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如何转化客人的预订咨询
前台电话，是客人获取酒店一手信息的渠道，不管是协议客人、团队客人还是OTA客人，多多少少都会打电话到酒店前台。
1、一分钟内响应咨询
许多酒店对前台要求，左手接听电话，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听。除了电话咨询，下面这2类渠道的咨询也要注意↓↓
①OTA在线咨询：平台在线咨询IM，客人通过APP向酒店咨询，需前台电脑保持打开EBK网页或手机打开提醒通知。
②前台微信咨询：部分客人会通过个人微信跟前台订房，收到消息后，前台也要第一时间回复。
建议前台在30-60秒内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。
如果因客观原因没有及时接起电话，或超出3分钟才回复在线咨询，要记得向宾客致以歉意：“很抱歉让您久等了！”
2、熟悉酒店产品
许多客人打电话或在线咨询，是为了进一步了解酒店产品及周边环境信息，前台要保证“有问必答”。
①了解酒店及周边：前台要了解酒店房型特点、价格政策、设施服务、娱乐项目、周边景点玩乐、交通路线等，常见咨询问题可编辑成手册，供前台使用。
前台对酒店产品的熟悉程度，往往直接影响客人对酒店的第一印象。
②掌握各渠道售卖：酒店销售部门在各个渠道的售卖价格、产品、政策可能有差异，前台要跟销售人员保持信息同步，保证准确答复各个渠道的客人。
销售部门在各个渠道做的营销活动，例如携程近期的预售，这块很多前台以前接触不多，这时前台要跟销售了解清楚，预售订单怎么查询、如何核销预售券等。
③个性化对客推销：不同类型客人对酒店关注点不同，前台要观察与分析客户心理，针对性地去推销，转化客人预订。
沟通过程中，要向客人了解他的出游类型、出行人数、关注重点等，针对性宣传符合他口味的酒店亮点。
经典案例
客人：去迪士尼乐园有多远？
前台从声音判断，这是一位中年客人，可能会带孩子，于是答复道：酒店离迪士尼2公里左右，您是跟家人一起吗？
客人：是的，两个大人一个小孩。
前台判断，这位客人应该是带孩子住酒店，想第二天早上去迪士尼，肯定对交通很关注。
前台：好的呢，我们酒店从早上7点半开始免费提供到迪士尼的班车，带小朋友住我们酒店很方便。
客人：好，那你们13号的大床房是什么价格？
酒店授予前台员工一定权限，比如赠送早餐、促销房价等，来进一步吸引客人预订下单。
3、建立良好关系沟通过程中，前台对客态度要保持积极热情，不要传达出冷淡、不满等情绪。
在沟通过程中，要准备好纸和笔，及时记录客人提出的需求并做答复。对于无法立即答复的问题，例如某某景区晚上下山班车时间等，可请客人稍作等候，寻求相应人员帮助后，第一时间回复客人。
若客人有任何疑难问题，可以留下自己的名字，让客人可以继续跟自己联系。总而言之，前台要认识到，所有咨询的客人，都酒店当下或未来的客人，留下一个好印象很重要。
4、酒店建立激励考核为最大限度提升预订咨询的转化率，酒店可以通过绩效奖励，来调动前台员工的积极性。
常规的考核指标是预订转化率，即成交预订数量/咨询客人数量。对于OTA在线咨询的客人，酒店可用EBK的转化率数据，作为前厅员工的考核指标之一。
以携程在线咨询（IM）为例，酒店可以细化到3分钟回复率、提问订单量等指标，作为考核的参考指标。
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把控预订进度提收益
1、房态把控
销售部会从各个渠道最大限度吸入订单，而前台可以协助做好预订进度的把控，保证收益的同时，要尽量避免超订带来问题。
①设定满房基线：酒店要设定满房基线，超过基线则要慎重考虑什么渠道的客人要接，哪些渠道的客人要慎重接，前台在每日在接单过程中，也要把这一基线烂熟于心。
②掌握基本预测：前台员工要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断。
③同步预订进度：前台长期在电脑前，要密切关注近期各房型、各渠道的订单量。
在前台基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，并及时同步信息给给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。
2、预订接收前台要及时同步房态信息给销售同事，在接收各个渠道的预订单时，也要注意以下三点↓↓↓
①不得不接的订单：酒店给各个渠道的保留房，即提前预留给某一渠道的房间，由渠道方直接先行确认给客人。
这类订单一般必须接收，像携程的保留房订单，会展示“保留房”标识，如果酒店拒绝该订单，会视为“确认后满房”违规，影响服务质量分。
②有待协调的订单：部分客人预订可能会有特殊要求，例如一定要高楼层房型，但酒店对应日期的高楼层房型已出租完，这类订单可能需跟客人沟通协调。。
③优先接受的订单：前台在接受预订时，根据不同的细分市场（不同市场同一房型价格不同，如旅行社、OTA、协议客户、会员客户在标准间房型的价格不同）价格情况，首先吸纳高房价订单。
拒绝预订一定要慎重，因为订满不代表就会住满。这就需要：一方面需要严格规范拒绝预订的程序。一方面对暂时无法接收的预订，要做好等候名单记录。
所有接收的订单，前台要第一时间录入PMS系统（包括客人的特殊要求），大的订单例如团队订单，要记得同步销售同事。
3、预订确认接受预订后，前台要及时跟进确认客人到店情况，减少Noshow发生，保证整体收益。
①客户行程确认：销售部门在各个渠道售卖时，会出于对市场预测，设定不同的取消政策。
对于无担保或预付的订单，客人取消成本低，若这类订单占比高，可能会导致取消率较高。
前台可通过在客人到店前一天或当天，跟客人联系确认其行程，可提供部分出行建议和温馨提示，在提升客户体验的同时，也能提高成交率。
注意，前台跟客人沟通时，也要关注客人取消原因，以保证之后能采取措施，把客人重新“赢回来”。
②房间控制确认：在预订的客人抵店前1天或几天，将房间分配安排好，写好交班记录，保证这些房间不能再出售给其他客人。
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保证各渠道客人的满意度
1、住店登记
①客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。
对于有预订的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来
②客人入住后：在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
2、分配房间
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据不同渠道、客人要求、酒店实际情况给予妥当的安排。
①分房前应认真审核订房单的要求：例如有些客人不要角落房，或是要求无烟房。举个例子，像携程来的订单，在EBK订单详情页会显示特别要求，接受订单时要记得录入PMS系统。
②考虑离店/抵达时间：分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
③优先分配OTA散客、VIP客人和政府单位接待的团体：对重要客人，要安排较好及窗外景色优美的房间，安排时注意私密、安全、卫生及服务方面等。
根据客人特点，房间分配方式可参考如下↓↓
团体客人：应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
OTA散客：要求会较高，一般要安排品质楼层较好的房间。
老年、伤残客人：尽量安排安静不靠马路、离电梯口相对近的低楼层房间。
情侣或夫妇：安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
3、超售处理如果酒店能做好房态与预订控制，一般是不会出现超售的，如果确实出现了，前台也要掌握基本的应对办法。
①部分房型超售：若酒店出现部分房型超售，可采取给客人同床型房型升级的策略，而话术上尽量采取“我们给您特别升级了”，而不是“您订的房间没了，我们给您换一间”。
②房间全部售完：像携程渠道客人，若出现到店无房问题，酒店服务质量分被扣，对流量等各方面影响很大，对于这类渠道务必保留。
对于其他渠道客人，确实没办法的情况下，部分酒店会采取安排酒店转到同等级酒店入住，但这类处理很容易引起投诉，对酒店信誉影响大，善后处理成本高，一般不建议酒店这么处理。
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<>为酒店人似乎都在关注同样的一个问题，那就是关于酒店如何创收增收的问题。
有些人会觉得这个很难，但是我想说的事世上无难事，只怕有心人。
关于酒店增收的途径其实有很多，只是因为我们知识储备的欠缺才会让它看起来犹如蜀山之路。
今天我要和大家分享的就是关于很多酒店人关心的关于淡旺季的收益管理。什么是收益管理，用一句话来总结，那就是在适当的时间，以适当的价格，向适当的消费者推销自己的产品。
一、找好时机 提前涨价
每个行业都有自己独特的淡旺季，每个城市都有自己独特的淡旺日，比方说旅游资源比较充裕的城市，淡旺季很明显。比方说会议中心居多城市的各种展会。再比如说各种考试云集的县级、地级及省级城市。在这些所有的淡旺季或者特殊日子来临之前，作为酒店人一定要做好的就是精准收集各方信息，提前做好接待准备。
当然，价格要涨，自然就会涉及到另外一个问题，那就是涨多少的问题。一味盲目地涨价，不但不会增加酒店的收益还可能在别人数钱数到手抽筋的时候，自己却在亏钱，如果真是这样，那就真的很尴尬了。
所以说涨价不是问题，但是涨价是很考究的，涨好了，事半功倍，涨不好，不仅不会带来收益还可能影响酒店的声誉以致影响自己之后的生意。
作为酒店管理者应该对酒店在特定的日子或者旺季的价格有一个合理的预测，而价格的预测依据于酒店以往的数据分析，比如去年同期价格的涨幅、达成率、入住率，这些都是酒店管理者判断涨价幅度的依据。
如果是新开的酒店或者根据以往的数据无法确定涨幅，那么酒店管理者就应该在各个OTA平台上提前关闭房态，以免客人提前预定低价房源，然后根据酒店当天的预定和入住情况灵活掌握酒店价格的涨幅。
二、见机行事 调控房源
如何合理地调控房源对于酒店的收益管理来说非常重要。毕竟一间房间同样的价格卖给不同途径的客人，酒店的收益是不同的，比如各大OTA平台，我们不仅要支付对方佣金，而且有些佣金占整体的比重还不轻，所以在旺季的时候，我们可以适当地减少这样的投入，争取不做冤大头。
如果酒店根据以往自己或者周围酒店的数据来看，在这些特殊的日子或者季节可以做到满房，那么酒店就可以适当的减少一些OTA的订单，提高酒店散客的比重，保证会员，协议公司这些忠实客源的订房，以此来提高酒店的长短期间的综合收益。
特别是针对一些酒店的协议单位，当酒店在旺季涨价时候，我们可以给予协议单位较低的涨幅价格，同时保证给到其一定数量的房间，这样，酒店可以和协议单位达成一个比较好的默契和合作。当处于淡季时、酒店也能有协议单位公司这样一个比较稳定的客源。 切忌旺季时排斥协议单位和酒店的忠实会员，毕竟细水长流才是上策。
酒店在淡季时，酒店可以适当放开OTA上的房源，增加OTA的客源，或者提供更多的优惠，以增加酒店的入住率。
*********这里需要着重提醒大家的是，酒店在与协议单位签订协议的时候，针对协议单位，可以提前与协议单位协定，特殊的季节或者日子，价格将会可能小幅的浮动，但是一定会保证协议单位的房间数量，也一定会享受比其他客源更多的优惠！以免因为合同的限制导致自己房价调控处于被动局面。
三、灵活机动 控制房态
酒店在旺季的时候一定要控制好自己酒店的房态，合理做好超额的预定，这样要求酒店管理者在日常做好相关的数据分析，比如说退房延时的数据，各种途径的预定取消的数据，以此作为依据，用来做好酒店在旺季时的超额预定！
作为酒店管理者必须对前台接待人员、销售人员提前进行专门的培训，确保相关人员能够做好预定客人信息登记，客户电话回拨和及时沟通的准备工作。保持 每一个预定和询问的客人不流失，每一个进店预定和问询的客人不怠慢。
四、细致入微 做好培训
酒店前台，是酒店销售的第一线。酒店前台的接待服务能力和销售能力，在一定程度上决定着酒店业绩的好坏与酒店营销计划执行的效果。
酒店管理人员务必要培养前台的接待服务能力以及酒店前台销售及时把控房态的能力!
五、巧借东风 搞好关系
俗话讲，同行是冤家，不过在某种程度上跟同行的酒店打好关系，能帮助我们在一定程度上提高我们的服务质量和销售业绩，尤其是在旺季的时候。
比如预定客人到店无房，我们可以就近安排客人到其它同等级的酒店，既能解决酒店的麻烦，也能给同行带来收益并取得更好的关系，所谓礼尚往来，大抵就是这样。
六、审时度势 房型调换
当酒店的房型已经满房时，酒店前台应该在接到客人的电话预定时，及时提醒客人更换房型，适时表明调换房型的优点，至于缺点嘛，自然就你不用说了。如果当酒店某一种房型满房又没来的及关闭OTA房态产生相应的订单的时候，酒店前台接待人员一定要及时与客人进行沟通，提醒客人及时更改房型。
酒店切忌不提前与客人沟通，等客人到店后再跟客人说明情况！
七、认真记录 仔细核对
在酒店处于旺季或者特殊日子的时候，酒店前台在客人退房之后要及时地确定客人的预定信息，询问客人能否到店，最晚几点到店等相关的信息，当然，在询问的同时也要适时送上酒店的路线指引，温馨祝福，已达成客人的满意度。
八、搜集信息 了解天气
酒店在处于旺季或者某些特殊日子的时候，酒店管理者要及时关注当地的气象信息，以及客人的航班，车次等信息。如果发现有特殊的气象信息，一定要及时的与客人进行沟通。客人因为气象的原因也会导致延迟入住或者订单取消，虽然气象环境属于不可抗力，但是作为酒店的管理者，必须做到细致入微，排除一切不利于酒店入住的因素。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">贝又推中式快餐品牌“弓长张”，定位是“国民食堂”，主打“33道现炒下饭菜”。贾国龙认为，快餐这种“国民食堂”，是未来的方向。
海底捞开始做面馆，西贝开始做弓长张快餐，给很多餐饮人做了表率！
在疫情的影响下，很多传统餐饮品牌也在寻找增收点，以外卖为代表的售卖渠道成为餐饮、酒店、商超等多种业态主体发力的增长点。在餐饮行业中，小编盘点了以全聚德、呷哺呷哺、海底捞、外婆家、麻辣诱惑等品牌为代表，他们在品牌业务方面，寻找的新的增长点参考模式。
根据有关数据显示，2020年3月份，外卖新开店铺达到3万家以上，，外卖成为了新的营收增长点，也有像眉州东坡、阿甘锅盔等这样的餐饮企业也开始直播带货，探索零售业务，寻找新的增长点。
01外卖独立品牌加持，海底捞、呷哺呷哺尝试
上市公司呷哺呷哺在堂食的营收增长乏力，开始尝试外卖，呷哺呷哺的外卖模式是“双轮模式”，一方面以呷哺呷哺实体店为主导开始做外卖，主要是堂食的菜品，产品尽量保持统一，另外开辟基于类冒菜新产品的新餐饮品牌“呷哺呷煮呷烫”进军外卖，外卖的产品的设计区别于堂食菜品，更多基于食材进行新产品的研发。采用类似形式的品牌还有大龙燚等品牌。
< class="pgc-img">海底捞的模式相对于呷哺呷哺模式有了更多的尝试和突破，小编称之为“海陆空模式”
海底捞依托堂食，继续堂食经营，同时开发专门的火锅外卖品牌：HI捞送外卖品牌，目前又尝试了新的小店品牌有已经在新三板上市的品牌公司“U鼎冒菜”，独立子品牌，U鼎冒菜主要是以供应链的食材工艺为依托，主打冒菜外卖。
< class="pgc-img">同时海底捞还开发了适合零售的产品：火锅底料和自加热的小火锅，进行全网销售，在销售渠道上，实现了“海陆空”的全覆盖。
除此之外，麻辣诱惑开辟了麻小外卖的纯外卖模式，外婆家的吴国平特别重视外卖，也新尝试了“老鸭集”的轻餐饮模式进行探索。
02外卖独立品牌探索：全聚德很努力
在新的增长点上，全聚德的增长探索之路显得不那么顺畅，在2016年全聚德发力子品牌小鸭哥，开始外卖增长的探索，但是连续两年呈现亏损，最后不了了之。同样以烤鸭为主的品牌，大董最近也开始了小大董店铺的开店尝试。
2016年4月12日，全聚德在开业于1979年的北京和平门店宣布，“拥抱互联网，拥抱年轻人”，其中内容之一，就是开展外卖业务。时任全聚德总会计师的徐佳介绍，推广外卖的原因之一，是为加盟店做增量，增加加盟店的利润。而设计运营全聚德外卖的鸭哥科技CEO杨艾祥当时直言，“希望为全聚德门店带来10%的增量。”
< class="pgc-img">不过，在半年报中，全聚德认为，经过一年多的运营，由于多种因素的影响，未能达到经营预期，鸭哥科技公司董事会决定公司停止营业。
数据显示，2016年鸭哥科技净利润为负1344.4万元，2017年上半年净利润为负243.7万元。截至2017年4月停业，一年多的时间里，鸭哥科技没有能帮助全聚德提升利润水平，反而拉低了上市公司利润。
03半成品和零售加持：眉州东坡的菜站
眉州东坡，一家拥有24年历史的传统餐饮品牌。疫情下它开创了全新商业模式，用“餐饮+菜站”实现线下单日最高营收7万多，线上开通卖菜小程序，日售最高1365单，收入最高17万。
< class="pgc-img">1在超市里开“菜站”，占地20~30平米
眉州东坡的新店没有开在商场、社区，而是开在了老百姓常去的超市里面。
此次眉州东坡和物美超市合作，同时开启四家超市新店，取名为“眉州东坡菜站”。每家店大概 20~30平米，档口四周全透明，配有LED条形屏滚动显示售卖品类。
2以四川特色和招牌菜的“半成品”为主，复热即食
眉州东坡的超市新店虽然取名为菜站，但是却以“半成品”为主，都是四川特色，更是眉州东坡品牌旗下的招牌特色产品。其中售卖的既有眉州东坡的招牌主食，比如冻糕、南瓜糕、老面包子等。
< class="pgc-img">2020年下半年如何寻找更多的增长点，是每个品牌的必修课！
