.微笑热、态度诚，先听客人说详情。
2.不抢话、不插话，不对问题找瞎话。
3.认真听、细心记，不能对客发脾气。
4.不胡说、不乱讲，超出权限找店长。
5.能解决、立刻办，感动顾客禁忌慢。
6.解决后、客满意，写成日记讲案例。
1.微笑热情，首先诚恳表示歉意：先生对不起，是我们的错。
2.目视顾客，先耐心聆听客人所投诉的核心问题。根据情况把客人表述的问题当面纪录，使客人感觉到受重视。
3.对顾客的反馈表示理解和认同：是的，我非常理解您的心情，我马上帮您解决。
4.自己权限内能解决的立刻给客人明确答复（先生实在抱歉，是我们服务不及时，我保证在三分钟内帮您解决，请您稍等三分钟，感谢您的理解），超出自己权限范围的，表示歉意立即上报店长直接处理（先生实在抱歉，我立刻通知店长亲自帮您解决）注意过程中不要超过2人以上处理一个客诉。
5.处理后（处理客诉的管理者）要再次征询客人是否满意？先生您好，今天却实是我们没有服务到位，让您生气了，您看还有什么需要？希望我们再为您做点什么？借机会留存顾客电话。
6.餐后，处理客诉的管理者亲自送客，微笑热情、目送客人离开。
7.处理客诉的管理者对投诉案例进行总结、分析，据问题严重程度，对相关责任人作出处理。
8.把案例存档，作为培训、学习教材。
9.二十四小时内，店长亲自给顾客打电话问候，感谢顾客的理解和支持，互动建立情感。
<>< class="pgc-img">经常听到有些餐饮老板或者店长抱怨：现在的客人太难伺候，生意越来越难做了。真的是这样吗？其实不然，而是，他们没有树立一个正确处理客诉的观念，思想上产生的一种偏见。餐饮本属于服务行业，每天，我们要面对形形色色的顾客，每一位顾客的思想，素质，文化水平，性格等等都迥然不同。客诉处理的方法合理得当，不仅顾客满意而且还能为餐厅带来更好的业绩。
常见客诉有哪些？究竟该如何处理呢？总结起来有以下几点:
1、 出品有异物：这是最常见的客诉问题，例如：菜品里有头发，蟑螂，钢丝……。很多餐厅处理这样客诉的顺序是：敷衍的道歉、撤掉菜品、打折或者赠送菜品。即使这样做了，但是，往往的结果顾客并不满意，如果遇到00后的消费者，你会更惨，因为，他们会拍照发朋友圈昭告天下，并且把这家店列入黑名单。
我们该如何正确的处理这样的客诉呢？首先要换位思考，假如是你遇到这样问题，你希望店家如何处理才能让你满意？所以，道歉的态度一定要真诚，然后征询顾客的意见，尽最大限度满足顾客要求，对于个别顾客要求太苛刻的再进行协商处理，最后，以最快的速度落实客诉结果，切记！不要拖延时间，否则很容易引起二次客诉，那样会更麻烦。
2、 老顾客要求折扣（优惠）：很多餐厅经营一段时间后，就会沉淀一部分老顾客，有些老顾客每次到店里都会要求老板（店长）给他们折扣或者优惠，虽然，老板（店长）心里不乐意，但是还是满足了老顾客的需求。实际上，这样的做法是给你自己的品牌效应打了折，对于未来品牌影响力发展是很不利的，同时也直接降低了毛利率。正确的做法:用巧妙的话术拒绝顾客或者适当赠送个别菜品。
3、 催菜：也是餐厅经营中常见的客诉问题，催菜分为假催菜和真催菜，我这里主要讲一下真催菜的处理方法，例如：一桌客人点菜很久都没上，邻桌客人来的晚都已经开始用餐了，这个时候就会引起顾客很大意见，正确处理方法，先安抚顾客情绪，然后迅速与厨房沟通查单，如果丢单，尽快补单给厨房同时确定出餐时间要多久？接着要告知顾客等餐的具体时间，最后菜品上齐以后，要记得给客人致歉同时赠送合适的抵用券。
总结：餐饮客诉处理需要一定的技巧和巧妙的话术运用，一旦处理不当，不仅引起顾客不满，而且还会直接影响到餐厅的生意，因此，无论是餐饮老板（店长）还是餐饮创业者都要掌握客诉处理技巧，并且要把一线服务生培训到位，这样才能给顾客留下良好的口碑，餐厅生意自然就会蒸蒸日上。
如果你是正在餐饮创业的小白或者是跨界进入餐饮业的创业者，为了在创业的道路上少走弯路，不踩坑，请持续关注我的分享，我是餐饮创业分享达人，我们下期再见，欢迎大家评论区留言！
：餐中客人反应菜品意见的：
咸淡问题的以及异物的，第一时间回复
重新做一份，或者征求客人意见进行处理，换菜，退菜
2：反应量少的，告知客人：你好咱们家所以餐品全部按标准出餐，（微笑着说）但是今天你提出来了，这个餐品等下我申请给你打个折，作为我们的老顾客这点优惠肯定是要享受的，到咱家一定得吃好，
3：买单时：
观察到客人某一个菜品没有吃：
主动询问客人是否需要打包，
如果有问题客人会告知我们：
处理意见直接退掉，打折，根据菜品金额进行告知：并告知客人：实在不好意思，没有给你推荐好的餐品，这个菜品直接帮你退掉或者打折了，不好吃的我们来承担，感谢你的宝贵意见。
菜品没吃打包了：说明吃不完了
买单时：客人反馈菜品意见：咸淡不好吃，量少，仔细听完，及时通知管理层，第一时间处理。
