024年以来，赫章县政务服务大厅以高效办理开办餐饮店“一件事”为目标，强化部门协同配合，通过“办事指南编制、申报材料优化、申请表单整合、业务流程再造”等措施，将开办餐饮店“一件事”中6个服务事项集成套餐“一表申请、一窗受理、一次告知、统一出证”，实现业务办理减环节、减材料、减时间、减跑动，强化提高业务办理效率，让企业群众办事便利度和获得感得到大幅提升。

“现在开餐馆办手续真的太方便了，没想到在一个窗口一次性就能申请办理这么多事，也非常感谢政务大厅窗口工作人员的耐心指导。”近日，准备开一家早餐店的刘先生在县政务服务大厅通过开办餐饮店“一件事”集成办理到相关证件后开心地说道。

开办餐饮店“一件事”包括的6个服务事项有：营业执照信息核验；食品经营许可证新办审批；公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查；设置大型户外广告设置审批；城市建筑物、设施上悬挂、张贴宣传品审批；城市户外招牌设施设置规范管理。

以往群众办理这6个服务事项需提交多次申请，现在推行套餐集成“一件事”服务后，申请人可到该服务大厅五楼“法人综合服务区”综合窗口，根据实际需求自主选择办理套餐内涉及的全部或部分事项，在申请条件及资料符合相关规定的前提下，即可享受“一次办”服务，实现了让群众“少跑路”和“只跑一次路”。(赫章县人民政府网)

年开始，各行业的工作都不好做，裁员、赚钱成为了大家的优先事项。只是盈利不是说做就能做的，在整个行业都不景气的情况下，如何做好？这篇文章，我们尝试用产品思维，对餐厅的生意进行自救，一起来看看。

相信大家都能感觉到去年下半年到现在，很多行业特别是餐饮行业经营都比较困难。于是我就想是否可以通过产品设计以及运营动作，来帮助门店提高营业额以及顾客满意度呢？

正好前段时间刚写完一篇文章《2万字干货：如何从0到1搭建会员体系》，于是就想着用户标签(画像)或许可以运用到餐饮门店POS系统里面，于是就有了这篇文章。

市面上大部分的餐饮门店服务供应商如天财商龙、客如云、美团餐饮系统等，基本上都会包括前厅点餐收银端、后厨端、后台运营管理端、上游食材订货端、进销存系统等，同时还会包括一系列的硬件产品，如POS收银机、KDS厨显设备、电子秤、排队取号机等等。

餐饮一体化解决方案的范畴比较大，本文仅选取其中极小的一个部分即POS收银机的点餐台卡管理页面（如下图所示），来简单聊下如何将用户标签(画像)嫁接到该产品内，以及服务员、运营侧如何通过标签画像来提升门店经营绩效。

无论是天财商龙还是客如云、美团餐饮系统，其POS收银机的主页面差别都不是很大。但这些厂商几乎都没有对每桌客人的信息做进一步的挖掘和拓展，即不知道这个情况姓甚名谁，来过几次喜欢吃啥，也就没办法提供更精细更有温度的客户服务。

抛开餐饮门店的价格和味道不谈，我认为让顾客的当次就餐消费满意，是对TA未来继续到店消费的保证。

而如何让该桌客人满意，我觉得可以有以下几方面值得去尝试。

一、座位预定时提供可勾选服务

顾客到门店就餐一般在线预约、电话预约和直接到店3种方式。而门店对顾客的服务其实从预订的那一刻就已经开始了。以下左图是海底捞的在线排队订座页面，右图是XX火锅的在线排队订座页面。

海底捞比较好的地方是可以勾选特殊需求，根据到店场景选择对应的服务，如生日需要门店代收鲜花和蛋糕，比如商务宴请需要准备醒酒器、分酒器，约会和其他场景可能会涉及布置场地如拉横幅布置展架等。

XX火锅好处是可以实时查看排队的桌数和时间，让顾客在排队之前就有合理的心理预期，但他商家提醒里面的“人齐就餐”模式个人认为有些过于苛刻了。

我认为如果能吸收两家的优点，摒弃其缺点，或许组合后的新座位预定模式效果可能会更好。

而如果顾客是通过电话预定的，则可以根据顾客的来电手机号对接CRM或POS收银系统，查询出顾客的历史消费场景以商务接待为主，主动询问顾客是否需要包间或安静的大厅，是否需要提前点菜等等。

二、顾客到店时称呼其名字

餐饮行业是典型的服务行业。好的服务不是喊口号，而是细节上行动。记住顾客的名字，就是一件细小但却非常重要的事情。

马斯洛的需求层次理论很多人都听过。尊重需要如果得到了满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情。如果门店服务人员记住了顾客的姓名，则能增加顾客对餐厅的认同感和好感，增加多次消费的可能性。

虽然我们无法苛求服务员能准确地记住顾客的名字，但至少要能记住顾客的姓氏。比如迎宾人员领位入座的时候对顾客说“先生你的座位在14号桌”和“詹先生你的座位在14号桌”，这两种说法的效果截然不同。后者能让客人感到被重视，这样TA下次还想再来。

三、点菜环节提供专属菜单

千人千面这个概念大家应该不会陌生，即每位用户进入京东淘宝这些电商APP时呈现的商品信息和内容是不一样的，但这种做法在餐饮门店几乎没有人在做。

大多数人吃火锅的时候都有自己特别钟爱的菜品，比如我每次吃火锅都会点毛肚黄喉郡把郡花这些，但我每次去吃火锅的时候总要很久才能翻到或者搜到对应的菜品(搜索都不怎么好用)，3个人吃饭基本得10分钟+才能点好菜。

有没有可能门店可以根据扫码点餐人的身份信息，自动读取出该顾客最喜欢/经常点的菜品信息，可以省去顾客点菜的时间。然后也可以将门店本周/本月点单最多的TOP10菜品罗列出来，这样也可以帮助选择困难症的客户，以及部分想尝鲜换新口味但又怕踩雷的顾客节约点餐时间。

顾客点餐时间短了，意味着就餐时间大概率也会缩短，从而可以提高翻台率。

四、就餐过程中的超预期服务

之后就会进入到就餐环节，这个环节是门店服务的重中之重。而做好这个环节，我认为可以加一个顾客详情页看板。该看板页面基于1024*768px的尺寸设计，时间仓促只做了个简单的线框稿，请知悉。

比如一个服务员正常情况下照看4桌，大概率这4桌的客人服务员不可能将精力平均分配下去，多少都会有精力的倾斜，那么怎么分配精力呢？顾客看板或许可以提供一些决策参考。

• 比如服务员张三照看ABCD四桌，A桌客人消费等级V9（对应消费金额比如9000元以上），其它三桌分别是V8、V6和V4，换谁都会大概率对A桌格外照看。
• 根据A桌詹先生的历史消费场景可以判断其主要的到店场景是商务接待，则可以在A桌客人入座后，服务员张三主动询问是否需要烟灰缸和分酒器之类的服务，或者提前备好以备客人不时之需。
• 如果A桌某个菜品如千层肚售罄时，可以结合詹先生的历史点单信息询问是否可以换成火箭鱿鱼或千丝黄喉。
• 临近A桌用餐结束买单时，可根据詹先生的历史开票信息询问其开甲公司还是乙公司的发票，询问其是否需要停车票或者兑换停车券。
• 可根据A先生的储值卡余额主动发起营销，询问是否参加充值赠送活动，询问其是否需要用即将过期的积分兑换餐饮门店的周边玩偶或其他产品。
• 可根据到店场景做进一步的消费场景拓展，如针对商务接待则询问顾客是否需要为客户带2盒火锅底料礼盒包装，如果是家庭聚会或朋友聚会则可以在满足一定消费金额后赠送与其适配的周边或赠品，如有小朋友则赠送玩偶，打工人则赠送饭盒/鼠标垫/桌面摆件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最贵

现在很多人吃饭除了追求味道之外，还特别注重就餐环境、氛围和面子，特别是商务接待和一些带有宴请性质的饭局。即便某家苍蝇馆子的味道可以打90分，但遇到上述场景，带客人或客户去星级酒店或米其林餐厅吃顿60分的饭可能更合适。这就像电影《大碗》里面说的那样，不求最好但求最贵。

举个鲜活的案例。母亲节的时候带家人去了一家占地几百亩投资5000万+的园林火锅吃饭，每张餐桌上都张贴了点歌二维码，扫码之后就到了如下的点歌页面。这个点歌的价格在成都餐饮行业来说有些贵了。

吃饭的时候我还跟媳妇说如果五六十一首的话，我可能还会给老婆和丈母娘点一首歌，但这个价格明显不够经济实惠，还不如点几盘荤菜满足口腹之欲。我跟媳妇都以为没人会点或者点歌人数不多，结果吃饭的1个半小时里，点歌的客人就没有停过。

我们还是肤浅了，这个定价显然就是为了过滤掉我这样的小客户，这就跟有些诈骗短信看上去就很假一样。假如我是位生意人，今天我在成都城西最豪华的园林火锅设宴招待我的重要客户衣食父母，席上茅台五粮液1573开了好几瓶，菜也挑最贵的点，人均按照1000的标准冲，这给足了客人面子么？

够了，但还没完全够。我再扫码给客户点2首歌，点的时候让客人来选歌，这样他能看到点歌的价格，能体会到我对他的尊重和看重。歌手坐着小木船来到临湖的888号餐桌，唱歌之前先来句致辞：888号桌的詹总为李总、王总点了一首《好运来》，希望XXXX公司能够生意兴隆财源广进。唱歌的过程中歌手也不忘了再对888桌的李总、王总恭贺几遍。

音响将歌手的祝词传递到了园林火锅的每一个角落，那种感觉类似于游戏里面灭了BOSS后的全服公告。周围其他桌的客人纷纷向888桌的客人投来羡慕的眼神，888桌的李总王总等客人也会感觉到倍有面子，嘴里说着詹总你破费了，心里却已经心花怒放了，同时也会暗戳戳的想：下回我请张总赵总的时候高低也得来这里，也得给他们点2首歌。

此时，999桌同样是在宴请接待的罗总，感受到了客人吴总和江总脸上微妙的表情，善于察言观色的罗总捕捉到了重要的信息，于是赶紧用手机扫码之后递给了吴总江总让他们选歌，吴总江总半推半就之后也不忍辜负了罗总的美意，于是也就点了一首《我的好兄弟》。

如此循环往复。然后，你还会觉得这280一首的歌贵么？所以走高端路线的餐饮门店，可以好好琢磨琢磨又没有类似的不求最好但求最贵的项目或服务。

六、开发新的消费场景促进再次消费

到店只是餐饮门店提供餐饮服务的一种重要模式，对于那些不愿意不方便到门店就餐的顾客，火锅外卖其实也是一种不错的选择。比如我们所熟知的海底捞，其2023年火锅外卖业务实现营收10.4亿元，占其总收入的比例约为2.5%（其2023年总营收392亿元）。

最近几年消费降级的趋势很明显，很多人会觉得到店和外卖的火锅性价比还是不高，最好能在家自己煮。于是海底捞、蜀大侠等火锅品牌除了在线下商超售卖火锅底料外，线上淘宝京东或者自营的小程序商城也会售卖火锅底料。

而且火锅门店特别是大的连锁火锅门店卖底料还有个其它业态不具备的先天优势，即门店可以成为用户线上购买线下提货的自提点，这样即可以节约物流成本(工厂原本就要给门店配送底料)，也可以提高顾客的收货时效性，比如我下班路过门店的时候顺手就自提了。

火锅门店做外卖业务和线上商城的客户从哪里来呢？个人认为可以从现有的客户池中拉出顾客名单，再过滤掉那些已经体验过外卖和线上底料业务的客户，剩下的再对其进行短信营销即可。

七、后记

上述内容，只是我的一些臆想，没有经历过餐饮门店的实践检验，有些只是理论上可行但实际上可能不怎么靠谱，比如：

• 服务员张三照看4桌客人时优先照顾消费能力最强的A桌，优先的标准太模糊了。
• 让服务员记住顾客的姓氏，我经常去的那些门店这10多年来没一个知道我姓啥。
• 大部分的餐饮服务员根本就没有我所臆想的这些服务主动性和服务意识，部分销售经理可能会有。
• 消费场景系统无法甄别，只能人工标记是商务接待还是家庭聚会，朋友聚会等，但这个大概率不会有人标。
• 菜品偏好是詹老师历次消费记录里面的点的最多的，但可能不是詹老师爱吃的，这个数据很鸡肋。
• 部分点餐小程序支持多位顾客同时扫码点餐，所以顾客详情页的内容可能需要多个客户切换，即看完了詹老师的信息后还可以切换查看李老师的信息，可这样就会让交互搞的更复杂，但这么做能带来什么业务价值呢？

所以你就当看个乐呵吧。如果可行的话，天财商龙和客如云、美团餐饮这些供应商可能早就做了吧。或许可能是他们也想到了这些点子，但评估后认为优先级太低还在需求池最底部躺着的吧，又或许是他们内部有过一些论证和更深层次的需求调研分析，最后发现这是个伪需求然后就放弃了。

但我个人认为上面的部分点子拿去忽悠餐饮门店的老板，有可能真能忽悠的住。所以写完这些后我打算全部删了，但码字不易，再加上我的这些臆想可能会对某些读者有启发，想想还是发出来吧。

最后，希望餐饮门店的生意都能好起来，希望实体行业能够尽快复苏。以上。

作者：詹老师，公众号：詹老师

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网络问政，连线政民”。日前，惠城区政务服务数据管理局党组书记、局长陈光来到惠城区网上“市民连线”节目与网民互动交流。

陈光表示，惠城区政务服务数据管理局作为数字政府改革建设的牵头部门，围绕建成“数智惠民，优政慧治”的数字政府这一目标，大力推进“政务服务智慧化、城市治理智能化、政府运行数字化”，为打造“实力惠城、品质惠城、幸福惠城、平安惠城”，奋力建设国内一流中心区贡献政数力量。

企业直通车活动17场解决134宗困难诉求

陈光介绍，惠城区政数局在统筹推进惠城区数字政府改革建设中，大力推进“政务服务智慧化、城市治理智能化、政府运行数字化”，打造“实力惠城、品质惠城、幸福惠城、平安惠城”。

为优化营商环境，服务企业发展，惠城区在区政务服务大厅设立企业开办专窗，建立线上线下高效协同的跨部门工作协调机制、联席会商制度，完善优质便利的涉企“全生命周期”服务体系。惠城区与市共同开办企业困难直通车活动17场，为企业解决134宗困难诉求，真正实现了为企业“松绑”、为老百姓“解绊”、为市场“腾位”、为办事“提速”，全心全意当好企业的“店小二”，助力惠城打造一流营商环境。

惠城区还在全区开展首席数据官(CDO)工作，推动社会治理模式从单向管理转向双向互动、从线下转向线上线下融合。

在区级第一批政务服务事项下放完成的基础上，惠城加快第二、三批事项下放，实现更多政务服务“就近办”。惠城区建立多级联动协调机制，成功解决闹市区噪音污染、流动摊贩占道经营、油烟扰民等多类疑难工单。惠城区12345热线中心受理工单总量连年稳居全市第一，工单按时办结率维持在100%，满意度排名稳居前二名。为落实数字政府“一网统管”，惠城区实施了政务外网带宽倍增扩容工程，实现政务网区、镇、村三级全覆盖，从而打造高效、安全、可靠的政务网络。

推进政务服务“好差评”问效

一直以来，惠城区委、区政府高度重视优化营商环境工作，去年底，惠城区印发了《惠城区优化营商环境八项重点措施》，陈光表示，区政数局积极主动推进牵头任务的落实，建立工作专班有序推进，定期研究解决存在问题，制定切实有效的工作措施。

据悉，惠城区政务服务所有事项均可提供线上查询、导办、咨询、自助终端服务及区级1+7政务大厅现场办理。惠城区在广东政务服务网惠城区分厅设立了“一件事”主题集成服务特色专区，在区行政服务大厅设立了“一件事”服务专窗，为企业及群众提供线下咨询办理服务。

当前，已拓展完成“餐饮店开设”“理发店开设”等109项“一件事”主题导办，完成了“异地就医备案、办理医疗机构执业许可、报销职工生育医疗费用、母婴保健技术考核合格证、开设放射诊疗机构”五项“一件事”全程联办。企业、群众可登录广东省政务服务网或移动端进行网上“一事一评”，也可在各政务服务大厅通过“评价器评价、扫码评价、短信评价”等多种方式进行现场服务评价。通过线上线下效能评价，对政务服务情况进行跟踪问效。

网友问答

“惠帮办”5个服务大厅开设专窗

问：惠州有一个非常有地方特色的政务服务，叫做“惠帮办”。“惠帮办”主要负责解决什么问题的？

陈光：我们建设“惠帮办”服务专窗，组建帮办团队，印发专窗工作指引，既有为企业和群众提供个性化政务服务帮办(代办)、协调督办等服务，也为重点企业开设绿色通道的重点服务，全力解决企业、群众办事过程中的“急难愁盼”和“办不成事”问题，不断提升办事效率。

“惠帮办”专窗主要涵括三大功能，一是咨询帮办(代办)：包括咨询导办、指南指引、材料核对、取号协助、帮办代办。举个例子，重点项目全程帮办。通过“惠帮办”专窗，重点项目从注册登记、立项到开工建设所有的服务事项均可享受绿色通道VIP服务，从而实现增效提速。二是沟通协调：包括业务联动、释疑解答、协调反馈、督促办理。举个例子，某个事项需要跨层级、跨部门联办。由“惠帮办”专窗全程协调帮办。三是效能监察：包括管理运行、动态掌握、意见受理。

截至目前，在区政务服务大厅、公安、税务、社保、不动产共5个服务大厅开设了“惠帮办”专窗，共处理群众急难愁盼及帮办代办事项超过700宗，企业群众满意度和认可度不断提高。

“延时服务”每周六按工作日开放

问：惠城区推行特色延时服务，解决群众办事的时间难题。“延时服务”能在什么时间段办理到什么事项？

陈光：为方便企业群众办事，区行政服务大厅、税务、不动产、社保、民政、公安、司法7个服务大厅在原有下班时间弹性延时的基础上，开启“周六不打烊”延时服务。“周六不打烊”是指在每周六按照正常工作日全面开放。业务范围包括民生类业务、公安户政、交警车管、出入境业务。

除此之外，我们还指导区公安、不动产、公积金、税务、司法等政务服务大厅同步开展周六延时，在全区范围内掀起了惠民行动的热潮，得到了社会舆论的高度好评，切实提升了群众的幸福感和获得感，以简单服务的“小切口”，实现了幸福惠城的“大变化”。

“跨域通办”千余事项“全市通办”

问：能跟网民朋友具体介绍一下“跨域通办”政务服务工作吗？

陈光：近年来区政数局积极探索推进“跨域通办”工作。在政务大厅设置“跨域通办”专窗，配备5G视频坐席，通过线上粤省事、粤商通、广东政务服务网、线下实体窗口及自助终端机等，实现跨区域多端办理，并在线为异地办事提供指引。

惠城区已实现与市行政服务中心及其他6个县区共1087个事项“全市通办”。并且，我们先后与上海奉贤区，江苏江阴市，贵州省黔西南州兴义市、贞丰县、册亨县，江西瑞金市，湖南沅江市，江门蓬江区等多地签订政务服务“跨省通办”“省内通办”合作协议。通办事项涵盖税务、公安、民政、交通、人社、自然资源、市场监督等多个部门的全流程网办事项164项，线下通办专窗事项20项，“湾区通办”自助终端事项699项。

另外，作为全市唯一一个与香港实现政务服务跨境通办的县区，让居港乡贤、企业可以通过设置在惠城区(香港)联谊会的服务专区，实现惠城区企业投资项目备案、社保业务、涉税业务等事项申报，涉及发改局、民政局、社保局、税务局等16个部门，实现线下窗口204项、线上全程网办49项、自助终端166项业务单向“跨境通办”。为惠港两地企业投资和市民生活提供了便捷、高效、权威的办事渠道。

“粤智助”多项服务一机办理

问：去年，区政数局投放215台“粤智助”政府服务自助机覆盖至全区行政村和社区，给广大群众带来智能化、智慧化的政务服务与金融服务体验。您能跟我们介绍一下“粤智助”政府服务自助机的一些相关情况吗？

陈光：我局在全区215个村(社区)安装部署“粤智助”政府服务自助机。“粤智助”集合刷身份证登录、人脸识别、指纹采集、证明材料打印、办事材料扫描上传等10余款硬件设备，实现政务服务和民生服务“一机办理”，它使用智能技术设计“适老化”办事服务模式，有效消除“数字鸿沟”。“粤智助”涵盖了农业农村、社保、卫生健康、民生保障等多个领域共263个服务事项，正逐步增加中。“粤智助”还提供党史、生活百科和中小学教育等阅读服务。 采写：南都记者 杨振华