实用外卖评价回复话术，教你如何对应配送超时、错送、恶意差评等问题
林夕 中国饮品快报 昨天
| 美团点评餐饮学院
笔者是一个忠实的外卖用户，经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……
那究竟要怎么做呢？
< class="pgc-img">实际上评论回复这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，没有标准统一的格式。但为了能给到你参考，我特别写了下面这些模板，拿去！直接用！
< class="pgc-img">回复正面评价
回复正面的评价，相对可以更加俏皮，并且可以邀请顾客下次继续点餐。
< class="pgc-img">回复一
爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~
回复二
宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~
回复三
听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
回复四
你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
回复五
你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
< class="pgc-img">回复负面评价
面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并提出希望对方下次能继续光顾我们店。
< class="pgc-img">口味不合
有一次，一个顾客发微博说西贝的菜好吃，接着有人转发就说：只有我觉得不好吃吗？
西贝官方微博的回复很让我意外，他们说：你不孤独，也有人表达不爱吃。人生在世，图个安心自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心。
< class="pgc-img">其实道理很简单，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有五仁月饼之争，南北甜咸豆浆之辩论，但是大方地承认这个简单的道理，却很难做到。
当然，如果我们也可以选择更委婉的回复方式，比如下图这样的：
< class="pgc-img">附上一个模板：
对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
食材问题
< class="pgc-img">回复一
对不起，先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用的供应商承诺都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，帮助我们将事情核实，xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。
回复二
对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
配送超时
< class="pgc-img">回复一
主人对不起！送餐太慢了让你久等了！我已经和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
回复二
真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
包装不满意，菜品撒漏
< class="pgc-img">回复一
对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也在尝试换新的餐盒，请您放心和小店的下次相遇！
回复二
对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
错送
< class="pgc-img">回复一
宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号，希望您可以和小店取得联系，给您补送一份！
回复二
对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
漏送
< class="pgc-img">回复一
非常抱歉！少为您送了一份XX！小店马上为您做出相应的补偿，xxxxxx是我的电话和微信号，希望能联系到您。下次一定不让您对用餐失望了！
回复二
真诚抱歉，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以重新信任小店，继续点单，下次备注一下“土豆”，我送您一道小菜！
太贵
< class="pgc-img">回复一
主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
回复二
对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~
忘看备注
< class="pgc-img">回复一
对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
回复二
陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
分量小
< class="pgc-img">回复一
对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
回复二
对不起啦吃货宝宝~下次给我备注，我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！
无内容差评
< class="pgc-img">回复一
对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~
回复二
天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！
恶意差评
< class="pgc-img">回复一
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
回复二
受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
总结
1
大部分评价回复，可以遵循一个格式：
致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。
2
区分场景回复。比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。
而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离。你和您的选用同理。
3
一定要及时回复！也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
4
不要机械化回复哦，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
5
也可在每条评价后留言店家联系方式，提升可靠性。
<>< class="pgc-img">份好的外卖菜单，可以直接促进销量的翻倍。
80%的商户在外卖平台运营时都存在这样的问题：不重视外卖菜单，认为只要把菜品分类上传就可以了。
如果你也是其中一个，那你很可能忽略了这样的事实：外卖用户通过平台点单，菜单设置在一定程度上，就相当于实体店的店面装修，形成了用户眼中的店铺整体形象。
< class="pgc-img">好的外卖菜单，不仅代表着良好的第一印象。设置合理的菜单，还可以提高用户体验，增进与用户的互动，甚至直接引导用户消费，促进菜品销售。
一．奇葩的外卖菜名，只是小儿科
很多餐厅忽略了外卖菜单的重要性，以为只是把堂食的菜单照搬即可。但外卖竞争日益激烈的今天，菜单已成为不容懈怠的一方面。
"娱乐至上"的现在，很多消费者尤其年轻人更愿意为"有趣"买单。对外卖产品进行分类只是第一步，有些老板为了吸引眼球，会把菜单的名字换了，试图增加趣味性。例如烧野鸡给改成"凤凰台上凤凰游"、宫保鸡丁盖饭成了"蛮王鸡丁饭"......
原本枯燥的名字，摇身一变让你"看不懂"，这样的效果杠杠滴，真有顾客因为奇葩的套餐名而下单——
< class="pgc-img">但是，其实这样也只是入门级别。
菜名的描述只是菜单设计中很小的一部分。菜单不是简单排版、不是产品罗列，菜单的本质是一家餐厅的战略与品牌策划，是一家餐厅的盈利模式、品牌表达、无声推销。
二．设计外卖菜单前，你该想的
不同于堂食，外卖平台像个超级美食大卖场，而且消费者获取美食的成本极低，能获取的消息量极大，像一个大菜单，里面的每一个商家下面又有一个小菜单。商家要想被"选中"，所做的努力也要更多。
设计外卖菜单时，从商家的角度要考虑以下三个问题：
① 如何让消费者便利地找到自己？
② 如何在设计功能和美感上提升用户的体验？
③ 如何让用户能够链接、互动并主动分享？
当然"羊毛出在羊身上"，商家也要站在消费者的角度，考虑用户在下单前的搜索习惯和想法，大致可以分为以下三类：
① 知道想吃的具体的产品／品牌。
② 知道想吃的品类，不确定品牌。这种用户一般会通过对比同品类商家的点单率、好评度、甚至谁的图片看起来更可口，谁有活动、优惠，最终下决定。
③ 完全不知道想吃什么，点击附近美食，开始下拉菜单挑选品牌。看到感兴趣的店面会点进去看，有什么产品？是否好吃？是否有优惠？（考虑尝试成本）
根据上述消费者的心理，商家就明白了要抓住的是后面两种用户。
三．设计外卖菜单时，你可以这样做
消费者点击进入店里，能不能留住顾客产生最后下单，这就要看商家的产品和各项设置了，可见菜单设计尤为重要。
01
菜品分类要少、一目了然。
可以根据招牌、场景和口味做分类，每个类别的产品也不宜多，一般在6~7个为宜。美团外卖上最近一个月的月销量排名前几的外卖品牌，几乎都遵循了这个规律。如下图中月销量第一的麻辣百分百（川香麻辣烫），出于品类特殊性，分为了肉丸类、豆制品、蔬菜类、菌类、主食类五个大类，简单明了。
< class="pgc-img">月销量9579单的正宗桂林人米粉（螺蛳粉），菜单分类上更为简洁，只有柳州螺蛳粉、炒粉面饭类、配料类、饮料四类。
< class="pgc-img">这家土耳其烤肉饭，则是根据消费场景来分类，体验也比较好。
< class="pgc-img">02
产品结构尽可能聚焦
单品为王的现在，产品越多越好的思路已经过时。能一眼识别是做什么产品的，或者说是聚焦一个产品的商家相对有优势。
从这张美团外卖平台月销量前10榜单中可以看出，除了吴系茶餐厅，其他9家都是一眼就能看出是卖什么产品的。
< class="pgc-img">有一些商家的堂食经营范围很广，在外卖平台，这些产品也统统一个不落，有多少上多少。比如下面这家，看名字应该是主打米粉牛肉面的，但是仅米粉就有19款产品，另外还有面类9种、热干面5种，此外还有拌饭、炒饭各4种、小食6种、饮品9种，一共有56款产品。
< class="pgc-img">站在消费者角度，点击进入这家店本来就想吃个米粉，结果要翻这么多，有"选择困难症"的人表示很痛苦。"多就是无"，这种看似包罗万象，反而给人不专业的感受。
聚焦一款产品，这样做初期的效果也会比较好。比如商家初期用亏本冲销量，单量高就能排在前面，这就能形成最好的广告效应。不过，爆品店冲单快，如果没有运营能力的话下去也很快。
03
视觉形象：图片要美、美、美！
爱美之心人皆有之，肚子正嗷嗷叫时，看到垂涎欲滴的美食图片，谁都会"控制不住自己的手"吧！
例如这家上海差一碗鸡汤饭，它家最令人印象深刻的就是产品图片，看着就让人有食欲。
< class="pgc-img">据了解，在旺季的时候，该店一个月有7000~8000单，月售约1万碗。用户的视觉体验越来越被商家所重视，好的"颜值"还自带宣传驱动力。
有些商家很实诚，上传的菜单图片全部都是外卖实物图，但试想一下，装在各种塑料盒子里的食物，相比盛在匹配考究餐具里的，哪个更吸引人？
此外，还需要提醒各位商家：在小的范围内把照片完整呈现，同时有比较高的清晰度很重要。而且，每个产品都要打上自家Logo，品牌传播在于细节。
04
巧妙的菜单话术，出奇制胜
外卖不同于堂食，在餐厅点餐时，顾客对产品不了解尚可咨询服务员，但外卖点单时更多是根据菜品名称以及图片来选择，因此对菜品的描述就需要提前做好。否则当最终拿到的产品与消费者预想的不一样，会影响顾客满意度。例如这家的牛骨打套餐，商品描述里这样写道："牛骨打是汤，它满足不了您想大快朵颐吃肉的想法……"
< class="pgc-img">还有下面这家斩料烧腊世家（杨箕店），在菜单中特别加入了"实体门店展示"，上传了门店照片。食品安全越发被重视的现在，很多外卖店被病垢操作环境的卫生脏乱差等，这样做无疑展示了商家的诚意，也让消费者打消了这个顾虑。
< class="pgc-img">此外，这家外卖店还在"温馨提示"中表达外卖小哥的辛苦以及收藏门店的建议，是不是很有"心机"？
< class="pgc-img">看完这些小心机，有没有受到启发？觉得有用，不妨现在就开始改造你的外卖菜单！
评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标，差评多了不仅会影响店铺排名，还会影响新客下单，外卖商家要及时回复差评。
前言
差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标，差评多了不仅会影响店铺排名，还会影响新客下单。对于客户来说，面对一家自己不熟悉且没有购买经验的店铺，评价区就是参考的重要依据；对于店铺来说，如果是新店，在订单基数少的情况下，一个差评就可以让星级评分一落千丈。因此，外卖商家要及时回复差评，最大程度上降低差评危机。
< class="pgc-img">一、通用差评回复话术
1.亲爱的顾客，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2.亲，您好，非常感谢您的反馈，由于我们工作方面的瑕疵，没能让您满意，我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改善的，期待您的下次订餐！
3.亲，您好，因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验，我们感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！
4.非常抱歉给您带去不好的用餐体验！亡羊补牢，为时不晚！望给小店一次机会去弥补给您带去的影响！让顾客尝到美味和体验到优质服务一直是小店的梦想与追求！
5.亲爱的顾客，对于您的评价，小店已经反省并且感到痛心疾首！希望您再给一次机会，小店会万分珍惜！对于小店本次没给您带去优质的用餐体验，万分抱歉！
6.一直希望能给每个顾客带去美好的用餐体验，优质的服务体验！对于本次的问题，小店管理不善，非常抱歉！万分抱歉！小店一定好好思考，及时纠正。
7.尊敬的顾客，首先郑重承诺，小店一直严格遵守顾客至上的原则，对于本次的问题，小店郑重道歉，也感谢您的光临！希望不要影响您的心情！小店会不断完善的，下次您可以来检验小店的进步！
8.期待顾客光临本店，一直是本店每天开张的动力！给您带去的不便是本店最懊悔的事情，小店一定会全面反省本次问题的原因，提升广大顾客的用餐体验，谢谢光临！再次致歉！
9.尊敬的顾客，没能服务好您，非常抱歉！小店会从上到下好好思考，争取在您下次光临时，让您耳目一新！非常抱歉！感谢光顾！
10.给顾客提供优质的用餐体验一直是小店的梦想和信念！本次的问题让小店非常惭愧，小店一定会严于律己，改善这个问题，您下次光临的时候，一定是优质的用餐体验！
二、口味不满意
1.亲爱的，对不起，也许您还不太喜欢咱家餐品的口味。小店一直在客户反馈中进行总结，对菜品口味进行调整，并提供更加多样化的口味选择。下次相遇您一定会在咱家菜品里尝出惊喜的味道。如您还有其他需求，请致电我们13XXXXXXX，祝您生活愉快！
2.亲亲，对不起，对于您不喜欢咱家口味的情况，小店表示很痛苦。希望您能反馈更多信息，以便小店进行口味调整，比如咸淡、辣度等口味因素。如您还有其他需求，请致电我们13XXXXXXX，祝您生活愉快！
3.亲亲，很抱歉咱家的菜品没有达到您预期的口味标准。小店这款菜品的口味可能不是很适合您，您可以选择小店其他菜品，都是很好吃的哦！如有其他诉求，请您及时联系我XXXXX，祝您生活愉快！
三、配送超时
1.亲亲对不起，送餐太慢让您的肚子受委屈了，小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！下次一定让餐品飞到您身边！
2.亲亲对不起，送餐慢让您饿到了！小店太受欢迎，造成今天大量顾客点单，稍微有些忙不过来，不过已经在扩大出餐规模了。以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！
3.对不起呐亲亲，送餐太慢让您饿到肚子了，饿在您身，痛在我心！小店工作人员正在不断完善出餐流程以及配送流程，相信您明天再订咱家时可以感受到“嗖嗖的”效率！
四、食物中含有异物
1.亲爱的顾客，出现异物影响您用餐体验了，非常抱歉！小店将立即彻查出餐流程，究其根！觅其因！从根本上杜绝此类事件的二次发生！小店将对您的本次用餐负责到底，您的相关诉求反馈，请联系XXXXX，小店一定给您一个满意的答复！
2.对不起亲爱的上帝，出现这样的情况小店不敢脱责，只求您给小店一个补救的机会，与您详谈补救事宜！小店热线XXXXXXX，小店将立即找出纰漏根源，杜绝二次发生！祝您生活愉快！
< class="pgc-img">五、设置快捷回复
外卖商家可以将以上话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，客服可以通过模糊检索快速锁定话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。
聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有销售都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。在不同的对话情境下，商家可以快速检索相应的话术并发送给客户。
< class="pgc-img">总结
外卖商家要重视每一条评论，不仅要及时回复，更要有技巧地回复，尽一切努力降低客户差评率，避免潜在客户被差评影响。
< class="pgc-img">聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。
聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。
