提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

上菜及分菜

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

六、课程内容

1、公司管理项目

任务

培训要点

1.1讲究职业道德

（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2 公司员工手册

1.3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

任务

培训要点

2.1职业道德及岗位职责

—餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

—少数民族的饮食习惯

—欧美亚洲人们的饮食习惯

—宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业特点

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全

—火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

—服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任务

培训要点

3.1 端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2 餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型种类与摆放

—餐巾折花图谱

3.3 摆台服务

—了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

任务

培训要点

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

—了解外国酒水的分类、特点

—了解软饮料的分类、特点

—了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序

—学会冰镇、温烫方法

—注意斟酒顺序

—掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

任务

培训要点

5.1了解菜品知识

—了解中国菜的特点

—了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜

—了解中西餐上菜的操作要领

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

任务

培训要点

6.1中餐台面撤换餐用具

—学会撤换餐用具操作方法

—知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律

—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

任务

培训要点

7.1掌握中、西餐接待服务

—了解零点服务特点

—掌握团体包餐服务要求

—了解咖啡厅服务程序

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

、餐饮管理、服务人员的责任。

热情周到的服务，保证出品的质量。

环境的舒适和食品的卫生对酒店负责凭自己的实力为酒店创造利润。

二、餐饮人员的要求

1.作为服务人员只有上班时间没有下班时间。

2.顾客是我们的上帝，我们要以真诚的心对待每一位顾客。

3.在岗位上我们要做到眼观六路，耳听八方，在工作中做到有呼必应，有问必答。

4.我们在企业做到尽善尽美的服务。

（微笑打招呼是优质服务的开始）

三、应对顾客的要求

1.客人绝对是对的。

2.如果发现客人有错，那一定是我看错了。

3.如果我没有看错，那一定是因为我的错，才让客人犯错。

4.如果是客人的错若客人不认错，那一定是我错了。

5.如果客人不错我还是坚持他有错，那就是我的错。

6.总之客人绝对不会错，这句话也不会错。

服务员的培训内容

职业要求与礼仪规范

一餐饮服务员的职业道德

职业道德是一种与特定职业相适应的职业行为规范主要有以下几点：

1满腔热情乐于助人的服务精神是 服务员高尚道德情操的具体表现也是职业道德的基本要求主要体现在“主动”“热情”“耐心”“周到”地为宾客服务，便宾客高兴而来，满意而归。

2.文明礼貌 不卑不亢的职业风尚。

3.诚信无期真实会道的经营作风。

4.廉洁奉公、谦虚自律的优良品质。

5.团结协作顾全大局的高尚风格。

二餐厅服务员的岗位职责

1.迎宾员的岗位职责

迎宾员又叫迎领员是餐厅的“门面”

其主要工作是迎接宾客入门安排就做松别客人其岗位的职责。

1）开餐时迎宾员应着装整洁按时守候于餐厅进口处迎接宾客，便用礼貌用语，合理迎宾入厅。

2）原则接受宾客的订餐（包括电话预定和当面预定）接受客人预定时间请宾客的：“姓名、单位、联系电话、订餐人数、就餐时间和其它要求”做好记录负责落实。

3）掌握客人用餐位置及客容量掌握当天宴席预定客人用餐和餐桌安排及翻台情况。

4）耐心解答宾客的询问，接受宾客的建议投诉，收集宾客对本餐厅的意见并及时记录报告上级。

5）宾客离开餐厅时微笑送客，感谢宾客光临，协助宾客拉门，按电梯、叫出租等。

6）原则替宾客存放衣帽雨伞等物品。

7）协助做好餐前准备和餐厅结束工作搞好区域环境卫生。

2.值台员的岗位职责

1）负责备齐备足餐具和用具确保其洁净和完好，搞好餐前餐厅环境卫生。

2）按照服务程序迎宾客坐，协助客人点菜向客人介绍特色和招牌菜，回答客人的问题或转答客人的要求开出单据并通知厨房。

3）熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况掌握菜肴服务方法，主动做好介绍、推销菜点和酒水的工作。

4）了解当日宴会预订，留意客人用餐情况及时提供优质服务。

5）负责收台工作，分类送洗脏餐具和棉质品并及时补充工作台各类物品

6）协助客人结账，负责翻台后的摆放

7）搞好区域卫生做好设施保养和安全检查工作

3.传菜员的岗位职责

1）餐前准备好配料和传菜用具并主动配合厨房师傅做好出菜前的准备工作

2）负责将定菜单上所有菜肴从厨房准确无误的送到餐厅服务员手中

3）动作迅速规范传递饭菜及时到位，沟通餐厅与厨房之间有管信息

4）协助餐厅前台服务员撤换餐具整理酒水瓶帮助厨房师傅清理存放干净的餐具、用具。

5）负责小毛巾的洗涤、消毒工作

6）负责保养各种传菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7）负责保管订餐菜单、以备检查。

餐厅服务礼仪规范

1仪表仪容规范

1）容貌，体态：端正、大方适度美观体态匀称。

2）头发、面部：头发梳理整齐，保持清洁，不仿效流行发饰。女士发布披肩，额不过眉，男士刮净胡须等。

3）服饰鞋袜：服饰按规定秀装，佩戴服务标志，服装平整。鞋以黑色皮鞋为主，保持整洁光亮，男士应着深色裤子，女士穿裙装时应着无损肉色裤连袜。

4）口腔及手部卫生：上岗前禁止葱蒜，韭菜等带有强烈异味的食物，指甲要经常修剪，保持洁净，不涂指甲油，工作时不佩戴首饰。

2举止规范

1）站姿：基本要求是、身体端正挺胸收腹面带微笑，微收下颚，双臂自然下垂或双手交叉相握与腹前。站立时双腿相靠直立。（女服务员呈“V”字型张开距离约20~25cm或双脚呈“丁”字型。男服务员应双脚分开与肩同宽，身体保持正直）。

2）走姿基本要求：行走时身体重心略向前倾抬头挺胸，眼睛平视面带微笑。肩部自然前后摆动，摆幅约在35cm步幅量或以40cm为准，女士约30cm为准，服务区内不可跑步行走，遇到客人要让行并向客人点头致意。

3）操作姿态：在宾客面前操作时不准吃东西，抽烟，挖鼻孔，掏耳朵，挠痒，禁止脱鞋伸懒腰，哼小调及高声应答。

3礼貌规范

1）服务态度要求：诚恳、热情和蔼耐心

2）微笑服务：自然，坦诚，发自内心不可故作笑颜假意奉承。

3）敬语服务的要求：（为顾客有五声：迎客声、应答声、致谢声、致歉声、送别声）

（经常使用“十一”字，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见）

（与客人谈话要杜绝使用“四语”即：藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语）

4礼貌用语（进入餐厅）您好！中午好！晚上好！

欢迎光临

请问有预定吗?

请问您一起几位？请跟我来。

当客人走到餐桌时;你好，欢迎光临

请坐

请用餐巾（小毛巾）

请用茶

这是本店的菜谱请参阅

请问现在可以点菜吗？

好的，请稍等

对不起打扰一下。。。

请问来点什么酒水、饮料？

您的菜上齐了，请慢用。

请问需要来点什么主食？

这是本店赠送的水果请慢用

这是您的账单请过目

这是你的找零请收好

请带好你的随身物品

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

岗位职责

1具体工作：1）服从领班管理做好餐前准备工作。

2）严格执行工作程序及卫生要求，提高服务质量。

3）按主动热情耐心礼貌周道的要求不断完善服务质量。

4）分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情况及时更换餐具及烟灰缸，主动给客人点烟及时清理桌面，更换干净的骨碟。

6）上班精神集中，不准聚众聊天，不准干私活，看电视报纸。

7）四勤：手、脚、眼、口。对客人主动耐心热情周到及时为客人主动服务。

8）上班控制情绪，保持良好的心态。

9）贯彻餐饮部的理念，严格按服务程序进行服务。

10）熟悉菜单、酒水积极向客人推销。

11）积极参加培训和训练，不断提高服务技巧，技能质量。

12）做好餐厅餐具、布草的统计计划。

13）保持餐厅及包厢餐区的卫生，爱护餐厅的设施设备，餐前，餐后应检查负责区域的完好状况，及时报修和维修。

14）当客人离席时不要忘了提醒客人，发现客人遗留财物应及时通知客人或上交领班

15）完成区域工作之后检查并立刻关好水、电、空调等，要有安全、节能意识。

16）并遵守执行酒店各项规章制度。

酒店语言：语言表达方式、语言表达技巧。

一、语言表达方式：A体态语言：体态语言是一个人通过自己的仪态表现行为举止在人前显示出的外在素质和涵养，它是一种无声的语言，它告诉人们你所具备的气质和风度。

1）精神：指员工在接待服务过程中所表现的一种健康和朝气。

2）含蓄：就是藏而不发地运用体态语言表现，自我，自信而不骄傲，敬人而不自卑，激洒而不轻浮，给人一种涵养深，素质高，懂礼貌高雅脱俗的印象。

3）亲切。

B表达语言：指的是语言表达的形式和语言表达的要求；语态、语言、语调、语气、语速、语句。

二、语言表达技巧：指的是在接待服务工作运用语言的作用和影响力而表现的意识，这种意思传导的不是伤害客人的，有损客人的，故使客人感到尴尬的语言，而不是使客人乐意接受的有良好影响和效果的语言。

、培训目标 　　

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 　

二、培训对象

城镇失业人员、进城务工人员、待业青年 　　

三、培训课程 　　

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 　　

四、培训形式半脱产，分期分批学习。

时间五天，课时40　

课时分配表

五、培训内容 　　

1、公司管理项目餐厅服务员培训

1.1讲究职业道德 　　1课时

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 　　

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 　　

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 　

1.2 公司员工手册 　　

2、餐厅服务员职业素质

理论1课时，实操6课时

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 　　

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理 　　

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生 　　

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理 　

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态 　　

3、餐饮服务基本技能

实操课16课时　

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法 　　

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱 　　

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求 　　

4、酒水服务 　

理论2课时，实操6课时　

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领 　　

5、上菜及分菜 　

实操4课时　

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点 　

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法 　　

6、撤换餐具 　

实操2课时　

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤 　　

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 　　

7、餐饮服务基本程序 　

理论2课时　

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

六、培训讲师 　　

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理