子使用手机软件时，遭遇电信诈骗，前后5次被骗走了1.7万元。关键时刻，银行员工及时出手，经过跟平台反复几天，“拉锯式”沟通，最终为客户挽回损失。近日，徐州的胡女士带着锦旗，向中国建设银行徐州贾汪支行营业部表示了感谢。
几天前，胡女士的孩子操作手机软件，准备查询作业，没想到遭遇了电信诈骗，孩子先后5次转账，共计骗走了1.7万元。胡女士报警后，一直没有进展，她抱着试试看的心情，来到银行寻求帮助。
建设银行徐州贾汪支行营业部负责人朱柯圳听完胡女士叙述后，调取了该账户所有的涉案交易信息。利用丰富的金融专业经验，朱柯圳动用多种工具剥丝抽茧，最终通过对数据的分析，发现涉案资金五笔交易，是在两个支付平台上完成的。
找到线索后，朱柯圳经过多番努力，找到了两个平台客服电话。于是，在银行与平台之间，展开了一场激烈的“拉锯式”沟通。几天时间里，朱柯圳和同事们轮番上阵，与平台反复沟通，据理力争。经过好几天的“舌战”，最终平台服了软，被骗资金陆续退还至胡女士账户。
能够帮助客户挽回损失，让朱柯圳非常有成就感。他告诉记者，此次追索成功得益于支行平时组织的反诈技能培训，经过高度专业化培训，让员工牢牢掌握了相关技能，他们会及时总结相关经验，向全行推广，以期能够帮助到更多客户。
扬子晚报/紫牛新闻 记者 马志亚 通讯员 祁奇
校对 李海慧
务员服务礼仪的沟通技巧服务员服务礼仪的沟通技巧
在服务行业，沟通技巧的重要性不言而喻。作为服务员，如何以礼貌、专业且高效的方式与顾客交流，是提升服务质量和顾客满意度的关键。以下是一些关于服务员服务礼仪的沟通技巧，帮助你在工作中更加得心应手。
一、基本礼仪与态度
1.礼貌待人：始终保持微笑，对顾客使用敬语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
2.尊重顾客：无论顾客的身份如何，都应给予同样的尊重。避免在交流中流露出不耐烦或冷漠的态度。
3.保持专业：在任何情况下，都要保持冷静和专业，避免在顾客面前表现出个人情绪。
二、有效的沟通技巧
1.倾听：良好的沟通不仅仅是说，更重要的是听。仔细倾听顾客的需求和意见，确保理解准确。
2.清晰表达：用简洁明了的语言回答顾客的问题，避免使用复杂或模棱两可的表达。
3.耐心解答：对于顾客的疑问或投诉，要有耐心地进行解答和处理，确保顾客满意。
三、处理特殊情况
1.面对投诉：遇到顾客投诉时，要保持冷静，认真倾听顾客的抱怨，并诚恳地道歉。然后，尽快采取措施解决问题，确保顾客感到被重视和尊重。
2.处理误解：当与顾客出现误解时，要高质量时间澄清，避免误解升级。同时，保持友善和耐心的态度，帮助顾客解决问题。
四、提升服务质量
1.了解产品与服务：作为服务员，要对自己所提供的产品和服务有深入的了解，以便能够准确地向顾客介绍和推荐。
2.关注细节：注意服务过程中的细节问题，如保持环境整洁、提供及时的茶水服务等，这些都能提升顾客的满意度。
3.持续学习：不断提升自己的业务知识和技能，参加培训和学习活动，以更好地满足顾客的需求。
五、建立良好的顾客关系
1.主动问候：在顾客进入服务区域时，主动上前问候并询问需求，展现热情好客的态度。
2.记住常客：对于经常光顾的顾客，可以主动称呼他们的名字或询问他们的近况，以建立更加亲近的关系。
3.提供个性化服务：根据顾客的需求和喜好，提供个性化的服务建议，让顾客感受到贴心和关怀。
六、维护良好的个人形象
1.穿着得体：按照公司的要求穿着整洁、得体的制服或工作服，展现专业的形象。
2.仪表整洁：保持个人卫生和仪表整洁，避免在顾客面前出现不雅或不得体的行为。
3.态度端正：始终保持积极向上的心态，面对工作中的挑战和压力时能够保持冷静和乐观。
通过以上几个方面的努力和实践，作为服务员的你将能够更好地掌握服务礼仪的沟通技巧，提升服务质量并赢得顾客的信任和满意。记住，良好的沟通技巧不仅是工作的需要更是个人素质和职业发展的重要体现。
现代餐饮业，服务员与顾客之间的互动频繁且复杂，纠纷时有发生。这些纠纷可能源自误解、沟通不畅、服务失误或顾客的不合理要求。本文将探讨服务员与顾客纠纷的常见原因、预防措施、处理技巧，以及如何构建和谐的服务环境。
< class="pgc-img">一、服务员与顾客纠纷的常见原因
服务员与顾客之间的纠纷通常由以下几个方面引起：
- 服务速度：在高峰时段，顾客可能因为等待时间过长而感到不满。
- 食物质量：食物的味道、温度或新鲜度不符合顾客的期待。
- 账单错误：账单上的价格与顾客预期不符，或存在计算错误。
- 服务态度：服务员的态度冷漠或不耐烦，让顾客感到不被尊重。
- 环境因素：餐厅的环境嘈杂或不干净，影响顾客的用餐心情。
二、预防服务员与顾客纠纷的措施
为了预防纠纷，餐厅可以采取以下措施：
- 提高服务效率：通过培训服务员，提高他们的工作效率，减少顾客等待时间。
- 保证食物质量：严格把控食材的采购和烹饪过程，确保食物的质量和口味。
- 透明化账单：在账单上明确列出每项费用，避免因误解而产生纠纷。
- 培养良好的服务态度：鼓励服务员以积极、热情的态度对待每一位顾客。
- 优化餐厅环境：保持餐厅的整洁和安静，为顾客提供舒适的用餐环境。
三、服务员处理顾客纠纷的技巧
服务员在面对顾客的投诉和不满时，需要采取以下技巧：
- 倾听顾客的意见：认真听取顾客的投诉，不要打断他们。
- 表达同情和理解：用语言和行为表达对顾客情况的同情和理解。
- 迅速采取行动：对于顾客的问题，迅速采取补救措施，如更换食物或调整账单。
- 保持沟通：在整个处理过程中，与顾客保持沟通，让他们知道问题正在被解决。
- 提供额外的服务：在可能的情况下，提供一些额外的服务或优惠，以示歉意。
四、顾客的期望与服务员的责任
顾客对餐厅服务有着一定的期望，包括快速响应、高质量的食物、准确的账单、友好的服务态度和舒适的用餐环境。服务员有责任满足这些期望，并通过提供超出期望的服务来赢得顾客的满意和忠诚。
五、沟通的艺术与冲突解决
有效的沟通是解决服务员与顾客纠纷的关键。以下是一些沟通技巧：
- 保持耐心：在沟通过程中保持耐心，不要表现出急躁或不耐烦。
- 使用积极的语言：使用积极、鼓励性的语言，避免使用负面或攻击性的言辞。
- 清晰表达：清晰、准确地表达自己的观点和餐厅的立场。
- 倾听和反馈：认真倾听顾客的意见，并给予适当的反馈。
- 寻求共识：在沟通中寻求双方的共识，找到解决问题的最佳方案。
六、构建和谐的服务环境
构建一个和谐的服务环境需要餐厅管理层、服务员和顾客的共同努力：
- 管理层的支持：管理层需要提供必要的资源和培训，支持服务员的工作。
- 服务员的参与：服务员需要积极参与到服务改进中，不断提高自己的服务技能。
- 顾客的反馈：鼓励顾客提供反馈，这些反馈对于改进服务至关重要。
- 持续改进：根据顾客的反馈和服务员的建议，持续改进服务流程和环境。
- 建立信任：通过提供高质量的服务，建立顾客与餐厅之间的信任关系。
通过上述措施，我们可以有效地减少服务员与顾客之间的纠纷，提升顾客的用餐体验，同时也为服务员创造一个更加和谐的工作环境。在服务行业中，每一次愉快的用餐体验都是由无数细节构成的，而每一次纠纷的解决，都是对服务质量的一次提升。让我们共同努力，为顾客提供更加优质的服务，为服务员创造更加美好的工作氛围。
