月10日下午，陕西省西安市一家苏福记被爆出“食客要求菜品重做，结果厨师向炒菜锅里吐口水”。目前，西安市雁塔区市场监管局已责令涉事企业立即停业整顿，并将根据调查取证情况，拟作出罚款10万元并吊销其食品经营许可证的处罚。
厨师往饭菜中吐口水，这种基于对顾客不满的发泄，要多恶劣有多恶劣。以餐饮业基本职业操守要求判定，这种行为显然不符合厨师最起码的职业要求。当然，这或许只是极端个案，但是这么隐蔽的行为能够被发现，也暴露出餐厅后厨操作间内的种种问题绝非偶然。
报道显示，消费者是发现菜品中有烟头，要求查看监控视频，这才发现涉事厨师朝着炒锅吐口水。那么，烟头从何而来？是不是涉事厨师抑或同事在操作过程中抽烟？这些细节还有待查证。此外，视频还显示出这家餐厅操作中一些不符合卫生规范的细节，如未佩戴防疫所要求的口罩等。
不难看出，涉事餐厅出现此次事件，其实是疏于卫生管理和从业人员职业管理的必然，被监管机构处以高额罚款以及吊销经营许可证，可谓咎由自取。事实上，即便是没有有形的行政处罚，被媒体曝光导致商誉受损以及稳定消费群体的逃离，损失同样不小。这对涉事企业是惨重的教训，对同行也是一种警示与提醒。
值得关注的是，涉事餐厅的此次事件，又一次掉入了餐饮食品卫生安全、消费关系直接冲突的末端治理窠臼，也包括一曝就灵的“媒治”窠臼，显然这是非常态的。尽管监管部门介入迅速、惩处严厉，但依然沿袭着“以罚代管”的惯性，难掩餐饮经营动态过程监管的缺失，这与餐厅经营者疏于厨房卫生管理与从业人员职业管理，有着直接的因果关联，因为缺少压力传导。
事实上，涉事餐厅被曝光得益于食安的“明厨亮灶”工程。2014年，原国家食品药品监管总局开始部署各地开展餐饮业“明厨亮灶”工程，要求餐饮服务单位采用隔断矮墙、透明玻璃幕墙、视频显示、网络展示等方式，将餐饮食品的加工制作过程公开展现给消费者，主动接受公众监督。此举的目的在于便利监管与监督，特别是过程监管。然而，如果仅仅为了出现问题后处理纠纷时倒查溯源，那么仍没有很好地实现推出这一工程的初衷。利用好“明厨亮灶”工程的视频监控，应不定期随机提取，对餐饮经营者的卫生管理进行监督，保持压力传导，会比传统的现场管理更为便利和有效。倘若如此，餐厅经营者一定会改进厨房卫生和从业人员管理。
与此同时，行政监管部门还应引导和培育行业自治，如对于涉事厨师，不少网友提出禁业处罚。的确，对于如此无底线的厨师，将其逐出这一行业很有必要，但前提是有健全的职业规范和职业信用管理体系，如此，才会让从业者普遍具备基本的底线意识。
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海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，才是明星企业基业长青的根本保证。
一度被视为餐饮界标杆的海底捞，近日因严重的食品安全卫生问题，被推上了舆论的风口浪尖。目前，北京市食药监局已经要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。
值得审视的是，这波舆情的冰火两重天。随着海底捞的致歉信及处理通报，部分网络舆情从愤怒转为谅解，甚至有网友与自媒体为其危机公关“点赞”。诚然，这里面透着餐饮行业欣欣向荣背后门店、质量、供应链以及卫生管理的阶段性难题，也包裹着一部分消费者的理解与耐心。然而，消费者的善意不应被辜负。遗憾的是，在化解2011年后厨危机、挽回声誉之后，海底捞的“后厨门”一直没有打开，于是才有了这次危机公关的“历史重演”。
当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞如果反应迟钝，不闻不问，或者埋头装“鸵鸟”，只会带来一场更大的信任危机。然而真正的问题在于，面向舆情，危机公关只手段，并非目的，并不能直接解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。如果总是以危机公关躲避视线，转移矛盾焦点，这种避重就轻和侥幸的“软着陆”，只会害了自己，寒了消费者的心。
长远来看，危机公关是实做还是虚做，真改还是遮掩，顾客心里是有杆秤的。诚如网友所言，危机公关再漂亮，也不如厨房干净让人心安。全社会只有始终对食品安全保持高压态势，持续追问，刨根问底，方能避免把对企业食品安全事故的关注，演变为一场对企业危机公关是否漂亮的大讨论，才能使餐饮行业食品安全问题得到真正整改。
对每一个行业、每一家企业而言，消费者利益都应摆在首位。回顾海底捞发家史，就得益于鲜明的用户意识。比起行业内服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务上的一系列创新举措，是对消费者需求的尊重和满足，其意义不亚于一次餐饮行业的供给侧提升与再造。然而，服务的“面子”再好，产品的“里子”也得过硬；内部的企业文化再温馨，践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。如果无法保证食品卫生安全，就丢掉了根本，服务再好，都将是无源之水、无本之木，势必失去消费者信任。
海底捞事件，给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到，新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上；公众的注意力和部门的执法态度，也不会被公关技巧牵着鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见；填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的信任与期待。
当前，各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷，但怎么样才能够坚持住最根本的出发点，值得我们深思。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，恐怕才是危机公关的正确方式，也才是明星企业基业长青的根本保证。
张守文）食品安全直接关系公众的身体健康和生命安全，关系经济健康发展和社会稳定。确保人民群众饮食安全，是食品安全监管部门的法定职责。餐饮业位于从“农田到餐桌”食品供应链的最末端，所有食品最终都要摆到餐桌上来食用。食品供应链上游各环节存在的污染和安全隐患都可能累积到餐饮服务环节，随时都有发生群体性食物中毒事故的风险。餐饮服务食品安全监管是保障公众饮食安全的最后一道关口。因此，通过对食物中毒事故发生规律的分析和认识，食品安全监管部门要明晰餐饮服务食品安全监管的重点和难点，抓住关键点。要根据食物中毒事故发生的规律，彻底查找和消除餐饮服务食品安全监管薄弱环节，有针对性的采取措施加强监管，切实做好食物中毒事故预防工作，不断提高餐饮服务食品安全监管能力和水平。笔者分管餐饮服务食品安全监管工作多年，结合近年来的调研实践，总结餐饮服务食品安全监管的体会，供同仁们参考。
明确餐饮服务食品安全监管的重点
依据食品安全风险监测理论，将消费人数多、涉及面广、风险大、社会关注度高、舆情反映集中，社会影响系数大，各级政府高度重视的餐饮服务单位列为重点监管对象。即，要把各类学校食堂、托幼机构食堂、敬老院食堂、企事业单位集体食堂、建筑工地食堂、大中型餐饮服务企业、党政机关重点接待宾馆列为高风险监管对象，实行重点监管。因为，这些餐饮服务单位就餐人数多，加工环节多，交叉污染机会多，风险集中，安全隐患大，最容易发生群体性食物中毒事故，必须引起应高度重视，实行重点监管，决不可掉以轻心；把中小型餐馆、快餐店、集体配送单位、中央厨房列为中风险监管对象；小餐馆、小吃店、饮品店列为低风险监管对象。依据其风险类别，有针对性地采取各种监管措施。
明确餐饮服务食品安全监管的难点
餐饮服务食品安全监管的难点是小餐馆、小吃店、农家乐、农村集体聚餐、流动供餐、旅游景区餐饮店，以及城乡结合部、火车站、长途汽车站等部位的餐饮店。这些部位的小餐馆的突出特点是多、小、散、低，监管难度大，但食品安全风险较低，不会发生群体性食物中毒事故。
明确餐饮服务食品安全监管的关键点
常见的食物中毒主要包括：细菌性食物中毒、真菌毒素和霉变食品中毒、有毒动植物中毒、有毒化学物质中毒四大类。其中，细菌性食物中毒事故发生比例最高，中毒事故报告起数和中毒人数均居首位。细菌性食物中毒多发生在气候炎热的夏季，在盛夏应特别警惕细菌性食物中毒事故的发生。细菌性食物中毒主要是由于食品加工环节操作或储存不当的肉类食品、海产品、乳制品、剩余米饭等，导致食品变质或受污染。因此，食品安全监管部门应该把有效预防和控制细菌性食物中毒事故的发生作为监管的关键点，切实保护广大人民群众的饮食安全和身体健康。
明确餐饮服务食品安全监管的重点季节
在夏季由细菌污染引起的食物中毒数量、中毒人数是最多的，占总中毒数量的80%左右。例如，2011年，全国共收到2起重大食物中毒事故报告，均发生在盛夏的8月份。一起是发生在西北某省份的氟乙酸钠中毒事件，造成107人中毒，11人死亡。另一起是发生在西南某省份的沙门氏菌引起的食物中毒事故，造成174人中毒，1人死亡。细菌污染食品包括沙门氏菌、副溶血性弧菌、肉毒梭状芽胞杆菌、志贺杆菌、金黄色葡萄球菌、致泻性大肠埃希氏菌、变性杆菌等致病菌。夏季气温高、湿度大，非常适合各类细菌的繁殖生长。各类食品很容易发生细菌污染和腐败变质。夏季是由细菌污染引起的食物中毒的高发季节，预防食物中毒事故最为重要。因此，每年在夏季应加大对餐饮服务单位的指导、培训、消费提示和监督检查力度，增加食品安全巡查频次，及时发现和排除食物中毒隐患。
明确餐饮服务食品安全监管的重点食品品种
教育部、市场监管总局、卫生健康委联合印发的《学校食品安全与营养健康管理规定》（教育部、市场监管总局、卫生健康委令第45号）明确规定，中小学、幼儿园食堂不得制售冷荤类食品、生食类食品、裱花蛋糕，不得加工制作四季豆、鲜黄花菜、野生蘑菇、发芽土豆等高风险食品。因此，特别是在夏季，应进一步加强对凉拌生鲜蔬菜、各类沙拉蔬菜水果、生食海鲜水产品、各种熟肉制品、四季豆、秋天老豆角、鲜黄花菜、野生蘑菇、发芽土豆、各种炒饭、盒饭、裱花蛋糕、蘑菇等高风险食品品种的监管力度。
明确餐饮服务食品安全监管的重点加工环节
要加强对餐饮服务单位加工制作环节的重点监管，督促餐饮服务单位做到两个分开、两个缩短。
做到两个分开，预防食物交叉污染。一是生熟食品分开，二是工具容器生熟分开。两个分开是防止食品二次污染的最有效的做法。发生细菌性食物中毒的先决条件是食品被致病菌污染。为避免或减少食物中毒事故，最重要的就是要做到不使食品受到污染。肉类、水产品等食品原料原本就带有细菌，但应特别防止再次加重污染。各类熟食肉制品等直接入口食品，虽然经过烧煮加工已将食品上的细菌杀灭，但这类熟肉制品多数为凉食，因此，应特别注意防止重新污染。做到生熟食品分开：因为生食品多含有大量细菌，在加工制作过程中，生食品上的细菌容易污染到熟肉制品等直接入口的食品上去，致使熟肉制品细菌数超标，食入污染致病菌的食物后可能引起食物中毒事故。生熟食品不分开的现象，多发生在食品加工、运输、贮存不合理和销售等环节。为避免食品被污染，餐饮加工场所的布局和流程要从生到熟，顺序排列，不使原料、半成品、成品往返交叉，生熟食品应做到分容器存放、备餐和供餐。做到工具容器生熟分开：餐饮加工操作过程所用的工具和容器都应有明显的“生用”和“熟用”标记以示区分，避免混用交叉污染。刀、砧板、揩布等炊事工具，也要生熟分开，做到各自专用，避免混用交叉污染。操作熟食用的工具应注意保管，每次用后清洗干净，砧板用纱布或白布套罩好。熟食刀用后揩干，用前消毒。揩布使用过程中经常搓洗，用后洗净晾干。盛放食品用的容器盛器应生熟分开，大型食品容器不易清洗消毒，应当专用，每次用后清洗干净；用前应经煮沸、蒸汽或药物消毒，避免食品重新受到污染。
做到两个缩短，有效防止食品变质。在高温下，细菌繁殖速度加快，缩短食品从购买到烹制的时间和缩短熟食存放的时间，这是防止食品变质的有效措施。一是缩短食材从购买到烹制的时间，及时加工制作食品：新鲜食材尤其是肉类、水产品等易腐食品，适合细菌的生长繁殖，要及时清洗，可除去部分粘附在食材表面的细菌，及时烹调烧煮，可将污染在食材上的细菌一起杀灭。二是缩短熟食存放的时间：加工烹调好的食品，应尽量缩短存放时间，最好做到现做现吃。食品经过烹制烧煮，虽然已杀灭了食品上的细菌，但在取出及取出后与工具、容器接触，有的盒饭还要运输，随时都有重新受到二次污染的可能。为控制细菌的生长繁殖，有些食品可以从存放时间方面采取相应措施，如熟肉制品在无冷藏的条件下存放时间一般不宜超过4小时。有些食品由于周转或其他原因，需要存放较长时间，应设法降低食品的温度，最好采用冰箱、冰柜或冷藏车保存以抑制细菌的生长繁殖。外购或隔夜熟食要回锅烧透或微波炉重新加热后再食用。
明确餐饮服务食品安全监管的工作思路
餐饮服务食品安全监管的最主要任务就是预防和控制食物中毒事故的发生。要不断完善食物中毒的风险监测、风险识别、风险排查、风险评估制度；采用移动互联网、大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链等信息化技术手段推动监管创新，努力做到监管效能最大化、监管成本最优化、对市场主体干扰最小化。做到科学监管、精准监管、靶向性监管、大数据监管。要认真组织分析本地区历年食物中毒事故基础资料，总结提炼食物中毒事故发生的规律，加强对食物中毒事故的风险监测、评估和预警。要针对重点地区、重点环节、重点时段、重点人群，做到关口前移，主动开展风险排查和防控工作，有效防控食物中毒事故的发生，最大程度地减少对公众健康造成的危害。要加强预防食物中毒的宣传教育工作。食品安全监管部门要切实加强对餐饮服务单位的监督检查和指导培训，掌握预防食物中毒的基本知识。要根据当地饮食、生活习惯并结合气候特点等，积极开展多种形式的食品安全宣传教育，提高公众食品安全意识，倡导养成良好的健康饮食习惯，有效减少食物中毒事故的发生。（作者：现任黑龙江东方学院食品安全研究中心主任，哈尔滨商业大学教授、博士生导师；历任黑龙江省食品药品监督管理局正厅级巡视员常务副局长，分管食品安全监督管理工作）
