理界有一名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。只有重视解决员工的实际问题，才能激发员工的自豪感，归属感，才能增强企业的凝聚力。

一个企业的物质条件有限，但只要把员工放在心上，给予爱心，员工称心了，工作起来就会尽心，向企业奉献一片诚心。

关心员工，比较可行的做法是建立员工档案，详细记载员工的年龄、生日、家庭结构、文化程度等，从细微之处着眼关心员工生活，并把关心员工家属作为一项不可忽视的工作。中国大酒店的管理人员从关心员工的生活入手，注重为员工办实事，解决员工最困难、最苦恼、最实在的问题。近年来，他们兴建三百套宿舍，解决员工住宿困难；办好员工餐厅，为孕妇、哺乳期女工、患病员工供应营养餐，坚持家访制度，尽力为员工解决实际困难；；关心员工恋爱、婚姻、生育、家庭关系，给员工送去温暖。他们深信：感情投入必然会得到更多的感情产出。餐厅对员工的实实在在的关心，往往会是一种无形的力量激励员工努力去工作。有一位刚刚进入餐厅工作的员工，由于对工作环境不熟悉，又不善于和同事交流，过得很不开心。在她进店不久过生日那天，餐厅领导为她送去生日蛋糕，使她感到领导的关心，觉得自己应该熟悉工作环境，全心全意去努力工作。可见，一些细微的感情投资，是一种无形而又实在的力量，它浸润着员工的心灵，如春雨“润物细无声”，产生巨大凝聚力。

每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。作为餐厅员工，这种欲望往往表现得更为强烈。因为餐饮业作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“宾客至上”的服务宗旨，即视顾客为上帝并给予充分的尊重。

尊重员工的核心是人与人之间的平等关系。日本的商界奇才松下幸之助提出“替员工端上一杯茶”，就是这种精神的体现。在管理过程中，不能因为是上下级关系，就采取居高临下的态度，或者在讲话时不经意表现出对员工的轻视。对员工应用启发、诱导来代替命令、强制；用信任、鼓励来代替监督、处罚；餐厅在制订工作目标和工作计划时，应反映员工的意志和愿望，不要简单地把员工个人合理地需要和向组织计价还价等同起来。

尊重员工，要求餐饮业的管理者必须热情对待下属员工，在员工取得成绩时及时给予表扬，让员工明白：企业的成功是每一个员工努力的结晶。在一般情况下，每个人都有上进心，都不愿出现差错，当由于种种原因出现差错时，最难受的是其本人。”人非圣贤、孰能无过？”作为餐厅管理者，对已发生过错要冷静分析。喜来登酒店的创建人亨德森在总结自己成功的秘诀时说；当下属出现错误时，不能像爆竹一样火冒三丈。在员工有错误时，根据过错的性质进行必要的指导和帮助，不应过多地指责和训斥。即使批评员工，也要在尊重员工的前提下，还要注意场合和方式，一般不要在公开场合，特别是异性面前指责员工，更不要有意无意地抬高自己，否则，就容易使员工造成逆反心理，产生感情的疏远，或者因自尊心受挫，推动自信心和对管理层的依赖感。

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餐饮经营中最重要的是什么？老板们第一反应应该是提升餐厅营业额，提升营业额的关键，在于复购与转介绍，复购与转介绍其实是基于信任的基础，只有顾客足够信任餐厅，才愿意成为常客，并把餐厅介绍给身边的亲朋好友。

提到餐饮营业额的公式，流量、转化率、客单价、翻台率以及复购率。流量取决于门店的位置、门头的展示，而转化率取决于门头宣传的精准度，很多消费者每次进店，可能只是在逛街时偶尔看到，正好你的门头上有他喜欢吃的食物，或者说正好你的门头在街区最显眼，抱着好奇的心理进来品尝美食。

第一次尝试，就让消费者产生信任，并且愿意复购，餐厅该如何设计呢？以下十条秘籍，分享给各位餐饮老板们，助力餐厅提升复购率。

1、店面整洁，乱而干净

很多餐厅，不仅整洁，而且特别干净。这个真的好吗？其实不然。

如果说，餐厅在刚开门的时候，又干净又整洁，这是好事，能提升餐厅在消费者中的印象。如果都到了用餐正点，餐厅都干净又整洁，要么说明餐厅的经营非常一流，但平常餐厅很难达到这个标准。要么说明，这家餐厅其实没有什么生意。

有一次夜里接家人下班，路过一家烧烤店，烧烤店门口放了很多串串的竹签，远远看去，特别抢眼，朋友还好奇，为什么这家烧烤店门口摆了五六个超大号垃圾筒，放满了竹签，这不是有损餐厅形象吗？

其实不然，这样的摆放也是视觉冲击，当夜的竹签当夜清走，在清走前，过往的行人看到竹签就会好奇，这是一家什么样的烧烤店，生意这么火？竹签都摆满了垃圾筒，要是你，你会不会进去尝尝？

所以餐厅乱，不是坏事，做到乱而干净，才是高手。

2、门头与装修、菜单一体化

前面说到，餐厅之所以吸引消费者进门，是因为餐厅的门头招牌、装修风格吸引顾客进门。

看看下面这家猪角饭餐厅，你感受到了什么？如果是你，你会不会产生好奇？

闽南猪脚饭，不仅从门头招牌、装修、店内陈设、灯箱摆放，都非常抢眼，让人看了就想进去品尝，如果你路过这样一家店面，会不会想一探究竟？

这家全红色的设计，不仅能在街区抢占顾客眼球，顾客进店消费，也会有很高的翻台率。为什么？从色彩心理学上来讲，大面积的红色，会让人产生疲劳，用餐结束后，就不想再这样的环境继续呆下去，理所当然地提升了翻台率。

有人担心，顾客这样匆匆离去，会不会对餐厅没有印象？答案是不会，首先是餐厅的装修别树一帜，口味正宗，用餐的时间又短，这是上班族最好的选择。

对比一下我们自己家的门头、海报、菜单，是否做到了这样一体化的设计呢？

3、展示招牌菜品信息

招牌菜一定要宣传最大化，出现的频次要高，前几天的文章中提到过7次定律，门头招牌上、门口招牌灯箱上、立式展架的海报中、店里的墙面海报、桌前的菜单台卡、收银台前的大屏幕、菜单中，高频出现，才能让顾客记录。

招牌菜是经过餐厅全员设计规划出来的，也是通过顾客购买数据中精心挑选出来的。更是餐厅最有效率的产品，为了招牌菜，无论是从厨房的出品、还是服务员的服务动线、餐厅营销的强度、菜单设计的C位，都给招牌菜最大化的展示，也是为了增强顾客的信任。

顾客进一家餐厅，往往是比较蒙的，餐厅需要给出明确的指令，告诉顾客哪些是餐厅的特色招牌，什么样的搭配更适合进店的消费者。

4、价格透明，童叟无欺

菜单有非常重要的作用就是价格透明，童叟无欺。所有的标价，都是信任基础，餐饮经营定价定生死，定价是餐厅的战略规划、定价是餐厅的赢得模式。

所有的定价都是给消费者的承诺，有了明确的定价，消费者会感受到安全，知道自己这一顿会花多少钱，试想一下，我们进一家餐厅消费，如果不清楚价格，又囊中羞涩，还敢进店消费吗？

人都喜欢确定性的事物，面对不确定，会感到不安全，而定价能增加顾客的确定性。

为什么顾客愿意在品牌餐饮店消费？不是因为他们知名，而是放心。他们的店走到哪里都是统一价格，不用担心被宰客。所以餐厅为了提升信任度，可以从价格上下手，透明的价格单，就是最好的信任背书。

5、引导消费者体验

新开的店，都会做活动，比如试吃活动，特价菜引流、各种抽奖活动，这些活动的目的是邀请更多人到餐厅消费体验，感受餐厅里的氛围以及菜品的口味。

只要餐厅里的味道可以，又有相应的会员锁客活动，就会有5-15%消费者参与，只要消费者愿意来第二次，甚至是第三次，慢慢就会形成了黏性。

6、客座爆满，信任更强

餐厅做营销活动，不仅激活餐厅在消费者心中的印象，还能促进消费者到店消费，营销活动的火爆场面是最好的信任度。

我们外出就餐时，是更愿意到爆满的餐厅等候，还是直接到冷冷清清的餐厅？对于冷冷清清的餐厅，虽然不用等候，但内心不免怀疑，为什么其它家生意那么好，它家却没有生意？是价格高了？还是菜品差了？在怀疑中，消费者的脚步也移向了别的餐厅。

而那些爆满的餐厅，虽然说要等很久，但是爆满的座位就会让消费者产出信赖，这家餐厅味道肯定不错，不然怎么会有这么多人愿意排队等待呢？

7、用数据证明：一年卖多少份招牌菜

餐厅最好的信任背书是用数据证明，很多餐厅没有挖掘过自己卖了多少份菜品，只关注了一年营业额、净利润这些财务指标，这些要关注，但属于餐厅的内部管理。

而餐厅对外的宣传也是可以借助数据吸引顾客。比如香飘飘有一句经典广告语：一年卖出三亿杯，可绕地球一圈。这样一句口号语，是不是很形象？让人产生好奇，并且直指行动？

餐厅可以在招牌菜的海报写上：一年销售XXXX份，全合肥人进店必点。

如果餐厅在本地经营时间够长，可以写上：专注XX类餐厅XX年。这些都可以提升消费者对餐厅的信任度。

比如王品牛排：一头牛仅供6客，通过数据告诉顾客牛排的品质有多高。

8、做出承诺：食材的取地、上菜的速度、菜品的卫生与口味

很多餐厅，明明有了很多好的食材，甚至说，为了寻找食材，创始人作出了很多努力。在服务、出品中都花了很多心思，但是从来不会表达出来，创始人不说，服务员自然感知不到。甚至新来的服务员还会觉得老板事儿真多，太挑剔。如果这样的抱怨声太多，还会带动老员工心生不满。

如果将餐厅背后付出的努力，通过文案、图片、视频展示出来会怎么样？员工可以感受到老板挑剔背后的原因，甚至会为在这样的餐厅工作而感到自豪。

消费者看到餐厅如此用心，更会产生强烈的信任，如果在餐厅的用餐体验非常好，还会在朋友间传播，邀请朋友们一起过来用餐。

9、信任背书，美食大赛等

消费者相信餐厅，不仅在于餐厅展示出什么，还有餐厅的实力。比如有哪些名人到餐厅就餐、餐厅的厨师参加过哪些美食比赛，获得过什么名次，这么都可以展示出来。

上面这幅图片，来自网络，就很好的说明了这家餐厅的信任背书，放出与名人的合影，让消费者产生信任。

如果说我们的餐厅普通，也可以自己营造信任背书，比如像下面这张海报中所写的内容一样，帮助有需要的人，有些老板担心这样的海报，会导致很多贪小便宜的人过来蹭吃蹭喝。然而事实并非这样，餐厅可以尝试三个月，看到底是来蹭吃得多，还是餐厅进店量慢慢增加 。

现在的生活条件好了，很少有人天天来餐厅蹭饭，反而是那些真正的消费者看到这样一张海报，对餐厅会产生强烈的好感，反而更愿意进店消费。

我记得国外有一家咖啡厅，顾客在点咖啡的时候，可以多点一杯，另一杯的小票粘在墙上，如果附近的流浪汉想喝一杯咖啡，可以进店取下墙上的小票，免费点一杯咖啡。

这些小策略，基于人性的善，传播力极强，对用户产生的信任感也极强。

10、保持餐厅品牌良好形象

经营餐厅就是柴米油盐，还有各种锁事。即使餐厅是新开的，也要维护餐厅的品牌形象，餐厅老板对于员工的态度，会直接影响员工对待客户的态度。

形象，不仅是那些广告营销包装出来的，还有由内而外散发出来的良好气质。

消费者最初是被门头、招牌、菜单、海报吸引进店，然而真正留住顾客的是餐厅的菜品、服务员的温度，以及餐厅给人的良好感受。

统一的服装、统一的餐厅装修风格，都会增加顾客对餐厅的好印象。

员工和老板的一言一行，皆是品牌形象，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。餐厅经营很多时候也是好事不出门，坏事传千里。

因此我们要杜绝影响餐厅形象的事情发生，当然每一家餐厅都会遇到一些负面新闻，这个时候，不要推卸责任、不要狡辩。承认错误，承诺改正，更会被消费者理解。

面对我们做过的“好事”，可以通过文字或者图片进行传播。当然传播人，要有策略性调整。

只有消费者信任餐厅，相信餐厅的菜品、老板以及服务员的人品，才会常来。帮助餐厅建立消费者信任的方法需要一点一滴的搭建，无论是外在形象，还是内在管理，都有塑造消费者信任的环节，重要的是餐饮老板要细心、用心且走心。

只有消费者喜欢且认同，餐厅才能在商圈经营得越来越好。如果没有信任，消费者怀疑，又谈何复购呢？

/龚伟

做餐饮的人都有一个通用的烦恼，那就是招不到人。很多餐饮老板还要面临留不住人的难题，总结起来问题只有一个，那就是管理的问题。

管理是一门艺术，餐饮管理更是艺术中的艺术。如何做好管理，让你的员工愿意跟你干，并且吸纳更多优秀的人来投奔你，我说说我在日常管理经营 中的一些经验：

1.学会理解穷人思维

选择在餐饮店打工的大多数都是穷人，而且相对而言都是思维比较匮乏的人。很多人把企业管理用到的各种技巧和激励方法用在餐饮管理上，发现结果完全无效，因为你根本没有理解穷人的思维。

什么是穷人的思维？

穷人去一个地方干活最关心的永远是能给多少钱，答应的钱能不能按时给，其次是要知道自己需要干啥，应该怎么来干，再次是吃哪住哪，其他的都无关紧要。在劳动分配上，相比较多少，穷人更关心的是公平，例如他自己拿两千，他就想知道别人拿多少，结果发现跟他一块干活的工友拿一千九，立马就会觉得自己赚到了，至于这个岗位行价是两千还是两千五可能就没有那么重要了。

所以餐饮管理者招人时最首先要做到的是：一个新人来到，首先要告诉人工资多少，发薪日期，休息时间以及请假制度，工作内容，工作时间，奖惩制度……等。先把对方心里最关心的问题告诉他，等于吃了一颗定心丸，这样人才可以安心干活。

2.设身处地为员工着想

网上到处都在说海底捞的员工有多幸福，住的地方有热水，员工刚来有人专门带，遇到任何工作问题包括生活问题都有人帮忙给解决……其实核心就是一句话：设身处地为员工着想。

一个新人来到店里，面临的困惑很多，大到工作怎么来做才能让老板满意，小到厕所在哪里，想喝口水应该去哪倒等等，管理者如果能洞察这些细节，主动解决员工的所有困惑，让员工没有任何后顾之忧，员工自然也会对整个店好感倍增，干起活来也会精神百倍。

例如：

入职时：花专门的时间和员工沟通，包括两方面：工作事务的具体交接，生活问题的答疑解惑。

平日里：观察员工的情绪和积极性，定期和员工进行一对一沟通，了解员工的工作状况和心理状况，发现问题及时调整。

节假日：适当搞一些庆祝活动，例如集体聚餐等，让大家适当放松一下，调动员工工作积极性，增加集体凝聚力。

特殊日子：例如员工生日，可以搞点小庆祝，送个生日礼物什么的。

很多人认为大的餐饮店才需要做这些，其实小店更需要做到这些，因为所有的大店都是从小店一步一步做起来的。

3.让员工在工作中获得成就感。

让员工热爱工作的最好方法就是让其在工作中获得成就感。简单来说就是善于发现每个人的闪光点，有员工干活比较积极，可以号召其他人向其学习。有阿姨切菜切的好，可以让她给其他人做示范带领大家共同进步。发现员工在工作中某一细节做的比较好的时候，可以当众对其表扬。

最后，把所有好的细节和服务汇总起来，形成店里的一个工作手册，制定统一的操作规范，因为这样的规范是由大家每个人的付出共同建立的，那么大家也就会更加认真的去执行。这样的手册还要定期更新，加入更多员工的创意和想法，这就是成就感的集中提现。

4.选择信任，选择宽容

古人常说，疑人不用，用人不疑。将某项工作交给一位员工，就要相信他能够做好，管理者只需要给他提出执行标准和结果验收标准就够了，过程中尽量减少干预，要给员工试错的机会。

管理者的信任到了员工这里就会变成责任，上边说的穷人思维应该再加一条，你相信他，他就一定会努力争取对得起你的信任。如果管理者所有事情都要事必躬亲，那么就会让员工逐渐丧失工作的主动性和积极性。

如果员工做错了事情，在后果不是非常严重的情况下，要学会宽容，如果对所有的小错打错都上纲上线，那么势必会阻碍员工的创新力和创造力，因为没有人愿意冒险去创新。

5.寻求制度化与人性化的平衡

制度是一切群体通向文明和昌盛的钥匙。想把店做好做大做强，必须要有制度，岗位职责，工作制度，考勤制度，晋升制度……等等。前边也说过公平的重要性，而制度就是追求公平的最佳方式，迟到了怎么办，看制度，事情做错了怎么办，看制度，在同一份制度面前，所有人都一视同仁，那么大家都没有什么怨言了。

制度有利也有弊，高度的制度化也会扼杀人性化。例如有员工因为家里出了突发状况而迟到，那么这样的迟到是否情有可原？例如有员工因为生病身体状况不佳而影响工作状态，应该怎么处理？这里就需要更加人性化的处理。人性化就等于为员工的着想，但同时又似乎违背了制度化，应该怎么办呢？

那么，管理者需要做的就是在人性化的基础上进一步完善制度，追求制度化与人性化的最佳平衡。

6.钱途与前途该给如何给

应该给员工金钱的激励还是前途的激励？

好的管理者应该学会因人而异，年轻的员工年轻气盛，你给他承诺干得好以后可以当店长当经理成为合伙人，这些似乎会更对其胃口。但是如果换做是四五十岁的阿姨，你给她说这些她会感觉像画大饼一样，还不如直接给一张饼来的实在，所以更吸引她们的可能是涨工资、发奖金。

总之，管理娥学问就是学会换位思考，学会真诚，懂得宽容，懂得因人而异的变通和坚持原则，至于还有更多的方法，那就需要大家一起来探讨了。

餐创记：一个餐饮小白的创业笔记。

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