提起店长两个字，餐厅老板和员工似乎都会两眼一亮，因为那是他们最需要的人。

店长即是老板思想的执行人，又是下面员工的管理者，更是最大的服务员，直接面对顾客和市场;既是门店的品牌代言人，也是店面的符号和旗帜。

“店长”这一称呼比职业经理人更直观，更亲切，没有高高在上的官僚色彩，只是一个带头做事的人。

某连锁餐饮店长在管理上很有一套，这得益于他结合店面的情况：面积大，服务区域多，员工多，顾客多，研究出了一套管理的“三三四四”法，今天为广大店长做一个分享。

01第一个“三”指“三个关键”1、关键岗位由关键人员把关；2、关键时刻关键人员要到场；3、关键的事情由关键的人来处理。

很多的时候处理事情时老板不愿亲自出面，要回避风险，作为店长，事情出来后，先让部门负责人去处理，这是工作的方法，处理得差不多了，基本上能谈定一个结果，再让老总出面。

02第二个“三”指“三通理论”：通情、通气和通报

1、“通情”指店长做出的每一个选择和决定，必须是通情合理的，比如对于员工提出的请假要求，或者顾客说这几块钱零钱的零头能不能抹掉；

2、“通气”指店长在做不论大小的任何事情之前，要学会给员工通气，尤其是能引起员工猜测的事情，都要敞开心扉告诉大家，让员工有稳定的心态，这样服务自然能上去；

3、“通报”一般指事情发生之后，正所谓事前要通气，事后要通报，可以书面打印出来奖励通报或批评通报，或者一件事的总结通报。

03

第一个“四”指“四个凡是”

1、服务方面，凡是员工见到顾客，都必须是热情友好的，服务要把握两个度，态度和速度；

2、环境方面，凡是顾客见到的地方，必须是清洁的、美观的；

3、硬件设施方面，凡是顾客所使用的设备设施，必须是完整有效的；

4、安全方面，凡是店铺提供的免费试用和免费品尝的，必须是安全的，不能对顾客的健康产生危害。

04第二个“四”指“四个理解”

1、充分理解顾客需求。

比如夏天有的顾客喜欢空调越冷越好，有的顾客却只让空调在26度....对于顾客提出来的要求，要尽最大能力去满足；

2、充分理解顾客的过错。

顾客也有错的时候，但多数不会承认，店面员工的职责就是要引导顾客，教育顾客；

3、充分理解顾客的抱怨。

换位思考，如果我们是顾客，等了一个小时了还没安排好，遇到这样的情况也许我们抱怨的会更多；

4、充分理解顾客的投诉。

同样是要换位思考，给予理解，不要以为是顾客针对某个员工，或者是来“挑刺找茬”的，要从顾客的角度研究顾客心理，最终给出投诉结果。

好店长的法则一：认准类型

选好店长是开店成功的关键。产品、选址、装修更容易实现标准化，但店长的全面提升是最难的，店长也成为餐饮人才供应链的瓶颈，怪不得很多从业者常说“不缺老板缺店长”。

选店长的第一条法则是认准类型。搞清楚不同类型人的擅长领域，用人才能少犯错误。

连锁店长可以分为以下4种类型：技术型店长、服务员型店长、小老板型店长和情怀型店长。

（如餐饮行业）

技术型店长：一般身处主副食品加工一线，非常了解菜品特色、原材料采购与使用情况，性子急、动手快是他们的共性。

但这类人在价值取向上又可以分成个性鲜明的两种风格。一种厨师型店长以厨师专业为荣，喜好卖弄手艺，经常不切实际地推出大量菜品，使企业产品过多。一旦企业经营不景气，他们很容易败下阵来，自己走人了事。

另一种厨师型店长善于在现有菜品的基础上做到质优价廉，突出和稳定菜品的口味特色，让顾客百吃不厌，乐而忘返。以上两类店长都是厨师出身，但他们的职业发展大相径庭。

服务员型店长：熟悉餐饮企业的服务常识，可身兼点菜、服务、收银等职能，能够有效地指挥前厅的服务工作，较好地完成顾客接待工作。但有的餐厅服务员成为店长以后，为了追求经济利益，容易陷入强调服务而忽略菜品质量的误区。

小老板型店长：吃苦耐劳，以店为家，但求能保证生活来源。在企业经营上，他们的标准不高，很难吸引高消费人群光顾他们管理的餐厅。这些店长的管理风格以经验见长，他们起早贪黑、任劳任怨。

情怀型店长：有餐饮情结，他们喜欢结交与餐饮行业相关的各界人士，希望通过管理餐厅积累一些经验，待时机成熟时成为一名投资人或职业经理人等。

现在，越来越多的外行人士喜欢到餐饮行业“玩票”。他们大多觉得开餐厅简单，容易操作，简简单单就能赚钱。当真正进入餐饮行业后，他们才体会到其中的艰辛。很多人在开业初期意气风发，在热情消退之后销声匿迹。

选好店长的法则二：内部培养

如果你想实现快速扩张，一定要建立店长的内部培养机制，打通店长成长和晋升的通道，形成人才供应链的雏形，否则扩展是根本不可能实现的。

截至2018年年底，海底捞有340名店长和200多名储备店长。海底捞通过扁平化组织，为店长提供定期培训与资源支持，使店长能够专心于门店的运营。

海底捞的店长培养在业内是出了名的，因为它采用的是师徒制。海底捞拒绝空降，所有店长都必须从一线一步步干。

由于海底捞采用三级分销模式，店长可以提成分销店和二级分销店的净利润，算上提成部分，海底捞店长的月薪能达到10万~12万元。

除了海底捞，喜茶也相当重视培养人才。喜茶杭州某门店店长曾在采访中表示：“喜茶对于人才是非常重视的，尤其在目前快速发展的状况下，对人才的渴求更甚。

明确企业现阶段及未来的人才需求，合理地从社会和企业内部引进、培养和储备人才。

当然，喜茶的发展不能仅仅依靠外部招聘，更多依靠的是内部的造血功能。为满足企业的快速发展需求，喜茶打造了内部的人才梯队，在需要人才的时候，永远有合适的人选，让其能把合适的人安排在合适的岗位上。”

门店内提供肩并肩的教练指导，在条件成熟后给予考试鉴定（理论+实操），通过考核后员工就有机会晋升和发展。

目前，喜茶的营运团队层级主要有调茶师、训导员、值班主管、副店长、店长、区域经理。

当职位有空缺或调动时，本着内部员工优先发展的原则，企业内部表现优异、有发展潜力的员工将与外部新聘人选一并参与考核。在各项考核结果类似的情况下，优先提拔内部员工。这些举措能使在职人员看到自己在企业中的发展空间，便于调动其积极性。

选好店长的法则三：文化聚人

连锁企业的员工来自四面八方，家庭环境、阅历、价值观千差万别，不少人有凭手艺吃饭、不服从管理、干一天算一天的心理，管理很难完全标准化。

此外，连锁企业中小道消息流行，正式群体组织经常被非正式群体组织取代，管理人员被下属或老板亲属架空的现象比较常见。

优秀的连锁企业必须建立符合自己特点的企业文化。店长是连锁企业企业文化承上启下的关键。

店长需要凝聚一线员工，一方面约束员工，提高管理效率，激发员工活力，保持企业文化与使命愿景的高度一致；另一方面，店长本人也需要吸收企业的优秀文化，激励自己，持续进步。

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热播综艺《中餐厅2》中，赵薇作为店长表现出了她强大的管理能力，对新人管理和餐厅运营总能游刃有余，充分体现了店长对于一个餐厅的重要性！

游刃有余德才兼备

在我们实际的店面管理中，总会遇到更多突发性的、非常棘手的问题。如果店长不能够妥善的处理问题，甚至有些店长将愤怒全部归咎于店员。这也将会为我们的门店埋下隐患。

如何规避一下六大问题，提升店员工作效率！

一、都是干什么吃的？要你有什么用？

案例1.员工向店长或者经理请教问题

龙生九子各个不同，我们所面对的客户必然是良莠不齐。餐饮服务人员，尤其是新手所面对的问题也就层出不穷。当各种问题随之而来。新老员工个人解决不掉的难题总会汇报给店长。这个时候，店长的能力体现非常重要。没有真材实料只能越做越没生意，团队凝聚力也必然下降，一系列问题会像蝴蝶效应一样拖垮我们的店面。

二、怒火冲天

案例：员工上班出错，情有可原

正所谓没有规矩不成方圆。每一个店面，每一位店长都会根据自己的风格制定规则。规则不可破坏，但是员工出错有时在所难免。有规则，就要有触犯规则的惩罚机制。我们往往太过注重规则，轻视了惩罚机制。制定一个人人乐意，不让员工心有怨气的处罚机制，也只是店长的必备能力素质。

三、怨气冲天

你的生怨气，并不是解决问题的方法。

案例：员工因为小小的细节而无法完成目标

大多数店面都会做活动，对于活动促销人员，部分店长遇到不如意的地方就会大声训斥。为什么其他人完成的很出色而你不行！怎么总是你拖整个团队的后腿。试问你怎么没有想过如何帮助员工提升个人能力呢？她好你也有面子是吧？如果实在不能胜任该职位，就需要适时换人，但不要抱怨。

四、业绩=结果

案例：考核指标不达标

餐饮门店有淡季也有旺季，其实想想有员工一直在低薪的基础岗位。那点工资够干嘛？小地方还好，一些大城市直接就没有办法生存下来。试问有服务员愿意吗？到底什么问题连作为店长的你都不清楚，营业额能提升吗？每一位员工都是我们这个家庭的一员。多换位思考。

五、羡慕嫉妒恨

认识自己的无知就是最大的智慧 ——苏格拉底

案例：能力强或者高学历的员工

说到底还是店长自身的素养问题——不够大气，在某些方面由于自己的心理因素而扭曲。把自己的快感建立在践踏员工的基础上。试问有想过激发他们的长处吗？是否区别对待呢？出了错没关系，但是心态咱们要摆正，把这些基础的事情做好，才是作为店长的领导能力。

六、加班=天经地义

加班不是目的，结果才是。提高工作效率是最好的方法。

案例：加班没有补

加班是常有的事情，可是你以业绩不达标为理由强制员工加班就是你的不对了，本身也说明了你对自己不是自信。连带着你也不相信自己的员工，如果员工是心甘情愿的加班无话可说，问题是加班没有补贴谁欠你的吗？