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以往在给零售企业培训时，超过90%以上的老板都会要求我们要有一项培训内容：
店铺服务标准及细化内容。
确实。随着行业的发展和竞争的日趋激烈，早已由产品为王变成了服务为王的销售模式了。
看看海底捞就知道。
明明味道，菜品，环境等都不是最好的，价格还不低，可为什么能让那么多人趋之若鹜，原因无非就两个字：服务。
可优秀的服务是否有标准？如果有的话，那到底是什么呢？
< class="pgc-img">你店铺的服务标准是什么呢？
就像我们常说顾客进店就是我们服务的开始，可面对顾客进店后的服务，又有不同的“服务方法”：
有的人认为应给予进店的顾客超级热情的服务，欢迎，鞠躬，贴身介绍，杯水服务等等，尽可能做到无微不至；
有的人认为不应该太热情，免得让顾客觉得不自在，倒不如就一般地跟在后面，远远看着，被呼叫时再上前，免得把顾客吓跑了。
每个人对优质服务的定义不一样，行业也不一样，品牌的等级也不一样，没法一概而论。
但有一点可以参考：
能满足顾客的需求，给出超出顾客预期的感受，就是优质的服务。
要做到这一点，你就必须先明白你的顾客到底在想什么，他的需求是什么，这样才能对症下药。
今天，我们就聊服务的起始部分：顾客进店后我们的服务到底该怎么做？
< class="pgc-img">销售的本质就是满足对方的需求
首先，你要明白顾客进店后发生了什么？
不管你是从事什么行业，你肯定也是一名消费者。
现在，请闭上眼睛，我们一起来回想一下：你进入一家店铺大门后，你的身体发生了什么？
进门后，你开始放慢了脚步，调整眼睛以适应店内光线和距离的变化，然后伸长脖子，眼球左右转动开始用视线“扫描”。
同时，你的身体开始感受店铺的温度，感知冷暖；鼻子会闻到店里的味道，你可能会闻到香水味，饭菜味或臭味等；
耳朵里会区分店铺是否有音乐或令你不舒服的声音；眼睛里看到的色彩是否让你足够有兴趣停留或往店铺深处行进。。。。。。
总之，当你进店后的几分钟内，你并没有真正进入到店里，只有当你真正的慢下来或在某个地方停留，才是真正购物的开始。
而你还没有真正进入店铺的那几分钟，我们称之为“购物缓冲地带”。
这个地带决定顾客是否真正进入店铺，是否有销售机会，对销售至关重要，可也是被顾客和企业最易忽视的环节。
< class="pgc-img">店铺进门处，是决定顾客是否往后走的关键
目前，店铺内缓冲地带大部分会出现什么？
在过去的5年间，我们统计了超过400家店铺门口的区域，一般会有以下几种现象：
① 直接放产品
② 放广告牌
③ 超市直接放购物车或购物筐
④ “放”导购
直接放产品，除非是超级便宜，否则很难引起人们的注意；
放广告牌，很难让门口匆匆而过的人看清具体内容；
超市直接放购物车或购物筐，除了原本计划大采购的顾客，大部分顾客都只会在闲逛过程了有了想买的东西才会四处找购物车；
“放”导购，要么就是说完欢迎语后，默默地尾随；要么就是超级热情地询问“您需要看哪方面的？”，回答肯定是“我随便看看”，也很难达到想要的效果。
从陈列的角度讲，店铺大门口如果要展示商品，要么是极致性价比，要么是日常生活方式的展示。
前者以价格吸引人，后者以需求打动人，都是很不错的吸引人进店的方式。
而超市的购物车或购物筐，和部分自选零售店铺是一样的道理，可以在入门后3米左右，及店内任何顾客可能需要的地方放置购物篮/筐。
导购也一样，站在离门口1-2米左右地方站立即可。
以上是几种最常见的门口缓冲地带的布置方式，那布置好了，服务该怎么做呢？接着看下去。
< class="pgc-img">你的缓冲地带是怎么布置的呢？
缓冲地带我们到底能做什么？
大店可以在门口做一些大型布置，可小店却不行。但无论店铺大小，都请记住这2个原则：
一、不要陈列重要产品或举办活动，避免产品被忽视或造成拥堵。
二、想尽一切办法尽可能缩短缓冲地带，让顾客更快速地进店。
具体该怎么做呢，这里给出一些建议：
1. 顾客进门后，不要立刻热心地迎上去，那种感觉就像“老鹰看到猎物，准备随时出击”一样，给顾客的压迫感太大。
2. 可以在顾客进门后，打招呼，但没必要时刻跟着他们，说声“你好”，吸引关注就行，让顾客按照自己的心意在店里闲逛，导购只需要在不远处关注，及时提供服务即可。
3. 进门后，擅长沟通的导购，可以做一些寒暄破冰的动作，简单自然且快速地和顾客产生链接，如果不擅长表达，切记不要没话找话。
4. 可以做一些特色的专属服务，例如
① 看到顾客提了很多个小袋子，可以拿店铺的大袋子给他，让他只用提一个大袋子即可；
② 顾客淋雨进来，递上纸巾或毛巾之类；
③ 为同行老人引导休息区。。。。。。
< class="pgc-img">服务的宗旨：热情但不过度，细心且专属。
5. 在店铺的陈列上，隐性的吸引力也很有必要：
① 进门的陈列必须要足够吸引眼球；
② 店内如果不能有香味，也请不要有“臭味”；
③ 舒适的音乐，甚至是当下最流行的歌，都能让人身心愉悦，不自觉地哼唱起来。。。。。。
记得之前在雅诗兰黛专柜，那里的导购并没有一开始就喋喋不休地推荐，相反，她们让顾客自行看了1分钟后，才慢慢的开始进入沟通的环节。
好的服务不是逼迫，而是舒服和顺其自然。
做咖啡最厉害的人，开咖啡店不一定能成功，而最懂顾客的人，却一定能成功。
顾客进门了，就一定会购物吗？不信的话，可以回去查查你店铺的停店率。
停店率是指某个时段，在店里停留超过某个既定时长，或走到店铺深处的顾客数量在所有进店顾客的占比。
如果这个指标不高，不同怀疑，那肯定是你的缓冲地带出了问题。
希望今天的内容能对你有所帮助。
祝，成长。下周六见。
<>很多的朋友都会疑惑，为什么我还没怎么说话，顾客怎么就走了呢?其实朋友们对于自己做错了事而不自知。其实造成这种情况发生的仅仅是两句话而已，而且这两句很多的销售人员都会脱口而出的，朋友们想到是什么了吗?是的就是很多的朋友们都会问的一句：“美女，今天想买什么呢?”还有一句就是“喜欢的话可以试一下!”朋友们是不是觉得这两句话很熟悉呢?是不是都快成为朋友们的口头禅了。为什么这两句话会成为顾客转身就走的导火线呢?接下来给朋友们剖析一下。
应该有80%的朋友们在顾客进店以后，说一句“欢迎光临!”过后，就会条件反射式的来一句：“美女，今天想买什么呢?”或者是类似意思的话术，这句看似非常正常的话，可是它已经为你的这单成交失败打下了一个坚实的基础。比如说那你是顾客你会怎么回答呢?想来你刚进店的时候，销售人员问你今天要买什么，你一般不是沉默就是说：“随便看看”可能当销售人员再次问你的时候，你估计就会离开了。既然你会这样对待这种情况那么说明顾客也会这样的。朋友们知道为什么顾客想要转身就走了吧。
也就是说，这句话是把顾客赶出去的一句话，而不是什么高明的开场白。这是为什么呢?因为顾客刚刚进店的时候，对销售人员都是有一种防备心理的，所以在顾客还在防备的时候不要直接地问她要买什么，而是先让她自己逛逛，但是你要注意她在逛的时候的关注点。如果你直接问她想要买什么的话，顾客本能的处于自我保护，就会给你一个“随便看看”的答案，也许她基本上已经打算离店了。所以朋友们记得要把这些话术抛弃吧，我们还是应当含蓄一点才好。
如果朋友们已经说了“今天想买什么”这句话之后，而且已经得到了“随便看看”的答案，不过很多的销售人员还是喜欢跟在顾客的屁股后面，一般的顾客可能还会象征性的动动手，去触摸货架上的产品，给你最后的销售机会。然而，很多销售人员一说话就把顾客推出门外，因为这个时候很多的销售人员都会来一句“喜欢的话可以试一下。”朋友们可能多觉得这句话挺好的呀。一般情况下是可以的，但是用在在种情况下就明显是用错时机了。朋友们都应该知道前面已经让顾客增加了自我保护的本能，紧接着又鼓励顾客试用，自然会给顾客更大的压力，除非这件产品顾客真的超喜欢，否则她真的就会转身就走的。
朋友们不要以为这两句话听起来没什么毛病，但是就是这两句话就把顾客推出门外的。朋友们对于类似这样的开场白就不必要了，它只会让你的销售还没有开始就已经结束了的。没有考虑顾客心理的聊天都只是尬聊又或者是谈话的终结者而已。朋友们不要小看开场白，开场白往往就决定了，顾客还有没有想在你店里逛下去的想法。
源：【海报新闻】
海报新闻记者 朱晓冲 报道
近日，吉林长春的网友在社交平台发布视频称，一位大爷拄着拐杖步履蹒跚进店，发现四下无人后迅速拎起一桶油逃离现场，店主通过回看监控，才发现了这哭笑不得的一幕。
4月26日，海报新闻记者联系到了店铺老板，据介绍，后续没有再找到这位大爷，最终只能自己赔偿顾客45元钱的损失。
本文来自【海报新闻】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。
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