019年12月05日 | 第【559】篇原创

作者 | 张大宽
来源 | 餐谋张大宽（ID:dkxy029）
转载授权请联系（ID:BG9FBG）

临时工，也能发挥大作用
--张大宽

临时工不好用

2019年眼看就剩二十多天就要过完了，距离鼠年的春节，也不过四十多天了。

圣诞，元旦，春节这三大节接踵而来，这时候，也最是考验“人”的时候。

对于大多数餐饮店，人员的配置，都是按照“平均值”配备的，在这种关键节点，为了保证“人”的稳定，经常会增加一些“临时工”来应急。

但有时候，总发现“临时工不好用”，甚至会出现一些因为临时工业务不熟练，导致让顾客体验不好的问题。

结果就弄成了，发着钱，请人来，赶顾客走。

就像我之前文章里说过的，店里丢了台电脑，都要报警查监控耗时耗力揪出真凶，其实直接损失可能就是几千块。

但丢失老顾客，大家往往都不那么在意。

可当你真正细细计算的时候，才会发现，丢一个老顾客的损失，绝不小。

比如说，你的客单价是60元，若一个老顾客平均每周来一次，一年至少是52次，这就是3120元。60的客单价，大多不会一个人来，对吧。若平均是3个人来呢？

这时候，一个老顾客一年在你这里消费就能达到将近10000元，按照20%的利润率来算，也有2000元。

要是损失10个，至少是20000元/年。这可是利润，不是营业额啊。

要是丢失一票老顾客，不觉得可怕吗？

所以，在“临时工”的使用上，如果你不注意，带来的可是实实在在的亏，而且你看不见，还不可预算。

那么，如何能够让临时工也能做好服务，无论是新顾客还是老顾客，都能给一个较好的服务体验？

总结一下，一共五个要点，一个在服务上，另一个在管理上。

下面挨个说。

服务三要点

1、标准话术

对于临时工来说，最大的问题，就是自身对店里的情况不够熟悉。

无论是对菜品的熟悉程度，还是对管理的熟悉程度，都不够了解。

他们在给工作中，也许最熟的只有他们的直属上司，对于小店来说，可能就认识发钱的老板。其他同事，换了便装走在路上都不一定能认识。

对于这样的情况，让他们在短期内熟悉菜品，熟悉顾客，太难了。

所以，定制一套标准的接待、推荐话术，就尤为重要。

而具体的话术，可以分为两个方面

接待标准话术

顾客来了，按照标准的程序打招呼，引导进店，让老员工把日常接待的标准话术精简一下，然后做成一张小纸片，交给员工，让他们能够在10分钟之内，将这张纸上的内容都背过。

这样接待上就不会出现“不知道说啥”，或者“随心所欲说”的问题。

专业感，是给顾客的第一感觉，话术标准，顾客就不会觉得这家店不专业。

菜品推荐标准话术

对菜品的推荐，这是重中之重，人多的时候，客单价提升全靠推荐。

所以，提前做好店内主推菜品的专属菜单，即在标准菜单的基础上，增加一张单页，这张单页就是你想主推的菜品，有爆款，有利润款，并在上面写上简单的推荐理由。

并在培训的时候，教给临时工，菜品根据人数推荐的规则是什么样子的。比如2人进店，推荐什么样的菜品，4人落座，推荐什么样的菜品。组合经典搭配是什么样子的。

把这些日常的经验和习惯，都总结成标准的话术，做成标准手册，给到临时工，这样基本上半天时间，他们就能掌握了。

同时，让领班在餐间进行抽查，新人之间相互提问考试，这样吸收的效果更好。

标准的话术做好，让临时工知道遇到什么情况怎么做，他们就不心慌了。至于不会的，再去找他们的师傅来问，基本上就能保证不出乱子，师傅也不会变成救火队员。

2、三声必会

做好了标准话术，接下来就是态度的问题了。

其实人多的时候，顾客也不太挑服务，大多都能理解。

所以，对于服务态度上来说，只要做到“最基本”的就够了。

餐饮服务最基本的，就是“三声”，即

“来有迎声，问有答声，走有送声”

顾客来了，欢迎语是必备的，无论是“欢迎光临XXX”，还是“您好，您几位”，这些，根据你平常的情况，直接用就行。

欢迎语最关键的，并不是“欢迎”那两个字，而是让顾客觉得自己被重视了，被招呼了。有人在意他们进店。

在顾客用餐的过程中，招呼服务员时，一定要有回应，哪怕很忙，手里有活，也要先应下来。

顾客不怕等待，怕的是“没有回应的等待”

你看大家吐槽最多的，都是“叫了半天服务员，都反应”，而“答应了半天，就是没人来”这种抱怨较少。

究其原因，还是“被重视”的问题。

最后，就是“走有送声”，这个在平常的经营上，咱们大多都能做到，但到了人多的时候，难免会有疏漏。

这个疏漏，很可能导致的就是“没有一个完美的结局”。

所以，在这方面，除了要让员工注意外，可以在结账款台上下点功夫，主动送一点礼物，比如口香糖，糖果之类的，问问顾客有多少人，给拿一点，甚至多拿些。

每个人都拿到礼物的时候，可能也就不那么在乎最后有没有“送声”了。

当然，这不是说可以没有，而是说提前有一个补充，可以抵消没有的缺点，如果不遗漏，则是最好的。

3、保持微笑

最后一点，就是要保持微笑。

其实一线员工，在这种高强度的工作下，是非常累的。让他们挨着累，还要保持微笑，真的不容易。

但是，有了这个自信的微笑，绝对能够俘获更多顾客。

这一点，除了不断强调以外，还需要结合下面管理来促进，而不是“叼着筷子练微笑”。

管理两要点

上面的服务三要点，可以算是“制度上”的，是对员工的硬性的要求。而管理两要点，则是对管理者的硬性要求，如果这里做不好，前面的效果一定好不到哪里去。

1、随时鼓励

上面说了，在人多的时候，服务员这工作确实很累，自然人也很难保持轻松愉快和激情满满。

所以，在他们自身动力不足的时候，就需要有一个“加油站”，不断的为他们补充能量。

怎么做呢？

就是要求管理者，这个管理者，不仅仅是老板，还有店长经理以及平级的同事，都要能做到随时鼓励。

看到谁做的好了，及时要去表扬，对于临时工，他们心里其实很希望他们的工作“被认可”，如果作为管理者，总是“苦大仇深”的盯着他们的问题，自然越干越差。

随时鼓励，随时表扬，随时打气，随时加油，才能让他们时刻保持优秀的工作状态，顾客体验自然也就跟着好了。

2、私下批评

上面说了表扬，那么有问题肯定也要批评。批评就不能像表扬那样随时进行了，批评的时候，尽量做到私下批评，只讲事实。

很多管理者总喜欢当众批评，将心比心，对调一下角色，谁会喜欢当众丢脸呢？

所以，批评这种事情，私下做就行了。

?临时工也能发挥大作用

上面的五个要点，是最基本的要点，做到这些，就能让你的临时工也有很强的战斗力。

其实，这些要点，不仅仅适用于临时工，对于你的老员工来说，也是一样的。

他们去服务顾客，管理者来服务他们，层层推进，团队才会有干劲，临时工才能发挥大作用。

我是大宽，餐饮咨询顾问。每天一篇原创文章，帮助更多的餐饮人赚到更多的钱。

如果你身边的朋友也遇到了类似的问题。你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。

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一家餐饮店需要处理的事情很多，如果全是餐饮老板亲力亲为的话效率会大大降低，这就需要餐饮老板具备一定管理者的能力。对于很多餐饮创业者来说，由于缺乏管理经验，不知道怎样成为一名合格的餐饮管理者，面对餐厅和员工的管理手无足措，今天必普集团就来给各位餐饮老板解决难题。

一、要充分了解店内产品

在开业前我们就要进行宣传，我们要清楚的知道每道菜的工艺、口味和特色，才能更好的把产品宣传出去，开业后也能够更好的为顾客介绍，就必普集团来说，招商顾问也是给创业者介绍清楚每款菜品，再让创业者决定合不合作。再者就是可以为新招聘的服务员和厨师做培训，可以使店内的服务人员更好的为顾客服务，提升营业额。

二、对待员工要真诚

诚信是做人之本，这点也是重中之重，像必普集团就非常重视诚信这一块，曾获得“重点信用认证企业”证书。一名合格的餐饮管理者一定是要对员工真诚的，对员工的承诺一定要兑现，这样才能让员工踏踏实实的工作。优秀员工我们可以积极鼓励，对出现错误的员工我们要及时指正，让员工在工作中成长。

三、不断学习、让自己不断进步

餐饮管理者需要不断提高自身能力，善于寻找自身的管理漏洞，不断的学习更先进的管理方法，这样才能满足店铺不同阶段的发展需求。必普集团想对大家说：现在各行各业更新换代都比较快，要想跟上时代的脚步，唯有不断学习。

总的来说，要想成为一名合格的餐饮管理者，不仅要对餐饮行业有一定的了解，还需要自身有较强的管理意识，以上就是必普集团为大家总结的做好餐饮管理者的技巧。

国作为“美食之国”，餐饮文化源远流长。近年来，随着供应链、大数据、中央厨房、预制菜等的发展，中国餐饮企业更是插上了翅膀，加速前进。

遇见小面作为连锁餐饮界的一匹黑马，以口味独特的重庆小面切入市场，目前其在北上广深已开店200余家，且在开第7家时就已获得注资。

连锁餐饮有了资本的注入，有了大数据的加持，开启了跑马圈地时代。在快速拓店的过程中，连锁餐饮需要关注几个关键维度：一是打造标准化的流程作业，二是打造极致性价比的供应链，三是储备和培养人才。

遇见小面的创始团队，对于人才的储备和培养一直十分重视。因为开店的关键人才，例如店长、督导、区域经理等的储备速度，会直接影响到拓店的速度。因此在今年下半年冲刺阶段，企业毅然召集80多名管理干部齐聚广州，找到服务超过300家企业的茅庐学堂，为大家开展了为期一天的《管理者赋能-扎马步》的训练。

*遇见小面现场

茅庐学堂的组织发展顾问王姬老师，现场带领遇见小面的管理者们一起探讨几个话题：1. Leader的角色和职责；2. 招聘&解聘；3. 建团队；4. 拿结果；5. Leader的修炼，从理念、工具、方法论等方面赋能管理者。

内容干货满满，今天就精选部分，分享给你~

Leader的角色和职责

作为管理者，要对“上下左右”都有所交代。

对上级：

帮上级分担责任，上一个台阶思考，下一个台阶做事；

对下属：

员工跟着管理者，求赚钱，求成长，求发展，求开心，作为他们的老大，要给他们提供舞台，帮他们增值；

对平级：

平级之间既是竞争又是协同，更高质量的关系是左右一盘棋，跟队友之间协同共赢；

最后，管理者需要跟上司下属同事形成一个有力的整体，共同面向客户，为客户做正确的事，对客户做好交付，兑现价值，这是团队存在价值的根本。

*Leader的角色定位

在这个过程中，许多管理者都是从专业线向管理线转换。

想要转换成功，首要核心是心态上的转变：从独善其身转变为成就他人。其次，我们精力分配也需要从原来的做事转变为做事和管人，需要从关注当下到洞察未来，需要从单个团队到协同全局观。因此在这个过程中，我们不仅要精进我们的专业能力，还要精进领导力。

招聘&解聘

作为管理者，要想成事，必须得先有人。

如何把合适的人招进来，把不合适的人送出去？管理者首先要过的一关就是：识人用人观。

首先，管理者要有清晰的认知：在业务策略明确后，需要进一步清晰支撑业务所需的组织、人才、文化保障。其中，在人才策略部分，需要对员工的选育用留全生命周期负责。团队主管是团队最大的HR，我们一定要清晰我们用人原则和标准。我们要对人才的选育用留负第一责任。

*人才策略全景图

01 招聘，就是请合适的人进来

在招聘之前，需要想清楚：1. 业务策略是否清晰？2. 团队成员目前的胜任力水平如何？3. 除了招聘，还有哪些方式可以解决人才供给？4. 如果招错了一个人，那么成本和代价会是怎样？

把这些前置问题都理顺了，再来决定要不要招人。

在招聘中，要意识有能力招聘比自己还要牛的人。牛人可以帮我们捅破业绩的天花板，牛人对我们的领导力也是一种修炼；如果没有牛人进来，那么企业的天花板就显而易见。

02 解聘，就是请不合适的人出去

我们需要确定，什么是不合适的人员？我们可以通过什么方式判断？这跟管理者的个人喜好关系不大，绩效和价值观考核才是重要的衡量纬度。

不少管理者难以判断以下两类员工的去留：

一类是业务好但价值观不行的员工：如果TA的价值观跌破公司的底线标准，那么TA对团队的危害也是很大，此人留不得的。

还有一类是价值观好但业绩堪忧的员工：我们可以给TA安排培训-转岗，假如TA业绩依然不达标，我们再考虑对其进行淘汰。特别注意的是，在淘汰之前我们要做到人尽其才、物尽其用，而绩效管理是贯穿整个缓解的关键抓手。

之前我们也和大家分享过关于绩效管理的相关工具，这里我们不展开和大家详细聊一聊。感兴趣的伙伴点击标题阅读以往茅庐的文章：绩效管理不等于绩效考核：关于绩效管理的6条建议

建团队

人员到位后，不见得就是一个团队，我们需要持续不断的建设，才有机会打造一个具有战斗力的团队。以阿里的高绩效团队打造为例，需要通过一颗心，一张图，一场仗来锻造。

一颗心：

“一颗心”指的是在员工和员工之间，员工和管理者之间建立信任。信任感像个精致的瓷器，建立起来很难，但打破它就很容易。建设团队一颗心，有很多场景和工具，有很多契机和关键人，管理者如果能充分利用这些，就有机会把大家的心拧在一起。

一张图：

管理者让团队看得清有价值的业务大图，能把个人梦想与有意义的团队梦想做结合。让所有的员工知道公司的远方，部门的定位和自己的责任，大家才有机会在一张大图上作业。

一场仗：

我们经常说，最好的团建就是打胜仗。好的管理者都是很擅长带领团队打仗的，特别是前三场，至关重要，而且只能赢不能输，所以，如何从小小的战斗开始，干一事成一事，逐步建设团队的向心力和战斗力，
建团队的原则是“视人为人，以人为本”，而“视人为人”是建团队的核心，我们需要关注以下三点：

第一，专业能力。这也是核心竞争力，它来自于客户的需求，例如销售团队的水平，最终是由市场决定和客户决定的。我们不仅需要让他们多了解行业的标杆、了解不同行业的信息，拥有跨界的视野，使他们敢提高要求和进行挑战；还需要给员工试错和创新的机会。

第二，培养人才。俗话说：“长江后浪推前浪”，优秀的管理者一定要学会培养人才，培养自己的人才梯队。一个好的团队，无论是缺少了谁，都能持续运转。

第三，文化传承。管理者要清晰公司的愿景使命和价值观，并以身作则，在实践中发展，让文化不仅仅只是停留在墙上，还能真正的落地。

拿结果

有了团队以后，就是拿结果。

拿结果是管理者的安身立命之本，是管理者的首要职责；“定目标-追过程-拿结果”是贯穿管理始终的步骤。

定目标：

1. 理解目标：一群有情有义的人，在一起，做一件有意义的事；

2. 分解目标：上接战略、下接绩效、全员High爆；

3. Sell目标：相信相信的力量，打动自己才能打动别人，管理者坚定和相信的目标往往更能成功！

追过程：

从业务流程、工作习惯、目标校准、战役战斗、团队士气这五个层面进行过程的追踪，没有检查就没有执行，在业务推进的过程中，及时调节业务、团队、人、文化，确保围绕着目标挺进。

*定目标-追过程-拿结果

拿结果：

第一，做正确的事。我们需要思考，是客户第一，还是老板第一？客户满意是我们重要的立足之本。做事情，我们是先思考还是直接做，有些时候，我们需要先思考再行动；
第二，正确的做事。正确的事是又要看结果，又要看过程如果只有结果，没有过程会让人怀疑，结果具有偶然性，只有你的过程是扎实的，才能说明事情具有可塑之性，带团队做的很多事情也要讲究可复制性；遵循流程又不限于流程。

Leader的修炼

考验Leader的不仅是脑力和心力，还有体力。

体力就是指执行力，要求速度要快，要猛要持久；脑力就是思考的能力，要求擅长谋划，谋定后动，擅长发现问题、解决问题；心力指的是信仰，是相信的力量，因为相信，才有机会看见。

这个观点放在组织层面同样适用。

*Leader的修炼

最后的话

所有管理者的修炼都是从自我修炼开始，修炼自己的身体、心灵。只有我们把自己修炼得越来越好了，你带着团队才会越来越好。

祝每一位管理都能带领自己的团队越走远，越来越好。