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千军易得，一将难求”！一个店长水平的高低严重影响着门店的经营情况！店长是餐饮店的中流砥柱，但是店长的工作却又是可以标准化，模块化的。公司给到店长标准的管理手册，至少可以店长的管理水平不变形，让店长每天的工作内容更清晰，更有规划，最终让门店交易额得以提升。
本篇内容给大家整理了《餐饮店长管理手册》，从8个方面系统梳理下店长的工作职责与标准，帮助餐饮店长或老板提升管理水平。
< class="pgc-img">第一章 概述
一、岗位职责
岗位名称：店长
行政上级：总经理
业务督导：总部督导
直接下级：主管、出纳、采购、库管
岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
工作内容：
1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。
2.制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
3.代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4.营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5.推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。
6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
7.控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
9.参加经理协调工作会议。
10.熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。
11.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。
12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
13.抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
< class="pgc-img">第二章 组织管理
组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图：
一、组织结构设计的三大原则
1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1、垂直指挥的原则
我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告
2、垂直指挥形式
店长和餐厅内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。
三、横向联系系统设计
组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
< class="pgc-img">第三章 考勤与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。
一、排班的技巧
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。
2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班要求。
二、人手不足时的对策
1、延时下班。
2、调整人员，人尽其才。
3、电话叫人上班。
4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。
三、人员富余时的对策
1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。
2、培训。
3、电话叫人迟上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、促销，发赠品、传单等。
6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。
< class="pgc-img">第四章 物料管理
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。
一、订货
1、订货的依据
店长在订货时，要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。
2、订货原则
店长在订货时应当注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。
3、订货职能
（1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。
（2）选择和保持供货渠道。
（3）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。
（4）及时交货。
（5）及时约见供应商并帮助完成以上内容。
（6）审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。
（7）与供应商谈判以解决供货事件。
（8）与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。
（9）比价购买。
二、进货
1、进货流程
（1）核对数量 进量=订量
（2）检查品质
①温度：特别是对温度敏感的食品。
②有效期：
③箱子的密封性
④一致的大小形状
⑤味道
⑥颜色
⑦粘稠改变：如橙汁、调味糖浆。
⑧缺乏新鲜度
（3）搬运
先搬温度敏感产品及易碎物品，例如：酱料、杯具等。
（4）存放
在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。
4、订货量的计算
下期订货量=预估下期需要量—本期剩余量+安全存量
预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。
预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。
安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。
5、订货时间安排
原料 每日
调料、干货 每月
低值易耗 每周
办公用品 每月
酒水、饮料 每月
< class="pgc-img">第五章 卫生环境管理
餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。
一、日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。
日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生
也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月清洁一次，烤炉内部油污每周清洗一次。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1、建立三级检查机制：
员工自查；
领班逐项检查，可照检查表进行；
部门主管和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；
2、店长要对店面进行全面检查，从迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。
四、自助管理
餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予表扬及鼓励等。
< class="pgc-img">第六章 营业督导
一、督导的内容：
1、 人员管理
根据不同的营业情况，调整人员数量。
观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。
检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。
评估员工的工作效率。
激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。
检查工作中员工的仪容仪表。
2、设备管理
观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。
检查安全隐患：用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理
时刻关注客人反应，立即行动。
关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。
观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生管理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、 出品管理
上菜速度如何？
是否有台位需要催单？
客人进餐时的感受如何？
出品是否符合标准？
三、一日督导流程
1、餐前督导。
即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、
环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、收餐车是否整洁？洗手间是否干净？
服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、
出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与主管协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。
< class="pgc-img">第七章 人员管理
人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的最大化，为餐厅创造更多财富。
店长对人员管理的职责有：
保证餐厅人力资源能够“人尽其才， 才尽其用”。
店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）
在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。
在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。
一、人力资源管理
（一）总部人事制度
连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。
（二）总部训练制度
人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于餐厅经营的全过程。餐厅训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。
（三）总部升迁制度
总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。
总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇等都有明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。
二、人员基础管理
（一）人员招聘
人员标准配置及薪酬体系、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。
店长在员工的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是
①店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长可以参照各个岗位的职务说明确定。
②店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。
③店长要对应聘的员工进行挑选。
1、应付紧急需求办法
解决紧急需求的问题的一个简单办法是手头经常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职者的卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺需要人员时，店长就可以查阅这些资料。
< class="pgc-img">2、制定长期需求计划
（1） 制定餐厅目标，预估未来营业额
店长必须了解餐厅的发展目标，制定年度的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。
（2）对现有人员进行清理
确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员的“清理”。清理的对象可以是全体员工也可以是管理岗位的员工。这样就可以在餐厅内部发现人才。
（3）预测人员的需求
通过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析。
（4）实施计划
确定了人员需求的数量，就可以制定招聘计划，并在经营的过程中实施这些计划。
（二）人员培训
对招募的员工按培训体系实施具体训练。
（一）新员工培训
大量的离职发生在员工入职后的前几个星期或前几个月，这表明员工的挑选和新员工的培训工作时十分重要。员工开始工作时，一般热情都很高，很积极。他们希望达到餐厅的要求。因此店长完全有责任利用新员工的这种早期愿望使他们在新岗位上做好工作。如果新员工的培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关心他们，他们并没有找到一个理想的工作场所。他们的这种感觉很快会影响最初他们对一份新工作的美感。
1、 迎接新员工的步骤
在新员工达到前店长应该确定好它的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工（训练员）与新员工密切配合工作，训练员必须真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，诸如何时休息、何时发工资等与员工息息相关的，在新员工学习《员工手册》时，店长或者店长指派的训练员应该随时回答员工的问题。当新员工学习完了之后，店长应对《员工手册》上的内容作一个简单的口试，以确保学习的效果。
店长应该带新员工熟悉工作场所，使新员工能区分各个不同的工种。碰到人要作介绍。一路上还可以向他指点员工休息、更衣室等位置。现在你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必须是即将与他在工作中密切配合的人。在第一天工作结束时，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工的非正式会见，分析这几天学习的进展情况。
（二）在岗培训
培训无论对新员工还是老员工都很重要。店长可以利用培训向员工教授工作技巧，扩大他们的知识面，改变他们的工作态度。岗培训的时间一般安排在上午14：00——15：00之间。
< class="pgc-img">第八章 财务管理
财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容：
保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；
执行财务制度，防止违反制度的行为或事件发生；
负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通；
发现财务问题及时制止和处理；
一、财务制度
财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或餐厅制定的制度约定即：会计年度、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作业流程等。
二、成本管理
餐饮店的成本控制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的控制策略，那就会更加得心应手。
1． 标准的建立与保持
餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经营部门就可以对他们的工作成绩或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经营部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观察员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。
2． 收支分析
这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间平均消费额，以及顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减工资）以及净利（毛利减去工资后再减去所有的经常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。
3． 菜品的定价
餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，它的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。
4． 防止浪费
为了达到营运业绩的标准，成本控制与边际利润的预估是很重要的。而达到此一目标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费，而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要，以及未按标准食谱运作。
5． 杜绝欺诈行为的发生
监察制度必须能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，典型而经常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘机会偷窃而且大大方方地向店外走去，不付账款；故意大声宣扬他的用餐或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因此不肯付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜品或酒水的价款，窃取店中货品。
三、费用管理
在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不可控成本，有的属于可控成本。这些费用的控制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学规范的制度。
1． 科学的消费标准
属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等。所以，应制定统一的消耗标准。它一般是根据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。
2． 严格的核准制度
餐厅用于购买食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务报表核定一定量的流动资金，临时性的费用支出，也必须经店长同意，统一核准。
3． 加强分析核算
每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如要分析计划与实际的对比、同期的对比、费用结构、影响因素的费用支出途径等。
四、营业信息管理
监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息必须充分而完整，才能作出可靠的业绩分析，并可与以前的业绩分析作比较，这在收入预算上是非常重要的。
（一）营业日报分析
营业日报表全面反映了餐厅当日及时段的营运绩效，是营运走势控制、人员控制、费用控制的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。
（二）现金报告分析
每日现金报告是餐厅每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数等数据为依据。
（三）营业走势分析
汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长很容易把握每周营业走势、每日各时段走势。通过对店铺营业走势分析，店长可根据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以实现营业额的稳中有升。
（四）营业成本分析
将餐厅应达到的目标成本与实际成本相比较，找出差异并进行控制。差异是由实际成本不准确、餐厅安全有问题、不正确调校与运作、生产过程控制较差、不正确的生产程序、缺乏正确的职业训练、处理产品的程序不当等原因造成。根据差异制订出餐厅减少或消除差异的行动计划，包括：
提升营业额预估与预货的准确性；
控制食品成本和相关成本；
严格执行生产过程控制计划；
杜绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。
（五）营业费用分析
营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的，主要是对可控费用的分析。费用成本差异主要是由内部管理不善造成的，因而可通过强化管理来改进。
< class="pgc-img">以上是《餐饮店长管理手册》内容，帮助我们明确店长责任与工作内容。如要获取原版手册（word文件，可编辑，可套用），欢迎留言！
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一部分爱学习的餐饮人先富起来！
随着我们的餐厅慢慢稳定，或我们的餐饮品牌一步步做大，如何建立一套员工日常行为机制就变得非常重要。怎样才算一个成功的餐饮店？就是：餐饮店是台机器，每个员工是上面的一颗螺丝钉，执行标准化操作，离开任何一个人都可以正常运转；来了新人，学习标准后可立马上手。
有的餐饮朋友肯定会问：“我们为什么要把员工的行为标准化？”我认为有以下几点原因：
（1）有了标准化，我们才能量化管理，让管理更有抓手。
（2）餐饮品牌只有连锁化，才能突破收入的天花板，才更有前景。只有标准化员工行为，才不会影响品牌拓店。
（3）保证员工的出品和服务一致性。
餐饮品牌之间的竞争是效率的竞争，员工行为标准化可大大提升餐企效率。而实现员工行为标准化一个最重要的动作就是拥有：员工手册。本篇文章要跟大家分享的就是员工手册，供大家参考。
< class="pgc-img">餐饮员工手册包含9个模块，涉及到餐厅服务标准和各岗位职责，让我们一起来看下：
快餐店服务礼仪“十必须”和“十不准”
（一） “十必须”
1. 必须向每一位客人打招呼和微笑示意。
2. 必须向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。
3. 必须让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。
4. 必须一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。
5. 必须按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。
6. 必须及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。
7. 必须主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。
8. 必须对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。
9. 必须向员工招呼和问候，时时关心员工，体现团队温馨。
10. 必须始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
(二) “十不准”
1. 永远不准向客人说“不知道”，“不清楚”。
2. 不准与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。
3. 不准议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。
4. 不准与客人谈论私事或快餐店内部的事情。
5. 不准打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。
6. 不准在快餐店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。
7. 不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。
8. 不准在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。
9. 不准有理不让人，与客人争辩夺理。
10. 不准谈论员工之间的消极事件。
< class="pgc-img">快餐店服务人员基本用语
称谓语
尊称语（用于称呼客人）
1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）
2、老板。
3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）
4、您老、X 老（对德高望重的老人）
5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）
6、贵公司、贵单位。
7、您太太、您夫人。
8、您先生（您丈夫之意）
9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。
10、小宝宝（对婴儿）。
11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）
忌语
1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。
2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。
3、“老头子”带贬意，禁用。
二、迎候语（用于客人进入时）
1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！
2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！
3、您好！
三、问候语（用于与客人见面时）
1、您好、您早！
2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！
3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！
4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）
忌语：
1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。
2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。
3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。
四、关照语（用于提醒客人注意）：
1、请走好、请跟我走。
2、小心碰头（请人下车时）
3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。
五、询问语（用于询问客人，寻求服务）
1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？
2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？
3、还需要什么吗？
忌语
1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”
2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。
3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。
六、应候语（用于客人召唤时）
1、先生，请问有什么事吗？
2、太太，您要做什么吗？
忌语
1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。
2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。
七、祝贺语（用于对客人祝贺）
1、祝贺您！
2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！
3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！
4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！
八、敬慕语（表示对客人的敬慕）
1、XXX 教授，久仰大名！
2、见到您很荣幸，久仰、久仰！
3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！
九、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。）
1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！
2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！
< class="pgc-img">十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）
1、不用谢，这是应该的。
2、我应感谢您的支持呢。
十一、致歉语（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要
致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）
1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！
2、打搅了，真不好意思！
3、让您久等了，给您添麻烦了！
十二、安慰语（用于客人着急或感到为难时）
1、您别着急，慢慢来。
2、您稍等，我了解一下。
3、您稍等，很快会给您解决的。
十三、告别语（用于客人离店时留给客人好印象）
1、再见、下次见、请再光临！
2、欢迎再来、欢迎下次光临！
卫生标准
一、餐具的卫生要求
（一）洗
食具在使用前，要先用水将食物残渣冲洗干净，以保证消毒效果。
（二）刷
用40—50 度的温碱水或餐具洗涤剂，刷去餐具上的油污。
（三）冲
将洗、刷过的餐具用清水冲洗干净，特别是玻璃器皿，要彻底冲洗，直至水珠能自然流
下，不留痕迹。
（四）消毒
将冲洗干净的餐具用物理或化学消毒方法消毒，以杀灭可能存在的病原微生物。
二、常用的餐具消毒方法
（一）蒸汽消毒法
将洗净的餐具放入蒸汽消毒箱或笼屉内，利用蒸汽加热10—15 分钟，即可取出。此法
适用于多种餐具，多为安装有锅炉的餐厅使用。
（二）84 消毒法
勾兑比例：1：500，浸泡10 分钟，可以用洗洁精去油污，自来水漂净。
< class="pgc-img">环境卫生的卫生求
一、餐厅卫生
1、计划卫生。计划卫生是指把一些费工费时、不易天天去打扫的卫生项目，按规律排列起
来，并制成卫生时间表，有计划的分期分批的去完成。如天花板、高处外层玻璃、灯罩
等，每天1—2 项，不断地坚持去做，即可保持餐厅的清洁美观，又能为客人提供舒适
的就餐环境。
2、日常卫生。日常卫生是指每天或每餐前必须做好的卫生项目。如桌面、地面、门窗、坐
椅、墙壁和玻璃等，具体要求是：
（1）每天利用两餐间歇时间或晚间进行打扫，保证每餐客人就餐前1 小时左右完成，不得
以打扫卫生干扰服务。
（2）每次清扫时服务员应做到地区域明确，分工负责。
（3）及时检查家具设备是否完好，如果发现损坏，应及时通知维修部门修理。
3、餐茶酒具卫生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其卫生质量直接影响着服务质量，具体
要求是：
（1）餐茶酒具用后必须彻底洗净，洗涤时应分类洗涤，不能混池混水。
（2）餐具洗净后要采取相应的消毒措施，要达到光、洁、涩、干的质量标准。
（3）小香巾经洗涤消毒后放在保温箱内备用，口布洗涤消毒后烘干，每餐换用。
个人卫生
一、个人卫生的内容
（一）健康检查
宾馆快餐店人员每年要进行健康检查，取得健康合格证后，方可参加工作。凡是患有病
毒性肝炎、伤寒、痢疾、活动性肺结核和传染性皮肤病的人员，均不符合要求。
（二）卫生培训
服务人员在就业前，必须认真学习食品卫生学基础知识，食品卫生法及个人卫生等方面
的知识，取得考核合格证后方可参加服务工作。
（三）个人卫生习惯
个人卫生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换
工作服。
二、个人卫生的卫生要求
（一）定期检查身体，防止传染病发生。经检查，患有各种传染性疾病或皮肤病的人员，应
暂调离工作岗位，直至痊愈。
（二）勤洗手、剪指甲。服务员的手经常接触各种物品、钱币，不可避免要受到污染。如果
指甲不及时修剪，积满脏物，就会成为细菌繁殖的场所，并通过接触而污染食品或餐具，成
为细菌传播的媒介。因此，服务员在工作前，上厕所后，都要认真用肥皂洗手，并用流水冲
洗干净。指甲要经常修剪，不留长指甲。
（三）勤洗澡、勤理发。服务人员经常会因为体力消耗较大，出汗并分泌出一些油脂，或工
作中沾染上灰尘。这样既影响服务员身体健康，甚至感染皮肤病，而且还会因污物积存而发
出异臭味，从而使宾客感到厌烦。因此，服务员要经常洗澡，理发，保持整洁的容貌。
（四）上班时必须穿好正式的工作服。内衣不外露、不卷衣袖、不挽裤腿。接待客人时，不
能穿背心、短裤、短裙、拖鞋，养成良好的衣着卫生习惯。
（五）工作服要勤洗勤换，保持挺括整洁，注意做到无污迹、无汗味。衬衣要系好扣子，挂
好领勾；着西装要系好领带或领花；皮鞋要保持干净、光亮，经常擦拭；长筒丝袜要保持完
好，无刮丝、抽线现象。
（六）仪容仪表要美观大方。工作时不许佩戴戒指、耳环、耳坠、项链、手镯等饰物，以免
掉入食品中或影响工作。男服务员可留分头、寸头、背头等发型，头发不得盖住耳朵，不留
大鬓角；女服务员可留短发、盘发、小刷子等发型，长度以不过肩为宜。
< class="pgc-img">收银员岗位职责
上岗前准备工作
1、上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10 分钟到岗。
2、早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。
3、认真做好换班交接工作。
4、查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。
5、查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。
6、检查电脑、POS 机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用
设备。
7、清理工作台及周围环境。
一、操作职责
1、验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖
“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。
2、根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。
3、如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、店长及出品
部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。
4、结账：
（1） 确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务
员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。
（2） 各种折扣和优惠方式按快餐店有关规定执行。
（3） 将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。
（4） 按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。
（5） 将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。
（6） 如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银
账单上签名；境外客人可按其要求打印快餐店格式发票。
（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。
< class="pgc-img">二、各种付款方式的处理
1、现金
（1） 收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退
少补，并在电脑中作现金结账处理。
（2）把各种消费单据和账单钉在一起。
2、信用卡
（1） 确认信用卡为本快餐店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签
署。
（2） 通过POS 机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。
（3） 把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。
（4） 服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后
把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。
（5） 把信用卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起
放入进缴款袋中。
3、餐券
（1） 收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合快餐店规定后。
（2） 若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他
方式记入客人账户。
（3） 收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单
面上，消费单据钉在账单后面。
4、员工签账
（1） 公务招待
事先由使用者填写“招待申请单”，按快餐店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员，结
账时请使用者在账单上签名确认；消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财
务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。
（2） 私人签账
使用人必须在总经理签发的准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先声明，并
注明“员工消费”字样；点菜单录入电脑后，按快餐店规定的折扣计算后，打印账单，请
使用人在账单上签名确认；账单参照挂账方式处理。
（3） 员工付现消费
员工在餐厅付现消费如需享受快餐店相关折扣优惠的，服务员点菜时需在单上注明“员工
消费”字样，结账时请消费员工在账单签名确认。
< class="pgc-img">三、其他账务处理
1、不属于餐饮项目的其他收入全部列入杂项收入，如装饰费、设备出租费等。
2、由经办人填制“杂项收入凭单”，注明收费项目和金额，请店长以上人员签名确认，
交餐厅收银员结账。
3、结账后，把“杂项收入凭单”与相关消费单据一起钉在账单后面。
四、账单处理
1、项消费结账前，必须先打印账单。
2、如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经店长以上人员签名确认。
3、每班账单编号必须连续，相关消费单据必须附在对应的账单后面，账单按不同结算方
式分类整理。
五、每班完结工作
1、所有收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。
2、清点现金，核对信用卡、餐券、各种签账单与收银报表是否一致。
3、更正错账项目，每项更正必须详细注明原因；打印更正表并签名。
4、将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：信用卡银行联、餐券、挂账签单首联，
当班营业报表及更正表各一份。
5、按不同结算方式分类整理账单。
6、做好交接班工作，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前
清理工作台，搞好卫生。
7、通知保安员陪同按规定路线送款，并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备
用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起交核数员审核。
< class="pgc-img">六、餐厅收银交接班程序
1、交班收银员应做工作
（1）按照规定格式逐项填写交班表。
（2）填写“单据控制表”记录发票及各种票券的使用和结存情况。
（3）退出电脑操作界面。
2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：
（1） 清点备用金。
（2） 对照“单据控制表”，清点结存发票及各种票券。
（3） 详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处询问交班收银员。
3、接班收银员在交班表上签名。
4、对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保理解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。
5、在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。
6、夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。
七、餐厅收银故障处理
电脑系统故障
在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知电脑部处理，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作程序：
1、收到服务员新开点菜单，盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑的标识，放进相应账格中。
2、如有顾客结账，并在消费单顾客联上每个菜旁注上金额，手工计算消费总金额，在一张空白账单上写明台号、结账时间及消费总金额（应分消费金额、服务费、折扣等单列），收银员签名后交给服务员向客人结账。
3、客人以挂账方式结账的，则请客人在账单上亲自写上消费金额（大、小写），并签名确认。
4、如遇客人转房账单，结账前应先电话询问前台收银员，核实该客人是否可挂房账；挂账后账单应马上送到前台收银处。
5、电脑系统恢复正常运作后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。
信用卡POS 机故障
信用卡POS 机发生故障，按银行规定的故障排除方法检测后确定无法恢复正常运作的，收银员要马上打电话通知收银店长与银行联系，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作：
1、向客人致歉，说明刷卡机无法正常运作，征询客人可否支付现金。
2、客人坚持以信用卡结账的，则打电话到银行取得授权号码后，手工刷卡，并把授权号
八、收银员管理制度
1. 遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。
2. 工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。
3. 收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。
4. 工作岗位不能空岗，不准串岗。
5. 收银台内保持清洁卫生。
6. 准时参加每周的员工大会及部门例会。
7. 交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。
8. 招待费、减现金、招待票必须表明原因并让店长或值班经理签字。
9. 减现金必须让店长或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。
10. 杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。
11. 本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。
12. 收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。
13. 优惠卡、贵宾卡必须让店长或值班经理在帐单上签字。
14. 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非收银台当班人员及非收银台人员（包括管理人员）进入收银台。
15. 收银台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。
16. 收银台人员不准带包进入收银台工作，不准携带现金上岗。
17. 在任何情况下，所有收银台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入收银台，一经发现，罚款100 元。
18. 宾客到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。
19. 宾客从收银台前经过，要微笑着目视宾客走过。
20. 输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。
21. 收银台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由店长或值班经理签字方可私自撤单，由当班收银员负责。
22. 谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。
23. 企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
< class="pgc-img">九、收银员礼仪
收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。
收银员的礼仪和举止态度
仪容
整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。
清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。
适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。
干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或使用无色指甲油。
举止态度
1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。
2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。
3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。
4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
十、正确的待客用语
收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以
下用语：
欢迎光临/ 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，
不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）
对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离
开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）
对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）
是的/ 好的/ 我知道了/ 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不
作声，必须有所表示）
谢谢！请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）
总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对
大钞进行查验）
状况用语
遇到顾客抱怨时？应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重
时，应请店长出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。
不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时？遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的店长）来为您解说。”
当顾客询问优惠服务及促销活动内容时？应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多
谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。
当顾客出示会员卡、优惠卡结帐时？一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”
或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍
您的朋友光临，请走好”。
十、收银职务员之营业前、中、后注意事项
营业前
清洁、整理收银作业区
整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针
（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。
整理、补充样品陈列柜
准备零用金
服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整洁
熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况
营业中
为顾客做结帐服务
特殊收银作业处理
赠品兑换或赠送纪念品
现金抵用券或折价券的折现
折扣的处理
会员消费的记录
无顾客结帐时
整理及补充收银台、服务台、休息处之物品
兑换零用金
整理顾客来店、收银等各种记录
整理清洁环境
中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金） 移
交保险柜之作业。
协助、指导新进员工
顾客询问及抱怨处理
发放店内的宣传单
顾客遗忘物品处理
收银员交班结算作业
单日营业额结帐作业
营业后
整理各种点券、收据
结算总营业额，并做好记录
整理收银台、服务台、休息区及周围环境
协助现场的员处理善后工作
关闭电源，音响等
十二、金钱管理
收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效
收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用
准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废
收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点
现金支出
原则上，不可从收银台支用现金另为它用
大钞管理
当大钞累积一定的额度时（如：规定5000 元），应立即请当值店长收回至保险柜
每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。
每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收
银员及点收店长分别签名确认。
零用金管理
零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。
在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。
金钱收付错误处理
收银员下班前，必须与点收店长或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生!
服务员岗位职责
职责概述：
根据快餐店的规章，在当班店长的指导下，为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。
根据快餐店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。
主要责任：
1. 按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。
2. 清洁和保养所属区域内的设备、工具。
3. 完成当班店长分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。
行政责任:
1. 帮助店长进行每月和每日操作设备的盘存。
2. 向服务员店长汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。
3. 参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。
4. 参加所有会议和快餐店管理层为员工组织的培训。
技术责任:
1. 穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2. 上班前向店长报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。
3. 随时带笔和打火机。
4. 客人进餐厅后向他们问好并安排入座。
5. 学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。
6. 能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。
7. 确认客人满意，如有投诉应立即通知店长和经理。
8. 不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。
9. 将客人领出餐厅并表示感谢。
10. 将分配区桌子清理。
11. 下班前清洁、补充服务区用品。
12. 会使用餐厅所有的设备。
人事责任:
1. 建立和维持与部门内、部门间的良好关系。
2. 在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为快餐店培养团队精神。
关系：
1. 向所属班组的店长负责。
2. 在提供食品、服务时，与客人沟通。
3. 在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。
4. 快餐店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。
服务员岗位职责：
1. 按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2. 确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3. 仪容整洁，不擅自离岗。
4. 开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作
5. 做好餐后收尾工作。
服务员考核标准
1、收拾餐具，动作规范，较为快速而又不发生过大的声响。
2、以下三样达都到80 分（100 分制）以上：
（1）工作态度要求：
——积极。主动参与工作、服务客人；工作讲究高效率。
——责任。对各项工作要勇于承担责任，不推诿，不拖拉，要对公司有高度负责的精神。
——诚实，正直。可靠，不索取客人小费。
——认真。工作仔细，认真，细致，兢兢业业，一丝不苟。
（2）合作精神：
员工要工作过程中要有合作精神，各个小组紧密配合，共同完成工作。有责任不明事情，当事员工双方或数方必须主动完成，做到局部利益服从整体利益，有问题忠使顾客满意后，再投诉，再分清责任由谁负。
（3）服从精神：
员工在工作过程中必须有强烈的服从精神，不得顶撞上司，不得无故拖延或终止上司安排的工作，工作中有自己解决不了的事情可向自己直属上司反映，非常情况下，可越级请示反映。
4、能做好餐前准备工作，如准备充足的周转餐具、开水、牙签、台布、席巾等，以及负责家私和座位的摆设。懂收市工作。（详见附文二）
5、熟悉菜牌和酒水品种价格，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。
6、积极参加培训和现场训练，不断加强服务技能技巧，提高服务质量和礼貌意识。
7、保持餐厅环境卫生和操作手法卫生，爱护公共财产。
8、了解公司制度，考核达80 分。
< class="pgc-img">厨师岗位职责
厨师长
(一)任职资格
1．具有大学专科以上学力或同等文化程度的学力。
2．具有高级专业技术职称，10 年以上的工作经验。
3．熟练掌握本快餐店菜肴的烹饪技术，熟悉各种菜品的特色特点。
4．具备中国烹饪历史文化和其他菜系的烹饪知识。
5．具有良好的语言表达能力，善于处理人际关系，协调部门关系，具备厨房部规范化管理操作技能。
6．熟悉原材料质量标准，菜品质量标准。
7．能够及时处理突发事件，确保快餐店正常运行。
8．善于指导和激励下属员工工作和准确评估员工工作表现。编制员工培训方案计
划。
9．努力学习业务知识，不断提高技术水平和管理水平。
10．熟练掌握一门外语，主要是英语。
(二)岗位职责
1．职权
(1)负责各小组组长的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好坏，正确行使表扬或批评，奖励或处罚职权。
(2)全权处理本部门的日常业务工作并做好事前工作安排。
(3)合理调动、安排各小组组长、厨师、厨工的人员配置，对厨房总体人事安排需通报行政总厨批准。
2．职责
(1)根据快餐店的特点和要求，制定零点和宴会菜单。
(2)制定厨房的操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。
(3)巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。
(4)检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度订购计划。
(5)根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花色品种，以促进销售。
(6)每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。
(7)定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见。
(8)负责保持并不断提高食品质量和餐饮特色。指挥大型和重要宴会的烹调工作，制订菜单，对菜点质量进行现场指导把关，重大任务则亲自操作以确保质量。
(9)合理调配人员，科学安排操作程序，保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。
(10)负责食品和有关劳动力成本控制。准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。根据原料供应和宾客的不同口味要求制订菜单和规格。审核每天厨房部的请购单，负责每月厨房盘点工作，经常检查和控制库存食品的质量和数量，防止变质、短缺，合理安排使用食品原料。高档原料的进货和领用必须经厨师长审核或开单才能领发，把好成本核算关。
(11)负责指导主厨的日常工作。根据宾客口味要求，不断改进菜点质量，并协助总经理助理设计、改进菜单，使之更有吸引力。不断收集、研制新的菜点品种，并保持菜的特色风味。
(12)经常与店长、行政部等相关部门联系协调，并听取宾客意见，不断改进工作。
厨师岗位职责
1.在厨师长指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；
2．服务周到，礼貌待人；
3．遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。
4．服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；
5．遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用
料；
6．严格遵守快餐店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食
品，防止食物中毒；
7．上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；
8．自觉遵守快餐店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；
9．服从店长调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。
厨房部管理制度
1. 厨部员工应关心本快餐店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条
例，具有敬业精神和职业道德。
2. 员工按照厨部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。
3. 上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。
4. 一班时间一律不允许做与本职工作无关的私事。（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）快餐店严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。
5. 注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洗、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。
6. 严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。
7. 厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作，对犯有过失的员工，只要事实确凿，必须无条件签名，不得以任何事由拒绝。
8. 公司规定的其它管理条例应严格遵守。
9.绩校考核细则
1. 顾客表扬菜肴质量：+10 分
2． 顾客投诉菜肴质量：-10 分
3． 加工不干净，切配串规：-5 分
4． 负责人不在，主动承担责任：+5 分
5． 知事不做，造成损失浪费：-5 分
6． 上岗时边吃零食边工作：-2 分
7． 在禁烟区抽烟，随地乱扔烟头，随地吐痰：-2 分
8． 冰箱未清洗、整理、原料腐坏：-5 分
9． 原料未及时收藏，造成浪费：-5 分
10． 下班砧板未清洁、竖立，抹布未洗清、晾平：-3 分
11． 水、电、气未关造成浪费：-3 分
12． 迟到、早退10 分钟内：-3 分
13． 挑拨离间，妨害工作和团结：-5 分
14． 工作时串岗、脱岗、聊天、哄闹：-1 分
15． 不准时参加会议、培训、学习等：-2 分
16． 私吃、拿、带、送菜点食品：-5 分
17． 仪容仪表、个人卫生不合格：-5 分
18． 本岗位的设备用具卫生不合要求：-5 分
19． 垃圾桶不干净、不加盖、清理不及时：-2 分
20． 冰箱、冰柜的货物不按要求摆放：-5 分
21． 生产操作不合卫生要求：-3 分
22． 不合卫生要求的物品继续使用：-5 分
23． 变质食品放在冰箱内：-5 分
24． 满足顾客要求受到好评：+5 分
25． 菜品出现异物：-4 分
26． 未按规定操作引发事故：-5 分
27． 食品用具保管不妥造成遗失：-5 分
28． 野蛮操作，以及损坏设备：-3 分
29． 发现设备、设施问题不及时报修：-2 分
30． 厨师每推出一款新菜：+3 分
食品卫生（或异物）抱怨的处理
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与
遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您
看，我帮您换一个好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这菜给您退掉。”
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”
“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”
2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的店长或公司相关部门。
不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的店长，解决这类事情都有一致的原则和标准。）
3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？
应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示店长后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？
应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）
不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
5 如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备店长和危机小组。
不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”
6、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？
应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”
“非常感谢您对XXX 快餐店的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的店长和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）
7、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？
A、立即报备店长及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。
C、不可以未经店长允许，便提供书面情况说明。
8、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？
应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”
9、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备店长及公司相关部门。
C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。
保密制度
公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项；公司全体职员都有保守公司秘密的义务。
保密范围：
经营信息
公司重大决策中的秘密事项
公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；
公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录供销情报及客户档案；
公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；
公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；
公司职员人事档案、工资、劳务性收入及资料；
公司内部管理制度；
注：以上各规定由部门经理或总经理负责检查监督，如有违反视情节轻重给予一定处分，严
重者产立即开除。
公司秘密文件
公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件及技术信息资料为绝密资料；
公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、客户资料、经营状况、管理制度等均为
公司机密文件；
公司人事档案、合同、协议、职员工资、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为绝密文件；
其他经公司确定应当保密的事项
< class="pgc-img">保密措施
1、属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存
和销毁，由专人执行；
2、对于保密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
非经总经理或经理批准，不得复制和摘抄、收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采
取必要的安全措施；最好是在设备完善的保险装置中保存；
3、属于公司秘密的设备或产品的研制、使用、保存、维修、销毁，由公司指定专门部门负
责执行，并采用相应的保密措施；
4、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准不准在私人交往
和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密；
注：公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报
告总经理办公室
责任与处罚
1、出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10-500 元
泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失；已泄露公司秘密但采取补救措施的；
2、出现下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责任
故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失；
·违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密的；
·利用职权强制他人违反保密规定的；
< class="pgc-img">附则
《员工手册》为公司内部管理资料，属机密文件，职员只可借阅，不可抄袭、翻印、私存、
泄露。如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。
本手册属内部资料，请注意妥善保存。
如若不慎遗失，请及时向公司申报，补领并补交相应的工本费。
本手册应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同的一部分。
对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向公司咨询，以确保
理解无误；
本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。
以上是《餐饮店员工手册》大家根据自己的情况，进行参考。如要获取原版文件，可在文章下面留言或联系我。更多精彩内容尽在餐饮工具库！
