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酒店服务礼貌语言

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:店服务礼貌语言酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务,被称为不完整的服务,因此,酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅

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店服务礼貌语言

酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务,被称为不完整的服务,因此,酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响酒店服务的成败。

一.礼貌服务用语的概念

礼貌服务用语是服务性行业的从业人员,在接待客人时需使用的一种礼貌语言。它具体体现了礼貌和提供服务双重特性,是服务人员用来向客人表达意愿,交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

俗语说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。

1. 倡导“五声”

在服务过程中,服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳,讲究语言艺术。归纳起来,服务时要有“五声”,即:

顾客进店有欢迎声(问候声),给客人以宾至如归的感觉;

顾客询问有应答声,让客人感受到礼遇和尊重;

麻烦客人有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;

受人帮助有致谢声,让人感受到谦逊有礼;

顾客离店有送客声(道别声),给客人留下最后的好印象。

2. 杜绝“四语”

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不尊重人的蔑视语;缺乏耐心的烦躁语;

自以为是的否定语;刁难他人的斗气(顶撞)语。

二.日常礼貌用语

1. 称呼语:小姐(/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨),您好……

2. 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、欢迎光临……

3. 问候语:您好!早安!早!早上好!路上辛苦了……

4. 祝贺语:恭喜!恭喜发财!祝您生日(/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途)快乐!祝您玩得开心……

5. 告别语:再见!晚安!明天见!祝您旅途愉快!欢迎您下次再来!欢迎您再次光临!先生/小姐,慢慢行,欢迎下次光临!……

6. 道歉语:对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我的错,……

7. 道谢语:谢谢!非常谢谢!谢谢您的夸奖/您的建议!多谢您合作……

8. 应答语:是的。好的。我明白了。谢谢您的好意。不要客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。请多指教。……

9. 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够…)?请问,有什么事可以帮到您?请问,您需要点什么?先生/小姐,请问,这杯饮品可以收掉吗?……

10. 婉言推托语:很遗憾,不能为您帮忙。承蒙您的好意,但是……

11. 指路用语:请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。

三.礼貌服务规范

1. 十字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2. 常用礼貌用语词11个:请!您,谢谢!对不起!请原谅!没关系!不要紧。别客气。您早。您好!再见。

3. 礼貌服务的“五先”原则

先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。

4. 礼貌服务中必须做到的“三轻”

说话轻;走路轻;操作轻。

四.对顾客服务用语要求

1. 主动问好,称呼得当。

见到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问客人不喜欢回答的问题。

2. 注意礼貌用语

与客人对话时宜保持60厘米—100厘米左右的距离,要注意礼貌用语,注意“请”字当头“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3. 用心倾听

对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,一般应目视对方“三角区”,即鼻子与双眼之间(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方。

4. 对客人的问询应圆满答复。

若遇“不知道,不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5. 言语亲切,服务真诚

说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”

6. 热情接待,一视同仁

与人对话时,如遇另一人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说:“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

7. 态度和蔼,声调自然,音量适中

与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,声惊四座;也不要过低,凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8. 若遇困难,真诚致歉

当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9. 坚持原则,方式灵活

在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

1)询问式:如“请问——?”

2)请求式:如“请您协助我们——”(讲明情况后请客人协助)

3)商量式:如“——您看这样好不好?”

4)解释式:如“这种情况,酒店的规定是这样的——”

10. 打扰客人,表示歉意;接受帮助,表示感谢。

打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

11. 对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12. 若遇某问题与顾客有争议,可婉转请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对顾客服务中还要切记以下几点:

u 三人以上对话,要用相互都懂的语言;

u 尊重客人宗教信仰,对客人服饰不得评头论足,不得模仿、饥笑他人的语言、声调和谈话;不得聚众围观或在客人背后做鬼脸,不得给客人起绰号。

u 不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;不高声呼喊一个人;

u 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;不讲过分的玩笑;

u 不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

u 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

u 不讲有损酒店形象的语言。

u 不轻易打断别人话题,自己谈话应给他人发表意见的机会,不要滔滔不绝、旁若无人。

复习题:简述基本礼貌用语。

厅品质控制

一、服务标准

(一)仪表仪容

1、工装整齐洁净,戴一次性口罩;不准穿高跟鞋、钉鞋,不戴有色眼镜;左胸佩带服务标志牌。

2、操作人员戴角巾或工作帽,女员工头发前不遮眼,后不盖肩,长发要盘头;男服务员发不盖耳,不留大鬓角和胡须;碎发不许露出工作帽或头巾外;头发干净、无头屑异味。

3、不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴首饰和其它饰物,化淡妆。

4、面带微笑,亲切自然。

(二)服务用语

1、欢迎语:如“欢迎”或“欢迎您”;

2、问候语:如“您好”或“您早”;

3、告别语:如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“明天再来”;

4、祝贺语:如“祝您生日快乐”或“祝您周末愉快”;

5、征询语:如“您来(买)点儿什么”、“我能为您做点什么吗”;

6、答应语:如“这是我应该做的”;

7、道歉语:如“打扰了”或“实在抱歉”;

8、答谢语:如“感谢您的光临”;

9、其它语:“请带好您的物品”,下雨时,提醒“请带好雨具”。

语调亲切自然,音量适中温和,讲普通话,语句要简洁清晰,适时使用礼貌用语,做到有问必答,不得态度傲慢,禁止粗声大嗓或高声喊叫,不准吹口哨或讥笑议论客人。

(三)服务态度

微笑自然,彬彬有礼,做到热情、主动、周到;与客人讲话时,要目视客人;征求意见时,要态度诚恳;工作出现失误或差错时,要及时当面向客人道歉,并立即纠正;客人如有不礼貌言语时,不与其争辩、顶撞、争吵,请领导出面解决,要始终面带微笑。

(四)站立、行走

1、站立:身体端正,双脚微微分开,男双手自然垂于身体两侧或背于身后。女双手轻置于身前,不准靠它物或倚扒他人侧背;

2、行走体志轻盈,步履轻捷,不与客人争道抢行。

(五)举止行为

班前不饮酒,不吃异味食品;工作时间不准擅离岗位;禁止空中抛接物品,不准吸烟、吃零食,打喷嚏、指头发、挖耳鼻,做到举止文明,严禁议论嘲笑客人成与客人开玩笑。

1、服务员坚持做到“三轻”和“四勒”

(1)三轻:

A、轻说话;

B、轻行走;

C、轻操作。

(2)四勤:

A、眼勤:眼观六路,留意客人的需要;

B、嘴勤:招呼顾客,热情答问;

C、手勤:见事做事,多动手;

D、腿勤,经常在自己的服务区内行走,及时提供客人所需服务。

二、操作标准

(一)上岗前要严格的清洗双手,如接触不洁物品后必须再次洗手;

(二)身体有化脓性病灶时不许上岗;

(三)作好售餐前用具,盛具、餐具的准备工作。用具、餐具,不可与工作人员的工装接触。手不许与其内缘直接接触;

(四)检查卡机是否处于正常备用状态,准备好零钱;

(五)餐前检查食谱价格公布栏与本餐售卖食品是否一致,售餐人员应熟记食谱及菜品价格;保证卡机操作迅速准确,销售表述简练清楚;

(六) 向客人主动、热情的介绍菜品及价格;顾客选择时间较长时不许有不耐烦的表情:

(七)做到唱收唱付;

(八)持餐具和分发用具时,只可接触其柄、底部、边缘,以避免污染;

(九)工作人员的手不宜直接接触菜品等食品,装盘时应使用食品夹等工具,食品夹要定位放置,不许在分餐台上乱放:

(十)打菜量要均匀、适度:

(十一)传递菜晶时,手指不直接接触菜品:

(十二)掉落食品或餐具,及时收回,不可再食用和分发:

(十三)菜品要有保洁、保温措施:

(十四)主食盖被要有内外标识,并干净,无油垢异味:

(十五)使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫,以减少或消灭细菌;

(十六)工作时,不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐谈;不准吸烟;不要在顾客面前掏耳、剔牙、抓头发、挖鼻子等等;

(十七)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食物坚决不出售,如顾客发现有腐烂变质的食物,应即予调换;

(十八)对病号使用的餐具要单独收拣,重点消毒:

(十九)餐毕及时清理工作区及就餐场地,物品清洗后保洁存放,做到厅内整洁无污物,空气清新,设备设施安全定位存放:

(二十)工作终了要做好安全防范检查,熄灭灯火,关闭门窗,检查电源、水源,不留安全隐患。

三、环境氛围

目的:为顾客营造整洁、明亮、温馨舒适的就餐环境,宣传企业文化。

(一)地面清洁无异物、无积水,必要时设置警示标志(如:小心地滑);

(二)门窗、玻璃、墙面干净,无尘土水迹;

(三)桌椅、售餐台、卡机清洁干爽、无油腻;

(四)工作人员工装整洁,举止得当,微笑服务。

1、按照公司下发的VI设计方案,布置前厅文化氛围,如悬挂“公司经营理念”、“ 服务理念”、口号、誓言等;

2、设立明显的作业组标识(***作业组)及成员简介;

3、设立作业组竞赛流动红旗或其它标识;

4、设立“优秀服务员”光荣榜、照片及事迹简介。

四、顾客沟通

通过各种方式与顾客进行有效的沟通,了解顾客期望,获取各方面信息,满足顾客需求,不断改进与创新,是提高顾客满意度,增加营业额的重要途径。

(一)沟通方式:

1、口头沟通:可通过面对面直接沟通,了解顾客的餐饮嗜好,喜欢的口味及菜品:

2、立餐厅服务台:通过解答顾客提问及处理顾客投诉,全面了解顾客对当餐菜品质量及服务质量的反馈信息,掌握改进方向,提高顾客满意度;

3、实行“一对一”沟通:建立顾客档案,了解顾客的籍贯、身体状况及餐饮嗜好,根据不同的需求,为不同顾客提供个性化服务:

4、走访学员队(班级):作业班组及餐饮中心负责人,必须定期走访学员队(或班级),征求意见,不断改进自身工作,提高服务水平与质量,从而赢得不断提升的市场:

5、不同形式的联谊会:餐饮中心可定期与顾客举行不同形式的联谊会,如:参加院方的经委会,为学生举办“生日晚会”、“周末晚会”、“节日聚会”等。与学员建立友好、融洽的客户关系,培育稳定的顾客群体:

6、有条件的餐饮中心,设立“点歌台”,为顾客提供免费的点歌服务:

7、重要节假日,张贴宣传标语,为顾客尽可能提供个性化的优惠服务;

8、不同餐标的餐饮中心,根据情况提供适当的免费调味品。如:大蒜、酱油、醋、味精、食盐等。

(二)顾客满意度调查

1、餐厅(或作业窗口)每月至少发放一次顾客满意度的调查;

2、包伙制:每次每个餐厅最少按人数的10%发放;刷卡制:每个

作业窗口发放20张;并如数收回后,交作业组长或经理(副经理);

3、作业组长或经理(副经理)根据计算总平均满意率和每一项的平均满意率。 汇总、分析原因,填写《满意度调查汇总表》并及时采取相关措施;

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 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

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因此,提升服务水平是投入少、见效快的主主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

  服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求 

(1) 恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 

(2) 有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

  (3) 轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

  (4) 清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

  (5) 普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

  2.程序上的要求

  (1)宾客来店有欢迎声。

  (2)宾客离店有道别声。

  (3)客人帮忙或表场时,有致谢声。

  (4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

  (5)服务不周有道歉声。

  (6)服务之前有提提醒声。

  (7)客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

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  服务语言分类及其运用

  1.称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理,有下列要求;

  (1)恰如其分。

  (2)清楚、亲切。

  (3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。

  (4)灵活变通。例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

  2.问候语例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理,有下列要求:

  (1)注意时空感。问候语不能是光光是一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。

  (2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

  (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问还有没有座位的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。

  3.征询语

 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此我很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

所以这类语言使用时要注意以下几点:

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐,请问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐,您有什么吩咐吗?

(2)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

4.拒绝语例句:你好,谢谢您的好意,不过……承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求:

(1)一般应该先肯定,后否定。

(2)客气委婉,不简单拒绝。四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

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 5.指示语例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求:

(1)避免命令式。例如,客人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。(2)语气要有磁性,眼光要柔和。指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。

6.答谢语例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!这类语言的使用,有下列要求:(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。某餐馆一个客人在用餐的时候,不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究,捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双,谢谢合作!”客人大受感动,离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”

7.提醒道歉语例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在用餐的随时都感受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务出现问题。对这类语言的处理,要求做到以下两点:(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。(2)诚恳主动。大家都知道,毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟,烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼,提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气得客人吹胡子瞪眼地说:你加汤怎么不打个招呼,你没有看见我在烫毛肚吗?笔者也有过相同的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭,因我们多数人不喝酒,就点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打招呼,快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷,但五粮液却泡汤了。这两例出现的问题,都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您……好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。

8.告别语例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希望在酒楼再次见到您!先生您走好!这类语言的处理,要求做到以下两点:(1)声音响亮有余韵。(2)配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。

9.推销语例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是上一个鱼头还是两个鱼头?推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的:(1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点白酒?”的语言就很糟糕。我曾亲耳听到过客人回答说:“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!”问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。采用选择疑问句,效果可能大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了,接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

  (2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。

  (3)利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例如,“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说,这是最有川东特色的名菜,并用编的一首

顺口溜介绍:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。

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