餐饮行业，服务员是一个从业人员最大的群体。但是有的服务员月薪3000元，还有的服务员月薪8000元，不要觉得这是不可能的事情，那么为什么同样都是服务员，差别就那么大呢？下面就给大家举例普通服务员和金牌服务员的差别案例，希望对大家有所启示。
神奇的“今天”
客人进店：
◆普通服务员：
中午好（晚上好），欢迎光临，请问有预定吗？
这句话是我们大多数餐厅经理给服务员或迎宾员培训的标准语句，应该说，这句话本身没有毛病，是个标准的接待用语，但是，这是不是最好的接待用语呢？肯定不是。
◆金牌服务员：
中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？
来，读者们在心里默念几遍，从内心感受一下，是不是不一样？是不是比那个2000元的体验要好很多？
第一种是标准化的语言，除了服务员的表情之外，基本没有任何感情色彩，是一种完全自主意识的语言，而自主意识的语言在服务和销售中是基本无推动和促进作用的。而且第一种语言，如果服务员的表情、语速和语气不协调，还有可能导致让客人觉得被拒绝的感觉，“难道我没有预定，就不能来吃饭吗？”
第二种是个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客人当成了朋友。而用“今天”这两个字含义就多了，不同的客人有不同的解读，而且都是“美好的”解读。
每天进入到餐厅的客人非常多，服务人员不可能把所有老顾客的脸孔都能记下来，通过“今天”这两个字可以完美的解决这个问题。
以前曾经来过的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认识我，不错，我是老顾客。
第一次来的客人，听到“今天”这两个字，哦，服务员认错人了，把我当老顾客了，管他呢，老顾客肯定不受亏待。
问完预订，得到否定回答后，接下来继续：
◆普通服务员：
请问几位用餐？或请问有几位？
这句话也是标准的，但同样的，遇到特定条件和服务员不恰当的语气，有可能惹恼客人。
比如：一家很火爆的餐厅，餐桌已经坐满，外面在排队，来了2个客人，服务员上前接待，按这个接待用语模板询问客人，“请问几位用餐”，语气在“几”有点重，客人就有可能回复：“2位，怎么了，不能吃吗”
◆金牌服务员：
咱们今天几位？
同样，这句话读者们也放在心里默念几遍，与上一句类似，“咱们”拉近与顾客的距离，“今天”让客人自由解读，可以解读成：服务员认识你，你是老顾客；我以前来吃饭人很多，今天只有我2个；今天只有2个，但以后人就有可能很多，你要好好接待我等等。
点菜的开场白和结束语
点菜是餐饮服务的重要环节，很多的餐厅对服务员都设有点菜提成，鼓励服务员对客人推销高利润菜肴，但是餐厅又不对服务员进行推销语言的培训，导致服务员随意推销，每桌都推，如果服务人员没有把握好，就有可能导致客人产生不满。
如何开场
◆普通服务员：
您好。请问，要吃点什么？
这句话又是一句没有错误，但是确毫无用途的语言。因为这是一句开放式的语句，服务员说完这句话，客人可能没法马上回答，服务员也得不到任何信息，无从下手推销菜品。
◆金牌服务员：
您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？
1、这是一个选择问句，80%以上的客人是会接棒回答的，而且回答的信息对我们非常有用的，这句话的回答基本有三种情况：
（1）吃点特色，哦，好了，客人这样回答，你服务员心里就清楚了，客人今天的消费预算应该是不低的，你就可以向客人推荐特色菜了。
（2）简单点，哦，客人今天的预算不高，不能乱推荐，否则会让客人很难堪。
（3）看看再说，哦，好的，那您先看着，先不急点菜，等客人看完了，又可以重复问这句话。
2、这句话里我们又加入了“今天”这两个字。这两个字可不是随便加的，是有目的的，这两个字同样有不一样的解读，它是有非常重要的潜台词的。这句问句，不管客人怎么回答，怎么点菜，客人都不会难堪，客人回答，今天吃简单点，我们一一来解读潜台词：
我今天有事，比较急，随便点几个。
天天大鱼大肉，今天就想吃点清淡的。
今天胃口不好，简单点。
今天都是好朋友，不讲排场，不点那些中看不中吃的菜等等。
“今天”这个词我们就是给客人搭梯子的，不让客人难堪，让客人舒舒服服的用餐。
如何结束
客人点完菜后，服务员会向客人复述菜单，询问客人是否马上上菜，客人点菜一般有三种情况，一是点得有点多，二是刚刚好，三是有点少，前面两个服务员比较好处理，第三个处理起来就不是那么容易了。
◆普通服务员：
先生，您好，菜有点少，可能有点不够吃。
遇到客人点菜比较少，服务员不说，客人吃完后，有可能怪罪服务员，怎么不早说，早说，如果像上面这种说法，遇到脾气不好的客人，服务同样要被怼。
◆金牌服务员：
先生、您好，我们的菜都比较精致，要不您先尝尝我们厨师的手艺，觉得味道好我们到时再来看。
这句话，我们将客人今天点的菜比较少含蓄的告诉了客人，客人不会难堪，同时暗示客人，您怎么做都行，现在加菜也可，等下加菜也可，甚至不加菜也可，因为这句话我们同样为客人搭了个“梯子”，加，代表客人认可了我们的菜和服务，不加，代表客人“不认可”我们的菜，注意“不认可”是引号，这是潜台词，只可意会，不可言传。
餐饮服务的点滴
1、接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时：
◆普通服务员：
先生，您好，听不清楚，能不能大声点。
◆金牌服务员：
先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。
在遇到这种情况时，我们不能把责任推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上。
2、客人在讨论今天喝什么酒？客人一时下不了决定：
◆普通服务员：
先生，要不来XXX吧，这个酒比较便宜，品质也还不错。
◆金牌服务员：
先生，要不来XXX吧，这酒性价比最高，行家一般都会推荐这个。
在顾客面前，千万不要说“便宜”这两个字，遇到脾气不好的客人就会怼你，“难道我没钱吗”。
3、遇到客人投诉，客人一上来就要找经理或老板
◆普通服务员①：
先生，您好，怎么了？
◆普通服务员②：
先生，您好，我们经理(老板)不在。
客人只要一上来，就说找经理或老板，服务员一定要懂潜台词，客人觉得这件事你解决不了、客人觉得这件事应该由更高级别的人员来关注、来道歉或者这件事本身就是由你这个服务员造成的，客人不愿与你对话。
所以，服务员这样问是徒劳，基本不能获得答案，还有可能激怒客人，“怎么了，你说怎么了，你们……”很多的餐厅管理人员或老板很“牛”，从不轻易出面，告诉服务员，有问题最好自己解决，解决不了，也要把原因弄清楚，再来找经理。各位餐饮人士一定要记得，遇到客人抱怨，管理人员一定要及时出现亲自解决，你当管理人员和老板不是让你来摆谱的。
◆金牌服务员：
先生，您好，给你添麻烦了，您稍等，我马上去叫管理人员过来。
首先，遇到这种问题，先向客人道歉，然后按照客人的要求去找管理人员。不管经理或老板在不在，绝对不能直接给客人说“我们经理或老板不在”。
经理或老板亲自去处理，那是最好，如不在或不能亲自去，那就领班或主管第一时间过去。
餐厅服务员培训教程
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范
八订餐服务规范
九迎宾服务规范
十送客服务规范
十一中餐零点服务规范
十二中餐宴会服务规范
十三西餐早餐服务规范
十四西餐午晚餐服务规范
十五退菜服务规范
十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范
十八布草房服务规范
十九洗刷、消毒工作规范
二十餐厅卫生工作规范
二十一餐厅部交接班制度
二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理
二十五顾客投诉处理办法
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11“现在可以为您结账吗？”
3感谢声
3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7“对不起，请稍等，马上就好！”
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我马上就去”
5.3“好的，我马上安排。”
5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6“没关系，这是我应该做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康复。”
6.5“祝您生日快乐。”
6.6“祝您心情愉快。”
7送别声
7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
7.2“先生（小姐）再见。”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺
台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、
无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
(1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；
(2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；
(4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；
(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；
(6)上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项：
(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、
飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：
(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；
(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；
(3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范
理论笔记整理
日期 时间 地点 岗位 内容
11月10日 9：40-10：40 全员 站姿培训及早入场要求
11：00－12：00 一、培训目的及要求
1、培训目的
2、培训要求
3、中餐的组织框架
4、分组、人员自我介绍
二、前台人员的岗位职责
12：20-1：30 1、服务人员岗位职责
2、迎宾人员的岗位职责
3、传菜人员的岗位职责
4、吧台人员的岗位职责
2：30-3：30 三、餐饮服务礼仪
1、全员的仪容仪表
2、服务中的手势与站姿
3：40－5：30 四、餐饮的礼貌用语（七声）
1、迎声 2、送声 3、咨询声 4、道歉声
5、感谢声 6、应答声 7、祝福声
11月11日 9：40-10：40 企业规章制度
11：00－12：00 一、酒水知识
1、啤酒 2、红酒
12：20-1：30 3、白酒 4、解酒的十种方法
2：30-3：30 二、服务员的餐前准备工作
1、卫生清理 2、检查日常用品
3：40-4：40 3、设施设备 4、摆台 5特色菜品 急推与估清
4：40－5：30 总结复习两天的学习内容
11月12日 9：40-10：40 一、服务规范
11：00－12：00 二、迎宾的工作规范
1、迎宾、询问 2、引领、交接 3、介绍服务员
12：20－1：30
1、前台的预定程序
2、顾客档案的整理
2：30－3：30 四、餐中服务、开餐流程
1、报名服务 2、撤筷套 3、派毛巾 4、斟茶
3：40－4：40 5、铺口布 6、增减餐具
4：40－5：30 五、顾客投诉
11月13日 9：40－10：40 一、点单的服务流程
1、点菜 2、开单 3、要求 4、分单
11：00－12：00 二、托盘的服务规范
12：20－1：30 三、上菜
1、划单 2、上菜报名 3、分菜 4、换小盘
2：30－3：30 四、斟酒
1、取酒 2、示酒 3、开酒 4、到酒
3：40－5：30 五、传菜员的服务规范
1、接单 2、传单 3、出菜 4、传菜 5、回岗
六、寻台
1、撤换 2、斟酒 3、添加菜品
七、结帐
1、对单 2、退酒 3、结帐 4、收银 5、找零 6、送客
11月14日 9：40－10：40 一、收台的规范流程
二、细讲餐中服务的技能
11：00－12：00 1、服务语言 2、仪容仪表
12：20－1：30 3、服务中的手势及站姿 4开餐的服务规范
2：30－3：30 5、摆台、托盘 6分菜
3：40－5：30 7、斟酒 8、寻台
前期培训内容考核
二 培训的实际操作及讲解
11月15日 9：40-10：40 全员 企业文化
11：00－12：00 前台 一、餐饮各部门运营的工作衔接程序
1、全员的餐前准备
2、早会
12：20－1：30 3、迎宾与服务员的工作连接
4、点菜与落单
5、服务员与吧台及传菜的工作连接
6、开餐服务、协台员的工作
7、传菜员与后厨的工作连接
8、传菜、上菜、分类
9、示酒、寻台
10、改菜、退菜、退酒的要点
11、结帐
12、服务员与收银员的工作链接
13、送客、收台
14、翻台、消洗
15、摆台、迎宾
2：30－3：30 二、仪容仪表的实际操作
1、示范举例说明容貌
3：40－4：40 2、示范举例着装
3、强调四勤
4、实际站立服务、指引手势
5、行走姿态
4：40－5：30 三、礼貌用语的联系
11月16日 9：40－10：40 一、强化仪容仪表的实际操作
1、示范举例说明容貌
11：00－12：00 2、示范举例着装
3、强调四勤
12：20－1：30 4、实际站立服务、指引手势
2：30－3：30 5、行走姿态
3：40－5：30 二、继续加强礼貌用语的练习
11月17日 9：40-10：40 福利（奖励办法）
11：00－1：30 一、餐中服务的技能实践
摆台的规范操作 A散台
1、铺台布 2、转台 3、器皿摆台 4、椅子
2:30-5：30 二、分组实际操作摆台
11月18日 9：40－10：40 一、餐中服务的技能实践
摆台的规范操作 B包房
11：00-1：30 1、铺台布 2、转台 3、器皿摆台 5、椅子
2:30-3：30 七一社论和标兵手册
2：30-5：30 二、分组实际操作摆台
11月19日 9：40－10：40 一、点菜
1、点菜的程序 2、推销的技巧 3、客人的表情与心里
11：00-1：30 4、菜品知识 5、开单
2:30-3：30 二、分组实际操作
3：40-5：30
11月20日 9：40-10：40 岁月如歌和激情岁月（考核时间11月25日）
11：00－1：30 一、点菜
1、点菜的程序 2、推销的技巧 4、客人的表情与心里
4、菜品知识 6、开单
2:30-5：30 二、分组实际操作
11月21日 9：40－1：30 一、上菜
上菜的一点二线，示范服务要点
1:30-5：30 二、分菜
1、分菜 2、分汤 3、分肉 4、鱼剔骨
三、托盘
托盘的实际操作 A轻托 B重托
11月22日 9：40－1：30 一、上菜
上菜的一点二线，示范服务要点
2:30-5：30 二、分菜
1、分菜 2、分汤 3、分肉 4、鱼剔骨
三、托盘
托盘的实际操作 A轻托 B重托
11月23日 全天 实际练习上菜、分菜、托盘
11月24日 10：00－1：30 斟酒的实际操作
1、取酒 2、示酒 3、开酒 4、到酒
2:30-5：30 实际操作斟酒
11月25日 10：00－1：30 一、寻台的工作要点和实际操作
1、撤换烟缸 2、骨碟 3、斟到茶水 4、换小盘
2:30-5：30 二、实际操作
三 角色扮演整体服务流程
11月26日 10：00－1：30 模拟实际操作中餐服务流程， 边演示边讲解
2 :30 - 5 ：30 1 辅导流程环节问题 2 对单个人员安排辅导老师
11月27日 全天 1 模拟操作服务流程 2 练习开单
11月28日 10：00－1：30 模拟操作服务流程，考核流程被辅导人员
2：30-5：30 重点加强各岗位的工作连接
11月29日 10：00－1：30 模拟操作服务流程，考核流程被辅导人员
2：30-5：30 1 考核餐前准备 2 练习托盘服务 3 讲解服务重点事项
11月30日 全天 模拟操作服务流程
12月1日 全天 模拟操作服务流程
12月2日 10：00－1：30 模拟操作服务流程
2：30-5：30 1 考核服务重点事项
12月3日 全天 模拟操作服务流程
12月4日 全天 模拟操作服务流程
12月5日 全天 模拟操作服务流程
12月6日 10：00－1：30 1 菜品的营养搭配 2 重点练习点菜环节
2：30-5：30 模拟操作服务流程
12月7日 模拟操作服务流程
模拟操作服务流程
12月8日 模拟操作服务流程
模拟操作服务流程
12月9日 模拟操作服务流程
12月10日 模拟操作服务流程
12月11日 模拟操作服务流程
12月12日 模拟操作服务流程
四 对岗实习分组跟进
