条差评，不足为惧，40条呢？
相信很多外卖商家都遇到过差评，且不管重视程度与否，但就如何回复差评，你真的做对了吗？
1、差评怎么来？
除了恶意个差评，绝大多数的情况下，顾客不会无缘无故给商户差评。
虽然一家餐厅或多或少的都会遇到差评的情况，但在新消费观念的意识下，负面评论对餐厅的长久经营也有着不小的影响。
差评管理，已经不仅仅是服务人员的职责，更是体现整个餐饮企业中的管理好坏了。
第一：给菜品差评。
这是比较常见的评价，一道菜咸了、甜了、凉了，量太少，跟图片不符，味道不符合预期等等，属于不可控因素。毕竟，每个消费者的饭量、口味是不相同的。
第二种：给服务差评。
送餐慢。指定时间内没有送达用户手里，过长的等待时间势必会降低顾客的就餐体验感。包装廉价，外卖餐盒包装不佳，外卖到手后出现撒漏情况，给用户造成廉价感，在用户心理上给外卖打折。另外，点餐高峰期，不少商户高峰时段过于忙碌，容易出现缺筷少勺的问题。
其实遇到差评也是利弊并存的。
首先，可以管理出品。对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板，对于厨师产品的改进意见，可能是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说急了，就容易翻脸，不说，生意慢慢就黄了。
其次，评价的另一大作用就是建立与顾客的互动，获取改进产品的意见和信息。
评价很大程度上是顾客在帮助消费者修正问题，消费者就是监督者。
2、如何管理差评，提高复购？
服务要“看心情”
线上差评的评语一般是几句话，长篇也基本上围绕菜品的细节体验或者是服务态度的苛责。如果单单看这些差评，许多商户其实很难找到问题的实质。因此，就需要外卖商家对给予差评的用户进行更多的沟通，切实解决问题。
另外，现在做餐饮，不管是堂食还是外卖，都在为用户营造氛围，而这个氛围是一种综合的体验感，包括下单付费的体验、下单后等待过程中的体验、产品的视觉感受、菜品的品质、商家的服务态度等。
很多做外卖的商家认为的体验感，就是收到产品之后的包装，以及产品的味道。
但是却忽略了另外一个用户很重要的体验感：服务。
譬如及时的配送管理体验。从消费者的角度来看，如果收到外卖时外卖小哥笑脸相迎肯定会为餐品加分，毕竟，绝大多数的点餐者都是上班的白领族，堆积一天的压力，再看到暖心的服务，也为外卖本身加5分。
品牌植入，让顾客时刻想起你
很多人做外卖都做成了“一锤子买卖”，但是也有品牌就给客户留下了深刻的印象。
以晚1点为例，要做到的就是“即使我走了你，你也依然会记得我”。
点过晚1点外卖的用户都知道，晚1点的碗筷都是可以循环使用的，而且没有品牌的标志。当客户第一次拿到这种外卖餐具时，心里想的就是“商家好贴心啊”，服务很特别，但是其实这个贴心的背后藏着晚1点的“小心思”。
“我们希望用户把获子留在身边使用，如果上面有晚1点标识，客户可能就不会留着。而且客户家里的获子一般都是黑色、红色或者其他材质的，所以我们筷子一放进去就是“漆黑当中的一抹白”，让客户一看到我们的获子，能够想到晚1点。我们的小心思就是希望能够把品牌软性植入到他们心中，做到无声胜有声的效果。”
在晚1点的定餐平合上面，这些餐具其实是收费的。当用户已经有过几套餐具的时候，他们可以选择不要餐具，避免给予用户“强制性消费”的感觉，同时还有很好的品牌植入效果。
现在的品牌营销，哪一样不需要花钱，但是这样软性植入的做法就相当于客户直接花钱为你的广告买单。
虽说进门服务的精求并不适合所有的外卖品类，但是类似于这样尽可能让品牌周边“留存”在客户身边，也不失为一种很好的方式。
挽回对象的心
树立积极应对差评的心态，建议商户可以在粉丝社群中设立单独渠道，定期收集顾客意见。
这就需要商户在日常运营中注意搭建与顾客的联系，可以把公众平台的二维码印在品牌包装上，并引导顾客有问题可通过此二维码说明。
一旦出现差评，客服及时回复消费者，找到原因并及时解决。
这样做，一方面可以及时弥补消费者的损失，平息不满；另一方面，及时的反馈也让服务和产品的改进更有的放矢。
极致的服务，就是为了让顾客给一个好评，带动下一次的复购。
就算是海底捞把服务做到了巅峰，依然也会有顾客觉得海底捞不好。
3、总结：
对线上差评而言，尤其是关注大众点评的消费者，可能因为一条差评就不再点餐，但也有可能因为一条回复点餐，对外卖商户而言，差评回复的利弊就凸显在这里。
外卖行业如今还在一个跑马愿地的时期，但是，活到最后的关键，一定会以企业和用户之间的关系占据主导因素。
围绕用户做规划，以用户为服务核心，建立互动机制。
以用户为核心的服务体验要注意下单付费的体验、下单之后等待过程中的体验、视觉上看到的产品感受、菜品的品质、商家的服务态度等。
全方位打磨品牌，差评也可以让外卖转危为安。
差评回复讲求温度和效率，所以回复差评也就成为了一门管理艺术，适时、适当的回复就显得很重要了。
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编辑 | 四喜 内容 | 外卖头条
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来稿 | 微信：15617579106
饮业本事就是服务行业，既然选择这一行，服务必不可少。食客没进店前，你要准备好服务，进店后你要做好服务，离店后你要做好售后服务。服务没有白纸黑字的定性标准，全靠各餐厅自我文化驱动，不像法律法规一样一条一条的标注很清晰，硬性实施。服务很软，需灵活，需机变，需结合自身企业而定，但这些年饮食路走下来，对服务做了系统总结，从两方面去定性服务:基础服务和增值服务。这次我们就来聊一聊基础服务。
所谓基础服务就是，作为餐饮从业者这些是必须要做的，服务目的是为了让食客获得消费的价值感，就餐的体验感，接受服务的愉悦感和享受感以及优越感。根据服务的目的，这三点是最基础的，也是要做好的。基础服务包括:1.微笑服务；2.热情服务；3.迅速服务。
01.微笑服务
微笑是内心真诚的表象展现；微笑是让顾客感到亲切的催化剂；微笑是食物美味的添加剂。
想做好微笑服务，我们要从以下几方面去下功夫:
1.上班的心情状态要好，内心苦恼烦闷的员工是微笑不好的,是勉强的。此刻作为餐厅的负责人就要在顾客到来前，调整好员工状态，保持好心情微笑面对工作，如果状态还是很差的话就要考虑下是否让员工休息了。毕竟人是感性动物，偶尔心情不好是可以理解的，同时作为领导要多关心自己的下属员工，这样员工才能有更好的状态投入工作。
2.要培训微笑，很多员工不习惯微笑，这时就需要领导进行培训微笑。我们经常开车上高速，看到高速的收费员在转身面向你的那一刻立马微笑，他们之所以能够如此熟练的瞬间面带微笑，那是因为他们经过了专业的培训。
3.不要再上班期间批评你的员工，哪怕他犯错了。因为你的怒斥行为会改变他的状态，经常挨批评的人能笑的出来吗？
4.老板以及员工要有平常心，不论遇到什么困难与刁难都要微笑解决，尤其是对待顾客。
5.微笑的开始节点要知道，顾客进门要微笑，面对顾客要微笑，顾客离店要微笑。
6.要有微笑节点提示语，比如:
你好，欢迎光临！——要微笑
你好，有什么我能帮到您的？——要微笑
你好，欢迎下次光临！——要微笑
总的来讲，只要是跟顾客有接触，沟通，面对面时都要保持微笑。
02.热情服务
想要做好服务热情，可以从以下几点入手:
1.要让员工有激情，不论年龄高低，都要有青春活力。领导要做好带头作用，用你的工作激情带动员工的工作激情。
2.要添加辅助问候语和肢体语言，比如:你好，更热情的表达方式:你好，老板！（配上肢体动作:快步上前和握手，弯腰，同时配上微笑）。
3.要嘘寒问暖，与顾客聊天。在与顾客交流的过程中不要总是推销你的美食产品，要多关心顾客的感受，聊聊家常，拉近距离，让顾客感受你的热情所在。
4.要每次面对顾客时都要说你好，或者再加一句:有什么需要我做的？而不是顾客从你身边经过你一点反应行动都没有。
5.及时回应顾客的需求，在顾客喊服务员的第一时间，全员都要及时回应顾客:你好，有什么我能为你效劳的？
6.切记不要冷落了你的顾客，顾客来了后，什么都是顾客问了要求了你才回答或者才去做，被动的工作是无任何热情可言的。
7.员工有有节奏的忙碌起来，有活力的餐厅才能让顾客感受到热情，虽然你的忙碌不是全部为了他。
03.迅速服务
顾名思义,迅速服务的关键是要快,想要迅速服务以下几点要快:
1.顾客有应必回，即立刻回答顾客的声响，一定要记住，声音永远快于你的脚步。
2.服务中小跑进行，不要慢悠悠的去解决顾客需求。
3.顾客要求不能满足时，一定第一时间告诉顾客，不能让顾客干等。
4.你在忙手头其他工作时，顾客有求，一定要先替顾客解决需求。如果无暇分身，要第一时间告知其他同事帮忙解决。
5.所有的工作都是为了迅速服务好顾客做准备，不做无用功，拖拉工。
6.培训员工反应能力，牢记顾客常用需求语:服务员,老板,唉你好,请问下等等，听到此类话语，要第一时间回应顾客。
、定期检查电气控制部分是否正常运行及绝缘性能是否正常；
2、每月至少彻底清洗一次油缸。清洗后，务必用清水将油水分离器注满;
3、用热水过滤器定期洗涤油水分离器，水过滤器网上排干碎片;
4、如果是带自动格栅机的设备，需要在运行前检查自动格栅机系统上是否有杂物，因为这个可能会影响机器工作；
5、油水分离器的电源每天都应该关闭，在燃料箱隔室和用于炉渣清洗槽隔室，以维持平缓的水流;
6、食堂用油水分离器，隔油器平时都应该注意维护保养，动物油废水进行排放较多的场所，应打开排水阀，先排掉一部分水，然后用勺清理油箱内的废油；
7、定期检查箱内曝气管曝气是否均匀，如曝气不均匀，需要检查曝气管是否漏水或堵塞；
8、定期清理箱底泥浆，及时清理残留物;
9、半内部设备彻底洗涤，通常是大的，则处理频率可以稍微更加频繁;
10、定期联系油水分离器生产厂家进行售后检查，保持设备的性能。
维护和保养油水分离器，做得好的话，可以延长机器的寿命，设备的安全性也有更大的保障。
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