于口碑这件事，小编真的真的真的重复了很多遍了，不要不在意好吗？
拜托你们好好管理一下自己在各种网站上的评价
尤其是有团购套餐和外卖的店家，可长点心吧！
< class="pgc-img">我知道差评非常扎心，但是对待差评你们不能为所欲为啊
以下两种处置方法，简直就是自杀的典范。希望其他店老板可以引以为戒，杜绝这种愚蠢行为！
1、将差评秒删？
（顾客：删我评论，恭喜你，你成功的失去我了！再也不来）
< class="pgc-img">2、像这样直接霸气的怼回去？
（小餐：这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）
3、直接无视，或很少回复
你是在装酷么？你以为你的若无其事就是对给你差评的人最好的报复么？你错了！！！不要拿消费者当傻子。不管你看与不看，差评他就挂在那里。别的消费者看得到，你不回复，就会有消费者认为是你做贼心虚，无论这个差评是否真实。
< class="pgc-img">1、差评回复的重要性：
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的仿购大概低20%）
所以今天，小餐就为大家总结一些对于差评的回复套路（哎，自古深情留不住，总是套路得人心呀），希望能帮助到各位Boss。
2、掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
< class="pgc-img">2、态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！
3、称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
< class="pgc-img">4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！
< class="pgc-img">5、具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
差评回复模板
说得再多,不如来点实际的干货。接下来，小餐就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
1、一般差评：
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2、菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
3、送餐不及时
（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
（2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
4、错送
（1）亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
5、差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
6、漏送
（1）对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
7、份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
8、食材出现问题
（1）对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
（2）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
9、恶意差评
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
口味一般般，没以前好了！”
“出餐好慢，等了好久！”
“打包员态度真差！”
“一个多小时才送到，面都坨了！”
……
对于餐厅来说，虽然不愿意看到，但有这样的评价也再正常不过。但是在社交网络时代，任何一件事都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖与线上订餐，一个差评的回复，绝对考验一个品牌的情商。
总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。
一、对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理
对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。
二、对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。
三、对外：吸引新客，给爆店打下基础
根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。
举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。
应对差评的“铁律”：很有诚意地认错，比什么都有效。
正确的评论回复坚持四不原则：
不泄露顾客隐
不可辱骂顾客
不可逃避问题
不伤害自身门店形象
具体来说，可以遵循如下6个原则：
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。
2、态度诚恳
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！
3、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值上升。
虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。
4、具有针对性
对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。
同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。
5、适当卖惨
适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达商家也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。
最后，还有一条重要原则，始终要记住，评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。
做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。
6、回复评价，切忌“边际效益递减”
同样的一句话，一个人听第一遍可能觉得餐饮企业很有礼貌，让人看了很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。
应对差评，餐饮人到底应该如何应对？你学会了么？
/忘川
这可不是餐饮好案例君想出来的段子，而是确有其事：3月26日中午，一温江网友在“饿了么”点餐后对饭菜不满意给了商家差评 ，结果导致商家不满，当天就到顾客住的地方砸门撬锁！
顾客给差评，餐厅很生气。那么后果是什么呢？涉事餐馆直接被外卖平台下线！
这个活生生的例子给我们餐饮人敲响了警钟，对待顾客的差评，不要冲动，要辩证地看待，要理性地处理。尤其是在这个信息传播速度飞快的时代，好事不出门，坏事传千里，一个不恰当的举动就有可能把餐厅送上不归路。
为了更好地帮助餐厅处理差评这类负面事件，餐饮好案例做了以下分享：
顾客口碑事关餐厅命运不重视不行了！
很早之前，英国《卫报》网站就刊载文章称，在所有人都能成为网上批评家的年代里，网络评分对餐馆和酒店收入来说的重要性已经变得前所未有的高。点评量、好评差评比列等因素，逐渐成为消费者选择餐厅时的重要参考条件，由用户点评所形成的餐厅口碑成为决定餐厅命运的重要因素。
如今很多顾客在外出就餐之前，会直接在网上搜索餐厅名称以查找TA们想要获得信息，然后再去一些知名权威的点评网站查看网友对餐馆的评价和印象，看看其TA顾客的用餐体验。
信息爆炸式发展的今天，餐厅的品牌形象除了受餐厅本身的影响外，点评网、团购网、评论网、口碑网等，甚至餐厅顾客，也影响着餐厅的品牌形象。
每一位餐馆老板也都知心知肚明，网络好评可以提高餐馆的收入，而差评则可能带来关门大吉的后果。无论餐馆是否乐意，在线评论对顾客的影响力都不容小觑，管理顾客的在线评论已是酒店无法逃避的一项重要工作。
那么当顾客在网络上公开给餐厅差评，餐厅被贴上负面的标签，该如何自救呢？
爱给餐厅差评的顾客他们是谁？
首先我们先对给餐厅差评的顾客做一个分析，他们为什么会给餐厅差评。对此，餐饮好案例案例君对这类顾客做了一个分类：
1、实话实说型
差评并非空穴来风。餐厅的服务、产品等方面的确存在问题，顾客体验后对此进行了揭露。
2、见好不收型
差评来得有点脱离实际。尽管餐厅在同类餐厅中属于优秀，但所谓众口难调，顾客因心理预期高而得不到满足，不按实际情况就给了差评，就好比TA在大排档用餐，却想享受5星级的用餐环境，显然是不现实的。对待这类差评，餐厅也挺冤枉。
3、情绪随机型
差评完全不按常理出牌。明明用餐体验很好，却因为个人情绪（用餐后失恋了、遭偷窃了、心情不好了、工作不顺利了……）而毫无理由地给了差评，这时候餐厅只能当冤大头了。
4、心怀不轨型
这类差评有的是顾客在用餐时提出不合理要求被拒绝而心存报复，对商家进行恶意诋毁；有的则是源于同行之间的不正当竞争，故意抹黑。
这些餐厅谁才是处理差评的能手
我们再来看看餐厅对待网络差评的常见处理办法，对此，餐饮好案例君也归纳了有以下几种：
1、高冷傲娇型
对待网上差评，这类餐厅从不做任何回应，随便你怎么说，我依然坚持我的“style”。
2、敷衍应付型
这类餐厅还是有点重视顾客点评的，但对于不同的投诉和建议都是千篇一律的官腔“谢谢您的评价，我们会改进的，欢迎下次光临”、“尊敬的顾客您好！感谢您对我们的评价，并提出宝贵的意见，我们会及时改进”……
3、虚心求教型
像一个虚心接受批评的学生，会针对特定的问题做针对回答。譬如杭州的写意时光咖啡厅，针对网上点评特意设置了“网上客服”，对点评逐条回复。外婆家、白鹿等杭州餐饮企业设专职人员，对于网上的差评、意见给予回复。
4、冲动暴躁型
这类餐厅从来不把顾客当作上帝，眼睛容不得别人说半点不好，一看到差评，有顾客联系方式地立马给顾客打电话删除差评或者改好评，改了就算了，不改就直接恐吓来硬的。
比如近日网上疯传的外卖平台一餐厅收到差评后，就打电话恐吓威胁顾客“你让我没办法做，我也让你没办法活！我不弄你不行了！现在不需要你改了，就今天就整你！”，甚至还到顾客住的地方砸门。
5、软磨硬泡型
这类餐厅手段就比较委婉了，反复给顾客打电话耐心“解释、道歉”，并“利诱”顾客修改差评或者追加好评，直到顾客答应为止，但这样虽然达到了自己的目的，但个人意志太强，达不到最终解决问题的效果。
超过一半的受访者表示，在选择同类酒店餐厅时，跟不回复或应付着回付顾客点评的酒店相比他们更愿意选择认真回复的酒店餐厅。因此，餐饮好案例君建议餐厅，无论对于哪类顾客都应该采取第三类处理差评的方法，做一个虚心求教的好学生，积极听取顾客意见和建议——
怎么做不重要，态度很重要。数据显示，78%的受访者表示管理层的回复让他们相信餐厅对顾客意见的重视，从而体现对顾客服务的重视程度，87%的受访者称如果在一条差评后面能看见业主合理真诚的解释，会大大改善对其物业的印象[1]。
在服务行业，顾客永远是对的，餐厅应该端正对待客人的差评，任何一个差评都是为帮助餐厅自我完善的忠言。因此，在面对差评时，餐厅应该作出合适地回复和回应，不要错过了在更多潜在消费者心中树立良好品牌形象的机会。
“被差评”不要怕三招帮你搞定
1、关于回复速度
一位不满意的顾客平均将他的抱怨转告八至十二人，其中百分之二十的还会转告二十人之多，当你留给他一个负面印象后，往往得有十二个正面印象才能弥补。
回复差评最需要时效性，应快速回复以体现酒店方的诚意，同时向潜在的顾客表明酒店方十分重视顾客的意见。
研究表明：如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。
一项调查也显示，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。
因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。
2、关于谁来回复
最好是熟悉餐厅整体运营情况，擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。
另外，职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。
3、关于回复的内容
首先一定要做的就是安抚“差评”顾客，毕竟在顾客认为餐厅很“差”的时候，心情肯定高兴不起来。安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺。据餐饮好案例君了解，70%的受访者表示如果在一条差评后面看见的是业主带有“极端”或者“偏激”的语言驳斥，则会“让我比较不想在这里预订”。
其次，回复的具体内容需要视情况而定：
针对“实事求是型”的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。
针对“见好不收型”和“情绪随机型”的差评，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，而针对顾客对于餐厅进行不符合实际情况的指责，餐厅应该不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，在恳求顾客谅解的同时也表达餐厅会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。
而对于“心怀不轨型”，餐饮好案例君只能说，真金不怕火炼。研究表明，64%的受访者对那些言语极端的评论不予采信，会主动忽略。
最后，不要在回复中强插广告（优惠打折信息），这不但不能解决给差评顾客的问题，反而还会引起看评价顾客的反感。
千万别用暴力千万别用暴力千万别用暴力 重要的事说三遍
一家餐厅无论经营得多么出色，都不可能百分之百让顾客满意，或者是让百分百的顾客满意。餐厅被贴上“差评”标签后，餐饮好案例君不赞成餐厅无视或者采取暴力，这些都不是解决问题的根本方法。
面对差评，面对它，接受它，改变它，才能够“抹掉”它。尤其是当下餐饮行业竞争日益白热化，对于餐厅而言，争取和维持顾客并非易事，如果对差评的态度及处理方式不当，顾客因不满而离去，真正受损失的还是餐厅。所以，餐厅应该对顾客的差评持欢迎的态度，并把处理客人的差评的过程视为改进管理与服务的机会，给餐厅再次经营的机会。
（文章内容系作者个人观点，不代表掌柜攻略对观点赞同或支持）
