、宗旨：

为提高员工工作的积极性和主动性，提高对客服务质量，促进员工公平竞争，增强员工的自觉服务意识，制定此员工积分激励制度。

二、范围：适用于各部门一线员工（非管理人员）。

三、管理：各部门应指定专人负责相应的操作，部门第一负责人为部门总负责，总经办负责监管及汇总。

四、细则：

（一）积分分类：分为自然积分、日常工作表现积分及特别贡献积分。

1、自然积分。包括店龄、出勤情况、英语水平等；

（1）店龄：依据员工入职时间长短，自2015年1月1日起，入职不满半年者每月店龄积分10分，入职满半年不满一年者每月积分11分，入职满一年者每月积分12分，入职满两年者每月积分13分，入职满三年者每月积分14分，以此类推。

（2）考勤：员工一个月内全勤（含有薪假期）给予奖励，每月加9分，第二个月或以后连续多月全勤则自第二月开始，每月加13分；

（3）英语：饭店将定期进行英语考核，凡达到饭店英语服务要求者，每人每月加6分。

2、日常工作表现积分。包括工作主动性、服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理的技巧、团队配合、培训参与情况、公共活动的参与性等；

由部门根据对日常工作的记录，按照优秀、良好、合格、及格三个类别，依据部门人数的20%、40%、30%、10%的比例进行分值匹配，对应的分值分别为41分、29分、25分、20分。

根据日常工作完成情况，部门的绩效考核，综合素养多方面评定，可以参考以下情况（各部门逐步制定，便于操作），如：

（1） 规范服务起到表率作用，被例会表扬的。

（2） 处理投诉抱怨有技巧，被例会表扬的。

（3） 微笑服务起到表率作用、被例会表扬的。

（4） 组织或参与饭店活动表现突出的。

（5） 工作中能主动节约能源的。

（6） 主动带新员工，并使其取得非常快的进步的。

（7） 主动承担培训工作，起到积极的作用。

（8） 愿意主动加班的。

（9） 主动发现各种安全隐患，避免引起安全事故的。

（10） 团结同事，并帮助他人有突出事迹者。

（11） 日常工作表现突出，屡次受到表扬的。

（12） 其它特殊情况。

3、特别贡献积分。包括：

（1）获得管理公司、饭店及其他有关机构表彰的，每次奖励12分；

（2）投稿发表文章的，每次5分，文章被录用的，每篇12分；

（3）通过各种学习，当月获得有关证书的：和本岗位工作有关的证书奖励25分，其他证书10分；

（4）为饭店提出书面合理化建议的，被采纳的建议10、20、30分/条，未被采纳的5分/条；

（5）见义勇为、拾金不昧者，根据实际情况，给予5、10、15分；

（6）因工作因素在对客服务中受到较大委屈者，5、10、15分；

（7）参加饭店组织的有关活动（比如技能大赛、拔河、跳绳、演讲）的，根据获奖情况，一等奖30分、二等奖20分，三等奖10分，鼓励/安慰奖5分,参与奖2分；

（8）利用业余时间跨部门加班（另付加班费）、学习每满两个小时加10分。

（9）员工利用自身的特长（比如：小语种、代驾<需值班经理同意>）为客服务者，每人次加9分。

（10）其它特殊情况另行约定。

（二）积分扣分及终止情况：

（1）员工在日常工作、生活中，由于过失受到正式口头警告、书面警告处分的，将分别从总积分中扣除20分、40分。

（2）如发现弄虚作假、舞弊等现象的，所有当事人上一季度积分自动清零，涉及管理人员的，将给予书面警告，情节严重者，予以降级或者辞退。

（3）员工按照正常程序辞职（提前30天申请）的，积分自动终止，根据积分情况可兑换相应物品；

（4）员工非正常离职的，包括未提前通知突然离岗、辞退、劝退的，所有积分自动清零。

五、积分奖励系统：积分分为实物积分和虚拟积分，虚拟积分在店期间将一直累加，可做为晋升、评比、考核的依据，并将与年终奖的分配、加薪、外派培训等密切关联；实物积分每次兑换后，将自动减少。

1、虚拟积分：

（1）积分排名奖：每月排名前十名的员工（排名以部门为单位：安全部1人，工程部与财务部1人，餐饮部3人，房务部7人），每人每月可获加薪50元；年度积分前三名直接入选年度先进工作者，相应奖励参照饭店有关规定。

（2）过节费的分配：按照积分值对应相应的比率可换算成年终的过节费，其他时间过节费积分将作为重要参考。

（3）加薪及晋升：原则上饭店将不定期给予员工加薪，加薪时将重点参考积分情况。

（4）培训:饭店将优先考虑积分较高的同事外出参加有关学习和培训。

2、实物积分：饭店将依据积分的实际情况，适时公布积分兑换方案。

六、本制度自2019年1月1日起开始实施，解释权归总经办。

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励是激发餐厅服务员工作热情的最有效手段，在具体实施激励的过程中，一般使用两种方法:

物质激励，

精神激励。

一、物质激励

所谓物质激励，是指通过合理的分配方式，将人们的工作绩效与报酬挂钩，即以按劳分配的原则，通过分配量上的差异作为酬劳或奖励，以此来满足人们对物质条件的需求，进而激发人们更大的工作积极性。

1)基本收入激励

它是餐厅服务员生活费用的基本来源，其中工资是最主要的部分。

利用工资作为激励的方式有两种：

第一，用工资来反映服务员的贡献大小、业务水平的高低，鼓励服务员以多贡献和钻研业务来取得相应的报酬;

第二，改革工资制度，用工资晋级择优原则、浮动工资等作为激励的手段。

2)奖金激励

从理论上讲，奖金是超额劳动的报酬。

但在现实中，许多餐厅将奖金变成了工资附加部分，没有起到“对在工作上具有鼓励价值的表现予以额外奖励”的作用。

3)福利激励

餐厅负担服务员工作之外的基本生活设施的建设，如住房、煤气等。

在服务中福利设施、社会保险、公费医疗等未实现社会化的当前和将来相当长时期内，一些大型的福利项目如住房、煤气、奖励旅游、出境观光等，仍然作为激励的手段被企业界广泛采用。

被用作激励的大型且须分期获得的福利条件要具有吸引力，通常采用成绩和贡献积累形式，在达到一定程度后，方能给予。

例如用积分制、考核系数积分制等形式。

4)其他物质激励

对有创造发明、重大贡献或在某一期间成绩突出、弥补或避免了重大经济损失的服务员，除前述物质激励手段外，还可给予大笔奖金或较高价值的实物奖励。

二、精神奖励

做好餐厅服务员的精神激励是使餐厅服务员热爱团队、焕发工作积极性的重要措施，精神激励能够满足他们的精神需要，使餐厅服务员更加积极地投入到工作中去。

1)成长激励

管理者要多为餐厅服务员创造发挥才能的机会，人尽其才，要帮助餐厅服务员在平凡的工作中去寻找发挥聪明才智的机会。

再有，就是顺应餐厅服务员自我实现的愿望，帮助解决其能力不足问题，积极主动地为他们提供各种长见识、增才智的机会，培养和强化餐厅服务员对工作的自信心。

成长(成才)激励形式通常有:利用各种机会把餐厅服务员有选择地送到各级院校、培训中心学习;

送国内、外考察，进修学习;

餐厅服务员通过深造具备一定能力后及时给予相应专业技术职称。

2)关怀激励

管理者对餐厅服务员各方面的情况应尽可能多地了解，如身体状况、家庭困难、亲属身体状况、个人工作愿望、能力上的长处与不足、上下班路途、交通方便程度等等，经常给予关心和必要的帮助，餐厅服务员会感到上级不是把自己当作一部工作机器，而是把自己真正当作人来尊重的。

这种激励方法在餐厅服务员感情上产生的效应是积极强烈而持久的，对培养餐厅服务员工作热情和良好的工作动机可产生积极有效的影响。

3)形象激励

餐厅服务员对管理者的期望较高。

管理者形象可尊敬、可信赖，餐厅服务员的工作热情就能有起码的保证;

如果管理者在人们心目中是一个自私自利、任人唯亲、处事不公的形象，餐厅服务员的工作热情就会受到极大削弱。

要想调到餐厅服务员的积极性，靠强权管制是无法奏效的，只有管理者的所作所为得到餐厅服务员心理上的认同，人们才会心甘情愿跟随企业。

餐厅服务员只有跟随一心为公、清正廉洁、处事公正的管理者，自己的利益才有保障，勤奋才会有回报，自己才会受到承认与尊重，才会有真正的前途。

任何一个餐厅管理者绝不要忽视自身的形象激励作用。

4)荣誉激励。

荣誉激励就是给有突出贡献的餐厅服务员一种荣誉称号，并以此提高其工作积极性和对餐厅工作的责任感与义务感。

激励未获荣誉称号的服务员奋发进取，争取以优异成绩得到餐饮企业的承认与众人的尊敬。

餐厅中所设的荣誉称号有：

优秀服务员、微笑大使、服务明星、精神文明标兵、十佳服务员。

在授予荣誉称号时应注意：

A.荣誉称号的得主必须有突出成绩、群众认可。

B.评选标准明确、事实充分，群众能参与评选并愿意接受。

C.荣誉称号评选前后要出大力宣传并举行仪式，扩大其影响力。

D.荣誉称号也要和物质利誉挂钩，这样激励的效果就会更理想。

5)晋升激励

晋升是指给予一定的职位或升迁。

晋升说明个人的价值在升值，个人要挑起更重要的担子和担负更重要的责任，随之也会带来更高的社会地位和声誉。

晋升对全体餐厅服务员都是平等的，机会也是均等的，从而使晋升成为人人可追求的目标而起到激励作用。

6)目标激励

目标是具体的目的要求，餐厅的目标体系包括总目标、部门目标和个人目标，这三级目标应上下相一致。

另外，目标激励注意：

A.各级目标明确具体，与服务员关系密切并具有激励性。

B.目标科学合理，人们通过努力能达到。

C.目标要具有阶段性，以使激励及时。

D.达到目标后，与个人利益的相关部分要及时兑现，使激励真正起到作用。

7)命运共同体激励

餐厅和服务员目标一致，相互依赖、相互承认、相互融合。

餐厅的声望、地位、效益、前途与服务员个人利益息息相关。

为了餐厅的兴旺发达，也为了自身的前途，服务员会以命运共同体为动力而积极奋斗。

命运共同休激励有如下内容：

A.经常向服务员灌输命运共同体思想。

B.实行民主管理，尽量让服务员参与各种决策，确立服务员的主人翁地位。

C.创造良好的餐厅文化和店风，使服务员感到在餐厅工作心情舒畅。

D.各级管理者以及身作则，以自己对餐厅的责任感、自己和餐厅的共同命运来影响下属。

E.在工作上支持下属。

F.在工作上支持下属，帮助其解决问题。

G.在生活上关心服务员，切实为下属办实事。

H.开展多种形式的集体活动，使服务员感到集体的温暖。

I.与下属互相沟通思想，融洽感情。

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案例

我曾经辅导一个餐饮企业，老板在18年前就开了一个餐厅，后来倒闭了。18年后，这个老板又重新开了一家火锅店，我问他当年是什么原因倒闭的？他说：“主要是成本没有管控好”。

现在他的火锅店的菜品几乎全部过称，超额就处罚员工，以保证成本的有效管控，因为管控严格，自然很难留住员工，员工都说在这里上班又麻烦压力又大。

餐厅口碑来源

民以食为天，餐饮行业是门槛较低、竞争较大的行业，很多创业者起始都会从小餐馆开始创业，后来才越来越大。现在做餐饮主要从以下方面获得口碑。

1】菜品：这是餐饮最重要最根本的，很多吃货愿意在路边小吃排队几十分钟，为的就是那一份味道。如果有足够好的菜品，口碑是容易产生。

2】服务：海底捞的菜品确实不怎么样，但是他们的服务确实好，他们的服务好，更多是来自企业对员工的关爱和影响，很多餐厅只要求员工对客户提供好的服务，却从不为员工提供关爱，企业自然无法影响员工，员工自然不会用心服务客户。

3】环境：这几年，越来越多的餐饮开始找专业的设计师进行硬件升级，中产阶级的消费者越来越来多，特别是80后、90后的对环境的要求也越来越高，如果没有过硬的菜品又没有良好的环境，这个餐厅就只能做做快餐了。

有人说，只要有钱，我就能找到最好的厨师，我们有一个学员专门给机场配套餐厅的，当时没有团队，自己也没有做过餐饮，采用的就是高价挖同行的厨师长、店长、厨师等，结果就是支付完高昂的工资后，餐厅一直没有实现盈利。

很多餐厅也到处学习，都在学习海底捞的服务，但是员工就是做不到，不愿意对消费者好，越压员工，员工抵触越大，最后就选择离职。

一个餐厅如何才能做到良性发展，关键在于练好内功，练好内功最重要的是要让员工和企业利益捆绑，只有利益趋同才是最好的共赢发展。所以建议餐饮行业做到以下几件事，确保实现企业绩效：

1】 预算机制

开一个餐厅，首先要有预算思维，根据产品、成本、费用（固定费用、变动费用）、人工等数据信息来定位餐厅定什么价、招什么人、用多少量等。预算是全面的预算，包括销售收入、成本、费用、人员等预算，没有预算的企业很容易造成严重的浪费或投入产出比不合理，最终无法实现盈利。

2】 绩效指标

有了预算还不够，还要找出各部门各岗位的核心绩效指标，要让每个岗位的员工都有清晰的方向和目标，绩效指标就是让员工知道自己为什么而做，是方向也是定位，只有保证每一个岗位的成功才能确保企业最终的成功。

常有绩效指标：

1） 销售额2） 成本率3） 毛利额或毛利率4） 可控费用率5） 人创绩效6） 新菜品研发7） 主推菜销售额8） 员工培训9） 员工流失率10）客户满意度11）客户单价12）VIP充值13）VIP新增数

不同的岗位有不同的指标，如何定具体指标，这要根据企业的目标、战略、问题来定，不同的企业情况不同，当前需要的指标自然不同。一般情况下，一个岗位不要超过8个指标，太多了，员工就没有重点。

3】 激励规则

绩效指标是企业想要的，如果企业只对员工提指标，却不给员工做激励，员工就容易抵触和反对，人性是趋利避害的，如果为指标努力去做却没有好处，反而可能做越多错越多，员工就不会太全力以赴去努力，所以要对每一个指标做激励。

做激励，不是只有扣钱，也不是只有奖钱，我认为最好的激励是奖罚分明，企业给每个岗位都会有固定的薪酬，固定这部分的薪酬到底购买员工什么？这需要企业和员工都明确的，很多企业就是因为没有规则，最终不欢而散，对公司和员工来说都是一种浪费。

我建议，做激励就要做增量激励，每一个指标都要找到一个单独的平衡点，超过平衡点就给予奖励，低于平衡点就会给予少发，以保证员工既有动力又有压力。

楼面经理案例

4、 利益分配

有了绩效激励，还不是不够的，企业主还要有一种思维：企业不是自己的，而是找一帮能创造价值的员工一起创业共赢。所以企业还要做好合伙人、股权激励的准备。

合伙人模式不是传统的合伙做生意模式，这是以增量利润为导向，根据贡献价值来再分配的模式，它需要员工掏钱入伙经营，但不占公司股份，每个公司的股份有限，自然无法让大部分员工都能成为公司的股东，如果企业股东太多自然也不是好事情。

建议企业先做合伙人模式，从合伙人模式中挑出优秀的股东，所有的管理者和核心骨干都可以是公司的合伙人，合伙人越多，创造付出的人就越多。

5、 严格执行各项标准化体系

有了绩效、利益分配规则，接下来就是要制定科学有效的各种标准体系并踏踏实实执行。主要有以下标准体系

1） 工作流程标准

2） 岗位流程标准

3） 客户流程体系

4） 公司规章制度

5） 菜品研发标准

6） 成本管控标准

……

每个企业都需要建立各种标准，如何让员工都执行这些相关标准，也需要企业做一些激励机制，建议采用积分式管理，每天、每周员工都做好了标准执行就给予奖分或奖券，让员工们可以积分主动拿到更多的奖励。

总结

做好一家餐饮企业，老板首先要有分钱的思维，然后要有分钱的方法，分钱是为了让员工更有动力地赚钱，员工赚得越多，代表企业也赚得越多，这是一种共赢的方式。如果员工能赚到钱，自然就会努力按公司的标准和要求做好工作，这就是绩效激励的核心。

送给大家一句话：最高境界的绩效考核就是——利益驱动！下面讲解如何将绩效考核可以变得更简单更有效！

中小企业不要做太复杂的绩效考核，因为人手有限、运营能力有限、数据支撑也有限。但是各种资源的有限不要等于放任粗糙管理，只是在推行绩效考核时，要考虑选择更简单更有效的方式。

高效考核第一步：数据说话

经营企业，就是经营三样东西：一是人，二是市场或产品，三是经营数据。

没有数据，无法精益经营。

没有数据，不是绩效考核。

没有数据，不能有效激励。

高效考核第二步：结果导向

做事、做价值、做结果。结果才是王道！

一切行动计划为结果服务。这些都是过程，都是为结果服务的。

面对结果，才能改善结果。要让管理者敢于面对结果。

高效考核第三步：效果付费

有效果总比有道理更重要。

效果，是客户和企业要的结果。

员工对效果负责、企业为效果买单。

启示

想想是谁成就了今天的你？公司给了你工作，工作给你学习和成长的机会，同事给予你配合，客户帮助你创造业绩，对手让你看到距离，批评者让你趋向完美。

任何一家伟大的公司，都离不开一个优秀的团队，一个优秀的团队，离不开所有人的合作！个人能力在强大，融入不了你的团队，迟早出局的就是你！

附：生产经理的KSF薪酬绩效方案【仅供参考】

第一步：选取生产经理这个岗位与企业利益密切相关的6-8个指标

总工艺毛利润/生产工艺总产值/公司总报废率/部门费用率/及时交货率/生产工艺小时产值/员工流失人数/培训

第二步：根据每个指标的重要程度设置相应的权重

第三步：根据公司历史数据计算出每个指标的平衡点

这个平衡点对员工来说比较容易达到，所以员工压力不大。

对于企业来说，只做的不比去年差，所以平衡点上加薪不会增加成本。

第四步：将员工的薪酬分为固定薪酬（20%）+宽带薪酬（80%），将宽带薪酬分配到6-8个指标当中

第五步：根据平衡点和薪酬分配设置相应的奖励刻度

1. 毛利润每增加10000元，奖励31元，每减少10000元，少发25元；
2. 总产值每多3000元，奖励5.3元，每少3000，少发4元；
3. 报废率，每降0.05%，奖励2.5，每上升0.05%，少发2元；
4. 及时交货率，每上升0.05%,奖励2元，每少0.05%，少发2元；
5. 员工流失率，没流失，奖励50元，每流失1人，少发250；

总结：薪酬与绩效的真理

1、能力不等于价值、考勤更不是考核。

2、要想让员工比过去更努力，不是发钱，而是要懂得分钱。

3、固定工资养懒人、搞死人、埋没人。

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