日，在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上，大龙燚火锅新增两条正在处理中的投诉信息。据投诉信息显示，两条投诉均因门店歇业关门而未退消费者预存款而产生。
< class="pgc-img">投诉信息。
其中，一消费者投诉称“大龙燚火锅北滘店，关门跑路，不退预存款，更可恶的是在跑路之前还拼命推销预存送折扣，收取顾客预存款后失踪”，涉诉金额1941元。对此，消费者提出退款,道歉,作出处罚的投诉要求。另一消费者投诉称“之前在潮州大龙燚火锅（大润发店）充值了会员卡，现在店家已经歇业。但是页面并无退款渠道！”该投诉涉诉金额476元，消费者提出退款诉求。截至目前，该两条投诉尚在处理中。
< class="pgc-img">2021年消费者退款诉求。
据了解，大龙燚火锅第一家店起源于2013年成都玉林店，从一个街边单店，发展到在全球拥有400余家品牌门店。据黑猫投诉平台显示，从2021年7月21日开始，大龙燚火锅便收到消费者关于门店无退款渠道以及闭店未退款的多条投诉，但至今该公司都还未曾增加消费者退款渠道。针对这些投诉，若是总部收取的预存会员费，退款责任应当由总部承担。若是由加盟店收取，则由加盟店承担退款责任，但也要考虑大龙燚总部是否存在过失的补偿或连带责任。
< class="pgc-img">火锅生菜吃出虫子的投诉信息。
此外，除了关于退款这一类投诉之外，在黑猫投诉平台上还有一批针对大龙燚火锅的食品安全的投诉信息，如在火锅中吃出虫子、头发等异物。作为一家大型全球性餐饮服务企业，在注重经济效益的同时，也要承担起相应的社会责任，切实保障消费者的合法权益以及身体健康。不管是直营店还是加盟店，都应统一标准，严格把控品质，在加盟时也要严格把关，提高加盟门槛。只有用心为消费者营造放心安心舒心的消费环境，得到消费者的认可，企业才能长盛不衰。（作者：孙悦 记者梁计 编辑：王力平 校对：陈瑷）
店面经营来说，一位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人光顾意愿，这就是人们常说的餐厅差评“1=17”的传播公式。
特别是当越来越多的人习惯在吃饭之前先上网看评价，餐饮店也是对评价越来越重视。所以，到底怎么回复顾客评论呢？这里，山水溶洞火锅就以火锅加盟店为例，告诉大家正确的评论回复姿势。
< class="pgc-img">点评网、外卖平台甚至自家的公众号，留言评论都不少，到底加盟火锅店应该怎么回复呢？实际上，回复评论这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，并没有什么标准统一的格式。不过，要注意以下几个方面：
1、火锅加盟店顾客评价是否只需要回复差评
很多经营者以为对评论回复，只需要回复差评，删选差评，其实这个认识是错误的。无论是好评还是差评，回复得好都会是店面一种好的营销手段。
2、火锅加盟店如何回复正面评价（好评）
人们在网上购物时经常会被顾客要求给好评，其实对火锅加盟店来说，好评同样重要。那么，好评应该怎么回复呢？
对此，建议火锅店加盟商回复好评时可以相对俏皮一些，甚至可以引导或邀请顾客继续体验。
具体的方式，可以参考这几点：
①准备多个版本的不同回复
所有的好评用一个版本回复确实省事，但是这样的话难免会让人觉得不够真诚，会让积极评论的顾客感受不到店面对自己的重视。根据边际效益递减规律，同样的好话，一个人听头一次可能会很开心，但听第二次、第三次就不会有太强烈的感觉，听十遍就可能毫无感觉。
所以，加盟火锅店要尽量准备多个不同的模板，从不同模板、不同角度回复顾客评论。
②引用顾客评价里说过的话
有时候对于顾客的好评，如果经营者确实不知道怎么回复，那么可以采用这样一种思路，就是引用顾客在评价里提到的内容。
比如提到某个特别的人或节日，可以借用里边的信息进行回复，比如是庆祝小孩子生日，就说祝福小朋友健康快乐；提到结婚纪念日，就说祝福幸福美满、明年也希望到我们店里庆祝生日等等。
再比如顾客在评价里提到了某种产品，你也可以就菜品提出详细介绍，也可以借机宣传店内其他产品。像这样重点回复顾客提到的内容，会让顾客感觉自己被重视、被关注，对火锅店好感提升，下次就会继续光顾。
③留下火锅加盟店的联系方式
回复顾客好评，同时也是一个宣传的好机会。所以，可以适当留下火锅店的电话或者老板的微信号之类的，让顾客觉得靠谱，也可以培养自己的店面的忠实回头客。能够成为“朋友”的顾客，才是更佳的回头客。
④人格化，塑造一个鲜明的形象
所谓人格化，就是将回复评论的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，并为他塑造一个特有形象。比如是一个幽默风趣的老板、机智的客服美眉，或就是个和蔼可亲的朋友。
3、火锅加盟店如何回复差评
差评其实就是一种轻微危机公关。对于危机公关，一般的做法就是：先认错道歉，及时处理、反馈意见。这个同样适用于差评回复。
面对顾客不满，我们首先要先表示接受对方建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这就是差评服务的基本原则。特别是当网络差评、负面过多，火锅加盟店应做好这几点：
①实时检测，及时回复
②找准回复人
③回复要真诚
特别是针对现场差评，一定要及时处理，避免事态发酵，引发激烈冲突。
4、火锅加盟店回复有什么通用格式
①致歉、昵称、事实、承诺、解决方案、承诺
②区分场景回复
③及时回复
总之，每一次的好评或者差评回复，对于火锅加盟店来说，都是一次小的公关处理和营销手段。作为火锅店加盟商，我们要正确看待好评，并积极回应差评。
日，知名演员郑恺新开的火锅店陷入抄袭风波，被质疑装修风格抄袭成都一火锅店，一时间引发了社会广泛关注。7月19日，成都一家名为耙土豆老火锅的店发文称，也遇到了疑似抄袭的商家，该商家从装修风格到菜品与他们高度相似，甚至一些宣传广告语“全部照搬、一字不改！”对于该商家的行为，火锅店方表示将坚决抵制抄袭，积极维权。
耙土豆老火锅发文称被抄袭
对此，被质疑抄袭的商家回应称：“是否都申请专利了？没有的话，谁都可以用！”
火锅店自称装修被抄袭
“一字不改、全部照搬,有些顾客留言以为是我们开的分店”
两家火锅店装修及宣传语对比
耙土豆老火锅位于成都科华北路商圈，从2019年8月开业后，生意一直红火，今年5月还在清江西路开了分店。最近，店员在网络平台上无意中发现，一家名叫“鸿社耙土豆火锅”的火锅店，从装修到菜品、招牌名与自家店高度相似，“有些顾客留言以为是我们开的分店，但实际上跟我们店一点关系都没有。”耙土豆老火锅负责人邓先生说，质疑该店抄袭。
7月21日，红星新闻记者来到耙土豆老火锅店内，邓先生向记者介绍了商家涉及“抄袭”的细节。在装修设计方面，邓先生指着店铺墙上醒目的标语说：“这些宣传标语他们一字不改，全部照搬。”记者看到，墙壁上粘贴着“耙、糯、浓、香”四个红色大字，大字旁边还附有一吃解千愁、软糯有度等小字，并标注了店铺特色的“凉山土豆，成都火锅、匠心出品，口口难忘”宣传语。而“鸿社耙土豆火锅”店内的墙壁上有着高度相似的宣传语，除了字体模样，从字体大小、颜色、排版顺序都一字不差。此外，还有多处高度相似的设计图案，比如，用红底黄字写着“耙，是土豆最后的尊严！”，字体下方设计了一排土豆图案，“他们店铺也有这个文案和图案，甚至连土豆图案排放的顺序位置都是一致的。”邓先生说
在菜品方面，“鸿社耙土豆火锅”也和自家店铺相似，比如冰镇小番茄、冰镇黄桃、北海道蟹肉棒等特色菜品从菜名到菜品装盘等也一模一样。发现该情况后，邓先生颇为气愤，团队辛苦创业，装修都是设计师原创的，却遇到抄袭。他十分担忧：“不是我们的分店，但与我们店高度相似，会误导消费者，如果其管理不善， 肯定会对我们苦心经营的品牌造成影响。”
邓先表示，他们将坚决抵制抄袭，积极维权，先行会通过协商的方式与该商家沟通，消除影响；若协商不成，不排除走法律途径维权。
被质疑商家回应
“是否都申请专利、是否注册了？没有的话，谁都可以用”
红星新闻记者在美食平台上搜索到“鸿社耙土豆火锅”，该店位于简阳市，开业时间为2019年11月，比“耙土豆老火锅”要晚。从网上晒出的多张店铺装修看，确实有多处与“耙土豆老火锅”高度相似。随后，记者联系上该店一名负责人刘先生，对于抄袭一事，刘先生做出了回应，“装修风格不一样，商标也没有侵权，抄袭。”刘先生表示，首先，店铺名称不相同，一个叫鸿社耙土豆火锅，一个叫耙土豆老火锅，凉山土豆没有专属大家都可以卖。那么宣传广告语、图案这些高度相似呢？“他们是否都申请专利、是否注册了？没有的话，谁都可以用。”刘先生回答。
据了解，耙土豆老火锅店目前已对商标进行了注册，取得了商标注册证，其余正在注册中。
耙土豆老火锅
鸿社耙土豆火锅店（图据网络）
律师说法>>>
或构成著作权侵权和不正当竞争行为
装修设计方面如此高度相似，商家是否构成侵权呢？
对此，泰和泰律师事务所律师程颖表示，从两家店面的照片比对来看，确实存在部分装潢近似、雷同之处。如果同时满足以下三个条件的，则可能构成不正当竞争行为——一是两店整体装潢相同或近似；二是“耙土豆老火锅”的装潢已经具有一定影响；三是足以导致他人的混淆误认（包括误认为其与“耙土豆老火锅”存在加盟、授权等关系或特定联系）。若不满足上述条件，则比较难认定，商家可以通过协商、工商投诉、民事诉讼等方式进行维权。另外，装潢中的个别素材如果具有相当的独创性，擅自使用还可能会构成侵害著作权。
泰和泰律师事务所曾祥坤律师认为，装潢抄袭可从不正当竞争与侵犯著作权两方面来看。如果时间在后的图样或文字组合是抄袭在先的拥有著作权的，这就构成著作权侵权；当然如果是在先的这个产品，经过长期的使用，包括像一些宣传，具有一定的知名度，也可以考虑提起不正当竞争诉讼。
“根据该案例来看，目前从著作权的角度来说，还是有可能构成侵权的。”著作权是自动产生的权利，若作品具有独创性，著作权即会产自动生于作品完成之时，不需要特定证明。 从两店的装潢看，虽然印刷体上有一些细微的差别，但这个差别不构成这个实质性的差别，而且图案的文字组合方式都是一样的，要说是完全因为就是巧合的方式基本上不成立。
红星新闻记者 张肇婷 实习生 王淑颖 摄影报道
编辑 包程立
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