餐饮行业，时间、空间和客单价是餐饮行业的“天花板”，而人工、房租、原材料及税收是餐饮行业的“地板”。这些年，“天花板”并没有多大的改变，但是“地板”却嗖嗖嗖地涨，表面风光无限的餐饮行业，其实利润已经被压缩得很小。
“互联网+”概念的横空出世，让互联网人以为找到了可以颠覆世界的方式，也让陷入困局的餐饮人以为获取了最后的救命稻草。然而大部分餐饮企业利用互联网做营销的方式还在烧钱做广告，抑或团购上。
诚然，这些营销方式真的可以让餐厅的客流量在短时间之内有所增加，但是这样做真的可以为餐厅带来长久利润吗？我看未必……
有调查显示，同样是获取100个顾客，获取新顾客的成本要比老顾客再多来一次的成本高出5倍！培育顾客忠诚度，提高消费频次，才是餐饮企业获利的关键。
因此，我们不仅要拉拢“头回客”，更要让“头回客”变成“回头客”。如果从长远利益考虑，将普通消费者变为会员，分析会员消费信息和需求，挖掘其后续消费力，汲取终身消费价值，那么“顾客价值”就会被最大化的挖掘出来。
关注顾客需求，就是关注自己的生意。互联网上的优秀产品无一不是积极与用户互动并迅速改进的，如此才能不断优化产品和服务，获得顾客的口碑和重复购买率。
那么，如何超出顾客预期、提升满意度？今天我们简单的只说两个维度：一是服务意识，二是纳谏意识。
1、别盲目，好好学习天天向上
行业内有人说“学海底捞必死”，如果不根据实际情况的完全照搬，那肯定必死无疑，但是其服务意识，确实是值得很多餐饮人学习的，尤其是一些自称已经很懂行的老手！
海底捞的菜品论口味可以说不错，但并不是最好的，所以他们挖掘了服务链条上的价值点，提供了超出顾客预期的服务，让你不得不对笑脸相迎，殷勤的给你递洗手液、擦眼镜的小哥们点赞。而就凭这一点，你会愿意再来，也愿意为服务买单。
身边的年轻人偶然提起过，想要手机贴膜，或者打印照片的时候，他们的第一反应会是“不急，下次去海底捞吃饭顺道在那里弄”，其实这个“顺道”就是增值服务，也是餐厅的价值标签，会这么说的，也肯定不是新客，而是已经有了忠诚度的老客。
餐饮是“无限精进型”的行业，是解决顾客饮食和聚会需求的场所服务，核心还是菜品、环境、服务和价格，其中，只有服务是软性的，把产品做好、服务做好，然后利用优惠降低顾客的体验成本，培养顾客的忠诚度，这才是一个良性的循环。
2、别自嗨，独乐乐不如众乐乐
餐饮市场，大众型餐厅一直是主流。有时候我们在向朋友推荐餐厅时，时常会用到“好吃不贵”这个词。做到“好吃不贵”难吗？难！这需要餐厅打造一些符合甚至超越顾客预期的高性价比菜品！让顾客参与其中，就显得很有必要了！
比如，在新菜品研发阶段，餐厅可以组织顾客团来店试吃，或者从点评网上广泛寻找各品类的热门餐厅和菜品进行考察研究，“师夷长技以制夷”的道理通用。
也要统计大众点评、店内客人的各种意见，来调整菜品的口味和结构，以求让顾客满意。
如果顾客觉得烤串的肉太少了，那就在平衡利润的情况下，适当增加一些大块头的肉；顾客觉得这个小菜特色平平，那么你的菜单可能就要优化了；如果还有“差评”的菜品，那么你就要整体考核一下厨师的水准了！
行业里总是有人在谈互联网思维，有的人确实get到了互联网的便捷性和传播价值，却并没有把“用户参与精神”扎实的运用到自己的生意里。我们不仅要关注顾客的需求，更是让顾客参与到自己的产品设计。没准下次他们吃到的，就是自己提过意见的菜品!
写在最后：
提高顾客满意度，积累回头客当然并非只要这两点，经营餐厅很复杂，且是持久作战，只是希望餐饮人们能够摆正观念，不要被互联网牵着走，那无异于刀尖起舞。
很多餐厅想要借助餐饮平台引流，创造收益，“流量相对论”我在之前的文章有做出过明确的分析，这是一个美丽的谎言。
如果你想借助平台的力量，就请小心翼翼，避开其中的陷阱。在我看来，讨好平台不如讨好顾客，毕竟一个是分你的利润，一个是加你的极润。
客自助点单、结账，扫码开票，商家自动录入一个外卖订单只需3秒……
如今，餐饮SaaS对商家降本提效的作用有目共睹，但仍有不少经营者在纠结何时用、如何用、成本高不高。
本期《主笔访谈》邀请了客如云创始人彭雷，来和大家聊聊餐饮和SaaS正在发生什么变化，商家们怎么用SaaS才能更进一步提升利润。
餐饮老板内参 主笔 艳子 /文
餐饮SaaS的核心价值：开源、节流
内参君：餐饮SaaS对商家的意义是什么？
彭雷：
其实所有信息化智能化工具对商户的价值，无外乎就是开源跟节流两件事。
开源强调的是营销能力，比如SaaS工具帮他对接外卖平台，对接小程序，对接淘宝、天猫线上开店，这些都是获客的能力，也是营销的能力，对商家一定是刚需的，没有哪个商家说我生意好得不需做营销了。
在节流层面上也非常明显。首先餐饮业已出现集约化，意味着这个行业里面的成本结构出现变化。
比如食材成本，可以通过供应链集约来节省。你得有完善的供应链系统，管好库存、提升流通效率、减少损耗、提高配送效率、减少无谓仓储。
供应链（成本）占整个餐饮收入的30~40%，这里面降低一个点，就直接提升一个点的净利。
其次，人员成本方面，现在北京招个服务员，恨不得8000元起。
怎么降？用自助，让消费者自助点单、结账、打印发票。原来一个服务员服务三张桌子，现在可以服务八张桌子，这都靠SaaS化的工具。
还有收款层面，过去商家贴个码，经常会收错钱，用智能SaaS系统，保证他每一笔账都能对清楚。
所以说，信息化工具帮商家提升的是开源节流的综合能力。
对应的就是营销跟效率，可能餐饮老板在不同生命周期里，对于营销跟效率的需求不同：新开店他可能需要营销，一炮打火；有三五家店的时候，就需要效率，提高内控。
未来3年，餐饮SaaS化率将达80%
内参君：现在有多少餐饮商户实现了SaaS化运营？
彭雷：
2017年我们有一个预见，SaaS市场的渗透率已经到了一个拐点（拐点的定义是目标客户SaaS化的比例达到10%），2018年就是B端商家智能化的元年。
而过去的2018年，我们跟所有友商一起，在中国市场上确实完成了10%的市场覆盖，而未来两三年就是拐点之后的爆发期。
2018年B端的智能化，就好比2010年C端的智能化，在iPhone的引领下，之后的三年，消费者全面实现了智能化4G的覆盖，苹果、华为、小米、魅族、OPPO和vivo，它们共同推动C端智能化从10%很快到80%以上。
我们认为B端也进入了这么一个快速爆发期。从去年的10%开始，最迟到2021年，包括餐饮在内的本地生活行业，数以千万计的中小门店（城市市场），80%以上都会实现智能化SaaS化。
截止到目前，客如云服务的商户总数已经突破16万+，其中85%是餐饮商户。而这个数字去年年底还是10万+，市场增长速度很快，预计今年还将新增25万+用户，明年3月达到40万。
为此，客如云要继续打造本地服务团队版图，实现100个直营城市，2000个代理城市，研发团队也要扩大近一倍。
从移动支付到自助
商家对SaaS的需求不可逆
内参君：餐饮商家对SaaS的需求发生了哪些变化？
彭雷：
这个问题其实也是我们SaaS公司每天在思考的，商户的需求一直在变。
我们深刻感受到，从2012年到2019年这七年，商户从没有需求，到发现有点需求，然后到有面状的需求，到现在他的需求要串成一条线，满足很多东西。
我举几个例子：
2012年之前，商户觉得SaaS跟非SaaS系统没有区别，他觉得能够打印出票就可以了。
2013、2014年，第一个推动商户需求变化的就是移动支付，他突然发现，刷信用卡的pos机都没人用了，用户要扫码移动支付，非SaaS的收银系统实现不了，需要自己贴个码收钱，但总会出现钱对不上帐的情况。那个时候，他就意识到SaaS在移动支付上的价值。
2014、2015年，外卖兴起，商户发现需要SaaS系统来接外卖订单，不然得在外卖后台处理订单，再手动接到自己的收银系统里去传单，帐算不清楚，而且流程很慢，顾客体验不好。
2016、2017年，小程序、公众号起来了，商户又发现得有自己的营销入口，有会员体系，得利用好微信小程序这个生态，去服务自己的客户，那收银系统就应该有连接微信、小程序的能力，这些又是传统软件做不到的。
2018、2019年，现在出现了自助浪潮，很多商家自助扫码点单，没有服务员点了。商家发现再不做自助，服务员成本越来越高。
技术的发展，C端行为变化，促使商家对SaaS的需求不断变化。这是一个不可逆的趋势。直到现在，没有哪个商家说我不用SaaS，他们纠结的是，什么时候换，或者花什么成本换。
单店会越来越难开？
餐饮业正在发生集约化的趋势
内参君：从餐饮服务商的角度看，您看到餐饮业正在发生什么变化？
彭雷：
中国餐饮开始出现集约化的趋势，这是我最深刻的一个感觉，相信商户们也都有感受，比方说你要去一个好点的卖场，要进大悦城，如果不是知名品牌的话进不去。
集约化意味着餐饮会越来越多地出现规模连锁的趋势，单店会越来越难开。
以前一个厨子就能开餐厅，现在一定是专门的人才能做，没有信息化系统是不行的，不懂营销，不会用互联网工具，不懂供应链，不会管理都是不行的。
未来这个行业里面的专业人才也会集约化，品牌会集约化，服务商也会集约化。这些集约化的趋势，会推动商家真正意识到服务商的价值。
由此我们的口号也变成了“连锁就用客如云”，未来规模用户是主要服务对象。
SaaS市场爆发期
餐饮老板怎么选服务商
内参君：SaaS市场爆发期对餐饮商家来说有什么红利？
彭雷：
红利可能就是品质服务商越来越多。
在2016、2017年，市场上恶性竞争比较多，大家互相挤压彼此的利润，甚至出现劣币驱逐良币的情况。很多餐饮商家是价格敏感型，谁便宜就买谁的，也不看功能、服务和后续的维护支持。
但到2018年之后，明显地感觉到，劣币自然会被市场淘汰，真正活下来的是那种有长期服务能力，产品过硬，业务能力够强的团队。
商户可能会感觉这个市场上价格好像比一两年前贵一些，但实际上他获得的服务也比原来更好了。
内参君：商家如何选择SaaS服务商？
彭雷：
服务过那么多商家，我们发现，商户的第一个诉求还是产品，就是软硬件是否能满足他的需求，迭代速度快不快；
第二看服务，运维网络是否健全；
第三是可以伴随他成长，能提供更多生态和增值能力。比方说，有些商户发现用客如云的系统后续可以贷款，供应链的集中采购。
第四才是价格。当然开一家店和开20家、100家，不同阶段的商户需求不一样，不外乎就是前三点，价格因素不是最重要的。
无论商家还是SaaS服务商
未来拼的都是综合能力
内参君：客如云在SaaS市场上有什么差异化的优势？
彭雷：
其实到现在这个阶段，谈to B跟to C的产品差异化优势，是完全一样的，to C的时候，可能说某个产品有一个非常明显的单点价值就可以赢得市场。
但我们做了七年to B的智能化，深刻感受到，商家要的不是单点能力，要的是一个网状能力，从内部系统到生态，他最终买的是一个完整的能力。
这就像iPhone一样，它的摄像肯定比不过华为，外观不一定有锤子好看，价格又比不上vivo，但它软硬件综合生态，就能锁定它的市场位置。
所以我觉得，一个智能化软硬件工具，最终不是靠系统做得好看，软件做得快，当然每一个价值都要有，但最终商户还是为你的整体买单。
商户要看功能，要看销售的专业性，要看服务团队的规模，要看你软件升级迭代的速度，甚至也要看你外观好不好看，这是一个全方位的综合能力。
客如云的优势就在于很全面，软硬一体的极致产品；跨百城的销售服务能力；从SaaS到开放的生态到增值这一套完整的能力。
我认为，未来是一个持续拼内功的战争，大家最终都会回归商业本质。
内参君：客如云如何满足不同商家的需求？
彭雷：
我们整个系统非常弹性灵活，这是SaaS系统的优势，市场上有很多服务商，给每个大客户提供的版本都是不同定制的，但运维升级非常麻烦。
客如云一直以来坚持纯SaaS系统，所有客户使用同一个版本，不管50平米的小店，还是5000平米的大店。这样的话，系统持续迭代的功能是可以保持一致性的。
在交付层面，基础功能非常简化，让谁都能轻松上手。就像iPhone一样，60岁的老人和15岁的小年轻都能用，但他们两个的系统配置、装的软件、界面、动态功能不一样，但是苹果的OS对他们来讲是同一套。
然后我们通过丰富的配置跟自定义的设置，满足更多高端客户的定制化需求。
也就是说，小店五分钟就能开通好，大店也可以找到非常多复杂的功能。就是标准的、灵活的产品加上完善的应用市场生态，实现从小到大的全覆盖。
小结
听了彭雷深入的分享，我们能认识到，餐饮SaaS是一种智能化工具，但又不仅仅是工具，它是帮产业智能化数字化的基础能力。
对餐饮企业来讲，要想走向数字化的经营，也都需要一个全数字化的企业大脑。
因为有了在线化、数字化，就能够从数据当中要价值，找到市场洞察，找到对于人、货、场的洞察。
彭雷说，无论是腾讯提出的产业互联网，还是阿里提出的商业操作系统，本质都是帮助中国的商业社会数字化、智能化、信息化。
餐饮互联网化的基础其实就是SaaS，这样来看的话，客如云做的就是这个行业的基础高速公路。
“不能说用了客如云之后，明天就门庭若市，这是忽悠你。我只能说，不用SaaS这样的工具，你的内功一定不会好。”
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统筹｜笑凡 编辑｜于聪聪 视觉｜魏钨琪 于聪聪
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<>么是消费增值？看看下边的案例就知道了。
有两家餐厅，为了揽客，甲餐厅打九折优惠，顾客消费100元减10元，实收90元;乙餐厅不打折,但收100元送价值100元的商品，最后也是实收90元。乙餐厅将返给顾客的10元钱变成了市场价值100元的商品，让顾客的消费得到了增值。
< class="pgc-img">下面分享一个增加回头客的方案。
找一个低价正品商品采购平台（注意，千万不要采购假冒伪劣的山寨货，那是自己搬石头砸自己的脚），拿顾客消费的10％左右来做采购成本，选好准备拿来送给顾客的商品，然后制作喷绘，展示在餐厅内。喷绘上标明每一个商品所需的积分。如果场地允许的话，放一个展柜，放上一些赠送的样品。顾客来店里消费10元就送10个积分，消费100元就送100元积分（消费金额和积分的比例可以自己规定）。当顾客的积分累积到某个商品所需积分时，他就可以免费把商品兑换走。比如说顾客在某个店里累计消费了3000元，他就获得3000个积分，将这3000个积分就可以兑换走价值3000元的商品。
< class="pgc-img">这个模式实际上就是消费多少送多少，顾客会觉得自己的饭是白得吃的。久而久之，形成习惯后，当顾客需要购买东西时，他们可能会第一个想到先来店里看看有没有自己想买的那种商品，如果有，他们就会选择通过消费来换取。有时候顾客可能会急着需要使用某种商品，等不到慢慢地积分，这怎么操作呢？碰到这种情况，店家就给顾客充值，充值之后顾客可以马上把商品兑换走，充值卡上的钱可以慢慢地来消费，不受时间和金额限制，与正常消费没有区别。比如说，顾客需要一个价值3600元的扫地机，他只要向店家充值3600元后就可以将扫地机兑换走，而他充值卡里的这3600元同样还可以用来正常就餐消费。这样，顾客的消费得到了增值，与那些没有增值的相比，在其他服务方面差不多的情况下，顾客肯定愿意选择有增值的了。换句话说就是别人来你的店里消费，到头来还能兑换走与消费价值相当的商品，去别的地方消费了就消费了，没有得到别的东西，别人肯定就愿意来你的店里了。
这个模式能够顺利操作的关键在于找好采购平台：第一，折扣要足够低;第二，必须是品牌正品货;第三，种类足够多。
