、值班目的

二、值班职责

三、值班技巧

四、值班步骤

五、值班决策

六、管理利润

七、激励员工

八、行政工作

九、意外事件处理

十、交接班管理

附件：值班工作流程指南

一、值班目的

在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。

值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSCS-V（品质、服务、卫生、安全及顾客价值）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。

值班的工作目标

每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，保证顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。值班经理的目标是提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：

ü清洁幽雅的用餐环境

ü亲切温馨的贴心服务

ü快速准确的保证供餐

ü优良维护的机器设施

ü高质稳定的良心产品

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

二、值班职责

良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。值班经理的主要职责如下：

2协调并负责整个值班

2提供领导及营运的知识

2追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理

2根据岗位安排指南妥当安排人手

2服务顾客，引导员工提供超出期望的服务

2维持整更的清洁达至出色水准

2与区域经理及服务员有效地沟通

2训练员工，激励员工，让他们以高昂的士气工作

2组织并规划高效率的QSCS-V

2发现问题并采取修正的行动

2与顾客保持良好的关系

三、值班技巧

1、服务员工作时间表

服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业额预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交接班时的沟通。

使用的原则有下：

.运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。

.标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员和经理人员），以调整人员体力，提高生产力。

.标示明确的人员位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生倦怠感。

.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。

2、工作位置安排

工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括：

.运用直接工时工作位置表为参考安排人员。

直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。

.让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：

要让服务员明确知道优先要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，例如：“快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再回服务区，你就该告诉甲：11：30完成补货工作，再回到服务区。”如果当时没有顾客下单，那么他的第二责任便是保持服务区的清洁。

.要持续保持101%的顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！

.要平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排到最合适的位置。

.适当的工作轮替与休息安排。

.确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善交接。

.将管理组安排在最机动与最有效的位置，例如值班经理、后厨生产控制或传菜等。

.把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。

3、餐厅工作流程

餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。

有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。

这些对值班管理时的规划工作有以下好处：

.有效的管理设备与工作场所。

.有效的规划人员，去做具体该做的事情。

.易于安排工作，建立工作责任制。

.易于追踪工作进度。

请参考以下范例：

〈范例〉

完美餐厅值班工作流程

4、巡视

巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”，正确的巡视方式可以得到以下好处：

确切了解顾客的满意程度。

收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、清洁的决定。

是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。因为巡视的主要目的不同，所花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。

A类：大都是在早上开市前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细收集足够的人员、物料、设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。

B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。

★巡视路线图：

巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线。但又不会漏失任何一角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设计原则以顾客区为优先。

★巡视的内容：

检查顾客区域 检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、洗手间。

与顾客交谈 尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体问题。例如：“您对今天的餐点满意吗？”

同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题，例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”

检查产品质量/有效期 巡查后厨区，决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，例如是否有半成品过期，如发现有不良状况马上指正。

检查厨房区域 观察后厨生产管理控制表，是否在应该放置的地方，并被正确使用，然后到库房、各档口，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。

检查行政工作 检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的值班交接作业，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。

在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。

★巡视时的注意事项：

.带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。

.检查、服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量/产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。

.要让服务区或后厨区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。

.指在解决紧迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地的食物或是垃圾溢出来了。

.检查你上次巡视所指正的事项。

.寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化环境，工程问题等），并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。

.别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践，实践，再实践！

5、值班前检查表

执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚餐前30分钟再采用“完美重点检查表”，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。

此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。

两种检查表可参考

6、每日工作单

每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。

在使用时有几种技巧要注意：

（Ⅰ）何时该填写？

每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。

（Ⅱ）哪些事是该记录的？

昨日工作单未完成的事。

不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。

可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话通知的事项。

行动计划中的事。

无法立即完成的事。

（Ⅲ）如何排定解决行动的优先顺序？

以该完成的时限来划分为三级：

A级：4小时内该完成的。

B级：24小时内该完成的。

C级：几天以内该完成的。

将工作单中各项事情划分等级或先处理A级的事，继而B级的事，最后C级的事。处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。

7、与员工沟通

沟通是值班经理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望。其中包括：

在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派；

在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏；

并在服务员工作完成后给予适当的回馈。

8、值班评估表

透过值班评估表的检查，可以全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法；同时餐厅经理或区经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。

四、值班步骤

1．接班前的准备：

值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班检查表等方法了解人员、物料、机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。

★观察设备：

∴设备开启是否配合营业状况？

∴是否正常运转？清洁维修状况如何？

∴如果有损坏情况无法使用，目前是否适当方式取代？

★观察物料：

∴区域中所需的所有物料是否放置整齐？

∴现场是否充足的备量？何时需要安排补货？

∴有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？

★对人员进行了解：

∴由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。依据营运状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。

2．接班后的沟通

根据接班前了解的情况信每日工作单中所记录的事作出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。

3.观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事

使用工具：餐厅巡视路线图

*当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。

4.设定优先顺序及解决方法

(1)第一优先处理项目：

任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况

(2)第二优先处理项目：

任何会影响顾客舒适及方便的状况

(3)第三优先处理项目：

任何会直接影响餐厅外观及作业的状况

5.行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。

*在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。

你还须发现问题产生和根源并想出一个预防

问题再次发生的方法。

记住：

第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。

切勿执意自行解决问题，因为管理是

----主管透过别人去将事情完成的艺术。

6.采取长期行动----制定行动计划

*去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生人员共同讨论

7．交班前的总结

把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括：

（1）人员安排：

确保下一班次员工人数足够。

上班中员工的休息及下班计划已安排。

（2）产品：

确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。

（3）行政：

核对金库，并准备好收银抽屉找零金

当班期间应该完成的报表完成。

（4）清洁：

将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。

将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。

将无法及时解决的问题记录到留言本并做并接。

8.值班后的检讨

找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。

五、值班决策

1、优先顺序的排定

*依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的

例：哪一个问题是我最容易解决？

哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？

哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？

*唯一方法：

目前我所面临的问题：哪一个是最重要且必须立刻解决的？

2、决定优先顺序

步骤一：决定那一个问题较严重？

首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？

步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？

☆哪一个对顾客会造成最大的负面影响？

*依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题

3、运用其它人员去完成工作

*将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理

当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。

l使用3'Cs----沟通、协调、合作

发挥团队精神以解决值班期间内的问题

六、管理利润

身为一位经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客

* Q.S.C.=营业额=利润

利润就是---- 应产率

损耗

生产力

应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。

范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。

控制应产率最好的方法就是：

仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。

损耗----是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。

不好的产品，就不要售出

损耗是应该可以被控制的，可以用那些好的控制应产率方法，相同的使用在对损耗的控制上。

*成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。

生产力 — 是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力好的生产力可以提升利润。不好的生产力会降低获利。

l生产力的高低会受以下因素所影响：

训练 — 人员训练愈好，工作效率愈高。

追踪 — 好的追踪导致高生产力

激励 — 当人们受到高度的激励，生产力就提升。

*成功的激励关键是：

强而有力的人际关系技巧

有效的沟通

持续的正面及修整性追踪

*利润的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理Q.S.C营业额及利润。

七、激励员工

*身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。

当服务员受到激励会有以下表现：

尽可能将工作做到最好

朝着达到团队的目标而工作

满足顾客需求

改善工作表现

顾客担负额外的责任

相反地，未受到激励的服务员会有以下表现：

不遵守适当工作程序

不能贯彻工作

为差劲的工作表现找理由或藉口

工作表现不及他的能力

一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。

身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”

*尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境。

激励服务员的关键是----了解他们的需求并达到它

需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣

为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。

l每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。

每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。

八、行政工作

每一位经理人员都会负责一些门市的固定行政工作：

例如：清点并更换收银机的抽屉

现金日报表

保险柜的稽核

每日盘存

其他每日餐厅经理决定并做规划安排及训练

开店与打烊值班

这是每位餐厅经理人员必须经历的训练工作详细内容请参阅“管理组开店与打烊手册”建议至少轮值过5次开店值班及5次打烊值班，并接受餐厅经理评估考核通过参考资料：

值班前检查表— 附表二

九、意外事件处理

餐厅基本上有三种型式意外事件会发生

（1）员工受伤——

第一考量该是他们的健康及安全，并立即修正造成伤害的原因

第二考量是收集确定的资迅，以便申请保险理赔

（2）顾客受伤或顾客财物上的损失——

第一考量是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺

第二考量是收集正确的资讯给你的餐厅经理

尤其是目击证人资料及异物的处理

而财物上的损失更应保持现场的完整并立即通知公安来处理，同

时间通知餐厅经理及分公司主管

所有的意外事件必须于发生24小时内填写门市意外事件报告

或餐厅食品抱怨调查表

十、交接班管理

交班是指一个经理从另一个经理接手值班管理的意思。

每家餐厅有不同的交接班次数的安排！包含四大主要工作：

★安排员工工作位置

.确保下一班原已准备好。

.正在上班的员工确保下班休息计划已安排妥当。

★产品

.检查半成品、包装及调味料是否足够。

.如果货物太少或过多，经理应采取解决行动。

.检查产品、原料是否达到品质标准。

.如果发现问题，采取解决行动。

★清洁

.完成高峰后清洁

依巡视图检查餐厅是否清洁，人员安排是否合理。

★行政管理

.安排下一班的收银员和目前的收银员。

.准备零找金。

.追踪计划完成度。

上面所讲的只是一个建议，你可根据你餐厅情况添加内容。

附件：值班工作流程指南

（一）早班值班经理工作流程指南

7:50—8:00尽店前巡视餐厅外围。

阅读经理留言本。

巡视楼面,检查前一天晚打烊情况,并做检查记录。

8:00—8:05指导员工做好开店前准备工作。

早班员工打卡点名。开班前会,安排人员位置。

打开电脑主机,阅读了接营业额报表。

检查原物料库存,解冻情况,做合理安排。

8:40—8:45制订代办单。

8:45—8:50安排收银人员上线。

8:50—9:00打开价目条照明。

开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。

9:00—11:30依代办单先后顺序逐项完成,并做追踪确认。

依补货单补货。

依周清计划表执行清洁卫生。

做好高峰前的各项准备工作。

11:30—13:00高峰期楼面管理。

13:00---13:10与下一班值班经理做好交接工作。

重要及特殊事宜做好留言。

13:10—14:10用餐休息。

14:10—16:00听从值班经理安排,协助其做好区域管理。

行政工作的执行和处理。

与晚班经理沟通,提醒其注意事项。

16:00----工作结束。

（二）中班值班经理工作流程指南

中班人员通常要经历两个高峰时段。为保持中班人员充沛的精力和体力,建议餐厅经理在排班时给予考量。

11:00—11:30阅读经理留言本。

阅读营业额报表。

巡视楼面,了解当前营运状况,做好记录。

11:30—13:00协助值班经理做好区域控制。

13:00—17:00做好值班前的检查巡视工作。

做好接班工作,制订待办单。

依待办单优先顺序逐项完成,并做追踪确认。

依周清计划完成各项清洁工作。

依补货单补货。

做好高峰前的各项准备工作。

重要或特殊事项请做留言。

17:00—18:00做好值班后的交接工作。

用餐休息。

18:00—20:00听从值班经理安排,协助做好区域控制。

20:00---------工作结束。

（三）晚班值班经理工作流程指南

15:00—15:30阅读经理留言本。

阅读营业额报表。

了解当前营运状况

巡视楼面。

13:30—17:00听从值班经理安排,协助其做好区域控制。

行政工作的执行和处理。

17:00—20:00做好值班前接班工作。

制订待办单。

开启餐厅外部招牌照明。做好高峰期的楼面控制。

20:00—21:00做好值班后的交接工作。

用餐休息。

21:00---22:00做好打烊前准备工作。

盘点。

21:00----23:30指导员工做好打烊工作。

将盘点数据正确输入电脑。

制作并打印营业报表，交打烊经理审核。

与打烊经理检查打烊结果。

巡视楼面做好安全检查。

23:00--------工作结束。

之前是从事餐饮管理的，所以我的很多观点都是以餐饮管理为基础；当然很多的管理，都有着不同的系统和区别；但是也有很多相同的理念，如果能相互复制和变通，以此提高自己的知识，那是非常好的。

一、管理者与员工的区别

优秀的员工是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内的事的。这就是做为一个员工的基本要求，当然还有其它的特质，比如：认真好学，很好的执行力等，这样的员工也有升职的潜能。

管理者首先要具备优秀员工的条件，这些特质是非常重要的，也是管理者应该具备的。但是员工是以管理者为中心，被安排工作的。而值班管理是要组织整个团队，通过其他人把事情做好。但这不表明你不用去准备产品或提供服务，你不仅要督导工作运行顺利，还要在员工需要的时候能够立刻帮上一把。

管理者与员工内在是有联系的，只是大家的分工不同而已，员工更多的是动手能力，而管理者更多的是协调、安排、配合、服务的能力。两者本质的区别在于层次不样。

二、你是一名管理者吗？

1．你是管理者，而不是一位超级服务员。很多的管理者总把自己比作救火队员，那里需要就往那里补，这样的管理者就是一个超级员工，没有发现问题所在。一个管理者不可能把所有的工作，一个人做完，你也不可能办到，更多的是你要带领大家共同完成目标，这才是管理者的定位。

2．管理者应该站在全局看待运营，你不应当“陷入”工作站里而无法照顾到餐厅的其他营运。

3．当然有时的岗位支援是应该，突发人手紧张是常有的事，做工作站上的事也很正常，但是应该将自己安排在一个可以随时伸出援手的位置上。而不是把自己困在一个岗位，无法离开，这样全局的运营就会陷入被动，发现不到更多的问题，支援并不等于顶岗，时刻记住自己的职责。

4．每一个管理者，每天都有各种工作需要处理，千头万绪。那么进行有效的时间管理是非常重要，把重要紧急的工作优先，这是工作的第一原则，始终有序有条理完成工作安排，让自己的工作不慌乱。一个成功的管理者应该驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。

三、何谓优秀的值班管理（上）

餐饮的核心理念：Q（品质）+S（服务）+C（清洁）+V（价值）。其实餐饮就是以这四个基本理念开展经营活动的，优秀的值班主要的工作就是：产品、人员、设备、目标的管理。怎样进行这四方面的管理呢？

l 优异的产品管理：产品是一家餐饮企业最核心的部分，优异的产品管理，第一个就是食品安全，如今食品安全决定一家餐企的生死存亡的，不管是国家重视，还是自己的生存都是非常重要。食品安全是一个系统工作，原料的生产加工、配送、存储、保质期、都必须严格要求。

　　第二个产品管理：就是出品外观，产品展现在客人面前的第一印象，客人的第一感观就准定是否喜欢这个菜品。出品的菜品一定要做到，视觉的冲击力，一看就知道这菜的价值在那里，甚至可以让人食欲大增。同样的产品，一个好的外观摆盘，也许就决定了一道菜的成败。

第三个产品管理：包括产品的温度、盐度、速度。三度是产品的决定性因素，加强三度管理，也是值班管理的重要工作。

l 优异的人员管理：任何运营都离不开人，把充足的人安排在合适的岗位决定当班运营的结果。一个优秀的管理者对自己员工技能、性格、动作快慢、工作热情都要了解，这些都是人员管理的重要前提。当然还包括:员工的班表、平时的出勤情况等都要掌握，掌握这些人员信息，才能在值班过程中对人员进行合理安排和调度。

l 优异的设备管理：设备是产品品质的保证，是出餐速度的保证，是客人满意度的基础。举例说明：比如说餐厅一个炸炉出了问题，就有可能影响产品的出品温度，或者根本就没有把产品炸熟，严重影响了产品品质。一旦坏一台炸炉，就会影响出餐速度。品质和速度都会影响客人的满意度。所以优秀的设备管理，包括日常的设备保养、维护、维修都是非常重要的。

l 优秀的值班管理，最终都是为了完成当日营运目标。体现整个班次的价值。

四、何谓优秀的值班管理（下）

　　协助员工为顾客提供101％顾客满意度，顾客是决定企业成败的基础。让顾客得到超值的满意才是我们存在的意义，除了对产品、人员、设备的管理，还有就是进行现场顾客满意度管理。优秀的值班管理还有包括以下几个方面的现场管理。

l 能够避免发生或圆满处理顾客投诉。

l 能够良好化解餐厅的危机事件。

l 能够带动高昂的团队工作士气。

l 能够以身作则，做得沟通顺畅，合作良好。

优秀的值班管理，是整个餐厅能否良性运转的基础，也是一个管理者最重要的能力。餐厅的运营是一个系统工程，但是现场的值班管理是最重要的一环。一个优秀的管理者与员工的最大区别就是现场的指挥能力，然后根据实时的变化作出准确预测并作出决策的能力。

厅操作指引：

一、 更前巡视：

1、 提前15分钟到岗按巡视指南整体巡视检查；

2、 查看值班记录；

3、 查看盘点表；

4、 查看营运报表；

5、 查看伙伴班表；

6、 查看微博顾客意见；

7、 抽查桌底及备用金清点，填写《保险柜交接记录》

二、 更前计划：

1、与上更经理沟通（早班经理使用执行手册记录昨晚班值班待办事项）

2、《值班记录填写》（25分钟内做好班前计划部分，并沟通安排各区域工作签名确认）

三、更中跟进执行：

1、按照品质巡视指引表逐项目品质检查，并填写《品尝记录表》；

2、按照巡视指引表每30分钟巡视检查；

四、更后分析总结：

1、每班值班记录的完成（早晚班各填写一份）；

附：各系统工具在最后页面

第一节 简介

铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达到高水准，确保营运顺利、稳定及有利可图。换言之，就是在适当的时间将适当的人手、仪器、产品放在适当的地方。在每更中，人手、仪器、产品的情况时不断变化的，要令一切都“适当”确实是一件不容易的事。因此，值班经理在喜栈是最具挑战性的工作之一。

铺面管理的两大目标是：

1、防止问题发生 2、发现并解决问题

——简言之，就是防火与救火。

我们在前面所学的一切：人际关系与沟通、领导力、跟进、文书工作、训练……，在值班管理中都被妥当利用。

身为值班经理，你的职责是：

●统筹协调一整更，给每个人以“核心”的感觉；

●监督原材料的应产率及成品质量；

●根据岗位安排指南妥当安排人手就；

●服务顾客，引导员工提供超出期望的服务；

●维持整更的清洁达至出色水准；

●训练伙伴；

●与各区域经理及伙伴保持有效沟通；

●激励伙伴，让他们以高昂的士气工作。

具体来说，值班经理就是通过更前计划、更中跟进、更后分析三个环节来统筹一整更。初学值班经理，可通过《当更核查表》和《巡视指南》来帮助你更有效地进行值班管理。

一、更前计划

1、更前巡视：

更前巡视是非常重要的，它可以让你在当更前知道餐厅的品质、服务、清洁水平。

在进行独立值班管理前，可多做几份《巡视指南》表，对照这份资料和《当更核查表》你就可以很容易地发现问题。

将巡视所发现的问题分为两类：一类及时解决；另一类记录下来，在值班记录上沟通，通过长远行动解决。

2、与上一更经理讨论：——下一更是上一更的顾客。

将你发现的问题告诉上一更经理，一起讨论怎么解决，你与他必须抱着真诚合作的态度，而不是“冷眼观看螃蟹”。由于员工请假，预计营业额偏低等原因都会令上一更遗留许多问题，只要大家真诚合作，很快就可以解决问题，改善及保持品质、服务、清洁水平。

3、计划人手、仪器和产品：

● 根据班表安排编排好人手；

● 检查仪器是否清洁及运作正常；

● 检查原材料品质是否符合标准；

● 检查成品的数量及质量是否符合标准；

● 将更前巡视发现的问题依次序写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间；

● 将《值班记录》或其他渠道得到的交代事情写在“待办事项”一栏中，并安排好负责人和完成时间。

4、沟通：

与各区域经理、负责人沟通你的计划，要肯定他们清楚你的编排并能传达给员工。

如何使用“待办事项”？

“待办事项”可记录为非立即完成事项与非日常事项，可分为4小时内完成；8小时完成；24小时完成。

非日常事项——交铺租、电费、保养仪器、大订单准备、打散零钱；

日常事项——存款、考《岗位核查表》、伙伴培训。

使用“待办事项”包括：

什么事？什么人负责？什么时候完成？什么时候跟进？

使用“待办事项”的优点：

●防止没立即执行的事情被疏漏或忘记；

●根据事情的重要性，排定时间的优先顺序，以便顺利地当更。

二、更中跟进：

有了一个妥当的更前计划，你便可以着手行动，以便在一更中可以顺利完成任务。你的总目标是维持本更营运平稳、顺利及有利可图，所有的计划都是为了这个目标而设定。同时，走进顾客，保证有70%的时间在服务区，把吧台交给可以授权的人去做。

要确信每三十分钟将整个餐厅巡视一遍，以便可以及时发现问题。值班管理实际就是救火，将已发生的问题迅速解决，将尚未发生的问题解除隐患，这就是救火与防火。

一个只会救火的值班经理是不称职的，他在一更内东扑、西扑，疲于拼命，根本就没有时间停下来观察一更的品质、服务、清洁水平。

一个合格的值班经理应该有观察入微的洞察力，可以防止到大部分问题的发生。

做好防火工作最关键的就是依照《当更核查表》每三十分钟巡视一次。要做好救火工作，就要以一种鲜明的态度来对待问题的发生，马上行动，绝不走过问题。

你要学会妥善的委派，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件工作上焦头烂额，而无法完整地统筹一整更。通常只有在以下几种情况值班经理才需接触岗位：

●人手紧缺 ●紧急情况 ● 示范 ●激励士气

三、更后分析：

每更后都需要将本更的问题记录，对于带普遍性的问题要在值班记录上详细记载，以防止再次发生类似问题。

更内问题有些事马上行动，有些需要长远行动。如果是长远问题，更后要立即为这些长远行动制定详细计划。

例如：在一更内发现一半以上的收银员都忘记建议点膳，那么就要考虑是否针对它做一个训练计划

编排人手：

当更前最富挑战性的工作之一就是编排人手。你需要清楚了解每一名员工的工作能力，需要经过多次当更建立起来的对区域人手比例的认识，还需要在更中根据员工的工作状态及时进行调整，还要事先安排好一些特殊事件的负责人员。

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我们可以看到指南中的一些规律：

●每6人中有一人安排在洗碗间；

●柜台收银、水吧、捞爽、甜品、大堂、清洗间按基本比例1：1:1:1:1:1每个钟都要根据实际营业状况检讨人员安排是否合理。高明的经理通过观察即可以得到调整人手的信息。

例如：大堂一台摆了15-30秒钟仍未有人收的餐具；顾客柜台前站立超过2分钟；

顾客落座超过2分钟；

良好的值班管理具备以下特点：

●顾客满意、伙伴开心；

●提供安全卫生、冷热标准、新鲜的食品；

●井井有序的高效率；

●伙伴之间具有愉快的工作气氛；

●显示出良好的团队合作精神；

●管理组关心顾客和员工；

●全体人员士气高昂；

●伙伴和管理组仪表整洁；

●人员得到训练；

●严格执行30分钟巡视一次；

●顾客投诉，第一时间得到回应。

第二节 观察与行动

观察：

观察就是在铺面管理中运用我们五官去评估品质、服务和清洁水平，也就是运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。每一种感官能为你提供有关品质、服务和清洁水平的重要资料。

你可以运用视觉看到地上的垃圾、柜台前排长队的顾客、产品存放柜出现断货等等。

你可以运用听觉来控制一更内各方面的沟通，并查知一切是否根据程序进行。例如你听到洗碗间有人整篮倾倒倒餐具的巨响，打印机发出不正常的“嘀、嘀”声，打浆机用完发出的“啪、啪”声等。

你可以运用你的味觉去品尝产品，确保品质维持在高水平，在你管理的一更内应该品尝每一种产品：如有产品味道不合标准，要进一步检查原料品质及生产程序。对于保存时间短的货物尤其应该尝多几次，如椰浆、糖水、水果等。

你的触觉亦会传递给你许多有用的信息：例如门框上方的灰尘、一盅温度不符合标准的产品、大堂温度等等。

你的嗅觉也会告诉你许多有用的信息：例如一个气味不正常的洗手门。一位正在抽烟的顾客等等。

只有通过细心观察，你才可能发现潜在问题，对于我们当更者来说，最最重要的一步就是——发现问题。

发现了问题，则问题已解决了一半。

如果无法确定问题，那就该无法决定是否采取行动，这样当更就象一只无头苍蝇盲目乱窜。

行动：

发现问题，已经成功一半；解决了问题，那就完全成功了。

有些问题是日常所见，比较容易就能找到解决方法，有时问接踵而来，令我们难以应付-------

作为一名喜栈值班经理，就是将这些问题一一加以分析，作出决定——立即行动还是长远行动。

首先，要将问题分出先后次序，通常来说：

● 最严重的问题是阻碍顾客得到优质产品的问题；

● 阻碍顾客得到方便舒适的问题次之；

● 餐厅内、外观清洁的问题再次之。

另外一条原则就是：可以立即解决的问题永远占据优先位置，尽管它只是一个轻等级的问题。

很多情况下，你要将问题授权他人解决，可以是高级甜品师甚至伙伴，管理就是一种委派他人的艺术，如果你习惯事必躬亲，你就会发现你被困在一个岗位或一件事上焦头烂额，根本无法高瞻远瞩地统筹一整更。

委派四步曲：

第一步：确定问题可以授权

首先要明白问题的轻重次序，在些问题是不可以授权的，例如：

●在餐厅进食丢了东西要求我们承担责任的顾客；

●去银行存钱；

●打烊时锁上大门；

……

但是更多的事情是可以授权予人的，例如：

●大堂有顾客投诉洗手间太脏；

●做一张《地方管理费统计表》；

●地拖房的门把手脱落了；

●打电话通知某伙伴提前上班

……

第二步：选择合适的人选

在选择人选时，你必须考虑两点：

* 经验与技巧 * 意愿

如果你选择的人员以前做过同样的工作，那么委派就会简单、快捷的多。所以当你需要很快完成工作时，最好能挑有类似经验的人。例如，你需要去邻近的一家分店借一些半成品，你肯定会挑选一名曾经去过那家分店的员工，如果换了其他人，可能在找地方时会花费很多时间。

但是，如果你总是把工作授权给有经验的人做，那么新手和经验不足的伙伴就永远也没有机会学习新的技能。所以，时间允许的话，就应该给伙伴更多的机会去尝试新的工作。

最理想的情况是：把工作授权给那些渴望把握机会尝试新工作的伙伴，他们一定会竭尽所能做好工作。

如果有两个伙伴给你选择：

A、伙伴有经验和技巧完成某项工作，但却没有意愿去做；

B、伙伴没有受过训练去完成某项工作，但充满热情和尝试新工作的渴望。

那么，最好还是选择那个热情面又充满尝试渴望的B伙伴吧！

第三步：沟通需要完成的工作

确定好人选之后，你就要将需要他完成的工作详细与他沟通。

确信员工了解以下各点：

● 需要完成什么工作；

● 要求什么时间完成；

● 需要达到什么效果；

● 你何时及如何进行追踪。

要运用良好的人际关系技巧及沟通技巧。

如果委派一位没有经验的伙伴，你还要用训练五步曲对完成该工作进行讲解。

例如：你想安排员工阿刚轮替一下雪柜，而阿刚以前从未做过这项工作。你便可以首先自己回顾一下雪柜的轮替规则，然后简单地向阿刚解释一下这项工作。跟着，你就带阿刚至雪柜里向他解释货物轮替的基本规则，并且亲自轮替一小块给他看，然后再看住他轮替一小块，适当地予以纠正，确信他已基本掌握要领，你就可以做其它工作，但一定要定时回来观察阿刚的工作。

第四步：跟进

这是委派工作中最重要的一个环节，如果缺少跟进或者不跟进，委派必会失败多过成功，跟进主要取决于以下两点：

● 完成工作需要的时间，这决定你何时跟进；

● 委派人员的经验，这决定你怎样跟进。

跟进的方法有三种：一是过程检查；二是抽样检查；三是结果检查。

越快进行跟进越好，这可以确保工作准确无误地完成，还可以让你有机会提供正面和修正性的回馈。

如果某些工作需要较长时间完成，那么你需要在整个过程中抽查，随时时行指正。

切忌将工作交待后撒手不管，只等时间一到，便去检查结果。这样多数时间达不到你所期望的结果。

我们很多经理容易犯这种错误：安排好工作不去跟进，达不到预期效果就将员工臭骂一顿。既没完成工作，又挫伤员工的积极性和自信心，导致两败俱伤。

在前面，我们已经学习过了观察与行动，现在我们来分析一些案例：

请分出以下问题的先后次序并将问题进行委派：

A组： 1、顾客抱怨洗手间太脏；

2、吧台的伙伴阿林跑进来告诉我做出来的糖水好像有点异味 ；

3、顾客正在陆续的点餐。

首先，去吧台品尝一下糖水是否乎品质标准，因为你不能允许出售劣质的食品，然后委派一名大堂伙伴去清浩洗手间，这个问题虽然不够顾客排队严重，但是可以通过委派立即解决，最后马上去点餐增援，如果顾客实在太多，还要考虑调配人手。

B组： 1、肮脏的大堂；

2、吧台部分产品供应不上来；

3、收银的伙伴要求换散钱。

第2和第3个问题都是阻碍顾客得到食品的问题，应该优先解决，但换散钱来得更急，完成的时间也短，所以先换好散钱，再委派增加吧台的伙伴去督阵，然后去大堂安排人清洁。

C组：1、一位顾客拿着一盅有头发的椰王正在投诉；

2、电话铃响了；

3、防疫站的工作人员来餐厅检查。

首先，委派一位醒目的伙伴去接听电话，虽然它不够顾客投诉重要；然后为顾客更换一份合符标准的椰王；如果他还不满意的话，再赠送他一张贵宾券；最后，去大堂接待防疫站的工作人员。

D组：1、甜品岗位上堆起一大叠单；

2、一位顾客在桌前打翻了一杯冻饮；

3、大堂伙伴跑过来说音乐太大了。

首先，迅速安排一个伙伴去清理打翻在地上的饮料，然后去调低音乐音量，因为这只需要几秒钟时间，再投入生产岗位位帮手。

E组：1、吧台伙伴说部分糖水只剩下1分了，而还要三小时才来货；

2、收银机死机了；

3、洗手间卷纸用完了；

4、一名小孩不小心摔倒了，正在大哭。

如果顾客多，则必须重新启动收银机，再安排人去洗手间加卷纸，与售卖人员沟通糖水即将用完的部分，最后去看看那位摔倒的小孩。

如果顾客不多，则可以将恢复收银机安排到最后才做。

断货时要注意：断货并不可怕，只要沟通得当，就不会出现混乱，最可怕的是断了产品却没及时沟通，造成严重混乱。

当更时可能遇到各种各样的问题，但首要的是冷静。

先问自己：哪个是最严重的问题？哪个问题会令顾客留下最坏的印象？

再问自己：这个问题谁去解决最合适？

适当地委派，将有些问题交给你的高级甜品师或伙伴去做，这是非常重要的。

第三节 士气管理

身为管理人员，最重要的工作之一就是激励士气，令他们时常保持优秀表现。士气得不到鼓舞和激励，他们即使完成一项工作，也不会完成得最好，同时也感受不到工作的乐趣。

一名得到激励的伙伴会希望：

● 竭尽所能做得最好；

● 令顾客满意；

● 尽力改善自己的表现；

● 承担额外的工作。

有这种想法的伙伴会：

● 加倍努力工作；

● 小心聆听修正性的回应；

● 要求更多的学习机会；

● 友善地对待顾客。

没有人是完美的，即使是一名得到充分激励的伙伴，也有表现欠佳的时候。

一个未得到充分激励的员工会：

● 避免尝试新工作；

● 非常小心地按照正确程序操作；

● 找许多借口为自己欠佳的表现辩护；

● 工作表现远低于工作能力。

一个未得到充分激励的伙伴会消极地对待工作、同事和顾客。

你的角色：身为经理，你在激励伙伴上扮演一个重要角色。

首先，身为领导者最重要的是以身作则，因此，你的态度是否积极正确、全情投入，会对你管理的伙伴产生极大的影响。

其次，你要注意你对伙伴的态度，如果你经常运用我们前面所讨论的人际关系技巧，尊重伙伴，以礼相待，就会建立一种鼓励员工积极进取的环境。

怎样激励伙伴：

激励伙伴的关键在于明白他的需要，可能的情况下，尽量满足他的要求。

我们每个人工作的基本目标之一就是赚钱。我们为了生活而工作，但在一份工作中，我们还希望得到其它一些东西，这包括：

*归属感。对大部分人来说，我们的朋友都是在一起工作的同事，我们要寻找共同的目标，兴趣和价值观。一个成功的公司会令员工在最困难的时候首先想起公司。

*自豪感。我们的工作应该让我们有机会做“最好的自己”，有充分施展才能的地方

*嘉许。每个人都需要鼓励，我们要别人对我们的能力、贡献进行鼓励。喜栈应成主一个满足这种需要的地方，对伙伴的每一次正确操作都予以鼓励，伙伴信心大增，会竭力做得更好。

*乐趣。对许多人来说，工作的地方就应该是一个可以从环境和同事中都能得到乐趣的地方。

为了激励员工，我们要在以下各方面进行尝试：

*自豪感和优越感。令伙伴知道在喜栈有机会施展自己的才华，在机会获得发展。

*赞扬与鼓励。如果伙伴努力工作，承担额外工作或表现进步，要及时予以鼓励。

*经常开展各种活动。如伙伴大会、伙伴座谈会、春游，令伙伴有归属感。

*经常开展各种竞赛。如建议销售大赛、甜品制作大赛，令员工充满乐趣。

*经常与员工交谈。告诉他在哪些方面做得很好，在哪些方面还需要改进，向他指明发展机会。

你的努力是很重要的，即使是一名极其出色的伙伴，如果得不到你的激励，也就无法很好的帮助你。一名表现欠佳的员工如果得到充分激励，会进步神速。

第四节 利润管理

任何一家公司，其存在的首要目标就是追求利润。

利润来自于营业额，营业额来自于品质、服务、清洁。因为卓越的品质、服务和清洁，顾客愿意一而再，再而三地光顾你的餐厅，带来源源不断的营业额。

作为一个餐厅经理，其责任除了带来营业额外，还有更重要的一点，就是保证这些营业额取得合理的利润。

这不是一朝一夕的努力就可以做到的，我们每一更都要有一种鲜明的“利润管理”态度。学会对食品成本和管理成本的控制。

一、控制食品成本

●半成品价格

●售价

●产品销售百分比

●餐厅控制

前三项客观上餐厅无权去决定和改变，餐厅食品成本控制的重点在餐厅控制。餐厅控制包括以下几方面：（以下概念可以帮助我们进行控制）

* 应产率 * 丢弃 * 生产效率 * 伙伴试吃 * 赠送

● 应产率：

应产率是指特定份量的原料可以制造的成品数量。每种产品都有一个标准的应产率。保证原料的应产率在合理范围内，不但可以使顾客获得优质产品，亦会使我们得到合理的利润。

如果某种产品的应产率太高，就是表示顾客所得到的产品分量不足，这会引起顾客的不满，虽然短时间内会因为成本下降而带来利润，但长久来说，我们因为失去这个顾客而损失的利润可能要以倍来计算。

如果某种产品的应产率太低，就表示太多的浪费，就是用同样份量的原料做出了比标准少得多的产品，这样直接令成本上升，减少了应得利润。

控制应产率要分两步走：

1、通过查阅数本找出最大机会点。在《理论用量与实际用量差异表》一栏里找出那些出现连续短缺或连续盈余的产品，通常来说，这就是最大的机会点。

2、小心观察确保伙伴按百分之百的标准操作，当伙伴操作不标准时，及时给予纠正，对于重点岗位要加强观察。

● 丢弃：

在喜栈，一切不符合标准的产品或原料都要予以丢弃。丢弃虽然会直接增加成本，减少利润，但它并不是一个可怕的数字。

如果你为了一时的利益，而将不符合标准的成品出售给顾客，这种不明智的举动将长期的打击我们，直至我们的生意一蹶不振，这有违我们喜栈的经营宗旨。

但这并不表示废品就不需要控制，废品是应该控制，也可以控制的。

请留意以下控制丢弃的要点：

● 每日对雪柜温度进行追踪；

● 确保每日轮替按时完成；

● 当更时不停巡视仪器的运作状况；

● 留意第二保存点产品的存量；

● 督促伙伴按照正常步骤操作。

●生产效率：

生产效率是指在特定时间内所完成的工作量。高效率增加利润，低效率减少利润。

高的生产效率不仅节约了人手，减少了人力成本的开支，而且因为高的效率提供化顾客以快捷的服务，使他们愿意再次光临，营业额就自然上升了。

影响生产效率的因素：

1、训练。伙伴得到的训练越好，工作效率就越高。训练令伙伴对他们的工作充满了信心。

2、跟进。跟进得越紧密，生产效率越高，他对工作的兴趣和责任感大增，生产效率自然就提高了。要经常运用良好的人际关系技巧和沟通技巧激励伙伴。

3、激励。当伙伴获得充分激励时，他对工作的兴趣和责任感大增，生产效率自然就提高了。要经常运用良好的人际关系技巧和沟通技巧激励员工。

控制食品成本费用最好的方法——经理随时在铺面上巡视。

二、控制管理成本

我们控制的目标是——在100%的顾客满意下，节省每一分钱。

餐厅主任以上以上的经理，都应学会分析《利润表》，除开固定支出的房租、管理费、税收外，从中找出餐厅的利润控制点在一更中去加以控制。一般包括：

●人工控制

●能源控制

●包装材料控制

●清洁用品控制

……

●人工控制：

1、通过合理的排班，在保证餐厅品质、服务、清洁达到良好的稳定状态下，争取最大的利润；

2、通过一更人手的合理调配，争取最大的利润；（如：今天下雨，SAL 低于预估值，你怎样安排多余的人手）

3、提高伙伴操作的熟练程度、生产效率。

●能源控制：

能源控制目标—100%顾客满意下，节省每一分钱。

能源支出是餐厅除食品成本、房租、工资之外的又一个大的费用支出项目，作为一名当更经理，要具备鲜明的能源控制意识，令一更稳定和有利可图。

如果你不去控制能源，那么热的物体就会冷却，而冷的物体体温度则会升高。

事实上，因为时间的变化会令热量从高温处向低温处传递。

通常，与能源控制相关的事物都和热量传递有关，热量从一处传递到另一处的速度取决于：——相处的温度；

——物体的绝热程度。

唯一能让高温物体保持高温，低温物体保持低温的方法，就是要以消耗能源为代价。

加温——给需要维持高温，但却冷却的地方加热；

降温——带走需要维持低温，但却高温的地方的热量。

我们面临的挑战是：尽可能地少用能源完成工作，令顾客满意

喜栈餐厅主要成本支出分为：食品成本、房租、工资、能源几大类，能源又分为电费、水费2项。如能有效控制能源支出合理范围，将使餐厅得到更高利润。

喜栈三大能源支出比例为：（各小项占能源支出总比）

电力控制：

1、 了解餐厅电表位置、倍数、交电费周期、盘点周期。

2、 列出餐厅电力设备名称、耗电量（功率），计算出餐厅电力设备功率。

3、 结合顾客满意，餐厅营运需要找出控制机会点：

A、列出餐厅现行“仪器开关表”，计算出用电量与实际用电比较；

B、分析找出可节省的时段，可调整开关时间的仪器；

C、定出控制目标、计划与管理组沟通；（目标以“度”为单位）

D、重新制作一张“仪器开关表”；

E、安排专人负责跟进电力控制计划；

F、经理室贴出“电力控制走势图”；

G、可采取分更统计、分更控制。

水源控制：

1、了解餐厅水表流量，抄表技巧，计费周期；

2、洗手盆自动出水系统时间是否设定在标准范围；

3、确保餐厅所有水龙头操作正常，不会漏水；

4、尽可能做到循环室内水源。

注意要点：

1、 确保餐厅制定了能源开关时间表，并严格按照时间表执行；

2、 确保每一度电都用的合理；

3、 当顾客满意与能源控制相冲突时，必须以顾客满意为先。

身为喜栈餐厅经理，在每一更都要有一种鲜明的“利润管理”态度。你在每一更对成本进行控制，这就直接提高了利润。只要你与其他更次的经理一样竭尽所能提供卓越的品质、服务和清洁，这既为公司带来了营业额，也带来了利润。

●包装材料控制：

包装材料费用的开销与外卖成正比。餐厅内部人员应尽量少用或不用包装材料或一次性产品，如：打包袋、纸杯、打包盒等。