信“绩效”二字，附送长达1小时的员工绩效考核激励视频！

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前不久有一老板告诉我说，他的店长们的薪酬水平是同一地区最高的，目前遇到的状况是店长稳定(店员不稳定)，但店长的激情、状态不好，他们总是期望收入更高，但不愿意主动付出、多做贡献。

这一现象具有一定的普遍性，我认为应该从两方面来看待这个问题：一是企业的利益驱动力不够、价值挖掘不到位，员工的创造与回报缺乏高度黏合性；二是企业的文化。氛围助长人的惰性。

某餐饮真实辅导案例，薪酬模式设计全过程！

门店厨师长现状：

原来这个厨师长是固定工资8000元，门店的绩效好坏与他的工资都没有关系，这个厨师长要想加工资也没有渠道，现在我们将他的薪酬做了全面的改变，让他每个月都有机会加薪，而且不只一个加薪点，以后他只要做好这8个加薪点，他就可以自己为自己加薪了。同时门店也能实现利润最大化！

厨师长KSF薪酬绩效方案

具体设计方案操作如下：

1、 菜品销售额

以后餐厅菜品销售越好，你的收入就会越高，每个月超过指定的平衡点*万元，每增加*元奖励*元，如果低于平衡点，你的收入也会对应减少，这个平衡点采用的是过去12个月平均值，也就是说只要你比过去做得好，就可以加工资了。

点评：如果这家企业的业绩趋势是向上增长的，平衡点采用过去12个月的平均值，一般员工就会充满信心，员工看到就是加薪的机会。

2、 菜品成本率

以后餐厅每个月都会公布菜品的成本率，成本越低（当然不能低于*%）你的收入就会越高，现在行业水平是*%，而我们现在的平均值是*%，说明我们还有足够的空间提升，如果你能做到行业平均值，你的工资能额外增加*元（测算数据给他看）。

如何才能降低成本，就需要你经常监督和管理厨房的员工，不要浪费原材。比如，老师这两天吃的菜，份量都太大了，在老师提醒多次还是份量依旧，这就是一种浪费，要知道倒进下水道里的饭菜都是利润。如果晚上还是份量依旧，你的成本率就无法降低，你的工资不但没有增长，反而可能下降。

点评：在薪酬面谈时，不仅告诉方案操作的本身，还要举例把企业存在的问题找出来，让员工能看到工资增长的可能性。

3、 人创菜品销售额

人创销售额=销售额÷人数。也就是说，你要评估一下目前的销售业绩到底要用多少员工，每一个员工在企业是资本还是负债，你也需要对员工进行量化薪酬的改革，让员工多劳多得，让员工们抢着干活，而不是消极怠工，以后员工多少与你的收入也是有直接关系的。

点评：如果没有人创销售的指标，厨师长可能会为了自己工作的便利性，经常找公司申请增加员工人数，重点是增加了员工并没有带来效益的增长，反而出现了“1个和尚挑水喝、2个和尚抬水喝、3个和尚没水喝”的局面。餐饮行业的人工成本只会越来越高，企业要想保证利润的持续增长，就必须要实现3个人干5个人的活，发4个人的工资。

4、 退菜率

因为我们上菜速度慢，经常导致客人等不及就要求退菜，这对餐厅来说就是一种极大的浪费。这是以前的平均退菜率，只要你能优化流程、提前做好菜品的计划，每天和服务员做好充分的点菜沟通，让服务员充分地知道厨房的状况，服务员就会和客人提前打好招呼，以降低退菜的机率。

点评：以前员工拿固定工资，生意越好就会越累、心情也会越不好，所以经常出现故意怠工的现象，因为有怠工行为，出菜速度自然会慢，最终导致客人退菜。

5、 水电气费用率

利润=销售-成本-费用，在厨房能影响利润的有：

1） 菜品：菜品越好，销售就越高，所以有K1销售额与你挂钩；

2） 成本：原材料、辅料浪费越大，利润就越少。所以有K2成本率与你挂钩。

3） 费用：费用包括了人工和水电气，人工成本我们用了K3人创销售额来与你挂钩，现在再用K5水电气费用率让你关注这些费用不要出现浪费的情况。

点评：如果厨师长把销售、成本、费用都关注到位了，企业的利润自然会得到大幅度地提升。

对此你有什么想法或建议，也欢迎在评论区留言、评论、交流！

项措施攻克服务态度冷淡

遵义航天酒店曾是一家“老大难”，2000平方米的营业面积，每月营业额只有十几万元，换了4批厨师照旧月月亏损。几个合伙人决定接下酒店后，曾经做了一次“暗访”，以食客的身份就餐，他们发现，除了菜品口味有问题外，这里的服务员普遍态度“冷淡”、缺乏工作热情，喊服务员加个餐碟，几次都不见人影。面对一系列问题，“接班人”逐一进行了改进，将厨房人员一律换掉，但并没有辞退原有的服务员，而是出台了一系列措施以激发她们的工作热情：

1、 每月评比“最佳员工”、“服务之星”、“微笑之星”，每个荣誉称号评选一人，一人可获多个称号，由两名经理、两名领班和一名服务员代表组成评审小组进行评审，“服务员代表”由上个月获得荣誉称号的服务员担任。每获得一个荣誉称号，奖励现金100元，连续三个月得到荣誉称号的员工，月工资加200元，三个月之内不再参与评比，但要对其工作态度、卫生状况、服务质量等进行严格的考核，考核成绩低于75分者，立即停止加薪、取消称号。

2、工龄工资每3个月涨50元。期间也要由评审小组对员工卫生、服务态度、服务质量进行综合评比，如果连续三个月评比不合格，就会被辞退。

3、服务员每天有8元钱的看房费，如果有客人投诉或者其他员工反映其错误，8元看房费扣除，并在考核成绩中扣2分。

4、每月有4天休假，不休可累积，最长累计不可超过十天，也可以放弃休假换取每天50元的基本工资。

5、公司每月举办一次员工聚会。

问：评审小组成员是否参加评选？

经理柏兴华答：评审小组的成员可参加评选，也没有限定不可以给自己投票，因为这个评审小组是由两名经理、两名领班、一名服务员代表组成的，而参评群体是全体服务员，即便评审成员给自己投票，那也只是一票的数额，而当选票额至少要在两票之上，自己的一票起不到决定性的作用。

问：连续三个月评比不合格就会被辞退，这种做法会不会太过严格？

答：我们的待遇比较优厚，要求也相应地比较严格，如果员工大错没有、小错不断，工作态度不端正，基本就属于那种不思进取的“滚刀肉”类型，留用这类浑身充满“负能量”的人，对企业有百害而无一利。

问：工龄工资太高有点进退两难

经理柏兴华：由于经验不足，这些激励措施也带来一些问题，让我们处境尴尬、进退两难。工龄工资每3个月涨50元，使我非常担心员工在此工作几年后，工龄工资“畸高”，而若这位员工资质平庸，毫无进取精神，仍旧满于现状，还是停留在服务员的岗位上，那么她对酒店实际贡献的价值远远小于她所得的工龄工资，在商言商的话，这对酒店而言真是一笔赔本的买卖，但如果取消或改变这种待遇，又担心会打消员工积极性，再次造成“冷漠服务”的现象。

同行探讨

长沙俏厨娘董事长严友波：航天酒店的员工福利待遇确实很优厚，但是站在老板的角度考虑，不可能这样无限制地增长下去，必须要设定上限。我建议：降低工龄工资的涨幅，一年涨两次，每次50元，这样可以减轻酒店的压力，又在服务员可接受的范围之内，不会打消其工作积极性；工龄工资设立年限，工作两、三年后停涨，或者工作两年以上涨幅降为每年一涨，数额也可相应地减为30元、20元等，以缓解酒店的人工成本压力。（柏兴华/遵义航天酒店总经理）

你不是一个人在战斗

2013年4月的一个早上，厨师长跑进我的办公室，紧张兮兮地告诉我：“阿超昨晚很反常，他把借我们的钱、吹风机、书都还了，而且情绪特别低落，我问他怎么了，他只说要辞职，你了解情况吗？”听了这些，我非常吃惊，心里一直琢磨：“阿超技术很好，是我们为新店开张重点培养的对象，他本人也知道，这个时候离职是不是遇到了什么难事呢？不对啊。别人家里出了事都是筹钱，他怎么还钱呢？”我怎么也猜不明白，索性也别等阿超“上门”辞职，直接找他了解情况吧。

原来，阿超的老父亲查出患了癌症，只剩下不到一年的时间，孝顺的阿超是独生子，他想回广西老家，陪老人度过最后的时光。我问他：“这种病要花不少钱，你老婆没工作，就你一人挣钱，还得养孩子，你该是需要钱的时候，怎么还还钱呢？”阿超告诉我：“同事们都不富裕，各有各的困难，如果借了钱不还，一声不吭就走了，这不是坑了人家吗。”听完这些，我感动得话都说不出来了，心里只有一个念头：“这小子人品好，我得想办法帮帮他。”

我当即向老板汇报情况，恳请老板不要放走这样一位人品好、技术高的优秀员工。老板也很“给力”，直接为阿超办理了“停薪留职”，并预支了一年的工资，让阿超安心回老家行孝，等家里的事情解决了随时回来上班。考虑到阿超用钱的地方多，我和同事们也给他凑了2万元。阿超性格腼腆，不太会表达，他临行前没有跟我们告别，但是每位同事都收到了一条来自阿超的短信：“我不是一个人在战斗。谢谢你们。”（黄安群/常州邹区宾馆行政总厨）

两项措施 助我转型

我所在的东方御府花园酒店是绍兴比较高端的餐饮企业，三楼包厢全部带独立花园，大包厢能达到120多平方米，每桌消费多在万元以上。去年初高端消费被遏制后，酒店也曾“门可罗雀”，但我们坚持认为，高端餐饮永远有它的市场，做好服务，高端客人自然要来。为此，我们采取两项措施，在高端餐饮一片惨淡萧条的形式下，逆势飞扬，成为绍兴高端餐饮市场的领军者。

1、增加上菜仪式，提升宴会档次

营业额下滑，必然导致人员富余，但若贸然裁员，就无法应对接下来的节假日市场。面对这一两难困境，我们将服务员集中培训，为主打宴会品牌——“御宴”量身定做了隆重的上菜仪式，服务员、传菜生乔装打扮，在音乐伴奏下，“宫女”执旗、“太监”宣旨、“皇帝”祝酒，热闹的气氛让客人皆大欢喜。而生日宴、寿宴等，服务员在前厅经理的统一安排下，或换上卡通装，或扮成南极仙翁，送上蛋糕、寿桃，气氛热烈。目前，这项个性化服务为我们吸引了众多回头客，在不增加成本的同时，巧妙解决人员富余的问题，带来非常可观的效益。

2、买新菜，拿提成，稳后厨

现在酒店生意下滑，后厨员工人心思动，急需采取措施来稳定后厨。为了调动大家的积极性，我要求后厨所有人员每个月出一次新菜，实在想不出来，可以花钱向厨师长买，每道50元，甚至可以用厨师长的电脑搜索新菜。这样做的目的就是调动积极性，让他们主动去思索，将其旺盛的精力往正途疏导，以免产生“负能量”。

不管是谁推出的新菜，只要试卖成功，就能奖励300元，然后开始从此菜的营业额中提成1%，每月一结算，一直提到菜品卖“死”为止。以“安格斯牛排”为例，现在售价68元/份，一天卖二三十份的话，月销售额达五六万，厨师就能提成五六百。别小看这1%的提成，如果有四五道热销菜品，一个月的提成比工资都高。从菜品销售额中拿提成，大大稳定了后厨人员，因为谁也不想放弃这额外的收入。（沈琦/绍兴东方御府花园酒店总厨）

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期我们了解到体验经济的重要性，这次我们通过三个案例深入了解一下

如何打造让顾客难忘的用餐体验？

透过故事，给顾客一个非来不可的理由

故事能够有效地向消费者展示品牌的ＤＮＡ，并引起消费者的兴趣。人们喜欢听故事，故事越精彩，越详细，越有趣，顾客就越喜欢。

最近大火的网红品牌钟薛高就非常会“讲故事”。

钟薛高创始人林盛曾表示：“钟薛高”这个名字诞生之后的10个月，公司内部下了“封口令”，不允许任何人对外解释这三个字的意思，想让消费者自己去猜、去玩、去发酵。后来果然很热闹，有人猜是不是三个老板分别姓钟、薛、高，有人猜是不是来自广东话“我钟意的雪糕”等等。

除了品牌名之外，钟薛高产品的每一个部分都可以单独拿出来讲故事。

外观：取好名字之后，钟薛高团队设计了一个独特的瓦片状外观，全世界独一份，并注册了专利。传统品牌冰淇淋的模具成本一套大概在3万~8万元，而钟薛高的模具90万元一套，当时模具厂很痛苦，共开废了7套模具，但做成之后也因此在行业内声名鹊起。

可降解棒签：传统雪糕用的棒签多数是压缩木，钟薛高用的是全球唯一的秸秆可降解棒签。棒签上还写有各种不同的话，甚至有人开始收集棒签。

零添加：钟薛高的“零添加”，不是传统意义上的没有香精和色素，而是核心产品里基本没有稳定剂、乳化剂和胶体。比如，传统冰淇淋化的速度很慢，化完之后是软软的果冻状，但钟薛高化完之后就两种状态，要么化成一滩干干净净的液体，要么雪糕化完之后看起来“栩栩如生”，但一抽就瞬间塌掉，因为蛋白质等干物质含量特别高，这就使它与其他雪糕产品有了区别。

撇开“好吃”这一因素，会讲故事的钟薛高自有它火的道理。我也是看完它的故事描述后，立马下单购买….

餐厅的美感，帮助情绪升值

餐厅美不美，不完全取决于是否由知名设计师设计，而在于顾客是不是在这段时间感受到了美好情绪的升值。

人类大脑活动产生情绪共分为三个层次：本能层次、行为层次和感知层次。本能层次是我们与生俱来的最原始的需求，比如食物和安全；行为层次是后天学来的一些经验和动作，并不是我们一生下来就会的；反思层次则是最高级别，需要理性的参与，比如阅读一部严肃的文学作品，需要经过复杂的解读、分析才能够获得更多的乐趣。

某些很普通的产品，只要赋予它某种反思价值，就能够彻底改变它的使用场景。比如当你看《风味人间》系列的时候，即便是简单的日常，也能透过故事来赋予和传达它独特的价值：人间至味在身边。

日本UKAI— 全世界美食饕客的朝圣地

于1964年在东京八王子市高尾市开设了Ukai Toriyama，并于2019年12月庆祝其成立55周年。目前，它在箱根经营着15家餐厅，4家糕点店和一个美术馆。

每家店铺都以清晰的概念为基础，并提供结合了传统美感，结合“Ukai风格” 创造一个“非凡的美食空间“，无论顾客来过多少次，都始终感到愉悦和兴奋；每道UKAI的产品，服务生会和你详细讲解，使用了哪些当季当地精选的食材，如何彻底追求最佳烹饪，并提供只有在这个地方才能吃到的美食，精心奉献在你面前。

所以，UKAI的每家餐厅都能吸引全世界的饕客趋之若鹜。连特朗普访问日本时，选择的是他们在银座的三星铁板烧餐厅。

UKAI的社长与我们分享如何能够打造出这么美的餐厅时，有个很重要的理念：经营者自己出餐厅的基本设计思路，要当成艺术品在做，位置多大，环境怎么设置，而不是完全交由平面设计师来设计。

湘颂：一场稻田里的盛宴

湘颂是2018年诞生的高端湘菜品牌。“回归乡土文化”的设计和装修，与外面钢筋水泥、车水马龙的景象形成了强烈的反差。这一片土色，把湘菜的灵魂，用现代美学的方式呈现了出来，让食客充分感受到了扎根于厚重文化的湘菜品牌。无论是餐厅氛围，还是菜品独特的装盘设计和仪式感，都让人体验到湘颂的品味与湘菜的真正美妙之处。

峰终定律：影响顾客决策，产生复购

体验经济作为一种新的经济模式，能够让消费者高度参与消费和生产活动，既可以弱化信息不对称问题，又可以实现企业与消费者的共赢。体验经济通过激发企业与消费者的社会偏好、情感因素，可以有效增进双方之间的信任，从而实现长期合作。

体验的功效与作用是我们从记忆中提取出的印象。决策效用是我们在决策时进行考量的，希望达到的效果。

决策效用会平均对待整个过程，认为20分钟的痛苦是10分钟痛苦的2倍。但体验效用不服从平均，而是有两个特点：

1）峰值关注。记忆是很奇怪的，并不是所有发生的体验都被平等对待，都能记下来。只有峰值和结束时的体验能被记住。

2）过程忽略。过程长短对体验并不重要，20分钟的痛苦不等于10分钟痛苦的2倍。如果善用此规律，减少结束时的痛苦，20分钟反而比10分钟的体验还要好。

这就是著名的峰终定律。

宜家就非常注重顾客的整个购物过程中的“峰终体验”。峰就是产品质量与价格，实用高效的展区，样板间体验以及多样美味的食物等；而它的“终”就是出口处1元钱的冰淇淋。

日剧《东京大饭店》里有这样一句话，“我们的工作很平凡，就是把饭菜端给客人，希望他们能开心享用。”

能够让顾客情绪升值，体验到美好感觉的餐厅，一定具有“千客万来”的好基因。顾客是起点，美是原点，用五觉触发情绪，以情绪引发人情味，因人情味充满幸福感。

愿每家餐厅都生意兴隆 ，千客万来 ！