厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。

一、流程表：(28道服务程序)

迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客

二、具体细节：

1.迎宾问好：

1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸!

2)仪容：头发、面部、手脚

仪表：着装

仪态：精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)

3)客情的了解：六 知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间

三、了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。

4)微笑：露出八颗牙齿;

5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好;

6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;

7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。

2、挂衣帽：

所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;

3、拉椅让坐、问茶：

1)站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右;

2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;

3)征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品;

4)问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”

4、敬上香巾

1)时间：入坐后上餐前水果之前。礼貌用语：“您好，请用香巾!”

2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;

3)一般应上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾;

4)上毛巾时，应注意毛巾托和毛巾夹的使用，注意上毛巾应站在客人的左手边，毛巾的开口处对向客人;

5、泡茶、斟茶：

1)水温：80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外，其它的茶叶为100摄氏度;

2)从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫!”

6、整理餐台：

1)根据客人实到人数，增撤餐具，应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;

2)礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗?”

7、呈上菜单：

1)将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置)，同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目?”

2)如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请稍等，我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!”

8、铺席巾、脱筷套：

1)铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。

2)脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、点菜下单：

1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;

2)点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;

3)推销技巧：

i.选择句：例如：你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?

ii.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-7天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白，可以益气补虚，防止心血疾病，您不妨来一份?

iii.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如：谭家菜是我们酒店的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜，您是否尝一尝?

iv.转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：鲍汁扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘北京饭店名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合你的身份，您不妨一尝?

v.语言除法：即将一菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然118元一份，但它可以一菜两吃，即可喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味，绝对物超所值。

vi.借人之口法：如：客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好，即可当菜吃，人数少了的话还可当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份?

vii.赞语法：天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。

viii.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人体吸收、营养丰富又实惠，您来一份好吗?

4)推销的整个过程，不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只能客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品。所以，在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。

5)对不同的客人应该有不同的推销，如：

i.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;

ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;

iii.对家宴要注重老人或小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;

iv.对情侣要注意女士的选择;

v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;

vi.注意点菜数量和人数的搭配;

vii.菜肴搭配：

2-4人：2凉+4热+1汤;(/例)

6-8人：4凉+6热+1汤;(/例)

10-12人：6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)

6) 注意事项:

i.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务;

ii.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。

iii.不可强行推销。

iv.要主动推销，不可机械、被动地点菜。

v.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。

vi.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。

vii.下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单;

viii.下单前一定检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;

ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。

x.菜系：八大菜系：

01、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。

02、四川(川菜)--中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系。

03、江苏(苏菜)--宫廷第二大菜系，古今国宴上最受人欢迎的菜系。

04、广东(粤菜)--国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中 国。

05、福建(闽菜)--客家菜的代表菜系。

06、浙江(浙菜)--中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。

07、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。

08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。

10、点取/开启酒水：

i.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水?我们这里有******酒水”。

ii.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢?”

iii.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何?”

iv.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。

v.为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。

vi.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。

vii.点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒;

11、熟悉菜单：

i.熟悉所点的菜单，同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如：跟料和跟器)

ii.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性;

iii.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作，并用相应的符号区分。(如：跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)

12、准备上菜：

1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5至8分钟，热炒：10至15分钟，烧菜：20至25分钟，蒸菜：25至30分钟;

2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此类菜肴的上菜流程为：先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和跟料;

3)在上菜之前应作好报号服务，以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务;

13、斟倒酒水：

1)展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示客人所点的酒水，待客人确认后方可打 开;

2)开启酒水：

3)斟倒酒水：

(1)斟酒站位：服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 ; 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

(2)斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中

(3)斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(4)斟酒方式：一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方.

(5)斟倒姿势及斟倒数量：

A.持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。

B.斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。

C.斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

D.斟倒数量：白酒：8分满、红酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分满两分沫、茶水：七分满、香槟：三分之二、威士忌：1昂司(1P);饮料：八分满。

14、撤换茶杯：

1)在斟倒酒水饮料之前，应撤换茶杯，有饮料杯斟茶，或直接给客人斟倒饮料;

2)在撤换茶杯之前，应先征询客人的意见，并适当的作好解释工作，客人同意后，方可撤换;

15、有序上菜：

3)上菜顺序：先凉菜---主菜(高档菜)-----热菜---鱼---蔬菜---主食--果盘。细化的程序：凉菜(头盘)--热炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--汤羹--时蔬--主食/甜品--水果;

4)零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。

5)上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜(热菜)上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。

6)上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。

7)上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。

8)餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”

9)上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜;要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。

9.1、上菜位在副陪的右边(或左边)，每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾;上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。

9.2、上第一道菜时(每一道菜一样)，将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“×××菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。

9.3、上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。

9.4、上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料的作用。如“古法烧乳鸽”调料：酱汁和淮盐，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主(副)陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗?”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。

9.5、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用两只手)。

9.6、上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗?”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。

9.7、上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。

9.8、客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。

9.9、上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。

9.10、上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。

10)菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。

11)零点服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。

12)宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量(外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损)与菜单核对，准确无误。检查小票和预结。相应的配备餐具是否齐备。

16、按位分菜：

1)上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。

2)分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在备餐间上，以便客人再次取用。

3)上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼身朝向客人。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。

4)上整只鸡、整块肉(扒肘子)时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。

5)上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。

17、续加酒水：

餐中应根据酒水的斟倒要求，及时的给客人斟倒酒水，并作好二次推销工作;

18、更换骨碟、烟盅：

应及时的给客人更换骨碟、烟盅，更换标准为：骨碟里面的骨渣不得超过骨碟的三分之一，烟盅里面的烟头不得超过三个;

19、清理桌面：

及时清理桌面的骨渣、杂物，纸屑;

20、回答问询：见突发事件的处理;

21、服务四勤：即：勤换骨碟、勤换烟盅、勤添加酒水，勤清理桌面;

22、点、上主食;

23、收撤餐具：

客人就餐完毕后，应及时的为客人清理桌的餐具和菜盘，然后给客人倒上热茶，给客人提供一个良好的谈话环境，可以抓住餐后小点的推销机会;

24、饭后水果;

25、及时结账：

1、买单注意事项

(1)巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。

(2)酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员(电脑故障时使用)。

(3)将结算的帐单与预结账单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。(包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符)。

(4)对客结帐的程序：要求礼貌热情，音量适中，唱收唱付(只针对买单客人，告知客人消费金额，包括应收、实收、找零、发票、送券及优惠券使用方法等)，帐钱清楚，不出差错。

(5)挂账客人：第一次签单的客户(一般是在经理级以上领导认可下或签有挂账协议)在核对餐单以后，应让客户自己注明客户单位名称，留下联系电话、办公地址。常客应让其核对单子，再签字。挂账的单子不打折，不得涂改，必须有大写金额，签字必须清晰。

①尽量由客人自己提出结账。

②如果客人在餐桌(房间)结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确(特别是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值台服务员结帐要求唱收唱付。

④当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元!谢谢。”

⑤在结帐过程中，无论是现金、支票、信用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。

⑥若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗?因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量不要让其它客人听见。

26、征询意见;

27、提醒服务：要求态度热情，始终如一。

1、当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。

2、 检查有无遗留物品。

28、礼貌送客。

中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一，服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务，不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象，而且服务员还可以利用这样一个机会，充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性，在为顾客带来充满个性化服务特色的同时，也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。

下面，我们就针对餐中巡台服务的具体工作流程，以及服务员在巡台过程中要注意的细节问题做如下的分享，在帮助服务员提升餐中巡台服务技能水平，丰富巡台服务经验的同时，也为我们餐厅经营管理者提升现场管理和走动式管理水平提供借鉴和参考。

巡台过程中基本要求

? 服务员要时刻保持亲切自然的微笑；

? 服务员“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

? 服务员“三轻一快”：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；

? 服务员行走要求：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

巡台过程中要遵循的原则

? 巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；

? 巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、骨碟等物品；

? 巡台过程中要注意“察言观色”，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供相应的服务。

巡台注意细节

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？

4、看桌面客人喝的茶水（如水壶、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时 遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品；

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

一章

员工仪容仪表要求

1．男员工

（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；

（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2. 女员工

（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；

（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

第二章

员工礼貌礼仪要求

1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2. 尽量称呼客人姓名尊称。

3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。

4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。

5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。

7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”

8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。

9. 任何时候都不允许打私人电话。

10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。

11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。

12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。

13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。

14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。

15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

第三章

员工工作行为规范

1. 员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。

2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。

3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。

4. 对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。

5. 自始至终，微笑服务。

6. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，***餐厅。”

7. 写单时不准伏在服务桌上。

8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。

9. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。

10. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。

11. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。

12. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。

13. 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。

14. 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。

15. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。

16. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。

17. 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。

18. 不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。

19. 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。

20. 不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。

21. 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。

22. 在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。

23. 尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。

24. 对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。

25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。

26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。

27. 客人买单时要说：“谢谢”。

28. 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。

第四章

员工卫生操作要求

1．服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

a) 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2．服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

第五章

组织纪律管理原则

1. 遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。

2. 严格按工作程序规范操作。

3. 绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。

4. 员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。

第六章

工作纪律管理制度

1. 员工必须按规定时间工作，按时上下班。

2. 员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。

3. 员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。

4. 岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。协助完成后，立即回到自己的岗位。

5. 上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。

6. 上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。

7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。

8. 下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。离职人员未经许可不得返回店内逗留。

9. 爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。

10. 工作时间员工不得在营业区会见亲友。特殊情况下可以向管理人员申请。

11. 员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。

12. 员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主管以上管理人员除外）。

允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。

第七章

员工考勤管理制度

1. 考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理负责考勤工作。

2. 负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。

3. 每月26日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。

4. 公司员工一律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督、整理、呈报工作。

5. 所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。违反者，代理人与被代理人均给予10—20元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元。

6. 月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为晋升、加薪、调换等重要依据。

7. 迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退15—30分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理。

8. 员工外出办理业务前必须向本部门负责人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。

9. 上班时间内未经允许外出办理私事，按旷工1天处理。

10. 旷工1天扣2天工资（不含当天）。连续旷工2天扣7天工资。

11. 当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。

12. 员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。

第八章

一、 楼面管理处罚制度工作考核处罚处理标准：

1、 每月处罚累计超过100元以上者（包括100元者）做解聘处理。

2、 第一次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。

3、 部长级以上员工按下列标准加倍处罚（包括部长）。

4、 凡被处罚过的员工一律不得参加当月优秀员工的评比。

5、 被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。

二、 工作纪律处罚标准：

1、 不参加会议或迟到者扣20元。

2、 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣10元。

3、 上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹，口头警告后当天仍重犯者扣10元。

4、 上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者扣10元。

5、 做事不认真负责、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣10—20元。

6、 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣10—20元，并赔偿差错所出现的损失。

7、 团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重扣15—30元。

8、 未经上级批准，离岗会客、进包厢休息者扣20元。

9、 上班时间接打私人电话扣5元，特殊情况须经领导批准。

10、 上班时间内出现托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣10元。

11、 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣5元。

三、 礼仪礼貌处罚标准：

1、 对待客人或上级态度傲慢者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30—100元或开除。

2、 上班时间不穿参团制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣10元。

四、 规范服务处罚标准：

1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。

2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5元。因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并扣10元。

3、 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责。

4、 经检查，区域卫生不合标准者扣5元。

5、 上菜不对台号、不报菜名者扣2元。

6、 骨碟超过1/3不换者扣2元（大型宴会不超过1/2）。

7、 见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。

8、 开市、收市工作准备不足者扣2元。

9、 见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。

10、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，个人将负责公司全部损失。

11、 餐桌上客用餐具未按要求摆放者扣2元。

12、 客遗物品不上交者扣30元，严重者以盗窃处理。

13、 客人走后不关灯、不关电视者扣5元。

14、 上错菜者，扣10元，造成客人投诉，由本人负责公司损失。

15、 例会不遵守纪律者扣5元。

五、 违反以下任何一条开除处理：

1、 连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。

2、 向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物，情节严重者作开除处理。

3、 向客人透露饭店机密，造成重大损失者作开除处理。

4、 搬弄是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理。

5、 偷、拿客遗物品或同事钱物，将以盗窃罪送交公安机关，并作开除处理。

6、 利用买单谋私利者作开除处理。

7、 打架斗殴，影响恶劣者作开除处理。

8、 因违反国家治安管理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理。

9、 利用工作便利侵占公司财物者给予直接开除。

六、 实施方法

结合公司《奖惩制度》，由各部门主管级以上管理人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。

对于自动离职员工，公司不退还保证金，但其当月工资将在次月领薪日发放，无任何奖金及其他福利补助。

对于开除处理员工，除退还其工服保证金外，公司不予发放工资及奖金。

第九章

客遗物品管理制度

1. 公共区域内发现无主财物，应立即上交酒店保安部门。

2. 营业区域内发现的无主财物，应立即上交吧台，并做好详细记录，不得私自占有。

3. 若一般物品在一个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所。

4. 在员工宿舍等发现无主财物，应立即上交宿舍长，并寻找失主。

5. 营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告酒店保安部门。

第十章

员工宿舍管理制度

1. 员工宿舍实行宿舍长负责制，由宿舍长安排宿舍人员做卫生，轮流值日。

2. 注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。

3. 不得影响邻居的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不可响声过大。

4. 不得在宿舍留宿非本公司人员。

5. 员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。离职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可离开。

6. 严禁宿舍内赌博，禁止男女员工互串宿舍。

7. 注意用电安全，禁止私拉、接电线。

8. 节约用水、电、气。不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超过10分钟，冬季每次不得超过20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。

9. 每天最后一个离开宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭。

10. 员工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。

第十一章

楼面准备工作标准

1. 要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。

2. 要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。

3. 在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有关菜肴及酒水的制作。

4. 餐厅主管应清楚每天的库存情况和供应情况。

5. 在开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。

6. 所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。

7. 要确保按照餐厅每星期/每月的清洗计划对餐厅设备进行及时的清洗。

8. 要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。所有设备都要在使用前1小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。

9. 所有的餐桌都要用花草装饰，每天开门营业之前，餐厅主管都应该进行检查。

10. 要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。

11. 带有酒店标志或图案的瓷器/玻璃器皿一定要摆放整齐,标志向上,这样客人才能很容易看到而不用将物品倒置或歪着头看。

12. 应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作，每个餐厅都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。

13. 贵宾意见卡和介绍其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要干净、平整。所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应备有中英对照的菜单。

14. 所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。

15. 所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。

16. 要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。

17. 除了放置活鱼/海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。

18. 托盘要随时保持清洁。

19. 台布应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。

20. 所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不可少的程序。

第十二章

楼面服务工作标准

1. 客人要由咨客或，主管或领班应帮助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。

2. 如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧等候，并为客人提供一些简单的饮料。

3. 要主动为儿童更换儿童座椅。

4. 要保证科落座后开台（拉椅子让座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）。

5. 如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。

6. 在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。

7. 菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。

8. 在中餐厅，要在客人落座5分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。

9. 应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。

10. 对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。

11. 每上一道菜要向客人进行介绍，如果是外国客人参加中餐宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐，要用中文介绍。

12. 应由经验丰富的服务员或餐厅经理向客人推销，以免发生误会。

13. 如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。

14. 在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。

15. 如果客人点的菜肴需要超过10-20分钟的时间进行准备，应提前告知客人。

16. 客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。

17. 要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。

18. 如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。

19. 啤酒杯在使用之前必须冷藏。

20. 不要将饮料倒得太满，那样会令客人感到不舒服，尤其是西方客人。

21. 为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。

22. 要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过10分钟。

23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。

24. 在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。

25. 在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。

26. 盘中食品的摆放应遵循一定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人。

27. 不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。

28. 服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。

29. 不能在用餐时间搞卫生。

30. 不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。

31. 烟灰缸内的烟头不能超过两个。

32. 新烟灰缸应与酒店的火柴放在一起。

33. 更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。

34. 烟和印有酒店标志的火柴应一同放在盘中为客人服务。

35. 除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶泡茶。

36. 茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。

37. 对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临。

38. 在开餐时间里（早、中、晚），两位助理餐饮部经理应四处巡视，并且留意服务中的进步与尚存在的问题，及时记下，并告知餐厅的主管或经理，在第二天晨会上通报大家。

39. 各餐厅经理或主管应在开餐时间内向客人了解用餐的满意程度，至少一次。

40. 各个餐厅要对后台的卫生负责，并确保客人不被厨房的杂音打扰。

41. 如果大堂有音乐演奏，则应关闭大堂各餐厅的背景音乐。

42. 各餐厅经理要随时关注餐厅内的空调与照明，噪音也是影响环境的因素。

43. 在用餐时间内，各餐厅主管/经理要保证在场。

44. 取任何食品或饮料都要开点菜单。

45. 要确保把所有的食品点菜单及时送到厨房。

46. 要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧。

47. 不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经常更换，使其符合卫生标准。

48. 所有餐厅午、晚餐都应该使用口布的。

49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，应及时为客人更换新的，而不要等客人提醒。

50. 不允许用台布或口布搞卫生。

51. 撤盘时，应征询客人对菜品是否满意。

52. 牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立即送到客人面前，而不用客人提醒。

53. 所有饮料服务应配杯垫。

54. 要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。

55. 当为客人到热饮时（如：茶），要防止溢出；否则，要及时更换垫盘。

56. 如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的感觉。

57. 清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”。

58. 客人用完餐后上的甜品（丽德苑口香糖）要放在盘中，而不是用手拿。

59. 上果盘时应配一副叉，牙签不能代替叉使用。

第十三章

楼面结账服务标准

1. 客人提出结帐后才能够将帐单送至客人面前。

2. 不要在客人用餐时为客人送上帐单，除非客人向你示意。

3. 帐单应放在结帐夹内。如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用。

4. 只能将帐单提供给付款人，在客人签单或掏钱时应避免前倾或探身。

5. 客人付完帐后，服务员应感谢客人的光临，如果可能，餐厅主管或经理应送走客人。

第十四章

部门岗位职责制度

一、餐厅经理岗位职责：

（1） 巡视餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

（2） 检查餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

（3） 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示；

（4） 每周作好餐厅经理（主管、领班）的排班表，监督餐厅基层管理人员制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

（5） 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；

（6） 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

（7） 完成执行经理交给的其它任务。

二、餐厅主管岗位职责：

（1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；

（2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；

（3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

（4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

（5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映；

（6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

（7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

（8） 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

（9） 如有VIP客人要亲临现场服务；

（10） 积极完成经理交派的其它任务。

三、楼面领位员

（1） 着装整洁美观，遵守上下班时间对客人彬彬有礼，当客进入餐厅时应热情欢迎“您好！欢迎光临”服从上级领导的调动指挥。

（2） 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜谱，做好各项卫生工作。

（3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订及现场点菜，认真做好记录，并做好相关通知和落实工作。

（4） 随时了解饭店各区域的客人就餐情况，以便正确合理安排客人席位。

（5） 了解酒楼设施设备并向客人介绍，灵活、技巧解答客人各种问题。

（6） 熟记常客姓名、习惯、爱好、同时介绍给其他同事，使客人有宾至如归之感。

（7） 了解本酒楼的招牌菜以及特别推荐的菜肴并主动向客人介绍。

（8） 礼貌、亲切、自然的把客人迎到合适的餐台，并向客人呈上菜单，进行简单的服务后和服务员做好相关交接工作。

（9） 负责接听电话，并做好相关传达工作。

（10） 与宾客，领导，同事保持良好的关系。

（11） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。

（12） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。

（13） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。

（14） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。

（15） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。

（16） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。

四、楼面服务员

（1） 准时到岗，按规定着装，接受部长的工作分配，有良好的职业道德和团队协作精神及较强的服务意识。

（2） 负责擦净餐具和服务用具，并做好区域卫生和日常卫生维护工作，对部长负责，不可越级上报，但可越级投诉，把投诉的原因和理由写清楚，直接投入总经理审查意见箱。

（3） 按标准摆台，规范摆放餐桌和椅子，并按要求认真做好各项餐前准备工作。

（4） 有自己固定的服务餐台，熟悉菜式和酒水，按规定填好菜单。

（5） 按餐厅规定的服务程序和服务标准为客人提供尽善尽美的服务。

（6） 主动征询客人对菜肴或服务的意见，灵活解答客人的疑问，接受客人的投诉并及时向部长汇报。

（7） 认真执行公司的各项管理制度和服务规范，严格按照服务程序进行日常工作。

（8） 做好营业中的翻台工作及营业结束时的收尾工作。

（9） 做好餐具、布草及其他物品的补充替换工作。注重微笑和有声服务。

（10） 不断学习，积极参加餐厅组织的各项培训，提高个人的服务技能。

（11） 协助传菜员把脏的餐具分类摆放，送往洗碗部。

（12） 掌握熟客的口味以及喜欢的菜肴。

（13） 了解特色菜肴的制作过程及烹制时间方便向客人介绍。

（14） 做好翻台工作，主动片询客人对菜肴和服务的意见，接受客人投诉并及时上报

（15） 做好餐厅结束营业工作

（16） 做好餐厅结束营业工作

第十五章

员工入职离职程序

一、应聘程序

A、应聘人员前来应聘时须带物件

身份证原件及复印件一份，相关学历证明和个人获得资格证书原件及复印件一份，个人手写简历一份，近期登记照一张。

B、应聘具体程序

1. 应聘人员填写公司《求职申请表》

2. 再次筛选，确定入职人员，并入档

3. 通知入职人员前来办理入职手续

二、员工入职手续

A、通知入职者须带物件

暂住证，未婚者携带未婚证，健康证，员工服装、用品领用保证金三百元。

B、入职具体程序

1. 入职员工由部门班长及以上管理人员陪同到财务室缴纳服装领用保证金

2. 开具收取后的收据（收据请妥善保存，遗失不补，后果自负），并在《员工物品登记表》上签署审批意见

3. 持审批后的《员工物品登记表》到库房领用员工服装、用品并签字认可，将表格交给库房

4. 到宿舍管理处进行宿舍登记

5. 安排完毕后由班长及以上管理人员交待具体工作以及注意事项

三、员工离职手续

1. 根据员工手册以及上级处理意见进行离职手续的办理

2. 由离职员工的上级到财务部领取《离职申请表》

3. 将员工离职文件（如辞职信、辞退书、相关处理文件等）附到《离职申请表》上

4. 相关部门管理人员在文件以及表上签字认可，并提交相关资料（如考勤证明、奖罚单据等）

5. 员工缴回入职以及在职所领用公司用品由相关人员签字认可，将其《员工物品登记表》附在《离职申请表》之后，并在《离职申请表》上签署意见

6. 持该表格到财务室进行薪水核算

7. 根据《员工物品登记表》上交还情况以及签署意见，并查看部门提交的相关资料对其最终工资进行核算

8. 由财务部会计交由总经理签字

9. 财务部出纳凭借总经理签署意见办理相关结算手续

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