厅最怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。
特别是现在网络资讯发达，一个投诉在餐饮点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后无可挽回，成为一场灾难。
其实，顾客投诉是每一个餐饮人都无可避免的，重要的是如何妥善处理，怎么平息顾客的怒火。换个方向想，被投诉，说明餐厅管理运营还有待提高，而你处理投诉的方式决定了是否有回头客。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。”他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
那么，遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？
应对顾客投诉危机，需要遵循哪些原则？
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态。所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循以下原则，应该也能化解一二。
1. 真诚地坦然面对：面对投诉，诚心以对坦然接受
符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
2. 别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
3. 不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
4. 一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
处理顾客投诉的的六大禁忌
01忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性，忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
03忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
04忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
05忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
06忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
这些“熄火”良策可供参考
顾客投诉，不但是员工，老板都怕。但是怕也无可避免！餐厅每天那么多顾客，要做到令每个人都满意这是不可能的，但是我们可以制定统一的处理方式。这些处理投诉良方，可以参考。
注意身体语言
你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，不管你有多不爽，这表达了你重视他们的意见和自己的生意。
道歉
< class="pgc-img">遇到投诉，先道歉吧，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了你充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。
提供礼品
如果客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：
免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品，比如杯子或T恤衫
打折
......
偶尔你会碰到非常生气的客人（可能有道理，可能没有）对你大声吼：我再也不会来了！如果碰到这样的情形，大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静，确保让客人知道你了解他们的不开心，告诉他们如果他们改变主意，你会很乐意再次接待他们。其次，为了表示你的歉意，给他们一些大额度的折扣。
(本文图片来源于网络,侵权即删)
<>餐厅，天不怕、地不怕，最怕顾客投诉！！
所谓“抱怨是金”，当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机。
顾客满意有三大定律
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杠杆比24倍：一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音
扩散比12倍：“好事不出门，坏事传千里”，1个不满顾客造成的企业损失，需要12个满意顾客创造出来的利润才能够平衡
成本比6倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍
今天，幸福君就来帮助大家解决这个世纪难题——如何正确处理顾客抱怨↓
顾客抱怨 有多重要治病良药
其实，顾客抱怨是企业的“治病良药”。顾客抱怨越多，则说明餐厅存在的缺点越多，当顾客抽出宝贵时间，带着抱怨与你接触的同时，也免费提供了如何改进管理的信息。
著名中高层管理培训专家胡一夫认为，若能快速、正确、有效地处理好顾客抱怨，则会产生以下的效果：
⑴ 增加顾客信赖度
若餐厅能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
⑵ 反映出经营弱点
从顾客抱怨中，可以反映餐厅营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
⑶ 能培养基本顾客
通过在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与餐厅间的感情，久而久之培养起一批批“死忠粉”。
顾客为什么会抱怨对症下药
顾客抱怨离顾客满意有多远？
顾客满意：顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。
于是，当顾客对服务感到不满意的时候，就会进行责难与抱怨。对顾客而言，性质的分水岭是顾客有没有受到实质性的伤害，决定了顾客的坚持程度。
因此处理抱怨的前提，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：
1、性质较轻，服务员、或者店长即可妥善处理
例如：菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干净
2、性质较为严重，一线员工或店长处理无果时，顾客要求公司管理层出面解决
例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤
“相信所有问题都可以被解决，只是看由谁解决！”
如何让顾客满意而归治病良药
研究表明：
当场为顾客解决问题，95%的顾客还会再来购买；
拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；
若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上。
那么，如何快速、正确、有效处理这么棘手的问题呢？
顾客抱怨的处理流程：
a. 快速反应
绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。
b. 保持冷静
冷静观察问题症结所在，对自己要有信心，持有专业的职业素养和态度。因为态度有时会比问题本身还重要。
c. 仔细聆听
仔细收集事实，不打断顾客反馈。倾听的过程即是顾客表达不满的过程。
d. 真诚致歉
常用语句“对不起，给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样顾客才能感受到你对他的重视。
e.准确判断
①先判别：
据经验和相关信息，判断问题原因，严重程度，是否有处理权限，顾客的身份与目的、事件性质。
②使用原理（这点很重要哦~）：
雪房原理：不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化
眼睛原理：你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题。
f. 立即行动
以诚恳的态度提出解决方案，与顾客达成一致后立即付出行动，与顾客保持良好沟通，追踪问题的进展，直到顾客满意。
g. 辐射沟通
深入调查问题原因，制定行动计划，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！
处理抱怨时，坚决杜绝这样的回答：
“因为……就是这种价格”
“我决定不了”
“不会”、“不行”
“不知道”、“不清楚”
“绝对没有说过那样的话”
“因为是我们这里的规定”
“这种情况不关我们的事，请您去找供应商吧”
MCDONALD'S案例：麦当劳的解决之道
对麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：
（1）道歉
当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。
（2）倾听
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。
（4）记录
对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。
（5）跟踪
服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
处理抱怨的技巧，你，get√了吗？
（妈妈再也不用担心我被顾客投诉啦！）
（咨询人：张先生，微信号 innet163）
关键词：顾客、投诉、矛盾处理、汉源餐饮、餐饮营销
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< class="pgc-img">为服务行业，是避免不了有顾客投诉的，尤其餐饮店，顾客的投诉都是需要即时快速处理的。但是，和正在气头上的投诉顾客沟通，就必须有更多方法和技巧，否则在这个网络时代，很容易把事态放大到无法收拾的地步。
首先，当顾客嚷着要投诉时，哪怕是你们有理，也不要马上去据理力争，因为商家和顾客的位置是不对等的，顾客会本能的支持顾客，如果旁边其他顾客帮腔起哄，投诉顾客情绪会更激动，所以，你这样等于是把事情拖长、拖大，所以，无论输赢商家都是输。
这时候，服务人员要面带笑容的对顾客说：“这事儿我们领导很重视，请您跟我来。”而后把顾客带离现场，这样一方面是不影响正常经营，不扩大事态，让其他顾客觉得你们负责任，有担当。另一方面你把他带到一个安静的环境里，坐下来，在递上一杯茶，这种状态下，人的情绪是很容易平复的，然后告知顾客：“您稍等一分钟，我们领导处理完手头的事马上就过来。”
这个等待时间是有学问的，时间太短，顾客的气还没消，时间太长，顾客等的心烦，会让他更气愤。
一分多钟后，负责人小跑着过来最好，显得更重视，面带笑容，坐在投诉者对面，少说多听，表情专注，时不时点点头，表示收到信息和理解。其实大部分顾客投诉都没什么大事儿。只是情绪问题，如果你用以上方法把他的负面情绪都输导出来，只要不是故意找茬儿的，基本都可以轻松化解了。
如果你们错了，真诚道歉，如果是顾客的问题，把误会解释清楚就可以了，切忌和顾客论对错，因为，你是无法说服顾客的，和顾客用语言摔跤，就算你赢了，顾客的情绪也是无法平度的。这时只要不置可否，转移话题，给顾客一个台阶，最后送上你们准备好的，“诚意谢礼”——一个外观精美的折叠卡片，上面手写体写着对顾客支持的感谢，卡片里在别着几张就餐优惠券，一方面不仅化解了危机，还锁定了顾客再次回头光顾。
对于顾客而言，这个卡片和优惠券不仅带来了补偿感，更会有一种自己有理，你们认怂了的畅快感，他会觉得他赢了，那就让她赢好了，还是那句话，聪明的商家论的是得失，不是输赢。
如果遇到无理取闹，胡搅蛮缠的顾客，先礼后兵，保持良好的态度，注意保留证据，剩下的坚持原则就是了。我这里说的是公关的正确做法，但并不是让你一味的忍让，必须有底线，有原则。如果服务员受到了委屈，事后记得安抚，甚至给予一定奖励。你学会了吗？
作者简介：美国全球餐饮连锁品牌Tutti Frutti中国区总裁、清华大学EMBA总裁班讲师、餐饮领域投资人
