卖客诉话述：
现场情况：
处理的准则；及时+有效+超预期满意。（这才是一个大品牌应该有的服务）
解决措施能把顾客转化成回头客，优先处理。
一、漏餐品或者餐具。
1.如果漏餐品“实在抱歉，店内比较忙，忙中出错，不好意思，不好意思，您看我们马上安排人手给您尽快补送过去，还是给您退款”
2.如果是漏餐具，可以沟通“或者我们马上沟通配送员，看看配送员是不是在附近，给您快速的准备好几套餐具送过去，避免耽误您及时用餐”，根据顾客的意愿去处理类似客诉。注意搜集顾客的姿态信息，如果态度还比较不错，可以承诺赠送个菜品，顺便要个好评，这种情况要就势把喜欢沟通的顾客的宣传作用发挥到最大，所以客诉并不一定?都是?坏事?。
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二、配送慢，顾客催单。
1.“稍等，马上给您查询，您别挂电话.........您的餐预计马上就到，配送员距离您还有200米，”
2.如果调取配送信息比较麻烦或者店里正在爆单忙不过来，可以“稍等，马上给您查询，结果一会我会给您回个电话说明。”回复尽量是接近真实的能够送达的时间，否则差异太大，顾客着急就容易给差评，特别订单距离偏远，跟配送师傅一定确认准确的配送时间，然后电话回复顾客，“亲，跟配送员沟通过了，您的餐大概还需要...分钟送到，请您耐心等候，”
3.如果下雨天的情况，就得跟顾客提前说明“雨天路面湿滑，配送师傅小心驾驶比较慢，望您见谅”，早点说明情况，比等顾客催单，效果会好很多，早说代表商家注意服务细节，晚说顾客情绪化了，就算情况说的再清楚，顾客也不会主动理解我们“定你们家餐不管不问，到了餐都凉了还能吃么？”；
4.如果商家爆单原因耽误了，可以在打包菜品的时候提前随餐赠送一个饮料，表示歉意，回复顾客的话术里面一起体现；
5.如果是配送员拿错餐了，就跟配送员和顾客协调好解决事宜，如果配送员还需要很久送到，而且顾客着急等不了，最好重新给顾客做一份尽快送出去，配送员取走的餐根据菜品情况灵活让师傅赔偿。
< class="pgc-img">3、 餐品质量问题
1. 接电话，先道歉，询问菜品情况和观察顾客的态度。“您好，亲，那麻烦把情况说明一下，然后加一下我们的微信，给返一下菜品图片，按照公司程序，我们立马给您回复并解决”
2. 看到图片，确认菜品有问题了，根据顾客要求处理，需要补送菜品，“我们再给您做一个餐品，马上送过去，”可以随餐另外送一个或者几个饮料，写个纸条表示歉意祝用餐愉快；如果顾客等不及了或者不需要了，可以马上给顾客退款，顺便让顾客给咱们个好评，咱们通过评价给顾客发送个定向补偿红包。（退款美团有单品退款功能，饿了么没有可以按照满减或者折扣活动比例给顾客退钱，当然要看顾客态度，咱们有错在前，如果不是很满意的可以原价退款；要好评的也得根据顾客的态度做好尺度的把握，态度不好就省了，适得其反就不好了）
3. 严重菜品质量问题
情况清楚了以后，如果是咱的主力菜品，比如龙虾，可以小份送大份，大份+送其他主力质量好的菜品，如果顾客不想吃了，就可以沟通顾客马上给顾客退款，如果订单其他菜品金额占比低，尽量整单退款，避免顾客回头通过订单给差评。
好了以上就是分享外卖客诉处理方式，有不同见解欢迎评论区留言探讨。#2021年餐饮如何破局##餐饮##餐饮营销论#?
<>底捞电话订餐话务员的专业术语11步...
第一步：电话响起三声内必须要接起电话。
要求做到这一点，主要是要在 时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极。
第二步：语气要和善、亲切、耐心，
吐字要清晰，语速不可过快或过慢。
例如：“海底捞某某店，小李很高兴为您服务”。这是海底捞要求的礼貌用语，接起电话的 步就是要这样的招呼客人。
这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在里面。
第三步：对顾客要礼貌称呼。
一般分为两种：
第一种：电话上直接显示顾客姓名的。
一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。
第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。
我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰，语气不可过快或过慢。
说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家分享一下海底捞的：
底捞的订餐要求在成功以后，要将顾客的信息录入到订餐系统。另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是有订餐还是有注册会员，在他打电话来的时候，只要登记了他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称呼客人了。
我们假象一下，如果你去到一个比较喜欢的餐厅，第二次打电话订餐的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部分人都会比较惊喜的。
这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个“黎”，比如说一个“李”，就会出现同音。
如果客人说他姓黎或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，避免姓氏登记错误。
第四步：询问顾客的订餐时间。
一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。
第五步：询问就餐人数。
因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定要询问好就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。
第六步：询问顾客需要大厅还是包间。
海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要跟客人解释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个原因，要跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，做好选择，避免顾客不清楚收费的情况引起的不满。
定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子刚好有能做八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人解释清楚。
比如说是来海底捞吃火锅，“如果您是来十个人坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚，避免客人来了以后对座位不满意。
第七步：询问顾客特殊需求。
一般情况下，客人都会有以下几个需求：
1）需要靠窗位置的；
2）想要沙发座位；
3）不想坐靠走廊的位置。
这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。
另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。
第八步：跟客人确定订餐信息。
以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等，避免信息登记错误或者遗漏。
第九步：答复顾客订餐成功与否。
告知顾客是否订餐成功，要给顾客一个明确的答复“您已预订成功，期待您的光临”。
Tips：没有成功预定到餐位的顾客怎么办？
比如说生意比较好的情况下，我们的订餐只能接受一部分，对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了，这里有三个建议可以提供给大家：
1）委婉的给顾客解释，表示歉意。跟顾客商量到店的时间，建议顾客岔开高峰期的等座时间，早到或者晚到，避免等座。
2）帮顾客在电话里面排卡号，做好登记，这样也可以节约顾客的等位时间，让顾客在路上就已经开始计算排队的时间。
3）给顾客介绍我们的网络排号，客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号，这样也是可以节约顾客的等位时间的。
第十步：与顾客道别，说再见。
重点：一定要等对方挂断之后我们再挂。
第十一步：给预订成功的客人，发送确认信息。
例如：
后有一个点是十一步曲里面没有的，但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样，会经常忽略的一种情况：
顾客已经订餐成功了，但是 后一直没有来。
对于这类型顾客我们也是要特别重视的。我们的维护方法：
1.反馈给管理者。
把每天没有到场的顾客，及时反馈给我们的管理人员；
2.主动联系询问原因。
作为管理层人员就分批去维护，亲自给顾客打一个电话，或者是发一个信息，询问顾客没有来的原因；
3.留下负责人联系方式，以表重视。
一般这个时候，我们都会给对方留一个负责人的电话，告知顾客下一次可以过来可以直接拨打，做到这一步，顾客会有一种被重视的感觉。
在没有出台流程之前，隔三差五就会有顾客信息有查错的，或者是顾客查不到订餐信息的。后来经过我们分析，发现时在登记顾客信息上出现了问题：就是没有跟顾客确认姓氏。
一个余先生，我们没有跟顾客确认是于是的“于”？还是年年有余的“余“？还是去掉竖心旁的“俞”？这个信息没有跟顾客确认之后，就容易导致订餐顾客的安排混乱，容易出现顾客不满意的情况。
后我叮嘱一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是属于网络的门口，如果这一方面我们没有接待好的话，顾客就很容易流失。
<>< class="pgc-img">近，有老板和我们反映，说自己的电话焦虑症好了不少，头不晕了，眼不花了，出餐速度都快了一倍。
为什么外卖老板们会患上电话焦虑症呢？因为每到中午订单高峰期，对自己的午餐关怀备至的顾客就会给老板打来各种电话：
< class="pgc-img">大量的电话容易催生商家老板们的焦虑感。电话一多，商家老板的焦虑感，就明显上升，处理订单的效率就会受到影响。
但自从饿了么即时消息功能上线后，用户可直接与骑手和商户三方同时进行沟通，效率大大提高。更有趣的是，有的商户老板却因此订单量提升了12%，复购率提升了7%，这是怎么一回事呢？
< class="pgc-img">今天我们收集了这段时间，老板们使用即时消息功能和顾客互动的各种玩法，还准备了快捷回复的常用语模板，快来看看吧！
< class="pgc-img">即时消息聊出订单量，
原来还能这样玩！
玩法1丨消除焦虑，增加客人的满意度
客人小吴等餐等着急了，忍不住拨打电话催促，结果老板和骑手的电话一直显示“对方正在通话中……”，心情焦虑的小吴最终取消了订单。
而同样的情形，客人小王下单后，即时消息弹出了店铺老板发来的信息：“客官，您的外卖骑手已送出，马上就到啦！”，过了一会儿，又弹出了骑手小哥发来的信息：“您的餐点已到达楼下，正在上楼哦！”
这当中有什么区别呢？在心理学中，外卖消费者“焦虑”的心态，多产生于等待的过程中，因“未知”而焦虑。而商家老板们的消息主动触达，是一种有效的心理干预，能减少消费者的焦虑心理。
焦虑情绪，其实通过人与人之间语气、行为的接触，会传播焦虑感。顾客焦急的催促来电，会带动商家老板或者骑手焦虑的产生。所以，用1~2秒的时间发送设置好的消息，就能有效避免占用2~10分钟的催单电话的产生，何乐而不为呢？
玩法2丨及时推新，下次用餐还点你！
聪明的老板在互动的时候，话术中会捎带上新品推荐：
< class="pgc-img">我们都说，普通的外卖商家只会等流量，好的外卖商家会把流量变订单，而优秀的外卖商家，还会把新客留下，催生出下一笔订单，也就是我们常说的复购。
需要商家们注意的是，要适当把握推荐的尺度，用户对你店铺的好感度，往往悬于互动中的一念之间，强推可能适得其反。
玩法3丨巧妙提醒，轻松收获五星好评
很多商家苦于店铺排名过低，好评数量太少，那么在通过即时消息软件与用户互动时，可以提醒用户及时进行评价。
< class="pgc-img">有数据证明，在订单送达后的十分钟内，有做提醒评价的商户，好评数量的增长数量，比其他商户高出近一倍！
玩法4丨文字备忘录，降低差评风险
“老板我要加辣椒哦！”
“老板我要换个韭菜！”
烧烤店店主小陈跟我们讲述，接到订单用户的电话有一种深深的恐惧感，数量一多，容易晕头转向，经常把A订单的更改需求记成B订单。
小陈对此深感无力，“用户电话早已挂断，忙的时候电话那么多，回拨都不知道是哪一个。”
而有了即时消息，小陈只需翻翻聊天记录，就能找到用户更改的需求，还能便捷地找到对应的订单，准确记录和响应用户的需求，能有效降低用户给出差评的风险。
< class="pgc-img">沟通原来如此省力，
快捷回复常用语模板，一键收藏！
也有商家疑虑，电话都来不及接，打字岂不是更费力？快使用“添加常用语”功能吧！
将常用的回复文案录入常用语后，手指轻轻一点，即可高效完成回复。为了应对不同的问题和情景，提供给大家回复文案模板做参考哦！
小贴士：每条常用语可录入20个字符，文案注意要简短有效，以免不必要的信息影响用户好感度哦！每个会话将在订单送达后10分钟关闭，建议在确认信息后再进行推广。
< class="pgc-img">△ 添加路径示意
1 | 餐点进度告知
快捷回复参考模板:
“客官，您的美食已随骑手小哥出发啦！”
2 | 提醒用户可能未注意到的内容
快捷回复参考模板:（口味提醒）
“客官，本店小菜含少量辣椒，请注意哦”
快捷回复参考模板:（主食提醒）
“客官，你点的炒菜不含米饭，请注意哦”
3 | 优惠提醒
快捷回复参考模板:（满减券优惠）
“客官，送你一张30-10满减券，下次再来哦！”
快捷回复参考模板:（加购优惠）
“客官，下次2元加购冰可乐，和炸鸡更配！“
4 | 新品推荐
快捷回复参考模板:（推新品）
“小店新推出青椒炒肉，欢迎下次尝试哦！”
快捷回复参考模板:（推热销菜）
“最近干炒扁豆特别热销，下次记得品尝哦！”
5 | 预订单提醒
快捷回复参考模板:（预订单优惠）
“明天10点前下单，可以优惠5元哦！”
6 | 遗漏菜品
快捷回复参考模板:（告知解决结果）
“请求小主原谅，马上为您安排补送。”
“实在很抱歉，稍后为您安排退款哦。”
7丨催餐
快捷回复参考模板：
“您的餐点已备好，等待骑手小哥来取餐哦！”
“骑手小哥努力送餐中，您再耐心等下哦。”
“骑手小哥未回复，一定专心飞奔在路上，稍等哦”
“天气炎热，小哥送餐很辛苦，您再耐心等下哦”
8 | 评价提醒
快捷回复参考模板:
“餐点还可口吗，别忘了评价，我们会做得更好！”
“如果有您的评价鼓励，小店会很开心哦 ！”
“今天也一样很努力为您送餐，期待您的评价！”
推荐阅读>>评价5.0，复购翻1倍，就看怎么聊！即时消息重磅上线！
（作者：高雪/曹于思，转载请联系授权）
< class="pgc-img">你也有外卖电话焦虑症吗？
有效的回复、温柔的语气、耐心的态度，
都可以有效缓解用户和商户、骑手之间的焦虑哦！
还有那些方法呢？欢迎留言分享你的经验。
