看不知道，一看吓一跳!服务员也是分等级的，要不然怎么会你只是普通的服务员而人家确实五星级酒店的VIP服务员呢，这服务质量差的还真不是一点半点。
一、服务员分级：
A级：资深服务员、VIP服务员
B级：服务员
C级：见习服务员
二、服务员各级别标准如下：
C:见习服务员
1、 五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。
2、 仪容仪表符合酒店标准。
3、 能按酒店标准摆台、收台。
4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。
5、 熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。
6、 会使用规范的礼貌用语。
7、 了解零点的整个服务流程。
8、 了解酒店奖罚制度。
9、 按正常的作息时间上下班。
B:服务员
1、 热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。
2、 中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。
3、 摆台、收台动作规范、迅速。
4、 了解中餐宴会及零点的整个服务流程。
5、 熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制
作、优点及特色之处。
6、 细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。
7、 餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服
务特殊客人。
8、 仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。
9、 时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅
形象。
10、 能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)
13、 第月投诉三次降为C级。
A:资深服务员
1、 熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。
2、 精通菜肴、酒水知识。
3、 熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。
4、 以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。
5、 时刻以“酒店服务标兵”约束自己，成为新员工学习的榜样。
6、 了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。
7、 服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。
8、 能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。
9、 仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。
10、 能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头
表达能力和文笔。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。
13、 能独立排菜(要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。
14、 工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。
15、 考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。
16、 每月累计三次被顾客投诉，由A级降到B级。
VIP房服务员
1、 熟悉酒店环境、地理位置。
2、 掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。
3、 中餐服务的六大基本技能规范。
4、 对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。
5、 餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。
6、 包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。
7、 微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。
8、 努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。
9、 能独立服务一至三桌顾客。
10、 恰当运用“请”手势，规范的礼貌用语。
11、 熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。
12、 仪容仪表符合酒店规范标准。
13、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
14、 考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)
衡量一个服务员的服务质量是以顾客满意度为衡量标准
1、及时---为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。
2、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。
4、可见性---客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。
5、负责---愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水等。
6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。
8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知后厨。
酒店的运营是由各个模块组成的，相互之间协助，沟通，共同为宾客提供优良的服务，从而赢得更好的经营收入。
首先前厅部，主要负责的是客人的咨询，预定，入住，退房，等直面客人的服务。所以这个岗位需要招聘一些相对来说相貌比较好，有沟通力，亲和力的人员。同时也需要掌握专业的前台操作技能，例如软件系统使用，公安消防部门配合，宾客日常沟通，所以我们在招聘的时候相应的条件也会比较高一些。当然相应的薪水也会更多一些。
再有客房部，负责客房的打扫及保养，同时也负责宾客住店间的客房服务。这个部门相对比较辛苦，所以我们在招聘的时候年龄也会相对来说放大一些，这个部门特别要注意奖罚分明，沟通的时候也要多用心。卫生是住店期间的直接感受之一。
营销部是酒店收益的重要部门，酒店的宣传推广和宾客的服务，营销部应该是首当其冲，除了负责酒店的日常宣传外，还要对接团队，会务，政务等各类客人。特别现在宣传渠道多了很多，营销部门的人员配置更要多元化。
餐饮部门也是酒店重要的收入来源部门之一，也是服务注意细节，规格，标准的部门，这个也是很辛苦的工作。所以我们要根据不同岗位配置不同的人员，同时做相应的培训工作。餐饮的也分为散厅，包厢，宴会，会务餐等等。所以要和厨房紧密联系，在菜肴的创新，菜肴的反馈，排在方面都需要跟厨房保持沟通。
当然还有安保部，人资部，财务部等等部门，都是酒店的服务部门，下次再说。
<>海底捞以“赋权、平等、尊重”为核心构建而来的一整套服务管理体系不同，主打高端私人订制服务的北京宴为塑造自己的“服务之魂”，走出了另一条道路，北京宴董事长杨秀龙将其命名为“中国服务”;
这套带有鲜明北京宴特色的服务体系看起来很高大上，其实非常接地气;
掌握了这三大要领，“中国服务”你学得会！
黄铁鹰在写作畅销书《海底捞你学不会》时，听说海底捞创始人张勇遍读西方经典著作，就问他：“这些书对你最大的影响是什么?”张勇回答：“天赋平等的人权和尊严。”
以此为核心构建而来的海底捞服务管理体系，一时间红遍中国餐饮界。
但是，海底捞的服务虽好，却并非万能，也不是普世标准，更不是唯一的参照系。比如，扛起了“中国服务”大旗、主打私人订制服务的北京宴，为塑造自己的服务之魂，就走出了一条与海底捞截然不同的道路，同样效果斐然。
▲ 北京宴董事长杨秀龙接受餐饮公会采访。
据北京宴董事长杨秀龙向公会君介绍，目前北京宴三家店95间房每天都满房，截止到8月底营收同比增长35%以上。更引人注目的是，北京宴举办的高级研修班的学员已有数千人，近期又启动了“中国服务学习联盟”，倡导行业全员每周在线跟随学习。
“中国服务”，怎么才能学得会?
要领一：打造“家和文化”，视服务员为脑力劳动者
服务是关于人心的学问。让服务员心情舒畅，多从正面激励，是北京宴带给餐饮界的一大正能量。
▲ 北京宴的后厨环境，卫生要求近乎严苛。
公会君有机会得以参观北京宴总部后厨操作空间，要知道，后厨往往是各家餐饮的禁地。参观前经过一个洗手消毒程序，然后再通过一个风淋间，可以吹掉毛丝、头屑等。操作间是全开放式的，各个区块井然有序，另外传菜间通过电梯直达包房。
在员工休息室，可以看到标注每个员工名字的水杯整齐排放。厨房规定，主管在上班之前第一件事就是给员工打一杯水。
▲ 北京宴员工休息室的水杯墙，水杯统一存放，由主管负责打水。
看一家餐厅的卫生状况，下水道是最直接的，北京宴要求下水道的干净程度要做到跟碗筷一样，检查者会戴上白手套查看是否有油污。这样极致的追求，多少让公会君有点小震撼。
餐饮行业服务员平均月流失率在5%到8%，而北京宴的数据是2%左右，跟海底捞相差不多。杨秀龙总结，这得益于他打造的“家和文化”，员工特别是服务员得到尊重，获得职业荣誉感。
▲ 员工宿舍墙上印有“真诚北京宴，亲情一家人”字样，这是北京宴致力于打造的“家和文化”。
北京宴让员工自组织了十大社团，涵盖范围从业务探讨到锻炼休闲，社长职位一律由基层员工担任。北京宴为这些社团配备了专门的活动经费，提高员工的组织能力和策划能力。
▲ 北京宴为员工免费提供的宿舍楼、健身房、餐厅和休息室。
公会君还参观了六楼员工住宿区。参观者进去前需要戴上鞋套，内部条件堪称一流，有专人打扫，设有洗衣机房、洗澡间、娱乐设施。员工的床品为上等纯棉制品，床头上有每个员工的照片，下面附有主管鼓励性的寄语。这跟很多餐厅服务员住在城中村或地下室的境遇完全不同。
在杨秀龙看来，他们的员工接触的都是一些有层次的顾客，服务员的修养和心情跟生活环境密切相关，北京宴要成为员工引以为豪的家，员工乐于在朋友圈主动晒图秀出自己的生活。
▲ 北京宴餐厅里的“元老榜”一角，做出突出贡献的员工都有机会上榜。
北京宴对服务员工作职责分工做了一些创新，取消了服务员收盘子、收碗等体力活。这样，服务员就变成了一个事实上的脑力劳动者，而不是简单的体力劳动者。“服务员应该把主要的精力放在主动策划上。”
更重要的是，杨秀龙通过扁平化管理发挥了一线员工的自主性。他认为，传统的等级体系会让老板的指令到了基层化为无影。他采用了倒金字塔的管理方式，服务员可以根据服务所需指挥和调动餐厅的资源。在考核机制上，不仅上级评价下级，下级同样可以评价上级，同级之间也可以互评。
要领二：把客人当亲人，全员培训“糖化服务”
杨秀龙倡导中国服务的理念，是把客人当亲人，他把创造的优质服务比喻成一块糖，客人来了给甜蜜。
公会君在采访中频频发现惊喜，包房门口门牌和餐桌沙盘都挂着有来访人单位LOGO，另外餐桌上还配有来访人的照片，包房LED显示屏上是与客人相关的祝福语。
▲ 北京宴为欢迎“餐饮公会”采访，提前做好的沙盘。
北京宴规定每个岗位上备上五块糖，就是准备五个优质服务。“一个客人开车来，到他吃完饭开车离开，一共有9个岗位要跟他产生交集。如果每个岗位给他五块糖，是45块;如果有一半我们没做出来，还会剩22块，如果有一半我们做出来了，客人却没感受到，那也有11块。实际上客人在消费中有两三块糖、两三个感动点，客人就非常感动了。”
▲ 定期举行的实操比赛，由专业人员评分。
每周一的服务培训例会，杨秀龙雷打不动都会参加，在会上他主持分析在这些岗位上出现的正面、反面各三个案例。同样，他要求员工不得缺席培训例会，一旦缺席，需要通过观看视频进行补会，并且交上一份上千字的学习体会，违者扣除一周的津贴。
服务员的培训不光是服务技能，还有眼界的提升，这样才能跟出入北京宴的老板们谈笑风生。入职北京宴正常工作三年后，有机会可以参与一些大学的网络教育，虽然是大专文凭，但也算是工作、学习两不误双丰收，对于千万寒门打工族来说，具有很强的吸引力。
▲ 北京宴内部举行的礼仪比赛。
杨秀龙认可高端市场的空间巨大，并自认为找到了跟竞品比如大董这样的同行差异化竞争的点。“我们的金宝店和华贸店，和大董是门对门、肩并肩，过去是大董比我们排队的多，现在我们这里排队和他们基本差不多。”
要领三：将理念推而广之，组建“中国服务学习联盟”
服务是杨秀龙的梦想，即使在最困难的时候，他也没有动摇。“奔驰车是用来拉人的，拉土豆还是拖拉机更合适。”
▲ 北京宴位于北京丰台区靛厂路的分店，目前北京宴在北京共有3家。
梦想一旦打开，便无法休止。杨秀龙除了在北京站稳脚跟外，还花费更大的精力致力于将中国服务推向全国。从2014年开始，已有数千餐饮同行参加了培训，北京宴服务员瞬间变身，担当宴会专家和训导师。“每个学员会收费几千块，共两天半的学习时间，不包住宿。这也是我们一笔不小的收入。”
不经意间，本职做餐饮的做起了行业培训，给自己贴上了一个“中国服务”的标签。环顾餐饮界，通过各种方式强化自己标签的同行还有不少，像黄太吉组织的九州会、金百万挑头的产业联盟，他们纷纷依靠自身品牌优势延伸做起线下活动，或搞行业孵化联盟、产业联盟，把同行和供应商吸引到自己的平台上来。
▲ 北京宴“高级研修班”，旨在分享“中国服务”理念。
餐饮界正在涌动一股潜流：看起来它们有些不务正业，但其实都想利用现有的品牌优势和已有的互联网经验继续做大做强。
9月，北京宴开设了第25期面向同行的“助力中国服务”的高级研修班，共有35家企业的学员参加，10月份还将再开出五期。
▲ 北京宴的高级研修班上，培训老师在传授经营之道。
25期研究修班上的餐饮同行学习热情高涨，根据大家强烈建议，北京宴临时决定推出中国服务学习联盟，让大家可以跟随内部每周企业文化在线学习，全年不少于50周。
经过互联网O2O的洗礼，向同行选择开放而不是封闭，已经成为餐饮界的新态势，业界内的口碑传播成为做大品牌的必要动作。据杨秀龙介绍，北京宴的不少客流正是前来学习的同行带来的，前来交流的同行特色菜产品也会趁机留下来为我所用。
越聚焦，越专业，品牌溢价越高，对资本也越有吸引力，可想象的空间就可能越大。以前互联网企业信奉的规律，正在成为新锐餐企自己要探索的路子。
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