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一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">因此，提升服务水平是投入少、见效快的主主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
(1) 恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2) 有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
(3) 轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4) 清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
(5) 普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
(1)宾客来店有欢迎声。
(2)宾客离店有道别声。
(3)客人帮忙或表场时，有致谢声。
(4)客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
(5)服务不周有道歉声。
(6)服务之前有提提醒声。
(7)客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">服务语言分类及其运用
1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求;
(1)恰如其分。
(2)清楚、亲切。
(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。
(4)灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理，有下列要求：
(1)注意时空感。问候语不能是光光是一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
(2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问还有没有座位的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此我很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!
所以这类语言使用时要注意以下几点：
(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐，请问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐，您有什么吩咐吗?
(2)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。
4.拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：
(1)一般应该先肯定，后否定。
(2)客气委婉，不简单拒绝。四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说：“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份?”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">5.指示语例句：先生，请一直往前走!先生，请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：
(1)避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的!”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。(2)语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
6.答谢语例句：谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!这类语言的使用，有下列要求：(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作!”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”
7.提醒道歉语例句：对不起，打搅一下!对不起，让您久等了!请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。(2)诚恳主动。大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗?笔者也有过相同的经历：我的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，因我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小，赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。这两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起，打搅一下!给您……好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。
8.告别语例句：先生，再见!先生一路平安(客人要远去时)，希望在酒楼再次见到您!先生您走好!这类语言的处理，要求做到以下两点：(1)声音响亮有余韵。(2)配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
9.推销语例句：先生，来点红酒还是白酒?小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生，是上一个鱼头还是两个鱼头?推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：(1)多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点白酒?”的语言就很糟糕。我曾亲耳听到过客人回答说：“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的!”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
(2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的!不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。
(3)利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例如，“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用编的一首
顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。
餐饮工作人员正在展示大份和小份食品。资料图/新京报记者 吴宁 摄
新京报快讯（记者 陈琳 吴婷婷）市场监管总局、商务部、文化和旅游部近日联合发文，重点聚焦餐饮企业、网络配餐、旅游餐饮三大场景，提出标准化促进餐饮节约的八项具体举措，推动餐饮企业、旅游景区等单位建立和实施餐饮节约标准。
新京报记者近日走访北京部分餐饮企业了解到，在采购环节已经率先实现“标准化”采购；针对网络配餐的外卖小份菜团体标准正在制定当中，计划下个月细则“出炉”。
餐企按照预估量，实施标准化采购
“以前我们餐厅采购都是一次性采购全天的，量比较大，如果第二天客流不稳定，会造成一定的浪费，而且到下午，食材也不太新鲜。现在头天晚上采购第二天早上的食材，中午再采购下午的食材。”北京鼓楼马凯餐厅采购员崔谨说，采购量也有参考值，华天集团新上线的“BI”系统，会根据一周以来的销售和客流量，推出一个采购的预估量，她在采购的时候会参考预估量，作一些微调。崔谨说，系统推出的预估量，可以监督后厨原料的采购。“比如大葱系统预估出50斤，厨房下单了60斤，我会按照系统预估的量来订购，不够再加订。”
崔谨介绍，实施标准化采购后，原材料浪费的现象大大减少。同时，现在餐厅的原材料还尽量使用净菜，她举例，生姜尽量用大块姜，青笋是去皮的，大蒜进店就是剥好的蒜米，鸡腿和鸭掌都是去骨的。净菜也方便了厨师在使用时更加精确。
呷哺呷哺通过持续在流程设置、供应链优化、产品研发组合等方面寻求解决方案，以“农餐对接”形式，实现蔬菜从农田到餐桌的高效运作，土豆、藕等蔬菜在基地经过去皮处理后直接净菜进店，有效减少餐厨垃圾产生量；企业运用大数据分析，系统自动根据餐厅用货量生成订货单，避免因食材订购量过大导致浪费。并在产品设计上创新，比如推出双拼菜组合、单人套餐组合、双人套餐组合等产品，从产品结构、分量设计上保证减少浪费。
吉野家原材料采购，现在更改为单份包装标准订货到店，运营负责人范静说，“例如火锅蔬菜，我们之前都是各种蔬菜单进货，之后店铺按照规定，标准配制组合蔬菜包，发现菜叶等原料耗损很多，购买原料3万元，菜叶有不好的就不能出餐，基本会有1万元的耗损。”范静说，现在更改为单份配制好的菜包，店铺操作标准简单，报损从1万降低到0.3万元。
另外，企业还推出了订货量、备货量准确率标准培训，企业研发了千元用量订货公式培训教程表格工具，用于店铺向大库订原料；还有独有的备量表，用于由生加热为熟奉餐顾客的备货量管控。范静说，如果没有订货计算，就会出现天气突然变化没有调整订货量原料，尤其鲜品超保质期就会产生大量废弃；而没有备量表，不能预估上门顾客来多少人，将原料加工熟后又不能在最佳口感期售卖掉，“按照我们严格品质要求需要报损，也会产生大量浪费。”
在某餐饮企业工作人员在显著位置上标注了大份、小份的价格。资料图/新京报记者 吴宁 摄
边角料开发新菜肴，推出小份菜、一人食
各企业也推出了各种原材料节约浪费措施，拿鼓楼马凯餐厅举例，特色菜酸辣肚尖需要用到泡菜，以前会专门购进萝卜、青笋，现在会使用一些原材料的边角料来淹制泡菜，比如凉菜萝卜条只能使用萝卜中间的部位，以前去掉的两头现在进了泡菜坛子；黄瓜的尾部，洗干净也可腌制泡菜。另外，店里还利用酸辣肚尖剩下的猪肚皮，研制了新的菜品；制作双味鳜鱼的边角料，如划水和腹部带骨的鱼腹肉，推出了小份的“豆豉辣椒蒸鱼腩”，具有地方风味的菜肴受到消费者喜爱，售价也比较便宜，“不仅节约了成本，也提高了毛利润。”马凯餐厅副经理陶然说。
以鱼头泡饼为主打的旺顺阁年销大鱼头四百余万斤，不少食客会问“鱼尾都去哪了？”据企业介绍，剩余的鱼身和鱼尾做成了大鱼酱、鱼干、宝腌鱼、炸鱼皮、炸鱼块、外卖大鱼饭等特色产品，从根源上杜绝原材料浪费。
小份菜也成为各店主打产品。鼓楼马凯餐厅从2018年重新开业后，一直推小盘菜，9寸的大盘菜，换成7寸的小盘菜，价格降低三分之一，用餐消费的门槛低了，附近居民来吃饭的也越来越多。像东安子鸡、剁椒鱼头这些菜，小盘菜都卖得挺好。
永和大王根据顾客需求和顾客用餐后体验的调研分析，推出不同米饭分量的小份卤肉饭；外卖推出了卤肉拼宫保鸡丁饭，黑椒牛柳拼鸡丁饭等多种双拼饭、三拼饭。
吉野家推出的小碗饭基本为一人食，如果是女性顾客点餐，工作人员会主动推荐小份，如果点小份菜品顾客怕吃不饱，店内可以免费续饭，以免出现因点大碗饭、双拼饭浪费的情况发生。
从采购、配餐方面着手减少浪费，餐厅厨余垃圾明显减少，鼓楼马凯餐厅统计，以前一天要收两桶半垃圾，一桶80斤，差不多200斤左右。现在一天不到两桶，大约减少了四分之一。晋阳饭庄、南来顺饭庄、致美斋饭庄等多家餐饮品牌根据特色推出小份菜单，每日需处理的厨余饭菜的垃圾数量成倍减少。
丰台区3000余家餐饮企业，推出了制止浪费监督员。 资料图/新京报记者 吴宁 摄
行业正在酝酿小份菜团体标准，即将出台
三部门推出的《关于以标准化促进餐饮节约反对餐饮浪费的意见》（以下简称《意见》）提出，研制外卖餐饮绿色加工和配送标准，鼓励网络餐饮数字化、标准化建设，通过大数据等手段精准分析不同人群的口味和消费习惯，推动餐品信息标准化，方便消费者科学点餐。
记者了解到，行业协会、企业平台正酝酿共同制定全国首个“外卖小份菜团体标准”,希望借助行业头部品牌的经验、平台的数字能力及流量等资源，支持上线外卖平台的餐饮商户，推出适合自身的“小份菜”产品体系，探索与时相适的经营模式，并向消费者提倡“食物零浪费”的新消费观，减少餐饮外卖浪费的产生。记者从企业了解到，目前标准还在制定当中，预计下个月就能出台细则。
据饿了么相关负责人介绍，在以解决单人就餐需求为主的外卖场景下，“小份菜”的销量持续在走高。饿了么数据显示，自平台推行倡导商户积极上线“小份菜”以来，全国各地小份菜、半份菜的订单量出现迅猛增长，有超过60万商户2020年在饿了么上线了“小份菜”服务。仅北京地区，今年3月小份菜菜品同比去年上涨6成。有趣的是，各地消费者在选择小份菜时，明显偏爱中餐菜系，且传统印象中盘大量足的东北菜表现格外突出。
北京华天饮食集团相关负责人介绍，在外卖平台上，单人套餐愈发受到市场的欢迎，其旗下正餐品外卖单人餐销量最好的客单价格在40元左右，快餐品牌最受欢迎的单人套餐的价格则在20-30元左右，并且这种搭配成套餐的当时销量最佳，以同和居月坛店为例，推出的几种单人套餐在双平台月销量能超过1500份。
但行业长期缺少相关标准的问题，也明显制约了“小份菜”市场的进一步发展。此次行业正在制定的外卖小份菜标准为团体标准，将针对“小份菜”，从线上外卖场景出发，旨在帮助外卖商户利用数字工具及已有经验，建立适合自身品牌情况的“小份菜”产品体系，鼓励更多外卖商户加入其中，以及引导外卖用户适量、适度点餐，有效减少因不确定菜品分量而出现过度点餐进而产生不必要浪费的问题。
北京享饪协会相关负责人表示，制定外卖小份菜团体标准，一方面鼓励餐饮企业推出适合外卖平台的小份菜、套餐产品，帮助企业优化产品结构、增加外卖营收，另一方面也希望能够让消费者感受到行业的改变，促进消费透明，鼓励其在订餐时能够适量、适度选择餐品。而通过多方联动，也能推动外卖市场的健康、可持续发展。
从吃得饱到吃得好，旅游团餐期待“小份菜”
《意见》还提出，制修订旅游行业相关标准，在标准中增加餐饮节约有关内容，优化团餐设计，倡导光盘行动，在全行业宣传“适量点餐”、“小份菜碟”等文明消费理念。
中国旅游协会旅游营销分会副会长葛磊坦言，以前在旅游用餐方面确实存在浪费的情况，因此团餐“小份菜”的推出将在节约粮食方面起到很好的约束作用。对于旅游行业来说，“小份菜”、“光盘行动”都是发展的必然趋势，“从目前来看，旅游业恢复仍然面临疫情的挑战，所以从疫情防控的角度来说，团餐形式的改变有助于防止交叉感染，减少风险。”
旅游餐饮形式的转变也体现了旅游方式的转变。葛磊说，原来更多的是粗放型的观光旅游、参团旅游，旅游团队的成本控制是非常重要，所以旅游团的团餐大多选择桌餐，餐饮质量参差不齐。而现在，旅游市场面临着非常重要的转型升级战略窗口期，游客对于高品质的旅游消费需求更加旺盛。旅游小团化、定制化趋势明显。团餐从曾经的吃得饱发展为现在的吃得好，个性化的餐饮需求日益明显，因此“小份菜”将给游客带来更符合需求的就餐体验。
葛磊认为，未来在旅游产品设计过程中，可持续的旅行方式、负责任的旅行方式将成为社会共识。“原来我们可能认为饭菜的量多、把菜剩下是很有面子的事情，但是现在我们更加重视就餐体验，更加追求节约，这已经成为新时尚。我们不再用菜量去炫耀，而是满足更多个性化的需求。” 未来，在实现“光盘行动”的前提下，游客的“小份菜”也将迎来更多的个性化解决方案。
新京报记者 陈琳 吴婷婷 摄影记者 吴宁
编辑 陈思 校对 卢茜
着市场经济的迅猛发展，餐饮企业之间的竞争也愈来愈激烈。一家经营成功的餐厅，除了管理水平好、地理位置好等因素外，更重要的是餐厅的服务质量的优劣。
服务质量的优劣对餐厅的声誉、客源和经济效益产生着重大的影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和稳健发展的关键。
因此，必须强化和提高餐饮优质服务的理念，保证每位员工都能真正认识到餐饮服务的重要性。
一、真正了解顾客的需求。
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。作为一名优秀的管理人员，就应该时刻关注市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求。
同时，也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味地只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。
二、有效地调动和利用内部员工的积极性。
任何餐厅只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。
同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好地发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行餐饮菜品的创新。
餐厅要生存，就必须不断加强产品的开发与创新，不仅要适时推出新菜品，而且还要对老菜品在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。
选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。
最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比赛，当然也可以在酒店内部比赛，并设立奖励基金。
四、建立一套严格合理的服务规程。
俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规则是必不可少的。而餐饮服务规则应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。
首先，确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，以及意外情况处理要求、临时要求等。
但在制定服务规则时，应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上，与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合，以此来推出全新的服务规范和程序。
以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、完善餐厅文化建设，树立以人为本的管理理念。
餐厅是以有形的空间、设备、物品和无形的服务组成。它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。
因此，餐饮服务质量是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。餐饮服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。
如国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，均反映了经营中的基本观念。
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