店做生意，顾客为什么去隔壁餐厅而不来我们店里呢？

据网络调查显示，顾客离开我们45%是因为服务不到位。比如：服务没有微笑、没有礼貌用语、点错单、点漏单；20%是顾客没有被我们真正的去关心；15%是因为产品问题，比如：味道不好、食材不新鲜、食品中有异物等；还有15%是由于价格原因；最后5%是其他的原因，比如：用餐环境差、门店装修LOW。

我们是最棒的！

综上所述，服务对于一家餐饮店来说尤为重要。

今天给各位创业者或已经开店的餐饮老板们分享柜台服务7步曲，轻松搞定服务！

今天你微笑了吗？

第1步：欢迎顾客

顾客进店后柜台员工要做到三米微笑。顾客离吧台10步距离约为3米。微笑不用花我们一分钱的成本，但可以拉近我们与顾客之间的距离。微笑的同时记得和顾客打招呼：“你好！欢迎光临。”

有一次我到吉林出差，和几位同事在宾馆一楼的"喜家德"吃午饭。喜家德的厨房是明档式的橱窗，我们可以看到厨师制作产品，让人感觉吃得放心。而且店里的服务员也十分热情，我们一进店会听到服务员整齐的欢迎声。所以第一步欢迎顾客是要和顾客破冰，产生好感，会给餐厅加分。记住，对顾客千万不要吝啬微笑！

收银员点餐中

第2步：点单

点单需要服务员和顾客面对面进行沟通，聊聊今天来我们餐厅想吃什么？柜台服务员要对门店的菜单、价格、新品、活动、促销都非常熟悉。不要顾客一问三不知，会显得很不专业。我们在和顾客沟通时还需要保持微笑、适当的进行眼神交流，不要眼睛一直盯着收银机。都说眼睛是心灵的窗口，我们要多和顾客互动、保持礼貌。另外，服务员还要及时发现并询问顾客的需求。例如：1个妈妈带小朋友来我们店点餐消费，尽量推荐不辣的菜品或小朋友喜欢的小吃点心。

促销折扣

第3步：建议性销售

建议性销售可以提高餐厅的客单价、提升餐厅的营业额，在满足顾客的需求同时还实现了双赢。

让顾客觉得实惠、让餐厅有利润可赚。很多服务员可能碍于情面或者不好意思推荐产品做建议销售。其实一个服务员的价值除了把顾客服务满意以外，还要给餐厅店带来效益。柜台服务员的定位应该是一位金牌销售员，有责任和义务把我们的店面的产品或活动推荐给顾客。

我建议可以把促销任务和奖金捆绑在一起。比如每个月设置一个销售目标，服务员到达了就奖励，或者店里有2-3个服务员，看谁的推销能力强，每个月评选"最佳销售达人"，奖金可以设置在100元或200元。奖金和每月工资一起结算发放。这样可以去激励员工在柜台做好建议性销售。

具体怎么做建议销售，有以下几点：

• 建议新品
• 建议招牌菜
• 建议套餐
• 建议高毛利产品（如：饮料）
• 建议顾客漏点的产品

饮品店则可以：建议新品、建议高单价产品、建议第2杯半价、建议添加辅料（如：珍珠）。

西式快餐组合

第4步：确认点餐内容

将顾客点的餐点内容进行一次口头核对。询问顾客是在店内用餐还是打包带走？补充一点：疫情刚结束优先选择外带打包，不鼓励在餐厅聚集就餐。热饮需询温度是热或常温；冷饮询问加冰块或不加冰块；对产品有无特殊要求和口味禁忌。

核对顾客的点餐内容

第5步：收银找零

服务员的话术为：你好！请问是现金还是扫码支付（微信或支付宝）呢？如果顾客是现金付款，服务员需要唱收唱付（您的餐费一共 35元，收您100元 ，找您65元。）还需要验钞，防止收到假币 。将顾客的收银小票或找零双手呈递到顾客手中 。请顾客稍等片刻，待餐产品制作完成叫号取餐。

牛油纸食品打包带袋

第6步：配餐

配餐有2种形式：一是堂食用餐，二是打包带走。

堂食配餐时店员需要注意：主餐放餐盘正中间；小吃放主餐两边；饮料放在餐盘最前面；所有包装LOGO朝向顾客；配件（包含餐巾纸、吸管等）放顾客左手边。

外卖打包需时注意：主餐小吃单独放置纸袋内；冷饮和热饮分开打包，以免温度受到影响；配件要一次给齐，记得附上一次性手套，会让顾客感受到我们服务的细节。

感谢顾客

第7步：呈递餐品并致谢

柜台收银7步曲的最后一步需要店员要注意微笑和礼貌服务。真心欢送顾客并且期待能再次光临我们餐厅。堂食服务话术为:您的餐已齐，祝您用餐愉快。外带服务话术为:请慢走，欢迎下次光临。

写在最后

服务就是生产力！好的服务能为餐厅留住回头客，好的服务能为餐厅提高营业额。

柜台收银7步曲GET到了吗？七步依次是：欢迎顾客、点单、建议性销售、确认点餐内容、收银找零、配餐、呈递餐品并致谢。

让服务更轻松，让顾客更满意。 2020餐饮人 —— 加油！

THE END

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者体验超市收银员：感受忙碌中的充实

环渤海新闻网专稿 4月14日，恰逢周日。我市某购物中心人头攒动，市民都在采购货物，超市内一片繁忙景象。当日，记者走进购物中心，亲身体验收银员职业，感受从业者忙碌中的充实。

8时30分许，记者来到购物中心超市，收银员赵虹丽已经到达工作岗位，精神饱满地准备开始迎接新一天的工作。记者站在赵虹丽身后，跟着她认真学习收款机和刷卡机的使用方法。“为顾客收款之前要说‘欢迎光临’，收款时要面带微笑，将零钱递给顾客时要用双手……”了解整个流程后，记者跃跃欲试。

没想到，开始收银工作不到10分钟，收银口就排起了长长的队伍，记者开始手忙脚乱、力不从心，忙着手上的，忘记嘴上的，什么迎宾语全都忘了。“刚开始一定不能求快，不要因为人多而着急，否则很容易出错，比如扫漏了商品，按错了数字。”赵虹丽告诉记者，在结账的时候，一定要告知顾客收了多少钱，因为有时顾客无意识地递给你钱，万一发现给少了再去要，有可能会产生误会。

“您有会员卡吗？”“需要购物袋吗？”“欢迎下次光临！”在接下来的工作中，记者逐渐熟练起来，尽管速度慢一些，但总算能够协调好手和嘴，没出现失误。然而在为一位老人结账时，记者发现她递过来的两张百元纸币摸起来手感不一样。经过反复甄别，记者感觉其中一张像是假币。赵虹丽用验钞机去查验，果然那张百元纸币有问题。老人急了：“这钱是我女儿给我的，不可能是假的！你们的验钞机就肯定准吗？”后面排队的一些顾客因为耽误了时间，纷纷抱怨起来。正当记者一筹莫展时，赵虹丽来解围：“大姨，要不先让我们的工作人员带您到客服中心再去验钞，东西我帮您保管，以免耽误后面的顾客结账，您看这样行吗？”见老人点头同意，记者心里舒了一口气，便陪同老人到客服中心验钞。

在工作间隙，赵虹丽告诉记者，她从事超市收银工作已经4年了。“这个工作是跟顾客打交道的，说话时语气要温和、有耐心，要保持微笑。刚开始工作的时候，我和你一样，一上午就站得腿酸疼，话说到口干舌燥，笑得脸都僵硬了。但工作久了也就习惯了，时间不知不觉就过去了。”赵虹丽说，看着顾客因她的优质服务满意而归，超市也没有因自己的失误而遭受损失，她觉得虽然忙碌，但很充实。

11时，记者体验满两个小时了，才意识到自己已经口干舌燥，该喝点水了。看着赵虹丽站在收银台旁微笑着为顾客结账，记者心算了一下：平均每位顾客结账时间大概是两分钟，这期间，赵虹丽至少要说6句话，整个结账过程要完成十几个步骤。只有赶上超市顾客少时，才有时间喝水。“我们每天都要站着工作，同样的话要重复说几百遍，每时每刻都要提起精神，用极大的耐心确保收银不出差错。”赵虹丽告诉记者，单是顾客的支付方式就有现金、银行卡、会员卡、电子积分、购物券等多种，每一种方式在收款系统中都有不同的操作，所以一名收银员在正式上岗前要经过一个月的培训，熟悉各种操作流程。

记者的体验结束了，而收银员的工作还在继续，他们要等到最后一名顾客走后才能下班。

记者 刘庄子

月16日我们到达了美国，并驱车前往新泽西州的Wildwood。一切安顿好后，我前往工作单位Boardwalk Sid Cooperation进行员工报道，办理入职手续准备上班。我就这样以观光车收银员的身份在美国开始工作了！

我的同事们一部分是美国人，有年纪大一些的中年人，也有勤劳吃苦的青年人。另一部分就是我们这样的国际学生，绝大部分来自中国、泰国和牙买加。我工作的地方叫wildwood（木板路），1949年开始建成。Tram car则是木板路上链接Wildwood与North wildwood中，性价比最高、安全系数最高的交通工具。我的工作就是每天在这个随时停车的Tram car上收银。每天Jump on jump off，练就一手扒车好本领。在Tram car上我能切身感受到美国人的自然、热情和不拘小节，比如那毫不掩饰的爽朗大笑，就特别具有感染力，让相互陌生的人能随意搭上话并且火热地聊起来，瞬间拉近彼此之间的距离。还有那些热衷于坐在车上“Give me five”的人，无论男女老少，得到一个开心的击掌都会乐的合不拢嘴。

在工作中我可以接触到来自世界各地的游客，他们用带着地方特色的英语与我聊天，着实锻炼了我的听力能力。每天都会遇到让你暖心的人和事，即便遇到不愉快的事情也在忙碌而充实的工作中烟消云散。让我最享受的是每天下午五六点钟的工作时间，因为我可以亲眼目睹月升和日落的自然之美。一面是Fancy的海天浅月，一面是焦灼滚烫的晚霞日落，这种视觉享受能迅速缓解我一天的疲累。

我住的地方除了牙买加的同事，其余都是美国的中年人。初见他们时有点忐忑，因为他们都有个性化的纹身。后来发现，这个地方的人都喜欢纹身，我之前对纹身的理解比较偏激，其实纹身是种艺术文化，值得去欣赏。平时，大家经常悠闲得坐在Porch（走廊）上喝酒畅聊，愉快的氛围让人很放松。大叔们还经常带我们去当地人娱乐消遣的地方，感受本土生活。除此之外，我们经常在后院举办烧烤聚会，在各种厨艺秀中享受美食带来的乐趣。

七月初，我不幸被虫叮咬而过敏，二楼的奶奶自费买药膏给我，但没有明显好转，隔壁的叔叔就带我去了医院。于是我有幸体验到了美国当地的医疗服务。医院可爱的装潢充满温馨，医务人员和蔼可亲分工明确，就像进了幼儿园一样，氛围一点都不压抑。我在医院先填了一系列就诊的表格，医生诊断后给我打了一针抗过敏的针，最后还得到一张海绵宝宝贴纸，就像小时候在幼儿园打完针时医生给吃的糖丸儿一样开心。

暑期社会实践的时间已经过半，我收获最多的是人与人之间最真诚的关怀。远在他乡，虽然彼此语言不是很顺畅，但仍有人关心、照顾着我，看来关爱是不分国界的。这里遇到的人、经历的事，每一样都让我留恋，我不舍得和他们告别，所以格外珍惜和他们在一起的每一天。这三个月的经历，将会是我这辈子最难忘的回忆！

作者：王晓晨 北京城市学院

指导老师：邓玉 吴迪