始实施全国防控措施到现在，已经约有两周时间了。而今日传来的好消息是——新增疑似病例连续第二天下降。
当前，疫情正处于“爆发”期，而此时防控工作也进入了最关键的阶段，这场“鏖战”正在紧要关头，持续阻断病毒传播非常重要。这个时候，餐饮人们也千万不能有丝毫松懈，必须全面做好门店的消毒防护工作，以让顾客最放心的状态满血回归。
关于门店环境防控这一块的内容，我们已经在《幸福餐饮协同战“疫”》的首期文章中，做过简单的介绍，下面我们就详细地来说一说在防疫的关键期，如何360度打造让顾客放心的安全餐厅，迎接疫情过后的复苏。
< class="pgc-img">专项自检篇：疫情之下，需要做好哪些自检项目？
（一）疫情专项自检（9项）
1. 采购管理
要求：确保每日采购的所有原料均来自合格的供应商，每日采购验收单据由3名以上负责人签字确认，并对客公布。
2. 晨检制度
要求：每日执行晨检，对每一位员工进行体温检测，晨检人员名单记录第一时间汇报最高领导，并对客公布。
3. 器具消毒
要求：每餐开餐前确保餐厅内所有使用过的器具经消毒杀菌后方可投入再次使用，消毒检查表由店长亲自确认，并对客公布。
4. 洗手消毒
要求：每一位员工在上岗前/接触脏物及垃圾后必须严格执行洗手消毒程序，由岗位负责人亲自监督。
< class="pgc-img">5. 加工制作
要求：每一餐所有食材，尤其肉制品，100%做到熟制（包括员工餐）。
6. 口罩佩戴
要求：每日每2-3小时检查每一位员工在工作状态时是否正确佩戴工作口罩，口罩更换记录建立检查记录表，并对客公布。
7. 就餐环境清洁
要求：每日每2-3小时对顾客常接触的设施进行消毒，管理人员必须在消毒检查表内签字确认，并对客公布。
8. 顾客关怀
要求：每日每2-3小时检查洗手间以及收银台等配备的洗手液、消毒液、消毒纸巾是否充足。
9. 异常报备
要求：如果有刚从武汉回来的员工，出现发烧、咳嗽和咽喉疼痛等现象，应立即向企业内部相关部门报告，并及时就医。
（二）门店日常自检（34项）
1. 许可管理
食品经营许可证合法有效，经营场所、主体业态、经营项目等事项与食品经营许可证一致。
2. 信息公示
1）在经营场所醒目位置公示食品经营许可证。2）监督检查结果记录表公示的时间、位置等符合要求。
3）在经营场所醒目位置公示量化等级标识。
3. 制度管理
1）建立从业人员健康管理、食品安全自查、进货查验记录、食品召回等食品安全管理制度。
2）制定食品安全事故处置方案。
4. 人员管理
1）主要负责人知晓食品安全责任，餐厅有食品安全管理人员。
2）从事接触直接入口食品工作的从业人员，持有有效的健康证明。
3）具有从业人员食品安全培训记录。
4）从业人员穿戴清洁的工作衣帽（口罩），双手清洁，保持个人卫生。
5. 卫生及环境
1）食品经营场所保持清洁、卫生。
2）烹饪场所配置排风设备，定期清洁。
3）用水符合生活饮用水卫生标准。
4）卫生间保持清洁、卫生，定期清洁。
5）垃圾分类回收，垃圾清运商资质及安全合规，清运记录保留12个月；炸货油经由有资质的回收商回收，保证不作为动物饲料添加或地沟油二次回到餐桌（记录留存2个月）。
6）店内未见虫害，有害生物控制管理档案健全（店面留有当年记录），有本年消杀记录，有整改记录，同一问题3个月内不得出现2次。
6. 原料控制（含食品添加剂）
1）查验供货者的卫生许可证和食品出厂检验合格证或其他合格证明，企业如实记录有关信息并保存相关凭证。
2）原料外包装标识符合要求，按照外包装标识的条件和要求规范贮存，并定期检查，及时清理变质或者超过保质期的食品。
7. 加工制作过程
1）食品添加剂由专人负责保管、领用、登记，并有相关记录。2）食品原料/半成品 与成品在盛放/贮存时 相互分开。
3）炸制食品的设施设备及加工工具、容器等具有显著标识，按标识区分使用。
4）专间内由明确的专人进行操作，使用专用的加工工具。
5）食品留样符合规范。
6）中央厨房、集体用餐配送单位配送食品的标识、储存、运输等符合要求。
7）有毒有害物质不得与食品一同贮存、运输。
8）不购销野生动物，国家保护动物，不生产制作以其为原材料的菜品。
8. 设施设备及维护
1）专间内配备专用的消毒（含空气消毒）、冷藏、冷冻、空调等设施，设施运转正常。
2）食品处理区配备运转正常的洗手消毒设施。
3）食品处理区配备带盖的餐厨废弃物存放容器。
4）食品加工、贮存、陈列等设施设备运转正常，并保持清洁。
9. 餐饮具清洗消毒
1）集中消毒餐具、饮具的采购符合要求。
2）具有餐具、饮具的清洗、消毒、保洁设备设施，并运转正常。
3）洗涤剂/消毒液正确配置，符合溶液浓度食安要求。
4）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器用后洗净、消毒，炊具、用具用后洗净，保持清洁。
必备工具篇：如何正确选择防疫期间的工具用品？
< class="pgc-img">升级防护篇：近期需要做好哪几个方面的升级防护？
（具体的消毒清洁卫生工作）
1. 加强消毒防护力度
增加消毒规定，加强卫生清洁及检查力度。店面完成消毒后，可能会有少量残留消毒水味道，宣传栏提示或者安排员工及时告知到店顾客，希望顾客理解包涵。
· 前厅消毒区域：
门店吧台，餐桌椅，展示柜等外场顾客公共空间
每天早 10 点、14 点、18 点、22 点四次消毒，执行标准为含氯消毒剂（浓度 500mg/L ）或 75%酒精，使用专用消毒抹布，擦洗桌面，橱窗。不少于 15 分钟后，用清水擦除洗净，去除残留消毒剂。
· 后厨食品加工区域：
严格执行消毒规定，加工餐具每日蒸煮消毒；
相应消毒操作完成，执行时间，操作人员签名留档备份。
2. 医用口罩防护
门店人员将透明口罩更换用一次性医用口罩，并严格执行 4 小时更换制度。口罩更换方法及废弃口罩要有指定位置。
3. 免费提供免疫提升维生素
门店配备维生素 C，放置于吧台及收银机旁小药箱内，供门店小伙伴和顾客使用，预防感冒、提升免疫力。
4. 勤洗手，洗手液准备
门店在指定区域提供免洗洗手液，入店、用餐及卫生间使用前后要提示客人洗手，放置于吧台供顾客免费使用。
< class="pgc-img">5. 员工换装消毒
门店员工入口区域，配置喷雾消毒剂。要求每班次工作服及员工着装消毒，顾客有需要，可问门店借用。
6. 体温测量
门店配置电子测温仪，上下班进行体温检测并记录。如出现发烧等情况，立即汇报门店经理及区域经理，安排就医及隔离措施，并持续跟踪，更好的保证门店伙伴及顾客健康安全。
< class="pgc-img">7. 人员流动追踪
春节假期期间，落实门店返乡员工，经过疫情区域及武汉亲友接触情况汇报，对危险疫情地域员工，安排 2 周休假及健康隔离汇报跟踪。
8. 疫情防护培训
增加员工防治疫情培训，上海及门店所属区域最新疫情情况通告。增强门店小伙伴科学防范意识和知识。
食品安全篇：如何让顾客放心用餐？
食品是人们赖以生存的物质基础，是最基础的民生问题。在餐饮领域，全社会的焦点都指向了安全，所以我们也要聚焦在如何让客人看到他所吃的东西是安全的问题上。疫情防控期间如何让顾客吃的安心，避免重大食品安全事件，是各餐饮企业不可推卸的责任与义务。
（一）门店策略
1. 门口张贴信任状
为了让每个进来餐厅用餐的顾客都能有用餐安全感，餐厅可向顾客展示餐厅的食品安全承诺书及食品安全公告，解除顾客用餐的后顾之忧。
< class="pgc-img">2. 设置安全设施：体温检测、消毒设施展示
3. 生产过程管理
在食品加工制作的过程中一定要做好食品安全的管理，让客人看见我们内部的操作规范、卫生要求。
1）监管从清洗、消毒、存放、预煮制、加工、烹饪、装盘等每一环节的落地执行；
2）每一餐所有食材，尤其肉制品，100%做到熟制（包括员工餐）；
3）拒绝顾客自带食材加工。
4. 食材采购与管理
1）门店食材采购管理是食材溯源、食品安全管理的重要一环。
- 管理好食材供应商。每日要确保所有原料采购必须可溯源，请向大品牌有实力的供应商采购食材，保障食材源头的安全；
- 规范化管理票据与数据。每日进货务必做好索票索证，进货查验，做好台账，并要索要合格证、检验检疫报告、SC证、营业执照、合同、发票等有效票证；
- 餐厅不要售卖敏感食材和产品，尤其带任何野生字样。禁止采购使用野生动物和来源不明的食用原料，禁止加工操作场所饲养活禽，禁止现场活禽宰杀等；
- 实行科学订货管理，根据营业额预估来采购合理食材，并做好食材配送期管理。
2）食材管理：
- 对顾客公示食材的源头，有无检验检疫证明，有无相关的流通证明，有无相关营业资质证明；
- 餐厅做好对食材生命期的登记与公示，做到每一批食材可追溯；
- 餐厅要定期进行食材盘点与数据分析，根据营业额趋势及时关注盘存保质期短的货品，过期半成品立即丢弃记录处理，
- 使用货品时要确保“先进先出”原则，避免半成品浪费，导致食品成本增加。
5. 店内食品安全防护
1）做到各方人员防护，设施设备消毒，预防交叉污染
< class="pgc-img">2）消毒提示：
在顾客容易关注和接触到的地方，张贴“已消毒标识”。如餐厅入口处，服务台，自助台，宝宝椅，洗手间等。
< class="pgc-img">3）防治食品交叉污染：
食物中的细菌容易生存的环境
- 肉类、奶类等高危食物
- 酸碱平衡
- 5-63摄氏度
- 超过两小时
- 不密封
- 水分和湿度大
如有以上六种情况之一就要特别注意食品安全。
（二）线上策略
1. 外卖：细心包装，附上员工的体温，让顾客安心
< class="pgc-img">2. 公众号宣传：安全宣传，让顾客安心用餐
< class="pgc-img">3. 网络餐饮服务第三方平台应加强对入网餐饮服务单位和送餐人员的防控宣传，确保配送容器每天清洁消毒，严格对餐饮食品进行包装，送餐人员保持个人卫生，确保送餐过程中食品不受污染;
4. 倡导 "无接触配送"，协商约定将餐食放在指定位置，避免面对面送取餐，尽可能确保安全。
< class="pgc-img">在疫情大环境下，保护好我们的“小环境”，是重要且首要的问题。而这场疫情也提醒了我们：环境管理，是一项需要不断持续、不断升级的工作。疫情过后，人们对餐饮环境和食品安全的要求将会有一个大的提升，而这也将成为餐饮企业未来一个新的竞争要素。
众志成城，共克时艰！
餐饮人有话说：
旺顺阁 张雅青
民以食为天，食以安为先，在这样的特殊时期，守护百姓餐桌安全，是餐饮人的最高责任，众志成城，同舟共济，共同迎接最终的胜利！
杭州赠李白 毛子朝
自古华夏多胜利，此战必赢书传奇，中国餐饮必胜！
天津三个渔夫 孙作权
面对现实，不给政府添乱；静观其变，做好眼前事。
蔚凝品牌管理公司-新榆园 蔡宇成
企业的发展要经历无数次巨大的考验，这只是其中一次而已。每一次考验都是企业提炼核心团队优化运营的最佳时刻。短期金钱的损失必定可以换来更长的企业生命力。
< class="pgc-img">厅是酒店的门面，往往决定了客人对酒店的第一印象，如何做好人员、环境、设施等各个方面的管理，直接影响着宾客满意度。
我们将从6个方面，来介绍前厅管理工作的实施。
（1）员工面貌管理
前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。
1、制定合理的服务标准
任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。
酒店要制定前厅服务SOP，例如——
前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。
上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。
2、提高员工个人素质
前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。
对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。
3、建立员工情绪管理机制
前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。
< class="pgc-img">（2）客房销售管理
前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。
1、前厅需熟知酒店产品
前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。
让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。
2、让前厅有销售动力
酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。
例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。
3、掌握前厅销售技巧
酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。
例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中，前厅员工要引导客人，帮助客人进行选择。
在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。
优秀的前厅员工，要靠平时培养和培训，运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。
< class="pgc-img">（3）预订管理
许多酒店的前厅会承担预订的职能，对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训，保证客人的快速预订与入住。
1、接收预订
当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。
2、确认预订
在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。
不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。
3、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等。特别注意，部分订单无法拒绝，例如OTA平台的保留房订单，要按照原单处理。
4、核对预订
为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。
5、预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快。
即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。
6、预订的变更
预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，前厅要及时在系统做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。
（4）投诉管理
前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。
1、接受投诉
接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；
倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
2、处理投诉
处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。
对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。
（5）环境管理
前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。
前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。
前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。
前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。
< class="pgc-img">（6）门厅管理
前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。
酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门质量要可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。
正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。
通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。
酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。
酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。
酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。
夏银川富洋烧烤店发生燃气爆炸事故后，消防安全再次引发餐饮业关注。日前，有视频显示，陕西咸阳等地的部分烧烤店让员工随身背着灭火器工作，以此来“提高安全防范意识”。
相关视频引发网友关注，有网友称，“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”也有网友怀疑烧烤店在作秀，“站着背一天也挺累的”，“加强安全防范是对的，而不是用这种滑稽、愚昧的方法。”
那么真相是什么？红星新闻记者联系到一家烧烤店，该店前厅经理李先生解释说，6月24日，厨房进行消防演练，有员工看到某公众号发布过类似背着灭火器的视频和图片，他们就模仿其做个反面教材，提醒员工这样做是不对的。
“背着灭火器干活肯定是干不了的，首先来说常识上也是不允许的，所以员工说这样做是不对的。虽然提高消防意识很好，但有些方式方法不对。”李先生说。
红星新闻记者注意到，对于如何安全使用、存放灭火器，此前央视新闻曾在相关报道中给出提示：灭火器在运输和存放中，应避免倒放、雨淋、曝晒、强辐射和接触腐蚀性物质；灭火器的存放环境温度应在-10~45℃范围内。此外，灭火器放置处应避免日光曝晒和强辐射热，以免影响灭火器正常使用。
据了解，常规手提式干粉灭火器总重量在6千克左右。李先生表示，烧烤店隐患较大的地方在烤房，因为里面有烤炉。“消防这块儿一定是重中之重，这是我们（上世纪）90年代开店以来一直重视的事情，老板每次来也是千叮咛万嘱咐。”
李先生称，烧烤店每天客流量在几百人，平时前厅和后厨都有做安全培训，比如学习基本的消防知识、使用消防器材等，还会进行演练。
↑视频截图
而在陕西咸阳一家烧烤店员工背灭火器作业的视频中，员工说：“警钟长鸣，前几天银川烧烤店发生重大安全事故，今天安排后厨每个人带一个灭火器，防患于未然。”旁边一位疑似管理人员指导说：“你感觉背着起作用么？有背这的劲儿，还不如每天上班把咱厨房所有存在安全隐患的地方给排除掉。你要记着，食品安全、人身安全一定要放到第一，安全大于一切。去把这（灭火器）卸了。”
红星新闻记者 卢燕飞
编辑 张莉 责编 李彬彬
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