厅服务过程中，会遇到形形色色的客人。万一遇到故意找茬的客人，餐厅服务员该如何处理呢？

客人在餐厅吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物该如何处理？是选择赔礼道歉还是了解事情详细经过？如果处理之后顾客不满意该怎样进一步交涉？当这样的情况来临时，你该怎么做？

1.立即反应

第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2.认真聆听，了解事情经过。

必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3.表示关心，但不轻易承担责任。

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4.提出解决办法

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。

5.快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6.跟进客人满意度

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

危机处理的禁忌

①不要刻意回避问题，应主动与餐厅客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

②不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

声明和问题：

③应及时查找菜品出现质量问题的原因， 严把出品质量关。

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管是做生意还是搞营销中，相信大家应该都会遇见各种各样奇葩的客户，甚至有的客户就是所谓的垃圾人故意找茬找你麻烦，这个时候，作为从事商业经营的老板，应该怎么做才好呢？

回答这个问题之前，先说说最近有一个老板跟我抱怨说自己是搞餐饮的，遇见了喝了酒就闹事故意找茬，挑刺耍性子耍威力的各种奇葩的客户。

事情是这样，这个老板是做餐饮小吃的，来了一个喝酒多的客户，点了一点小吃，因为这个小吃需要现做，所以说大概需要20分钟的时候才能好，结果20分钟之后来了，刚好就要出锅中打包中，这个喝多的客户呢？就说你刚才不是说20分钟就好，现在20分钟了，时间到了，你还没有打包好，你是不是我的东西已经给了别人，你不遵守生意上的诚信，你需要赔偿我的时间损失，而且还是三倍赔偿，结果就是双方发生了激烈的争论，这个过程就把产品打包好后，老板说，你要么就产品拿走，要么我就把钱退给你，最后是退了钱，东西也不要了，就一路骂着走了。

这种其实就是喝酒喝多了耍酒性，可能根本就不想要东西了，故意找个理由，酒喝多的人，根本就不需要去争论，没有必要让事情扩大化。

也没有什么特别的招数遇见这样的客户，真要说有什么招，大概谈几个其中的利害关系。

第一，你是在这边做生意的，这些客人只是偶尔来购买或者可能就是纯粹如果的客户想吃刚好买一点，真遇见这样的奇葩客户，喝了酒脑子就不清楚了，没有必要争论，有的时候可能就是一口气上不来的问题，真闹到报警或者大打出手，一直扯皮，其实损失还是咱自己，平常如果真遇见这样的客户，宁愿躲远一点，实在是躲不过赶紧给他，啥话不说，就是付钱赶紧走人。

第二，你说对于喝酒的喝多的人，你想要用什么招数用处不大，人喝多了喝麻了，就会失去理智，不会去跟你说道理也不会听你解释，就是尽量避免发生冲突就好，不要影响到自己的生意，你的单我先做了，可以和其它客户商量一下，说明一下情况，相信其它客户都可以理解的，打发走了事，真严重闹事情才报警，维护好自己的利益，遇事不怕事。

第三，喝酒的人不是故意找茬就不需要计较，只能是自己忍耐了，和气生财嘛，如果不是喝酒的，遇见故意找茬的，就不要害怕事情，及时坚决的去处理。

第四，谁的损失大，谁让步，因为你是固定的，别人是流动性，做生意有的时候还真没有办法意气用事，遇见垃圾客户也只能自认倒霉或者忍耐了，小不忍则乱大谋，生意人遇见各种形形色色的人是非常正常的，咱们只能说学会跟各种各样的人打交道，如何更好的处理好这些事情，尽量和气生财，有的时候不是胆小争一口气的事情，而是顾全自己的大局，咱们是做生意的。

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人在外卖中放蟑螂敲诈店铺！

判了！

11月11日，北京市石景山人民法院举行涉快递、外卖类犯罪风险防范新闻通报会，北青社区报（微信号：tongzhoushequbao）记者了解到，2018年至2019年期间，被告人周某、刘某合谋，外卖点餐收到食物后放入蟑螂，以“吃了外卖后身体不适、去诊所看病”等为由，曾在通州区、石景山区等地，敲诈多位被害人钱财。经法院审理，判决被告人周某犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑一年二个月，并处罚金人民币一万五千元。判决被告人刘某犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑一年，并处罚金人民币一万元。

案件还原： 假装吃坏敲诈商家，周某在通州被抓

在石景山区老山西街一家餐厅内，厨师们正在后厨忙碌着，餐厅老板将一个个打包好的饭菜交给外卖骑手，可没过多久，这家餐厅就接到了投诉电话并要添加微信说明情况。

添加老板微信的是一个叫“美丽人生”的女性微信号，对方说在送来的食物中发现了蟑螂。

就在老板连连赔礼道歉的时候，一名男子又打来了电话，称订餐的是他的妻子，吃了这不干不净的外卖后，上吐下泻，已经被送往医院了。男子东北口音，语气很诚恳也很着急，他说现在他想要一个说法，并告诫商家要加强对卫生的管理。　

随后，这名男子又传来了看病就医花的费用，以及购买药品的照片。餐厅老板担心事儿闹大了，赶忙转过去了600元。

据了解，当天中午这名男子在不同的餐厅订了外卖并分别发去了同样的照片、说了同样的话，张老板为了息事宁人被迫交了600元，可另一家餐厅的老板不仅没有相信男子的话，而且还报了警。

随后，民警通过订餐平台和聊天工具，很快锁定了男子的身份，并在通州区将男子周某抓获，另一名嫌疑人刘某也已到公安机关自首。

据周某交代，自己也是一家餐厅的老板，知道商家最怕出现食品卫生问题。于是他特意和刘某一起伪造了照片、医院证明，对餐馆进行敲诈。在不到半年的时间里，有上百家餐馆上了当。

两名嫌疑人因涉嫌敲诈勒索被石景山警方刑事拘留。据了解，在一年的时间里，周某和刘某点餐收到外卖放入蟑螂，以吃了蟑螂身体不适、要去医院看病为由，进行敲诈，获得的赃款均分。

经过法院审理，被告人周某、刘某因犯敲诈勒索罪，判处有期徒刑一年二个月，并处罚金人民币一万五千元。判处被告人刘某有期徒刑一年，并处罚金人民币一万元。

餐饮店：有异物会直接退款并进行相应赔偿，更多顾客注重性价比

店家会是否有遇到过顾客敲诈行为？如顾客吃出异物，店铺如何处理？记者实探通州餐饮店了解到，有店长表示：“有顾客觉得钱花得不值，会找过来，我们一般直接退款。”

记者联系到怡乐中街附近一餐饮店，“我们店铺暂时没有遇到说吃出异物，狮子大开口，要你赔偿很多钱的顾客。”老板表示，反馈过来的意见更多是肉量较少，也有顾客觉得这饭不值这个价，遇到这种情况，一般都会给直接给顾客把钱退了。

另一家位于张采路附近的餐厅老板也给了记者相似的回答。该老板告诉记者，虽然没有遇到过故意找事的顾客，但有时候顾客的态度不好也与店内服务人员的态度有关。“有的顾客花了钱觉得不值，或者菜品的味道不和口味，态度就会不好。这个时候我们就会赶紧过去问问，关心一下，直接免单或者赠送饮料。但是如果服务人员的态度也不好，那顾客可能会给我们差评或者直接去举报。”老板表示。

相关法务人员：保证食品安全，别一味“用钱摆平”

此前，有相关法务人员表示，对食品经营者而言，食品安全不能松懈，必须严格把控食品卫生和质量，为消费者提供良好的餐饮服务。同时，也要注意提高防范意识，维护好自身的合法权益。如果遇到了本案中的情形，不能一味“用钱摆平”，要注意留存转账单、聊天记录等证据，交由警方或相关部门核实调查。

当然，也不要动辄以报警来应对消费者的差评。这一切的前提，是对自己餐厅产品、服务有足够的自信。