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去一家餐厅就餐，顾客接触频率最高的要属服务员了。无论点餐、还是催菜和结账，都需要服务员的帮助才能很好的解决。一直以来，海底捞都在服务上做文章，就是因为它知道好的服务对餐厅的重要性。

好的服务员可以为餐厅带来一个又一个的回头客，那么怎样做才算的上一个优秀的服务员呢？小编整理了几段餐饮服务三字经，可以帮助服务员做到最优！

服务三字经

我服务，创优质。须谨记，要热情。

3米内，要问好。有礼貌，有微笑。

帮拉椅，请问茶。请稍等，请饮茶。

客叫时，应收到。上菜时，报菜名。

客装饭，要记录。请慢用，多谢您。

换碟时，打搅了。碟换完，请慢用。

收菜碟，要问客。有主食，跟进上。

上水果，上热茶。结账时，说多谢。

客离席，礼送客，请慢走，再次来。

工作应该怎样做

今天的工作今天做，明天的工作计划做。

困难的工作想法做，重要的工作先去做。

次要的工作穿插做，所有的工作认真做。

别人的工作帮忙做，公司的工作抢着做。

员工行为规范三字经

作者：郑州牟山宾馆有限公司执行总经理 黄鹏岳

进牟山，来上班，三字经，要记全；

好行为，标规范，做起来，很简单；

上班时，莫迟到，按手纹，勿代劳；

女员工，发束严，要盘发，不披肩；

上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；

男员工，短发型，不遮耳，莫盖领；

戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；

着工装，按规定，工号牌，要戴正；

工作服，整洁好，下班后，要脱掉；

上班时，不早走，下班时，不逗留；

客电梯，莫要乘，客物品，莫要用；

站立正，行走好，同事间，讲礼貌；

住宿舍，门锁好，不私换，防被盗；

宾馆物，勿偷盗，情节重，要坐牢；

通电话，忌免提，交谈中，要清晰；

工作时，勿会客，禁喊叫，莫高歌；

讲卫生，整理勤，常保持，口气新；

服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；

宾客至，微笑迎，先问好，要热情；

对宾客，要周到，用心做，不说NO；

遇客激，勿争辩，听完后，先致歉；

效率高，要超前，帮宾客，排忧难；

接大会， 齐上前， 援一线，要争先；

不抱怨，不诽言，互帮助，留客源；

爱公物，保环境，讲安全，不放松；

水电暖，随时关，要节俭，做贡献；

见杂物，随手捡，讲环保，美丽现；

领导讲，必服从，不拖延，要完成；

交接班，互协作，客史记，不可缺；

守法纪，遵规章，这一条，记心上；

爱学习，求上进，会网络，做潮人；

熟专业，懂运用，工作中，会变通。

牟山人，自律紧，爱岗位，敬业真；

讲团结，善待人，争一流，再创新。

小结：

一个餐厅，“成也服务员，败也服务员”。只有服务员把这些基础的服务做好了，才能换来餐厅回头客的增多和营业额的增长。

饮服务是最常见的服务之一，餐饮服务员每天跟客人打交道的只要方式就是言语沟通。

运用一定的说话技巧可以让整个服务的过程更加顺畅，下面就分享4个餐饮服务员说话的小技巧：

1、 善于询问，及时准确地问出客人的需求，采用封闭式和开放式的问题均可。

人与人之间的沟通最重要的就是了解对方的需求，否则就是对牛弹琴。服务行业里面最重要的就是把握客人的需求，表达上要善于运用开放和封闭式问题发问。比如，我们店里有XX今天的特色，您要不要试一试？这个就是封闭式问题；您想吃点什么？这就是开放问题。

2、 积极回应，客人点餐过程要有附和，点餐结束要当面重复客人所点内容。

客人在点餐的过程中，每点一道菜你都要作出回应，不能自己觉得听到了就不吱声，应该回答：好的。客人点完以后要重复一遍整个菜单。

3、 首先认同，无论客人说得对与错都应该先给予认同，之后再慢慢做解释。

有些客人提出的要求是不合理的，或者对菜品的理解有不同的看法，这个我们都应该给予认同，先回答：您说得没错。之后再作出正确的解释。

4、 话语舒适，与客人沟通的过程中要语速适中、语调平缓，尽量使用敬语。

为什么有的人说话听起来就不舒服？因为话语舒适感强。可有的人说话就急躁，有的人说话语调高，这都不是餐饮服务中应该出现的，急躁就是不耐烦的表现，语调高感觉太豪横，客人的感觉就不会舒服。

务业更考验一个人的临场应变能力和整体的素质，那么遇到常见的问题，作为一个优秀的餐饮人要如何做呢，接下里给大家总结11个餐厅场景>>>

一、客人等待时间过久，不耐烦，要怎么办？

1、服务的时候客人会因为等号或者等菜太久，而询问究竟要多久才能排到号、上菜等情况，这时候服务员要态度诚恳对顾客表示歉意，比如：“不好意思，现在是用餐高峰期，需要您稍等一会”并告知前面的顾客还有多少名，大概需要等候多久。

2、之后可以及时给顾客上点水，对待客人态度周到，会给客人留下好印象，也可以排解下因为等待而产生的郁闷感。

二、客人要服务员喝酒时，怎么办？

1、和顾客说明上班期间不能喝酒，且自己酒量不好，谢绝顾客的好意。

2、如果客人执意要让你喝，不可一直拒绝，先接过酒杯，表示谢意后等下再喝。

三、客人向服务员问问题，不懂时怎么办？

1、遇到不清楚的问题，可以让客人稍等一下，去请教相关人员，并及时给到客人回应

2、如果实在经过多方面请教，还是无法回答，耐心和顾客解释，并表示歉意

3、使用话术里避免有“我不清楚、不知道”此类的字眼，显得本餐厅人员很不专业。

四、客人心情低沉时，怎么办？

1、 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。且勿在旁边讨论，给客人一个安静舒适的环境。

2、如果发现比较极端的，要及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

五、在店内客人受伤时，怎么办？???????????????????????????????????????????

???????????????????????????????????????????1、 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报。

2、对所发生的事情一定要第一时间表达歉意，并给与顾客更多的关心。

六、客人正在谈话有急事要找他时，怎么办？

1、 客人在谈话，不要贸然打断别人，站在桌子旁边，双目注视这客人，吸引下客人的关注点，等到客人意识到你找他，自然会停下，这时候服务员就可以主动说明事由

2、沟通需要简明扼要、要耐心，不要过多的废话，讲究效率，多用些敬语

七、 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

1、在工作岗位上，要认识到工作期间不能将坏情绪带给客人，特别是服务业，对客人有礼貌、服务周到是首要的。人难免遇到心情不愉快的，但要学会自己调整。把握分寸，给客人提供优质的服务。

八、在服务工作中出现错误时，怎么办？

1、 作为服务人员，应该做到认真负责的态度，尽可能不在工作岗位上放错误。如果发生错误，应该及时向顾客说对不起，表达歉意。事后要汲取教训，做到自查反省。

九、客人对账单有异议时，怎么办？

1、 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
2、 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正。

3、 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

十、遇到刁难的客人时，怎么办？

服务行业要面对形形色色的人，由于各个阶层的不同，所以会遇到比较难相处的人。要学会日常揣摩客人的心思，掌握每类客人的特点，在日常服务中做到礼貌相待、周到服务。通过分析了解客人刁难的原因，保持理性的态度，以礼相待，切不可硬碰硬，这样只会加深矛盾，对于服务毫无用处。

十一、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

1、要明白客人对我们提出批评意见，是善意的，我们要端正态度，虚心对待批评，针对批评我们要采取包容态度，如果过错方是我们，要对客人表示歉意，并在未来的经营中改正错误。

2、如果发现顾客是出于误解，对餐厅有些不满，要及时安抚并对其误会进行解释，切忌推卸责任、事不关己高高挂起的态度。

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