律条文
《食品药品投诉举报管理办法》
第十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
案例解读
2017年3月5日，小王在下晚自习后来到小吃街，买了些榴莲， 边吃边回宿舍，不一会儿就开始胃痛。由于疼痛难忍，就去学校旁边的门诊就诊，经检验，是由于榴莲有问题才导致他胃痛的。小王得知这一消息后，立刻想到的是要举报该榴莲店，但他不知道需要提供哪些材料和信息。
专家说法
根据《食品药品投诉举报管理办法》第十一条的规定，投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过， 提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。由此可知，投诉举报人要想投诉不良商家，需要提供有关的证据和材料，并说明商家的一些具体信息。本案例中，小王想要举报该榴莲店，应提供该店有问题的食品，以及小王在该店购买食品的凭证、医生的诊断证明等材料。同时小王还应该提供该榴莲店的名称、地址以及经营的榴莲不符合食品安全标准等详细信息。
一句话点评
为了方便各级食品药品监督管理部门查处涉嫌违法的商家，消费者需要提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
(本文摘自由中国医药科技出版社出版的《看图读懂食品安全法》)
<>客投诉的分类
< class="pgc-img">第一类投诉
1、 餐点不正确
2、 包装不正确
3、 菜肴口感
4、 份量过少
5、 服务速度慢或服务态度冷漠
6、 餐厅卫生状况差
7、 产品里发现异物或食品温度异常
第二类投诉
1、 食品中毒或食品安全引起的疾病
2、 突发事件造成的伤害或受伤
3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的
4、 顾客要求管理部门解决的抱怨
处理顾客的基本原则（L C S T）
L Listening 倾听
C Care 关心
S Satisfaction 满意
T Thanks 感谢
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
< class="pgc-img">1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
如何处理顾客的投诉与抱怨
如何处理顾客的投诉与抱怨，是餐厅日常营运管理工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示对餐厅的服务、卫生或菜肴不满意，日常营运工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?
< class="pgc-img">1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对餐厅的形象造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示顾客对餐厅品质及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望且造成更多的负面影响。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
< class="pgc-img">5.补偿多一点
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们购买后，他们觉得利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换菜品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
6.层次高一点
顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自出面处理，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
< class="pgc-img">小结：顾客有投诉与抱怨是表明他们对这家餐厅仍有期待，希望能改进服务水平。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
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做餐饮的都知道，客诉无小事。
有时候只是顾客的一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌覆灭。
< class="pgc-img">上海某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。所以今天我们就来谈谈如何处理客诉的问题。学会正确处理顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">小结：
其实顾客投诉是危还是机，与是否处理得当有很大的关系。
餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，也会带来更多无形上的利益。
你工作中有遇到过什么奇葩的客诉吗？
