餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。餐饮创业培训基地，专注从事餐饮培训十五年以上!为您解答疑惑!今天，主要针对以下三个问题给大家分享一下。Q1：作为消费者，他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候，会如何反应?Q2：作为餐饮的经营者，对消费者的意见或建议能有效得知么?Q3：消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?没有无缘无故的门庭若市，也不会毫无缘故的客少人稀，很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。

　　餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。01顾客如何表达不满?如果我们把自己代入到消费场景中去，遇到不满意的时候我们会怎么办?我来给它们分分类。

　　?第一种方式—“忍气吞声”;消费者嘴上懒得说，但内心已对这个餐厅一票否决。这应该是坏的一种情形，经营者既无法得知消费者不满的原因，也无法对其不满做出补救措施，基本就是失去这个顾客。这个时候主动的观察与询问是获得信息的渠道，比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流，像是我们熟知的西贝和海底捞。

　　?第二种方式—“自言自语”;客人没有直接反应不满，但会当场互相交流。可能直接拿某些店跟别的品牌作比较，也可能在用餐的过程中吐槽。这些负面信息是可以被部分收集的，如果服务人员用心的话，并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等，而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”，因为事不关己。

　　?第三种方式—“主动反映”;顾客当场提出自己的不满或建议，并期望得到相应的反馈。

　　笔者遇到过各式各样的情况，比如在不同餐厅反映菜品太咸，传菜的员工回应说我们家做法就是这样的，还有某次员工说“不咸啊”;也有时服务员报以迷之微笑后飘然而去，没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满，那结果也可想而知，用脚投票是好的选择。

　　? 第四种方式—“事后吐槽”;不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号，都可以成为消费者负面信息的表达渠道。消费者对餐厅评论愈发专注详尽，特别是一些美食达人和吃货达人，他们作为朋友圈中的意见boss，能产生倾向性的影响。笔者还发现一个有趣的现象：如果消费者体验好，他们不一定会去点评餐厅;如果消费者体验不好，他们去点评的意愿会非常强烈，而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。

　　餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。02信息传递的畅顺么?一个餐厅的经营者(特别是连锁餐饮)如果不能长期在一线，只有三个渠道可以得到消费者的负面信息：销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。

　　销售数据——能提供的信息很有限，它通常告诉我们的是一个理性的结果，比如某些产品不受欢迎，新品的销售情况如何，至于为什么，它回答不了。

　　线上的评论——很多餐厅会重视，但它需要被采集整理，并要甄别哪些属于无效信息。更多的时候，这部分信息仅停留在店长层面(如果店长定期看线上评价并回复)，如果店长不能够进行了解，并及时传递到经营者层面，这条信息通道就是半封闭状态。

　　一线服务人员反馈——作为信息源大的线下门店，还有信息的收发源点，其重要性往往容易被忽略。作为餐饮与顾客接触环节中，高频的“媒介”，服务员能提供感性的客户负面反馈(因为后厨无法直接跟顾客接触，只能通过前厅的同事进行信息传递，同时绝部分负面反馈都发生在前厅服务环节)。现在的情况是，很多重要的信息都被隔绝了，无法传递上来，归根到底是餐厅对这个版块不够重视。这就形成了一个现象，服务员工知道哪里有问题，并且知道问题出在哪，但老板不知道，老板只知道客人不来了。

　　餐饮营销之学会审视消费者的负面评价。Q3：消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么?

　　?负面信息的背后，是积极的餐厅优化讯息。有些餐厅老板见不得别人说自己的不好，对于别人的意见，要么觉得对方不懂得欣赏，要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽，相反的，我们可以把这种负面反馈，看成是一个客观公正的第三方监督机构，更是如何进行餐厅优化的重要参考。一方面，整合负面信息，能给我们提供有效的经营整改依据;另一方面，它也是消费者真实的消费诉求，以及从消费者视角对我们品牌的印象。我们站在这个局里，思维、行为都已固化，很难跳出局外去思考和审视自己。而顾客的投诉建议，就像一个小锤子一样，不停地敲打着我们，告诉经营者“你那块儿要改改了”或者“这个问题你需要思考”。笔者一直觉得，消费者有意见是一件好事，这证明品牌还有优化的空间，还有人愿意帮助我们进步。等什么时候顾客三缄其口的时候，反而是危险的。做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价?它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。

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如今快节奏的生活中，外卖已经成为不少人日常生活的重要组成部分。想象一下，当你饿得咕咕作响，外卖小哥准时送达美食，感觉犹如遇见了救星。而那些有趣的外卖评价，更是成为我们生活中一道亮丽的风景线，不仅折射出顾客对美食的热爱，也展现了他们幽默风趣的生活态度。

有顾客在收到美食后，愉快地留下了这样的评价：“这鸡腿堡简直有魔力，吃一口我仿佛化身音乐大师，连打呼噜都是节奏感十足。”商家看到后，不仅一笑置之，还回复道：“尊敬的音乐大师，下次我响起小提琴欢迎您。”

另一个顾客则在评价里写下了：“外卖小哥速度比闪电还快，我还没来得及想念他，鸡汤就已经温暖了我的胃。”这样的评价不禁让人会心一笑，同时也让商家深感顾客的评价充满了人情味和诗意。

诚然，搞笑的评价让人开怀，但我们也应当呼吁大家留下真实有意义的评价。这些评价不仅能为商家提供服务上的反馈，还能帮助其他顾客更好地了解菜品和服务质量。

在这个外卖大行其道的时代，商家和顾客之间的互动变得越来越频繁。有商家表示：“我们很欢迎顾客的各种评价，无论是赞美还是批评，都是我们进步的动力。”

顾客留下的搞笑评价不仅为我们的生活增添了欢乐，也成为了一种独特的文化现象。在点餐的同时，也许你的一句幽默评价，就能成为别人快乐的源泉。

而商家的积极回应，让顾客感受到了服务的温暖。一个简单的回复，有时就能让顾客的心情变得更加愉悦。通过这样的互动，外卖不仅仅只是一种简单的餐饮服务，它还连接着人与人之间的情感。

在这个“相爱相杀”的场面中，我们看到的不仅仅是顾客与商家、骑手之间的互动，更看到了一种积极向上的生活态度。生活，不就是需要这样一些温馨有趣的瞬间，让我们在繁忙中找到乐趣，感受到人情的温暖吗？

近，有市民反映，到餐厅吃饭，经常遇到服务员以“送菜”等方式求好评的情况。连日来，记者走访厦门多家餐厅发现，送菜求好评的现象普遍存在。业内人士呼吁，评分只是营销手段，餐厅应以口味服务赢得食客。

市民怎么看？

　　有人觉得“赚到” 有人表示有压力

　　一家开在金山路附近的烤肉连锁餐饮，在某平台上有4.5分的高分（满分5分），店内以赠送餐后甜点的方式，邀请到店食客给出高分评价，服务员会叮嘱：“要写满20字和配图，给5星好评哦。”有的食客以“麻烦，不想操作”为由拒绝，店员立即表示可以代为操作。

　　“几乎是赶鸭子上架的感觉，味道一般，但店员用提升业绩、评分送菜很划算等理由让我们写点评给高分，有的还会提出帮你写评价。”在该餐厅用餐的市民吴小姐告诉记者。

　　一家专做外卖的餐饮店评分高达4.9分，商家会在外卖送出后，也通过电话联系客户“邀请评分”。“当时商家打电话来，先问‘好吃吗？’我回答味道还行，对方又说现在店里正在搞活动，给出好评后，添加微信可以返现。”市民南先生告诉记者，虽然菜品味道不错，但这样的“求好评”方式，让他感到不适。

　　不过，也有消费者认为，花两分钟写评价，就能免费加菜，是赚到了。“其实，多数餐厅味道差距不大，一些有点评送菜活动的餐厅更能给我留下好感。”市民刘女士说，她甚至会主动询问是否有此类活动。

　　爱好打卡美食的市民陈先生提到，相比于一些餐厅“送菜”必须好评，甚至有服务员在一旁紧盯食客点评的行为，一些餐饮店送菜以示礼待，食客若是感到满意可以给出好评，这样的做法更可取。一家位于湖滨南路的餐饮店，服务员会免费送菜并带上问候：“这是我们送您的小菜，如果觉得吃得还满意，可以给我们好评鼓励。”

业内啥说法？

　　应先关注“基本功” 做好菜才能走得远

　　对于上述现象，不少市民担心，推荐平台上的高分餐厅若是通过“送菜”等方式提高评分等级，显然存在水分。那么，业内人士如何看待这个事情？记者联系了厦门市餐饮行业协会监事长兼书记胡艺忠，听听业内人士的看法。

　　胡艺忠分析，目前餐饮市场处于饱和状态，餐厅运营不仅追求食材、风味、服务、环境，也开始注重网络营销。“现在的年轻人确实多参考评分推荐平台，为了吸引更多年轻客户，餐厅难免多想办法争取高分。”胡艺忠说。

　　“其实，现在的年轻人自主选择能力强，在评分系统上，不仅有分数，还有图片、评价，他们经过自己的判断选择尝试新的餐厅，如果餐厅没有提供好的服务、合适的价位、好吃的味道，即使分数再高，他们也不会去第二次。”胡艺忠表示，消费者若遇到此类情况，可以直接拒绝，如果感到不适可以直接向餐馆、平台反馈。

　　“当然，网络评分是一把双刃剑，我们呼吁餐厅本身应该首先关注‘基本功’，做好菜，做好服务，才能走得长远。”胡艺忠说。

（厦门日报记者 柯恺筠）