天是“五一”黄金周的第一天，旅客们蓄势待发，即将踏上旅途。香港入境处预计，劳动节假期将会有590万人次经各口岸进出香港，各行业正摩拳擦掌准备迎接游客。
香港，一个以包容和多元化而闻名的国际都市，购物天堂和美食之都等代名词深入人心。可近几年来，外界对香港服务业风评却有所下降。
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今年3月，一篇标题为《香港为何变成“赶客之都”？》的评论文章，受到港媒大量转载。此外，内地一网民在社交媒体发布了一条自己在香港餐厅，因忘记拿单去前台结账而直接被骂“无脑”的经历，一时间将香港服务业再次推到风口浪尖。
< class="pgc-img">据此，《凤凰聚焦》节目组决定邀请在港读书的学生方宁，以普通食客视角来到位于佐敦的一家网红冰室，体验香港餐饮业的服务现状。
节目组决定在点单时特意更改一些用餐要求，比如冷饮改为热饮等等，并增加与店员的互动，但店内人员的服务态度确实都有所欠缺。
店员服务态度差、脾气暴躁、催促落单、着急收台…以上种种令人不悦的服务行为，背后原因究竟从何而来？
香港餐饮联业协会会长 黄家和：
“人手不足是一个非常重要的问题，疫情前大约有26万名餐饮从业人员，但目前只有大约20万人留在这个行业。工作量大、工作时间长，导致他们感到疲倦，影响情绪和耐心。”
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港人吴先生在香港九龙区开茶餐厅已有10年时间。据吴老板介绍，因行业人手不足，餐厅业主已经出现“抢员工”的现象。
茶餐厅经营者 吴桂庭：
“抢工人现象确实很激烈，去年年初刚解除通关限制时，厨房工作人员的薪资在短短3个月内工资就上涨了十几个百分点。”
< class="pgc-img">据香港政府统计处今年3月数据显示，香港最新失业率为2.9%，几乎全民就业。餐饮从业人员“不怕找不到工作”，或许也是服务业质量出现下滑的间接原因之一。
除了人手不足，店铺的高额租金也让餐饮业人士面临着巨大压力。据香港2023年一项统计显示，在港餐厅每月店租金约占当月营业额的38%，已超过人工成本27%。由此，单是人工和租金的基础成本支出，就已扣除了餐厅超过半数的收入。
< class="pgc-img">反观部分餐厅对待客人快节奏的落单和收台方式，提出限时用餐、强制拼台、最低消费等要求，也都与餐饮业高昂的运营成本密不可分。
香港选举委员会旅游界选委 黄进达：
“许多餐饮场所都需要快速翻台，以保持客流的流转。”
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近年来，虽然外界对香港餐饮服务业的质疑声不断，但独特的城市经济环境和地域人文性格也造就了香港以茶餐厅为代表的特色饮食文化。琳琅满目的餐品搭配、粗声大气的店员交流、快节奏的用餐氛围，无一不给天南地北的来港食客带来别样的体验。
这其中最吸睛的就是在点单时经常听到的“走青”、“加底”、“靓仔”、“靓妹”等暗语交流。
“凉茶”的意思是冻的奶茶；“走青”意为不要葱和香菜等青色配料；店员给客人点单，“加底”就是加量；而“靓仔”和“靓妹”，则分别是白饭和白粥的意思。
< class="pgc-img">香港选举委员会旅游界选委 黄进达：
“冰室或茶餐厅的文化实际上也是以高效率而闻名，对于来香港旅游的游客来说，也是一种很想体验的港式餐饮文化。”
虽然港式餐饮文化特色显著，但传统餐厅竞争依旧激烈。目前，全港餐厅总数超过28000间，其中98%都为中小型食肆。加上北上消费分走客流和部分门店欠佳的服务态度，或多或少让香港餐饮业陷入“腹背受敌”的两难局面。
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与香港餐饮业类似，香港的士服务质量多年来也一直广为乘客所诟病。尤其的士最新加价申请发布，起步价增加4.5元至6元不等，再次引起哗然，成为网友们吐槽的契机。
在香港法例下，优步的营业模式是不合法，属于违规“白牌车”，传统出租车仍旧比网约车更占据政策优势。
< class="pgc-img">香港的士价格在全球95个地区中属于中游位置，比新加坡和阿联酋都要贵。但与逐年上升的的士价格相比，市民反映其服务质量一直未有明显改善。最新的“的士服务质素”调查显示，的士的服务素质评分较疫情前大跌7分，只有4分，调查数据当中“司机待客以礼”的评分最低。
据此，《凤凰聚焦》节目组也与方宁扮作乘客，体验香港的士的真实服务素质。
< class="pgc-img">因为目的地需要过海且路程遥远，方宁被拒载了三次。但他遇到的情况并非孤例，许多人都在网上分享过自己被拒载的经历。
需要“交更”、过海、路程太远和太近，都有可能被某些的士拒载。
但除了拒载之外，还有乘客切身体会过的士滥收车资的行为，有网友分享从兰桂坊到铜锣湾5公里，8分钟的车程，约60块的车费，而司机要价200块。
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香港政府多次推动服务业“礼貌运动”，也建议执法部门对的士滥收车资、拒绝载客等行为采取适当行动。
根据《道路交通条例》，的士滥收车资、拒绝载客等行为均属违法，一经定罪，最高可处罚款10000元及监禁6个月。但政策执行不力，让许多像梁先生一样的的士司机“有苦说不出”。
的士司机 梁达壮：
“只是轻轻罚他们几千块就放过他们了，政府不大力地去罚他们，就纵容了他们。”
< class="pgc-img">而且近年涉及的士的交通意外频生，一度出现司机数目不足，平均年纪上升的问题。20.6万名持有出租车牌的司机中，70至80岁的高龄司机约有2万人，“银发的哥”在香港十分常见。
香港立法会交通事务委员会主席 陈恒镔：
“由于人力短缺和网约车的兴起，导致出租车牌照的价格下跌，整个行业的发展陷入恶性循环，没有新人进入行业，车辆老旧没有人更换，这些人挣不到钱又没法投资，这个行业需要振兴。”
< class="pgc-img">虽然香港服务业面临着成本高昂、招工困难等结构性的问题，但也不乏服务态度上佳的业内人士，他们不仅恪守行业准则，也思考着如何使整个行业更加良性发展。
的士司机 梁达壮：
“希望政府可以设立有关的课程或者准则，筛选出更具素质的司机，相信这样对出租车行业是有帮助的。”
如今，旅游业作为香港主要经济支柱之一，不论是餐饮、的士，以及零售行业的服务素质，都影响着旅客来港的消费意愿。如何重新擦亮香港服务业的金字招牌，是香港政府与业界需要认真思考的问题。
< class="pgc-img">制片人：钟金梅
编导：岳梦颖 张奕博 徐英铭
编辑：苏炜佳
源：央视新闻客户端
“这些都是早上我一个人背回来的！”
端午节
香港银龙咖啡茶座老板娘李凯瑚
为央视新闻《相对论》记者庄胜春
晒出了忙碌一早的成果
招待街坊和义工、拜祭……
这是从爸爸开茶餐厅时就留下的传统
三年前的六月
李凯瑚因公开发声“撑警”
遭暴徒骚扰
生意严重受损
但很快
更多人站出来挺她
“一人茶餐厅”
变身“十四亿人茶餐厅”
三年后的六月
李凯瑚跟客人们在镜头前挥着手
笑道“端午安康”
每逢端午
他们也爱看龙舟
“我希望香港就像划龙舟一样
不是一个人多大力气就能划好
而是全部人都一起来
同心合力一起做
回归25周年
每个人做好一点
我们的好目标就能完成”
完整对话
央视新闻《相对论》
近期推出
（来源：央视新闻客户端）
一瀚。南方日报记者 钟志辉 摄
三点三，下午茶时间。在位于广州猎德的翠华餐厅，一盘纯手工制作、有128层酥皮的蛋挞新鲜出炉，不少食客在开放式烘焙间的窗前已驻足等候多时。餐厅里，服务员和机器人来回穿梭上菜，一身休闲西装打扮的翠华集团中国区行政总裁唐一瀚也在其中，询问顾客对菜品的意见、向经理了解分店运营情况、品尝鉴定当天菜品的质量。
比起办公室，唐一瀚更常出现在餐厅。30多年前，他在香港入行时，就是从快餐店后厨做起；走上管理岗后，他带领团队来到内地，开设了超过100家门店。2018年，他加入翠华集团，帮助这个港式茶餐厅品牌调整内地市场策略。
“茶餐厅这个品类是香港饮食文化的代表，而翠华则是当中的品牌代表。”在唐一瀚看来，如今港式茶餐厅在内地的发展方向不再是以量取胜，而是要强调品牌文化。他认为，一方面，珠三角城市深受香港文化影响，这里的顾客对茶餐厅更为熟悉、也更易接受；另一方面，粤港澳大湾区的发展带来了更大空间和更多机遇，因此翠华以“一区一旗舰店”的策略重点布局大湾区内地城市的核心区域，同时在交通枢纽开设主打轻食、外卖的“翠华express”品牌，吸引更多年轻的消费人群。
在内地发展自己事业的同时，唐一瀚也不断思考如何帮助年轻人更好地把握大湾区发展带来的机遇。近年来，他在广州担任“大湾区职场导师”，希望能以过来人的身份，与年轻人分享自己在内地职场上、生活中的经验，为他们答疑解惑、提供建议，“想要找我很容易，直接来餐厅就找得到；认识我未必有着数（好处），但应该也不会让你蚀抵（吃亏）。”他笑言。
走过猎德涌，看着不远处的广州塔，唐一瀚回想自己来到内地的30多年时光，不由感叹：“这里的发展一日千里，难以用笔墨形容，要用眼睛、用心去感受。”他鼓励港澳青年要多到内地看看、开拓自己的眼界，“来内地发展不是唯一的出路，但更开阔的眼界一定会让你找到更多的出路。”他说，如今大湾区一小时生活圈已成为现实，粤港澳三地也日益走向深度融合发展，“希望年轻人也能理解、适应、拥抱大湾区，在这里实现自己的梦想，过上更美好的生活。”
对话
南方日报：早在30多年前，您就从香港来到内地发展了。当时为什么会做这个决定？
唐一瀚：1992年，我在香港一家快餐连锁店工作，公司有意找一批年轻的储备干部到内地开拓市场。我想，香港在1997年将会回归祖国怀抱，如果能早点回内地、提前了解国家的发展情况和市场环境，这不是个好机会吗？另一方面，香港虽然时至今日仍是一个国际化大都市，但它毕竟面积小，发展空间有限。对于年轻人来说，如果能去一个更大的、快速发展中的市场，或许能有更多的机会，所以我毫不犹豫就报名了。
南方日报：2018年您加入了翠华集团，随后2019年《粤港澳大湾区发展规划纲要》正式发布。这为翠华的发展带来了什么机遇？
唐一瀚：我当年为快餐连锁店开拓内地市场的时候，还没有大湾区这个概念，但我们已经把餐厅开遍现在大湾区内地九个城市了。这并不是我们有前瞻性，而是分析了一个关键的经济数据——不同城市GDP的情况，才决定这样布局。
加入翠华以后，我的其中一个重要任务就是帮助这个品牌调整在内地的市场策略。《粤港澳大湾区发展规划纲要》可谓我的一盏明灯，坚定了我们要重点布局大湾区内地城市的想法。大湾区的11个城市各有优势，相比起单打独斗，大家如果能优势互补、协同发展，就能取得1+1＞2的效果，在全国乃至全世界的市场都更具竞争力，企业也更愿意在这里长远发展。
而对于翠华来说，作为一个茶餐厅品牌，我们也要找准自己的优势。说起茶餐厅你会想起什么？应该是香港。茶餐厅源自香港，是中西餐饮文化融合下的产物。可以说，茶餐厅就是香港文化的代表之一。珠三角城市毗邻香港，深受香港文化的影响，这里的顾客对港式茶餐厅更为熟悉、也更易接受。再加上如今有了大湾区的概念，我们在这里发展既有先天优势，也有更大的空间和潜力。截至目前，翠华在内地有接近40间餐厅，其中26间在大湾区。我们未来也会继续以“一区一旗舰店”的策略在这里的核心区域布局。
与此同时，作为一个有着超过50年历史的香港“老字号”，翠华既要保持传统的匠心手艺，让顾客吃到正宗的香港味道，也要适应时代潮流的转变，学会“老歌新唱”。近年来，我们在门店模式上进行新的尝试，在机场、高铁站、地铁站等交通枢纽，打造了主打轻食、外带的“翠华express”品牌，迎合了当下年轻人的需求，颇受欢迎。
南方日报：作为“大湾区职场导师”，您会给正在寻找未来职业发展方向的年轻人什么建议？
唐一瀚：我时常会和年轻人分享自身的经历，我出生在香港一个普通的家庭，小时候居住在屋邨，15岁就进入社会半工半读，从后厨开始做起，一步步成长为管理层、CEO。为了弥补自身的学历短板，我工作后回学校继续攻读了本科、硕士学位。当时我白天上班、运营着上百家餐厅，晚上及周末的时间就上学读书，有近10年的时间基本没放过假。我觉得，勤劳和保持积极正面的心态是很重要的，只有让自己处于时刻准备好的状态，当机遇来临时，你才能把握得住。
近年来，随着大湾区建设的不断推进，我很开心见到越来越多港澳青年愿意到大湾区内地城市创业、就业、生活，“北上”谋发展的氛围更浓厚了。很多年轻人也曾问我，是不是一定要离开香港、到内地发展呢？我会说，这并不是唯一的出路，但是如果有机会的话，可以到内地这个更大的地方去多看看，拓宽自己的眼界，才能找到更多的人生出路。
南方日报记者 曾美玲
