龙坡何志明

餐饮特性一二三四

何志明

餐饮在饭店的龙头地位，是个不争的事实。它的建筑面积、经营场所、资产投入、人员配置都是数一数二的。因此，花大力气，把它搞活抓好，以图相应的回报，就十分必要。我虽对餐饮工作仅有数月的直接接触，但长期在旅游饭店工作也经常耳闻故也有所体会，故不揣卑陋，发表浅见，以期引玉。

一、目标方向、联系带动、变化灵活的兼容

作为酒店业龙头的餐饮，他具有目标方向、联系带动、变化灵活兼容的特性。

餐饮的市场指向、服务对象、价格定位都有一个目标方向问题，如果不能有的放矢、有失偏颇都可能给其带来不良的经济后果。国际金融状况、国内经济发展、本市行业运转，大到国家的改革开放、政策调整，以及自然灾害疫情，小到市民的个人收入、消费承受能力、地方饮食习俗，都对餐饮业的目标方向有意无意地起着引导作用。根据我国的国情，是否可分为计划导向、市场导向两种。如国家宏观调控、反腐倡廉、就使得“吃支票”“吃公款”的大为减少。这些也或多或少地对餐饮起着一定的制约作用。同时，酒店业的大量兴起，使竞争更趋激烈，市场这只“无形的手”就对餐饮起着更为有力的导向作用，它迫使我们不得不顺应市场走向，调整龙头，拨正目标方向。

餐饮同时又有着联系带动性很强的特点。实践证明，餐饮一动一切皆动，餐饮一活满盘皆活。餐饮的活力能联系带动酒店客房、娱乐、商场经营的生机，餐饮的“人气”能带来各部门经营的“热气”，带动酒店的整体发展，以至归终为酒店带来“财气”，这也是业内人士的共识。重庆宾馆制订的“促餐饮带客房……”的方针，取得了良好的效果，就是一个验证。为此，我们要千方百计把餐饮搞好，很好地发挥它的联系带动作用，形成良性的联动效应，从而实现饭店的整体效益。

变化灵活是餐饮的又一特性。首先，是因为餐饮的产品多是客人到店后，根据客人的需求才生产的。而且客人来自不同国域、不同地区，且不同禀赋、不同喜恶、不同经济状况，而产生不同饮食要求。客人的口味迥异，导致“食无定味，适口者珍”，使餐饮的产品是非固定的、多变的、灵活性强的。餐饮每天接待客人的数量和消费标准不固定，决定餐饮最高的日收入是一个变量，因餐饮的收入可变性大。如果我们在餐饮上把文章做足，运作得当，其潜力不可限量，可以创造其超常的效益。在变化的，灵活的餐饮市场在顾客观念的指导下，我们采取灵活的经营策略和变化的价格策略，还要不断在菜品上革旧创新，适应变化的季节、变化了的时代、变化了的消费群体的需要。

二、菜肴生产、出品销售、客人消费的同时

餐饮的产品是酒店中唯一生产的实物，是直接入口的食品，通过销售和服务，客人就地消费。与客房相反，它的产品基本上是客人到后才生产的，具有生产、销售、消费的同时性，不能事先生产，造成积压、变质、丢弃的浪费。因此，它的销售应为以销定产。往往是这样，客人来了，根据其需要再安排生产制作。生产、销售、消费三个环节的整个过程短促，几乎是同时进行。从客人进餐厅点菜、下单烹饪、传菜上桌、客人消费、结帐买单一系列活动，仅需一两个小时。由于餐饮生产周期短、时间紧、环节多、服务标准多，就要求各项工程要分工明确、责任落实，又要协调配合，环环相扣，不要出任何环节的差错。这里有一些难点要注意把握。一是销售量难于准确估计。少数情况下客人是预订，大多数时候是客人来了才有生意，消费的人数、品种、标准很难预料和充分准备。由此，也产生餐饮产品生产的原料难以准确地准备和贮存，容易造成短缺、不足、积压、消费等问题。三是菜品的成本难于准确估计。难以一个菜一个菜，一件原料一件原料地精确计量。这就要靠厨房人员，不断在实践中总结，管理者制订出比较科学的量化标准。四是由于客人的量的不确定性，又造成劳动力安排上的困难。有预订的时候稍为好些，也往往有这种情况，这天有大型、中型的宴会，常常又来了许多散客，容易造成忙乱。能否科学调度、合理安排，就显示出管理者的水平。

三、外部采购、后台制作、前台服务的互为

任何一个产品都是要靠质量去赢得消费者，去争取市场的（当然，不排除还有价格等因素）。餐饮的产品要具有较高的质量，也要方方面面的衔接配合。至少，在原料的外部采购、菜品的后台制作、前台的服务接待三个环节就必须紧密结合。

要出高质量的产品，必须把好外部材料的进料关。可以说，没有合格的、特定的原辅材料，是很难生产出质优的产品。我们祖先就很重视原料的选择，如古代医家就有“三月茵陈四月蒿，五月砍来作柴烧”“云贵川陕道地药材”之说。可见其为保证药用质量，对原料选择何其重视。既有季节的选择，又有产地的选择。几千年的中国烹饪文化的辉煌与其独特烹饪技术、用料广泛、追求珍稀、精心选料的特点是分不开的。当今许多名菜之所以能达到色、香、味、形俱佳的境地，首先取决于对原料的选择。好的原料是制作好菜的选择。好的原料是制作好菜的物质基础。因此把好餐饮材料的进货关，既要考虑原料品种、原料产地，还要讲究原料上市季节、原料部位等。就是原料的保管中也颇有讲究，品种繁多、性质不一，有的怕高温，有的怕低温，有的怕潮湿，有的怕风干。据此就可分别采取冷藏法、加热法、通风法、防潮法等不同的保管方法，才能保证原料不变质不变味，为菜肴质量打下良好的物质基础。

餐饮部的工作主要分为后台厨房的制作和前台餐厅的服务两个主要部分。后台厨房的生产、制作是前台餐厅的接待服务的先决条件、物质基础、必要保证，是实物，是硬件；而前台餐厅的接待服务是后台厨房生产制作的延伸、的完善的必要手段，是服务，是软件。作为一个就餐的客人，谁都希望在享受到高质量的美味佳肴的同时，也享受到热情周到的服务，得到精神和物质的双重满足。如仅有精美的菜品，而没有优质的服务，再热情周到，而没有好的产品也是不行的。综上所述，外部采购、后台制作、前台服务是互为的，是餐饮工作必备的，也必须做好的三个环节。

四、餐厅形象、员工素质、菜品特色的统一

影响餐饮经营的因素可能列出诸多，但吾以为，其中最主要，也是最重要的是餐厅形象、员工素质、菜品特色。在经营实践中，努力塑造高格调的餐厅、培养高素质的员工、创出富有特色的菜品，达到树立整个餐饮以及饭店良好的整体形象应该是餐饮经营管理的目标。

餐饮形象是视、听、嗅多方面形象的结合，其中视觉形象是最受人注目的。如，外部设计注意格调和氛围，内部装饰美观大方，环境布置富有情调，光线色彩明快协调。除背景音乐外，有的还有中西乐器演奏，或时装表演、歌舞表演等。如重庆宾馆过去的音乐伴餐、歌舞伴餐，1991年，中国旅游报曾作过报道。一个餐厅最基本也应达到空气清新、温度宜人、光线柔和、陈设整洁。一个良好的就餐环境是吸引客人的基本要素，是餐饮经营的先决条件。我们可以根据餐厅不同的性质（中餐或西餐，川菜或粤菜或酒吧等）在地方特色、民族特色、文化氛围上下功夫。

在餐饮经营中，员工的素质十分关键。“爱美之心，人皆有之”，从宾客审美心理的角度看，服务员服装漂亮得体、干净整洁、五官端正、身体匀称、热情礼貌，就能给客人愉悦感，给客人一个良好的心境。这些仅是仪表仪容、礼节礼貌的基本要求，还更重要的是员工的接待艺术、服务艺术。如服务语言、应接技巧、操作技能等就最能体现和反映经营管理者的水平。在提高员工素质上，一是要加强培训，二是要加强督导。

消费者到餐厅用餐，最终还是落脚到菜品的特色上。这才是客人最终的目的。仅有良好的就餐环境、优质的规范服务是不够的。我们要在菜品的特色上狠下功夫，制作出色、香、味、形俱佳的菜肴，让客人大快朵颐，一饱口福。这就要求我们在确保菜品质量的基础上创品牌、创特色、在传统特色、地方特色的基础上求发展、求创新。据介绍无锡景山楼饭店的江南二泉宴就是典型的文化主题宴，既有文化背景又有特色菜点。该店还有22元钱就能品尝50种小吃的风味小吃，就很能体现地方特色。

餐饮的特性还有一些，还能列出五六七八，但纵观许多行家著述以及个人体会，其中主要的如上述，它们互相渗透、贯通、交融、影响，在餐饮中发挥着“双刃”的作用。

厅开在居民楼下的裙楼商铺中 长江日报记者孙笑天 摄

长江日报讯(记者孙笑天)楼下商铺突然进行装修，听说要开一家大餐厅。近日，江岸区融科天城小区4期20栋的居民们，听说这一消息后开始忧心。住宅楼下怎么能开餐馆？油烟、气味、噪音如何处理？小区居民们心中有些疑问。

连日来，有多位网民留言反映，融科天城4期20栋楼如果开设大型中餐厅，油烟、噪音等会对楼上居民正常生活造成干扰。

记者现场探访

居民楼间的裙楼商铺要开餐厅

12月13日中午，长江日报记者在该小区看到，这家餐厅名为“宴江城”，位于20栋和21栋之间的裙楼临街商铺，分上下两层，餐厅装修已基本完成，餐厅厨房门紧邻小区3号门和地下车库入口。

在小区物业办公室，长江日报记者遇到了几名业主。他们介绍，2014年小区交房后，该商铺一直空置，今年10月突然开始装修，11月底，商家挂出招牌后，大家才知道这里要开一家餐厅。居民们认为餐厅与居民楼距离太近，居民都强烈反对。大家向工商、环保、城管等多个部门反映，但至今仍未有结果。

小区业主骆先生从事餐饮行业，得知此事后，他进行了细致调查。“该餐厅经营中餐，重油烟对楼上肯定有影响，中午餐厅试菜时，小区里已经闻到了油烟味，试菜量小尚且如此，开业肯定会对居民生活环境造成更大影响。”骆先生说，裙楼楼顶平台设置有烟道，但烟道正位于两栋居民楼中间，距离两栋楼都不足10米，又处于风口。根据《饮食业环境保护技术规范》规定，经油烟净化后的排放口，与周边敏感目标距离不应小于20米。另外，即使安装了油烟净化器，炒菜时的辣椒和花椒味道也无法消除。

骆先生说，根据《食品经营许可证》办理规定，面积超过150平方米的餐厅，需要进行环评和消防评定，该餐厅两层相加，面积超过400平方米，业主们曾要求餐厅提供相关证明，但至今没有回应。同时，该厨房位于小区消防通道旁，车辆上下货、清运餐厨垃圾势必会占用消防通道，有一定安全隐患，餐厅顾客车辆也会影响小区居民车辆进出。

小区物业工作人员称，该餐厅到物业办理装修手续时，物业就意识到会遇到小区业主的反对，曾多次规劝，但餐厅负责人有租赁合同和营业执照，物业无权阻止。

长江日报记者来到该餐厅，一名工作人员称，餐厅已办理相关营业执照、消防登记、环评手续等，但餐厅负责人不在，不能提供给记者查看。

居民提出质疑

紧邻居民楼开餐厅是否合规

近几日，长江日报记者对此进行了调查。球场街办事处相关负责人说，接到市民反映后，街道联合多个部门进行调查，商家向街道提供了已办理的营业执照、消防登记手续、环评备案登记表等。目前，该餐厅只要领到《食品经营许可证》就可以开业了。

14日上午，长江日报记者在江岸区行政审批局核实到，该餐厅已于11月8日办理了营业执照，根据规定，该餐厅提供了门面房产证原件、复印件、租房合同等资料，符合办理条件。同时，工作人员也核实了该餐厅开设位置属于商业性质的商铺，有独立烟道，并告知商家，经营餐饮服务项目，在取得营业执照后，需向环保部门报批建设项目环境影响评价报告表或者登录建设项目环境影响备案系统自行备案，还需办理《食品经营许可证》。

而武汉市《食品经营许可证》的审批，主要根据《中华人民共和国大气污染防治法》第81条规定，禁止在居民住宅楼、未配套设立专用烟道的商住综合楼以及商住综合楼内与居住层相邻的商业楼层内新建、改建、扩建产生油烟、异味、废气的餐饮服务项目。

江岸区环保局环境监察大队工作人员称，环境影响备案，主要是针对废气、废水、固废等三废处理情况，该商家在系统进行备案后，执法人员已上门检查发现，商家设置有三废处置设施。

对此，小区居民则有不同意见。居民们认为，餐厅虽然办理了各项手续，但该餐厅距离居民楼过近是事实。餐厅所处的裙楼紧挨20栋，与21栋也只相隔一条3米多宽的消防通道和一个地下停车场入口，一旦开业，油烟和噪音势必对居民正常生活造成影响，即使其符合规定，要经营是否应征得相邻居民同意。

骆先生称，根据《大气污染防治法》规定，禁止在与居住层相邻的商业楼层内新建餐饮服务项目。该餐厅上方三四层为商业楼层，5楼就是居民楼，应属于相邻。且该餐厅烟道位于裙楼楼顶平台，与居民楼处在同一平面，相隔不足10米，等于紧挨居住楼层，应禁止其经营餐饮服务。

执法部门实地测量

餐厅烟道与居民楼水平距离不合规范

目前，江岸区环保局、球场街办事处、球场街城管执法中队等多个部门积极展开行动，应对处理此事。18日，事情有了新进展。

据江岸区环保局介绍，2010年，国家环保部发布的《饮食业环境保护技术规范》中规定，经油烟净化后的排放口，与周边敏感目标距离不应小于20米。新建产生油烟的饮食业单位边界与环境敏感目标边界水平间距不宜小于9米。此为行业规范，开设餐饮服务项目应遵照此规范。

18日下午，江岸区环保局环境监察大队与城管部门进行了联合执法，实地测量发现，该餐厅所用烟道与21栋居民楼水平距离为8.5米，不足9米。工作人员现场表示，下一步，将会把此结果向上级部门汇报，就此进行研究商议。

多人都不太看好餐厅服务员这个职业，感觉没有学习要求门槛很低，只要是一个正常人都可以做的职业。

是的，确实门槛很低，没有学历要求，没有年龄要求，没有经验要求，只要知道怎么把菜顺利地端到客户面前就可以了。但是每个职业都有每个职业的专业，三百六十行行行出状元。，没有哪个职业是可以被瞧不起的。

而且别看餐厅服务员这个职业好像没有那么高级，其实也是一个很考验人的职业，如果能够成功，也不输给其他行业的高级人员。无论是工资，资历都好。

餐厅服务员怎么了

餐厅服务员的工作，很多人认为是在餐厅打杂的。要负责帮客人点餐，上菜，客人有什么需要还要尽量满足，客人有投诉还要处理投诉，还要负责打扫餐厅卫生，日常一些管理。这个听起来确实工作挺多挺杂的。所以一听到要去餐厅做服务员很多人就觉得失望，或者听到有朋友在做餐厅服务员就投向了奇怪的目光。

所以，餐厅服务员到底怎么了？

就因为什么入职的要求都没有就感觉好像是一份低人一等的工作吗？说实话， 很多文员的入职要求大专以上，很多其他行业的客服的学习都有要求，但是工作性质跟餐厅服务业大同小异。只是这些行业需要会基本的办公软件的操作而已。这个不是这份职业不好的理由。

餐厅服务员也应该是值得尊重的职业。

餐厅服务员的难处

为什么很多人都不看好餐厅服务员这个职业，甚至就一点都不想到这样的行业去就业呢？

其实也不能全怪人家的眼光，这个职业确实有它的难处。

1、工资低。这个职业的痛点。一开始的一段时间，确实工资非常低，主要是因为没有什么技术含量，什么人都可以做，有时候有些工作是机械性的。可以说是学徒期。

2、工作时间长。工资低不说，工作时长非常不固定，但是基本上都很长，而且行业由于是服务性质的，所以加班就变成了常态，所以很多餐厅也没有所谓的“8小时工作制”。客人都是晚上的居多，所以通常都是晚上上班到很晚的比较多。

3、能学到的只是比较少。好像跟其他职业比较有技术含量的来比，没有特别需要学习的，只要行业的规则跟基本操作都清楚了，就可以了。所以对自己的职业发展好像不是非常有利。

4、晋升空间小。最多也只能到经理级别。而且越是到经理级别负责的工作就越多，是一个比较辛苦的管理层。

5、不稳定。餐厅的经营受大环境的影响很大，社会经济的影响，社会形势的影响，客人口味及喜好度的影响，随时都有可能波动餐厅的经营状况。所以工作不太稳定，也是很多人芥蒂的地方。

这些原因真的可以理解，但是，仔细想想，其实很多行业都会有这些因素左右的，这也是一个难处，但是往好的方面想，有用很多人在餐厅出人头地的。比如米其林的集团老板：周家豪。两家喜达屋酒店总经理柳军。

曾经是餐厅服务员的米其林老板周家豪

曾经是餐厅服务员的喜达屋总经理柳军

餐厅服务员也是一个好职业

积极看待一份职业真的很重要。如果心态都消极，什么职业都是不好的。相对于所谓的“不太高级”的职业来说，这样职业更要被尊重。因为这是一个真正需要从基层做起的晋升缓慢的职业。

所以很多人很犹豫，对自己的技术含量没有信心，对自己的就业前景没有信心，但是很担心做餐厅服务员没有办法获得想要的职业需求。如果还在犹豫要不要从事餐厅服务员或者有准备就职餐厅服务员的话，不妨看看下面这些正能量的做法，努力走向成功。

1、职业规划。工资低这个没办法，但是换个想法，在学徒期间又要学东西还能赚钱，也挺好的。这个时期是学经验最好的时期，当然也是最艰难的，需要有坚持的心态。要有一定能成功的心理，有个明确的目标，比如三年内要晋升到组长，五年内要晋升到经理，再看看是否还有晋升空间。

2、努力学习。其实餐厅服务员也有很多需要学的，需要掌握的，不要怕吃苦，重点放在学习上，别人不学自己学，学到一定程度比别人厉害了，自然很多能力就可以被领导看到。

3、不要频繁跳槽。不要觉得工作一不顺心就想着跳槽，频繁跳槽带来的后果就是一事无成。像蜻蜓点水一样，这里也做一下那里也做一下，不但无法变成专业，还学不到东西，对自己的晋升是有很大影响的。事实上，没有一个工作是顺心的，一直坚持的人只是因为心中有一个很明确的目标而已，等到达成了，选择的权利才会到我们手上。

4、到比较大型正规的餐厅就业。这种餐厅比较好的地方是相对来说工资比较高一点，福利也比较齐全，能学到的东西很多，甚至还会给员工培训，晋升的空间也大，对自己的工作能力的锻炼有很大的帮助。

5、摆正心态。这个职业没有什么丢人的，别的职业没有是累死累活，也没有好到哪里去，只是名字听起来好听一点而已。走自己的路才是最重要的。多跟身边优秀的人学习，这些人可以帮助你快速成长。做好辛苦的心理准备， 咬咬牙挺过去，就会看见光明的一天。老天不会辜负努力的人，工作也不会。

餐厅服务员在面对各种各样的客人的时候，更能够锻炼自己的口头表达能力跟应急处理能力，而很多职业缺的是这方面的人才，所以如果有一天因为某些原因无法再餐厅工作，那么到其他的职场也照样能得心应手。

不得不说，餐厅服务员也是一个好职业！