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顾客一句差评,救了一家餐厅

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:所谓“当局者迷”,很多人自己作为餐饮老板,有时候都未必能发现自己餐厅的问题。比如本文要介绍的一位刘老板,餐厅的生意从好到

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所谓“当局者迷”,很多人自己作为餐饮老板,有时候都未必能发现自己餐厅的问题。比如本文要介绍的一位刘老板,餐厅的生意从好到不好,他花了几个月时间都没找到原因;而一位顾客仅仅去了一次,给了他一句差评,就给他点出了问题的根本。

很多餐饮老板在开店过程中总是遇到很多怪事,比如说:本来一直红火的生意,忽然就慢慢地不好了,但却一直找不到原因,店里的运营也没有出现什么重大的失误,可营业额就眼看着慢慢地降下来了……

无风不会起浪,店铺营业额的下降,肯定也是有原因的,可怎么找呢?

有很多老板把这种变化归结于大环境的变化,也有老板认为是市场风口的转变。或许有些店铺的变化确实是因为这些因素的影响,但更多时候是餐饮老板把问题想复杂了。

我听朋友讲过一件趣事。朋友在深圳工作期间,与一位开自选餐厅的刘老板是好朋友,有一次朋友在和刘老板聊天时,一句无意的话,竟解决了刘老板好几个月想不通的问题。

刘老板有能力,运气也不错,自从餐厅开张之后,生意就非常红火,每天都有顾客在外面排队。


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他倒也勤恳,每天兢兢业业地运营着餐厅,希望餐厅越做越好,就这样一直持续了大半年。

众所周知,店铺在运营期间,遇见各种各样的问题是很正常的现象,刘老板的店铺也出现了一些小问题。那时候逐渐进入夏季,天气逐渐回暖,可随着天气的越来越热,刘老板餐厅的营业额也在逐渐下降。

刘老板马上就发现了这种情况,门口排队的人也没有原来多了,他意识到餐厅在哪里出了问题,可把餐厅检查一遍后,却发现一切正常。


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服务质量没下降、卫生没问题、饭菜的口味没变、价格也没变化,可就是顾客减少了,到底是哪里出了问题呢?刘老板百思不得其解。

“难道是夏天顾客不喜欢吃快餐?”刘老板琢磨,“可也没听说自选快餐也有淡旺季啊。”直到有一次我这个朋友到刘老板的餐厅吃饭,偶然的一句抱怨,让他解开了几个月的疑惑。

“刘老板,你这空调外机装的也太不是地方了吧,对着餐厅门口吹。要不是你叫我过来,我真的不想在你这餐厅门口呆着,你看就这一会,我出了多少汗?”朋友边用纸巾擦汗,边向刘老板抱怨。


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刘老板本来正在和朋友开玩笑,听到这句话后一愣,然后好像想到了什么,便直接到餐厅门口一站,果然,像是进了蒸笼。

确实,夏天本来就热,如果再有一个大功率的空调吹着热风,那这温度确实高到离谱。

刘老板找到了营业额下降的原因,因为空调外机当初放在了门口,导致夏天一开空调,门口温度高,根本没有多少顾客愿意在这里排队。

这其实就是一个很简单的问题,可愣是影响了餐厅好几个月的时间,刘老板也是当局者迷,自己在餐厅这么久,就是没有想过到餐厅门口去转转。

其实很多时候店铺出了问题,并不是什么大事,餐饮老板无法解决或许也只是因为身在局中,无法看破事件的本质,这时候就要注意以下几点。

1 餐厅的问题,有时候可能在餐厅外部

就像刘老板一样,自己的餐厅出现了问题,可刘老板在餐厅里调查了很长时间也没收获,就没有想到会不会是餐厅外面的影响。


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不仅仅是空调,也有很多外部的因素会出现这种情况,比如附近出现了竞争对手呢?也会造成相同的结果,这点刘老板就没有想到。

餐饮老板在运营自己的店铺时,不仅要把自己的店铺运营好,也要留意市场的变化 ,要根据市场的变化,及时调整自己的运营模式,才能保证自己的店铺长久地生存。

2 学会收集顾客的评价

刘老板发现餐厅的运营出了问题之后,便自己寻找问题出现在哪里,可他并没有让服务员或其他餐厅工作人员留意顾客的评价。

有时候产品出现了问题,作为生产者是很难发现的,只有使用者能更容易发现产品的不足。

3 差评有时比好评更有价值

作为餐饮老板,在店铺运营时都希望能得到顾客的认可,获得顾客的好评;但有时顾客的差评比好评更重要,因为从差评中更容易发现店铺的不足,促使店铺往更好的方向发展。当然,恶意差评除外。

结语

在店铺的经营过程中遇到难题并不是奇怪的事情,老板也难免束手无策。遇到这种情况时,老板或许可以听听别人的想法,和店员、顾客、朋友聊聊,他们可能不懂店铺的运营,但有时却可以发现问题的关键。

本文转自铺铺旺

让所有餐厅头痛的是什么呢?

没错,就是差评。差评会降低餐厅的评分,影响餐厅的排名,减少餐厅的曝光度,还会让餐厅留下永久的污点,让餐厅的问题曝光在大众视野之中,影响深远,甚至会成为压垮餐厅的最后一根稻草。

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为何给差评?

万事有因必有果,顾客给你的餐厅差评,为何你的餐厅差评就那么多?

“口味一般、上菜慢、催菜时服务员爱答不理;

味道一般,服务差,有些产品标价不明确;

没有空调,用餐环境太热,服务差,价格与服务环境不匹配。”

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我从大量差评中发现,以上三个差评出现的频率最高。以上任何一条差评都不是单单对某一方面来进行评论。餐厅老板也可以去看看自己门店的差评评论,顾客的评论通常都是多方面融合在一起的。

上期的文章中,有粉丝留言说“生活不易,一般情况下我都是好评”。从粉丝的留言中你会发现,顾客的容忍度是很大的,顾客一般不会给餐厅差评,除非让自己不满意的地方太多了,自己太失望了,那么就要写个差评给门店,本意不是干扰餐厅的生意,而是希望餐厅能够改进。

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从众多的差评中你会发现,口味一般是主因,如果菜的口味淡,那么增加调味品即可。但是餐厅不及时地为顾客处理,那么顾客就会给予差评,“态度差,不搭理”才是顾客直接给差评的诱因。

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避免差评的5个方法

1、尽全力为客户解决问题

餐饮属于服务行业,不只是把产品做好,为客人提供美味可口的餐品,服务也非常关键。餐厅要做好,一定要努力先搞好服务,服务做好了能够一定地提升顾客对我们的满意度,也能降低顾客对我们的差评率。

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2、找到能解决问题的方法,化解双方难解决的矛盾

比如顾客对产品的口味不满意,我可以通过优质的服务去化解,客户肯定不会非常满意但是至少不会给差评。

还有比如顾客讨厌等位时间长,餐厅也可以像海底捞一样,通过优化等位服务减少顾客的不满。

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3、先处理诱因,再一步一步解决主要原因

出现问题时,门店先要理清解决问题的先后顺序,问题的根源是无法立刻解决的,所以餐厅可以先解决引发问题的诱因,这样一来顾客虽然心里还是会有不满,但是最起码不会形成进一步的扩散。

建议餐厅花时间先制定客诉处理流程和方法,当发现顾客有明显的不满意时餐厅可及时补救,比如及时道歉、给顾客免单、送小礼品或者代金券等,将可能产生的问题扼杀在萌芽状态。

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4、提前解决会引起差评的问题

餐厅的食材清洁、饭菜异物、服务态度和对顾客的响应速度都可能会引起顾客写差评,这些问题需要餐厅制定标准的操作流程、人员培训以及岗位优化等方式来解决,解决掉这些问题,也能够消除一部分差评。

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5、做好跟踪,及时处理差评

餐厅不仅是做好店内的评论处理,还需及时跟踪平台的评论信息,一旦发现差评餐厅务必第一时间和顾客取得联系,了解顾客的不满意的原因,及时提供处理方案。同时通过在平台评论回复和顾客互动,让其他查看评论的顾客知道我们解决问题的态度。

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后疫情时代,肯德基的生存法则你学会了吗?

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众点评的大数据公开资料显示,80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名,一个差评需要几十个五星好评才能抵消。

差评成了餐饮老板和店长最怕的事,像躲瘟疫一样避之不及。

一味逃避,或者采取不恰当措施,都是不对的。面对差评,餐饮企业该如何应对呢?


美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”,餐饮行业主要有以下五个方面:

1

女性更爱给一星差评


根据报告显示,女性消费者更热衷于给商家差评,男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评,但是也不排除不再二次消费的可能性。


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2

南方差评比北方多



传统观点里,北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻,这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中,南方人给出差评的比例占据60%,而北方人仅占40%。


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3

消费越高要求越严格


在整个消费水平的分布中,按照消费金额前20%、60%、80%的比例,对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5%、2.9%、27%。很显然,越是高消费行为,就越是注服务质量。


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4

差评三大元凶:拉肚子、难吃、上菜慢



在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现:拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外,还有菜品少、环境差、态度差等原因。


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5

可以排队,不能接受上菜慢



在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象:就是很多客户愿意花时间等位,但是不愿意花时间才上菜。


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从客户心理学角度来分析,花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可,人们对于美好的食物有趋同心理,并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别;但是在花时间等上菜的过程当中,周围的环境是别人有我没有的情况,一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。

评论对于餐饮老板们什么作用呢?


总体来说,差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评,一般会出现两个方面的对立认识:从消费者角度来说,就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达;而对于商家来说,更多的应该是困惑。

1

对内:管理出品,老板再也不用担心厨师的管理


对于餐饮老板来说,特别是不懂后厨的餐饮老板来说,那对于厨师产品的改进意见,可能更是无法进行监督和改进。“你懂,你来做,不懂就不要插手”,说的急了,就容易翻脸,不说吧,生意慢慢黄了。

之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽,因为自己不懂餐饮,但是出品人特别懂,其实对他来说,我没有发言权,不能否定他的权威,只能通过消费者的评价,对他口味的改进起着指导和改进作用。

2

对内与顾客互动,获取改进产品的意见和信息


没有无缘无故的恨,也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达,很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核,消费者就是监督者,可以说是餐饮店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候,评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进,团队之间的磨合很重要。比如:一个产品做得不好,顾客的很多意见,我们要重视,怎么去改良适合用户的口味,对于不适合外卖的产品及时下架等等。

3

对外:吸引新客,给爆店打下基础


根据大众点评的大数据公开资料显示,80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评,外卖店老板的认真回复,对于到店的老客来说,是一种挽回客人的机会;对于未到店的新客来说,更是做态度展示的机会。

举个栗子,当消费者进入你店铺,准备下单的时候,突然发现。你家的评论在4分一下,而且点开外卖店铺的评论页面,都在吐槽你家产品、服务等等,最糟糕的是,作为老板也没有及时处理这些问题,消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑,我们需要做好评论回复工作。

拒绝一星差评,那该如何回复呢?


差评已经产生,作为老板第一观念就应该是审视自身,发现自身的问题,不至于让同样的错误犯两遍。同时呢,差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。

回答的参考话术如下:

1.朋友派。

先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不赖的。

2.恶搞派。

短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。

3.认错派。

先主动道歉承认错误,然后做出补偿承诺(如下次赠饮品,邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题,本店愿给消费者免单等)

差评怎么办?回复的6个案例


1

对产品不满意


听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下:

这位**,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实),给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚,同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是***,有问题,我们会第一时间处理。

2

对配送不满意


听到这个原因,同样的,先别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下:

这位**,真的很对不起,由于配送员的速度较慢,没有及时将餐送到您身边,您的这个差评是我们全体店员的警钟,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了,我们一如既往的履行我们的服务,有任何问题您都可以直接联系我们。

3

对价格不满意

若是因为价格原因,顾客觉得太贵或超出预期而给差评,我们需要做好充分的回复。

参考话术如下:

亲爱的,一分价格一分货,我们的产品(优势,与同类产品对比和区分差异)...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%,此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦!同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对是物超所值!

4

同行的恶意竞争


竞争对手的恶意竞争,故意制作差评,损害同行利益的行为。

参考话术如下:

亲爱的,你是不是评价错了,我们这里每位消费顾客信息都是有记录的,您每次都是类似的差评,我们已和官方联系核实,此人为同行,看到我们的项目卖的好就恶意来竞争,真是可耻的行为,遇到这样的同行真的让我们商家很伤心,不过官方已经回复我们了,已经对该商家警告处理了,请大家放心消费。

5

消费者误评


消费者不慎评价错误,把对A店的评价评论到了B店,"张冠李戴"导致评价失误。

对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里,这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。

第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面,提交意见反馈或致电商家客服请求解决。

6

恶意中差评


恶意评价指评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录,收集恶意差评证据资料(如截图,录音等 )若对方有侮辱商家人格的言辞,承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料,都可以提交平台进行申述。其次,商家可巧妙进行答复。

参考话术如下:

各位顾客朋友,本店亏本经营,这位朋友还恶意挑刺,说等待时间太长,从取餐到送到顾客手里,只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意,可其还是气急败坏给差评,我们也没有办法。我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请各位朋友放心消费。

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