港澳大湾区公众生活便利度调查之四
2019年发布的《粤港澳大湾区发展规划纲要》中，提出要建设宜居宜业宜游的优质生活圈，并定下2035年全面建成国际一流湾区这一目标。目前，大湾区居民对所住城市的休闲生活便利度评价如何？南都民调中心近日发布《粤港澳大湾区公众生活便利度调查报告（2022）》，本篇为系列报道第四篇，呈现受访者对大湾区城市餐饮购物、文体游娱方面的生活便利度评价，并了解受访者对粤港澳大湾区城市公共服务的期许。
报告显示，认为所住城市餐饮和购物都较便利的受访者超过七成，更有超八成受访者认为在大湾区享受文化体育服务、娱乐休闲或旅游都较便利，过半数受访者表示近三年来文旅场所软硬件设施越来越完善。问及未来期许时，过半受访者希望进一步提升大湾区城市的医疗保障服务。
餐饮购物便利度：
超七成半受访者认为外出就餐、外卖订餐及买菜便利
《粤港澳大湾区发展规划纲要》提到要“支持香港、澳门、广州、佛山（顺德）弘扬特色饮食文化，共建世界美食之都”。粤港澳大湾区的美食素有盛名。那么，大湾区居民享受美食的便利度如何？
本次调查中，76.17%的受访者认为在现居住城市外出就餐便利。其中，目前居住在广州、深圳、佛山、中山的受访者认为外出就餐便利的比例相对更高。同时，外卖的兴起给吃货们带来了更多的便利，79.15%的受访者认为在粤港澳大湾区外卖订餐便利。而在自己买菜做饭方面，也有75.53%的受访者觉得便利。
数据交互分析还发现，在粤港澳大湾区居住的时间越长，受访者对饮食方面的便利度评价越高。在大湾区居住超过10年的受访者认为外卖订餐方便的比例超过九成，认为买菜做饭以及外出就餐方便的比例也超过八成。此外，80后与90后受访者对外卖订餐的便利度评价相对高，分别为85.51%和78.86%。
近三年粤港澳大湾区的餐饮购物体验有哪些提升？调查显示，62.55%的受访者认为近三年外卖订餐更便捷，59.15%的受访者表示有越来越多不同风格和口味的餐厅。《粤港澳大湾区发展规划纲要》提出，要加强粤港澳食品安全合作，提升区域食品安全保障水平，本次调查中有55.53%的受访者感到大湾区近三年食品安全更有保障。其中，在大湾区居住十年以上的受访者中，超七成对餐厅多样性和外卖订餐便捷性的提升感受明显。
潘先生由于工作原因，经常在国内多个不同城市出差。他表示，走遍大江南北，始终觉得珠三角地区的餐厅风味选择最丰富，“无论你想吃哪种菜系、要清淡的还是重口味的，地图上一搜，肯定能找得到；而且营业时间对我们这种‘社畜’很友好，省外有些城市过了晚上九点就几乎找不到开门的店，想吃个宵夜都难”。
超七成受访者认为所住城市逛街购物便利
购物方面，本次调查中有73.19%的受访者认为在所住城市逛街购物便利，15.74%认为一般，10.00%认为不便。其中，受访者在大湾区城市居住时间越长，对逛街购物便利度的评价也越高。
实体店外，网购也已成为现代生活不可或缺的部分。调查结果显示，76.81%的受访者认为所住城市的快递配送服务便利，12.98%认为一般，9.14%认为不便。同样地，受访者在大湾区城市居住时间越长，对快递配送便利度的评价也越高。从年龄段来看，80后受访者的评价相对较高，达82.75%，70后及较年长受访者的评价稍低。
来自香港的胡同学表示，自己更喜欢在实体店购物，一是因为香港的实体店比较聚集，例如旺角商业区，店铺种类齐全；二是香港的店铺营业时间比较长，符合年轻人的生活习惯。相比之下，广州的商业场所之间离得比较远，稍微有点麻烦。
购物体验的提升，离不开科技创新对产业的升级赋能。近年来，粤港澳大湾区零售业积极接入各类新技术应用。在不少便利店，消费者可通过刷脸支付实现“拿了就走”；在部分超市，消费者可通过扫描电子价签浏览更多商品介绍，商家也能通过与智能设备的配合，快速了解商品的实时库存，提升门店的营运效率；在物流仓储领域，AI技术支持下的智能物流助力电商平台实现“分钟级配送”。
《粤港澳大湾区发展规划纲要》提出，要“共同推动大湾区电子支付系统互联互通”。目前，支付宝等企业已在香港通过开设无人零售快闪店的方式，实现了同网联进行跨境支付的合作。随着技术的不断成熟，粤港澳大湾区居民的购物体验正不断提升。
本次调查中，问及最近三年自己所住城市在购物方面的变化，各有51.70%的受访者认为实体店经营品类增多，快递物流更快捷；51.49%感受到实体店面环境及购物体验的提升；47.87%表示大型商场和商业综合体的数量增加；45.11%认为实体店商品价格更具优势，38.51%认为电商促销频率有增加。
来自广州的柳小姐表示自己曾经是网购的忠实拥趸，无论大小物件都喜欢上网购买，一来可以随时随地下单，二来下意识觉得网购会比实体店购物便宜。不过她较早前陪父母逛了几次百货商场后，发现如今不少实体店的商品价格已经非常接近线上价，遇到促销甚至可能比线上更便宜，“可能是要和电商竞争，也可能是这些商品利润本来就高，总之作为消费者，哪里有优势就会优先考虑去哪里买”。
文体游娱便利度：
超八成受访者认为所在城市享受文化体育服务便利
《粤港澳大湾区发展规划纲要》中特别强调“共建人文湾区”，明确提出“完善大湾区内公共文化服务体系和文化创意产业体系”以及“共同推进大湾区体育事业和体育产业发展”。
目前，粤港澳大湾区的文体服务能否满足公众需求？调查结果显示，超八成受访者认为自己所住城市文化体育服务便利。其中90后受访者满意度整体较高，达84.96%。从所住城市来看，目前居住在东莞、佛山、深圳和珠海的受访者多数认为自己所住城市文体服务便利，分别占比86.36%、85.71%、84.71%和84.09%。
具体问及受访者居住地附近有哪些文体设施或场所，各有45.53%表示周边有图书馆或电影院；其次是文化馆或社区文化站，占比41.28%；再次是儿童和老年活动中心，占比35.74%。
过半受访者表示近三年文旅场所软硬件设施更完善
随着粤港澳大湾区建设的推进，在构筑休闲湾区、推动旅游产业发展方面有哪些变化？本次调查中，51.91%的受访者表示近三年来文旅场所软硬件设施更完善，49.36%表示出行方式更多样化，48.51%表示文旅场所增多，48.09%表示旅游线路选择增多。
来自澳门的程同学表示，现居地广州有不少文娱设施，自己平时也会去游玩，不过体验上觉得不太满意，希望内地在文体活动和娱乐设施上更注重消费者的使用感受和游玩观感，而非一味注重新建设施的数量。
再问及休闲娱乐旅游方面的便利度，85.53%的受访者认为在自己所住城市娱乐休闲及旅游便利，11.06%认为一般，仅3.41%认为不便。不过，随着受访者年龄段的下降，认为休闲旅游便利的比例呈下降趋势。
未来期许：
过半受访者希望提升大湾区城市医疗保障
最后，问及受访者希望现居住地的哪类城市公共服务获得提升时，51.72%选择医疗保障，占比最高；其次是教育服务，占47.62%；住房保障占比45.98%，就业创业占45.16%，社会保障占44.33%，交通出行占40.72%，养老待遇占38.59%，政务服务占31.36%，文化体育配套占29.23%。
交互分析还发现，在大湾区生活时间越长的受访者，希望提升医疗保障服务水平的比例也越高。
来自香港的受访者林先生建议，现行政策落地执行时，应该及时作恰当的宣传，让港澳青年更好地获得所需要的相关资讯，了解具体的实施办法或申请步骤。
来自佛山的李小姐则希望，广佛同城能进一步加快推进，完善城市交界地带的公共设施建设，方便居民日常生活和跨市出行。
纵观调查结果，超八成受访者认为所住城市的政务服务、就业创业、医疗、教育、文体服务和休闲旅游都较便利，更有多名受访者介绍了自己的亲身经历，说明所住城市在不同方面的提升之处，可见公众对粤港澳大湾区城市建设发展的认可。
不过调查结果同时也显示，在居住置业、公共交通、养老服务方面，受访者的便利度评价相对略低一些。
进一步分析发现，在居住置业方面，受访者对粤港澳大湾区的居住成本满意度较低。在公共交通方面，停车问题影响了部分自驾人士对出行便利度的评价。至于养老服务方面，受访者对临终关怀服务的关注度相对较高。
随着粤港澳大湾区建设的不断推进，诸多政策利好陆续释放，不少受访者对大湾区建设充满信心。也正因为不断有新政推出，不少受访者在填答问卷时建议，有关部门在推出新政策时做好宣传，让目标受惠群体及时获得相关资讯，享受到政策带来的实惠。
样本概述：
南都民调中心于2022年2月16日至3月4日通过街头拦截、电话采访以及网络精准推送等方式，面向粤港澳大湾区居民开展问卷调查。
本次调查分为民生政务篇和住行购娱篇两份问卷，共计回收2628份有效样本。其中，目前居住在广州的受访者占41.36%，居住在深圳的占16.25%，居住在佛山的占11.19%，居住在珠海的占9.89%，居住在大湾区其他内地城市的占18.26%，居住在港澳地区的占3.04%。从出生地来看，56.20%的受访者来自珠三角地区，15.45%来自粤东地区，13.05%来自粤西地区，4.76%来自粤北地区，7.19%来自港澳地区，还有3.35%的受访者来自国内其他地区。
从受访者的性别来看，男性占61.68%，女性占38.32%；从年龄段来看，90后、80后占比较多，分别为51.45%和31.09%，00后占9.28%，70后占5.48%，其他年龄段的人群占2.70%；从学历水平来看，持副学士/学士学位的有56.58%，硕士学位或以上的有12.10%，大专/高等专科或以下的有31.32%；从婚育状态来看，未婚未育的受访者占36.72%，已婚未育的受访者占19.56%，已婚已育的受访者占42.54%，其他状态的受访者占1.18%。
社会调查与公共舆情研究课题
项目出品：南都民调中心
项目监制：谢斌 张纯
项目执行：南都研究员 李伟锋 沈红媛 文轶然 麦洁莹 涂长芳
实习生 伍咏欣 彭静茹 吴昊
支持平台：南方都市报官方微信公众号
< class="pgc-img">着物联网、大数据、移动智能等相关技术的发展，各行各业迎来智能化转型的新机遇。在团餐领域，智慧食堂率先完成转型，通过硬件智能产品的应用以及软件系统的升级实现全场景科技就餐新体验。本文将运用SWOT分析法对全场景智慧食堂进行全面、系统、准确的研究，评估智慧食堂自身的优缺点以及外部的机遇与挑战。
< class="pgc-img">S:优化服务、节约成本，智慧食堂显著优势
智慧食堂软硬件设备的应用帮助全场景智慧食堂实现了流程重塑以及服务再造。智慧餐台、智能出品台、智能消费机等设备的应用为用餐者者提供科技化取餐体验，将就餐时间缩短至传统食堂的五分之一，激发其消费欲望；后场智能管理系统的应用显著降低原料损耗，帮助食堂节约成本的同时为食堂管理者提供科学决策依据。结合近期各大智慧食堂厂家推出的线上食堂应用，助推科技化、自动化、现代化食堂建设迈向新高度。
< class="pgc-img">W:发展周期短、技术不完善，智慧食堂现存劣势
任何前沿产品从立意、成品、迭代到成熟需要经历一个较长的发展周期。国内智慧食堂从概念提出到落地至今不过十年的时间，发展周期有限；各种软硬件产品虽迭代迅速，但仍需要历经较长的应用过程，不断与用户需求相契合才能最终发展到较为成熟的阶段。智能消费机设备作为智慧食堂早期设备已经发展成熟，能适应绝大多数的使用场景；而近期推出的线上食堂应用在某些食堂场景却会由于网络问题导致效率无法达到预期效果。
< class="pgc-img">O：智建大潮、政策加持，智慧食堂发展机遇
进入互联网时代，智能化建设是社会发展的必由之路。我国政府出台了关于“厉行节约、减少浪费”，“建设营养健康食堂”，“推进食堂信息化建设”等许多推动现代化食堂建设方面的政策；国家卫健委也与2020年发布《营养健康食堂建设指南》《营养健康餐厅建设指南》《餐饮食品营养标识指南》3项指南，引导餐饮业不断增强营养健康意识，提升营养健康服务水平，推进智慧食堂发展。
< class="pgc-img">T：外卖平台、餐饮店铺，智慧食堂外部挑战
食堂无论如何创新发展大多都会受制于规模限制导致菜品选择有限，难以适配消费者者多样化的就餐需求。随处可见的餐饮店铺为就餐者提供更多消费选择，同样依托于移动智能设备，外卖平台的便捷度和菜品丰富程度亦是线上食堂无法比拟的。面对外部挑战，智慧食堂需要进一步实现服务优化、流程重塑以及需求研判以求生存。
< class="pgc-img">未来，全场景智慧食堂将坚持技术创新与理念转变；持续提升运行效率与管控效能，为用户创造更高价值。
@视觉中国
如今服务越来越智能化。
不少消费者对机器人送菜很感兴趣。
在刚刚结束的春节假期里，不少人在周边游和在餐厅用餐的时候，总会在酒店和餐厅等服务场景内出现如下情况：当房间内的电话铃声响起，住客接起电话，一个可爱的声音传出：“您好，我是服务机器人，现在已经到您房门口，请取走您需要的物品。”住客打开房门后便能看到送物机器人，扫码打开舱门后，取物成功；在不少餐厅里，为食客送菜的是穿梭其间的机器人，而在机器人主题餐厅里，就连炒菜也都由机器人代劳……
近两年，随着“无接触服务”、安全卫生等需求的增加，引入机器人服务的酒店和餐厅越来越多，一方面，高科技的引入增加了消费吸引力，提升了效率；另一方面，旅游业、餐饮业的服务中，人情味是其中的精髓，在启用机器人服务的同时，酒店、餐厅也不断花心思在提升精细化服务上，增加机器人服务的“温度”。
文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇 曾繁莹（除署名外）
无接触服务需求大
机器人最受欢迎
自去年开始，“无接触服务”成为服务业的新需求。其中，机器人成了酒店、餐厅等服务场景中“无接触服务”的主要提供者。在柏高集团广州塔骑士物语酒店里，记者看到酒店内配备的送物机器人受到了不少住客的喜爱，送餐、送物等住客在入住期间的实际需求，通过酒店机器人都能轻松实现。记者体验了一下这个流程，拿起房间内的智能电话，拨通服务按键后，对着智能电话中的语音服务小助手下达指令：“你好，麻烦送两瓶水。”智能电话那头的语音小助手回答“好的，送两瓶水到××房。”不到十分钟，房间门铃响起，记者打开房门后，便看见机器人将记者“下单”的矿泉水送到了。“机器人在酒店内很受欢迎，是我们最忙碌的员工。”广州塔骑士物语酒店总经理李兆文透露：“机器人在投入运营不到3个月时间里已完成4750次任务，运营总里程已达46万米。”另外，酒店在引入酒店后台管理系统HDOS之后，3个月内AI电话共产生3068次通话，承接率达到96%。
不仅在酒店内，机器人也被广泛应用到传统餐饮业场景中。如今，在餐厅里常常能见到机器人忙碌而有序送餐的身影，其中传菜机器人和测温机器人是餐饮企业应用最为广泛的。记者走访市场时见到，海底捞、点都德、广州酒家、滋粥楼、喜客等知名餐厅楼面都启用了送餐机器人，广州酒家从2019年就先行先试餐饮机器人，2020年又进一步加速机器人的投入进程。相关负责人称，机器人的引入提高了服务的安全性与卫生性，替代了服务员直接传菜，可让顾客用餐更加安心。
同时，机器人的引入也为消费者带来了新鲜体验，成为服务场景中的新亮点。一位酒店服务人员告诉记者，经常在酒店内看到这样的场景，有住客看到酒店内行走的机器人时便会和它开启对话，住客们常常会被机器人的可爱回应逗得哈哈大笑。记者在社交网络平台上看到有不少关于“酒店机器人”的视频，大家分享了许多酒店机器人的服务过程，讨论热烈，“酒店机器人太萌了”“机器人的日常对话真是太可爱了”……诸如此类的评价表达了住客们对机器人的喜爱。
秒级响应
机器人助力减轻人力成本
机器人的引入不仅丰富了消费者的体验，对经营者来说，还大大减轻了人力成本。对此，白天鹅宾馆副总经理余立富说，餐饮业最大的运营成本就是人力，机器人的应用大大减轻了人力成本，他分析，使用传菜机器人的成本比纯人力可降低约58%。记者了解到，日常餐厅在传菜的人力布局上不少于8个人，每次人力运载量最多8款，按一名计时工计算，每小时20元，每天8小时，一个月费用需要至少4800元，而传菜机器人主要以充电方式运转，充电4小时即可使用24小时，每次运载菜品量可以高达25款，并且能在营业时间内不停运作，效率稳定。
云迹科技华南营销负责人任飞表示，在酒店住中数字化HDOS系统运行过程中，机器人工作主要在服务的前端，在接收到如送物、打扫、报修、叫醒类等不同任务指令后，通过AI自主应答，电话问询、智能化分配下达的服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物等都可获得秒级响应。在提升服务响应度的同时，也有助于减少酒店的人工成本，通过HDOS系统可减少酒店内90%的重复工作量，实现人力、物资、信息的最佳匹配调度。
服务标准化、数字化
机器人服务越来越有“人情味”
在餐饮场景中，机器人的“款式”远不止传菜机器人和测温机器人，诸如现磨咖啡机器人、冰淇淋机器人、棉花糖机器人、爆米花机器人、炒锅机器人、煲仔饭机器人等餐饮机器人设备层出不穷，有业内资深人士称，以全程引入机器人的主题餐厅为例，虽然呈现出一片“智能化”，但是实际背后是200多位工程师在做开发与维护工作，其投入成本绝不小于厨师和服务员的人力成本。
那么在酒店领域，在引入科技设施后，原本由人来提供的服务被机器所取代，会不会也让居住的体验感大打折扣呢？这样一个例子或许可以说明问题。“你知道为什么酒店机器人送东西到房间后，不是直接后台联动响门铃，而是要打电话吗？”在采访中，一位酒店服务人员提起了这个话题。原来，问题的答案是酒店机器人的“身高”比较矮，一般客人通过房门的猫眼看不到它，所以当机器人来到房门口而启动门铃后，住客通过房门上的猫眼可能看不到有人按门铃，会带来误解，所以机器人在来到指定房间后，会通过后台操作接通房内电话，以此来通知住客。业内人士认为，科技手段的引入也要考虑人文关怀，体现便捷度和舒适感，这就更需要从数据反馈来推敲和修正服务，并进行改进,加强服务中的“人情味”和“温度感”。
任飞解释道，酒店住中数字化HDOS系统将“需求数字化”“任务分配数字化”“操作人员数字化”，目的是为酒店精细化运营提供科学的数字依据，以此提升酒店用户体验。李兆文透露，客人住中的一些需求数据对于优化酒店内管理能力有很大的意义，通过数字化后展现的大数据结果可以了解到客人最常用的服务和需求是什么，以及在什么时间点会需要这些服务，根据这些数据，再调整酒店内部管理流程，更科学合理地重新调配人员，以此提升酒店的管理效率。
科技以人为本，服务更需有温度，只有在以人为本的前提下，保持有温度的服务，科技才不会是冷冰冰的存在，能让游客酒店入住的感受更加提升。
对于智慧科技酒店的未来，中国饭店协会副会长、北京首旅酒店（集团）股份有限公司总经理孙坚认为，拥抱技术是未来每一个行业的趋势。再传统的行业未来都会用科技的能力去做串联、赋能和应用，对于住宿餐饮企业来说要提升在线化能力，这样才能内通外联：“要让客户在线、让产品在线、让管理在线、让员工在线。”
专家建议：
保护客人隐私应摆在首位
机器人被引入服务场景后，后台将涉及到关于用户的相关数据。以酒店场景为例，伴随着快速的智能化和网络化，当今酒店业已成为个人信息高度密集的行业，无论是酒店业主还是经营方，其掌握的个人信息若处理不当，这些信息资产也能变成“烫手的山芋”。
对此，天达共和律师事务所合伙人、深耕商业地产和酒店行业多年的孙凌岳律师表示，《中华人民共和国个人信息保护法》已于2021年11月1日正式施行，连同此前已出台的《网络安全法》《数据安全法》等法律，我国的个人信息保护矩阵已经形成。根据《个人信息保护法》，如果处理个人信息未按照规定采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。
对于应如何做好数据资产的管理，实现对个人信息的依法保护，孙律师建议，在处理个人信息时，需建立多维度的保护体系，包括制定个人信息保护的内部管理制度和操作规程，对个人信息实行分类管理，按需对其网络进行定级、备案、测评、整改、定期自查等一系列措施，以确保其网络的安全。另外，还要对相关软硬件设备进行必要的升级，定期对个人信息处理活动进行合规审计，并及时、正确地处理相关个人的对其个人信息的权利主张。
