、刚入取同事不小心将饮品洒到顾客衣服上，应当如何处理?
1.立刻道歉，表示歉意
2.安排同性别同事为顾客清理(陪同到洗手间）
3.转台到其他干净台面，时刻留意顾客用餐情况，赠送菜品。
4.如顾客有特别要求，找最高负责人跟进。
5.开例会避免再次发生。
二、同事上菜上错台号，该如何处理?
1.若客人未食用，且上菜时间较短，未对菜品造成影响的情况，及时向客人道歉并说明原因将菜品及时送到准确的台号上。
2.客人已食用，向客人说明原因询问顾客意见，下单到客人帐单上或送给你客人，上错菜同事买单。
3.马上与传菜口同事沟通迅速加快新品出来，第一时间送到准确的台号上，时间较长应告知客人并道歉。
三、顾客投诉某位员工在点餐时服务态度不好?
1.表明身份，为顾客致歉。
2.了解事情发生的缘由。
3.自我批评(同理心)
4.带同事一起为顾客致歉(赠送菜品)时刻留意顾客用餐， 避完二次投诉。
5.事后为该同事梳理心情。
四、假期午市热菜炒不过来，该如何处理?
1.马上通知门口咨客停止带客或放慢带客速度
2.安排同事点餐时提醒顾客菜品上菜时间会久点。
3.告知客区区长马上跟单，避免催菜。
4.告知厨师长，安排协助热菜部同事
5.安抚客人情绪，留意每张台的上菜情况。
五、餐厅营业中发现顾客吵架，身为餐厅楼面主管的你该如何处理呢?
A：情况较轻，影响较小。
1.时刻留意该顾客的用餐情况，该顾客的动向。
2.随时准备安排同事通知物业保安到现场（有物业保安的情况下）
3.必要时进行劝阻移移周边顾客以确保周边顾客及同事安全。
B：情况较重，影响较大。
1.安排同事通知物业保安到现场（有物业保安的情况下）
2.抽身到现场控制场面
3.礼貌劝阻争执，应确保周边顾客安全及员工安全，转移周边顾客(安排争执的顾客至店外较好)
4.持续关注该顾客动向。
餐饮行业摸爬滚打了几十年，在外面吃饭交流的机会比较多。所以，我这个人根本不能算是什么“美食家”，只是一个资深的酒店餐饮管理者，因为能讲出一些美食的道道，很多朋友在外出就餐时，往往希望我给他们推荐一些餐厅和菜式。对此，我总是感觉到有点为难。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">正因为如此，读了一篇“食分五等的食肆”文章后，深有同感。作者针对食肆在出品和服务上，对待不同的顾客因人而异，指出：这是一种既愚蠢又腐败的饮食文化。
的确，中餐有个问题，就是在标准化操作上不如西餐。一道菜做得好不好，在很多时候取决于厨师的状态和心情。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">于是，我们常常会遇到这样一个问题：吃同一间餐厅酒楼的同一道菜，认不认识老板不一样，认不认识厨师不一样，生客熟客不一样，甚至认识老板和厨师，每次都不一样。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">我个人觉得，破解这个难题有一个办法，那就是将厨师推向前台，给他们压力，将自己最好的出品无分别的推荐给客人（当然，不是所有餐厅的老板都能接受这种方式）。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">白天鹅宾馆刚开业的时候，我们是不让厨师出来与客人接触的。后来，我们发现西餐的大厨经常走餐厅与客人互动交流，既有利于提高出品质量，又加强与餐厅楼面之间的沟通，而且，客人反应很好。于是，我们就开始鼓励我们的中餐大厨走出餐厅，与客人互动，推荐菜式出品，讲解菜色背后的食材及故事。甚至，还让点心师在客人面前操作表演。这样不仅能让客人更好的体验美食，可以让厨师第一时间获得客人反馈的信息，而且，也增强了厨师的责任心与荣誉感。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">中餐这个“食分五等”的垢病，必须要得到解决，才能真正提升餐厅自身的品位和竞争力。
、将来的产品、服务计划
随着酒店的发展和周边环境的变化，产品和服务将不断的改进。包括更全面的产品，更优质和人性化的服务，以适应市场的大环境提高客人的满意度。
三、管理概要 1、组织结构
餐厅经理餐厅主管
楼面领班传菜部领班收银台领班
服务员传菜员保洁员
