守信经营用心服务诚迎八方宾客-致全区旅游住宿餐饮行业经营业主的倡议书

信经营用心服务诚迎八方宾客

——致全区旅游住宿餐饮行业经营业主的倡议书

广大旅游住宿餐饮行业经营业主：

　　中秋、国庆“双节”将至，文旅市场即将迎来新一轮的消费高峰，为进一步彰显“首善平城”服务行业良好形象，共同维护旅游市场秩序，营造安全舒心的消费环境，平城区文明办、平城区创城办特向广大经营业主发出如下倡议：

一、守法自律，诚信经营

　　坚持经济效益、社会效益、生态效益共赢原则，自觉遵守国家法律法规，依法经营，规范执业，不欺客宰客，不哄抬价格，不作虚假宣传，自觉接受有关行政部门的监督管理。

二、专注品质，用心服务

　　时刻秉持“把客人当家人”的服务理念，严格践行行业标准，遵守行业规范，恪守职业道德，积极稳妥处置消费者提出的意见、建议和投诉，以微笑开始，从细节入手，为市民游客提供质价相符、细致周到、“有品质”“有温度”的贴心服务。

三、安全第一，防患未然

　　自觉落实安全生产第一责任人责任，全面加强食品、燃气、消防、建筑等安全管理，深入做好安全隐患排查，强化员工安全防范教育，切实提高突发应急事件处置能力，共同守牢安全底线，全力保障市民游客平安祥和过节。

四、践行文明，彰显形象

　　发扬城市“主人翁”精神，践行绿色、低碳、环保理念，自觉落实“门前五包”责任制，讲文明、守礼仪、重形象，当好热情好客的东道主，争做文明城市的引领者，共同擦亮“首善平城”金字招牌，让文明服务之风吹遍平城每一个角落。

　　诚信在心间，美德远名扬。我们号召广大经营业主携起手来，从我做起，以实际行动履行社会责任，以品质服务赢得良好口碑，以“放心吃”“品质住”“舒心游”换来美誉度，让八方游客把暖心带至祖国各地，把动心留在秋日平城。

大同市平城区精神文明建设指导委员会办公室

大同市平城区创建文明城市指挥部办公室

2023年9月15日

这个消费主导的时代,餐饮老板纷纷燃眉,提高顾客忠诚度何去何从?曾经的经营之道已不合时宜,近日一位资深粤菜老板的看法引发热议。他直言现代顾客哪有什么忠诚可言,好吃当然就来,一旦不如人意,转身就走人,对于如何留住客源无计可施。

凭借十几载沉淀,这位老板洞见餐饮行业巨变。他的分析是,如今顾客对口味虽有所肯定,可付诸行动时往往反其道而行。顾客对菜品的满意评价,实则并非重返的保证,反而是暂时的风口浪尖。新奇感是导致顾客流失的罪魁祸首。一旦街边开了新店推出活动优惠,先前"忠实"的老顾客便如风中落叶,转而追捧新贵。

从前餐厅靠的是老顾客撑起一方根基,多数都能维持80%以上的固定客源。但现在,老顾客的比例大不如前,顾客游离在新奇与口味之间,难以长期系于一门。因此培养老顾客的努力显得捉襟见肘,维系并非易事。

究其原因,这位老板剖析了两大因素。首先,新店接踵而至,营销力度强劲,各种优惠活动令新鲜感倍增。新生事物往往更具吸引力,容易将顾客挤出离场。其次,当代顾客更加追求尝鲜体验,不愿被品牌所束缚。稳扎稳打的老字号往往显得平淡,难免被时尚所遗忘。

那么,老板的经营之道又是如何自处?答案很朴素,就是专注于菜品本身的质量和实惠性价比,不做无谓的营销宣传和促销活动。他的理念就是杜绝浪费,把钱都花在食材和工艺上。顾客吃的就是真材实料,平价实惠。事实上,街头那些破旧大排档就是最好的佐证,从不张扬,从不摆阵,就凭简单到家的味道和合理的价格,便能吸引源源不断的食客。

不过,这位老板也并非完全否定营销的重要性,而是认为营销最终还是要服务于产品本身。任何华丽的包装,一旦产品失了重心,都将不攻自破。更何况,如今美食博主的吐槽一个不慎,轻则失去顾客,重则断送整个生意,可谓失之毫厘,谬以千里。因此,做好每一道菜,就是赢得口碑,维系顾客的根本。

我做小餐饮的，宗旨就是，材料新鲜，价格实惠，服务态度好！尽量做好自己，其他的，交给天意了！

诚然,餐饮业正遭遇前所未有的残酷洗礼,但每一滴挣扎都折射出未来的光芒。或许现代人的行为更加追随时髦,或许他们的心思更加敏捷反复。但食物永远是最朴实无华的事物,只须真诚对待,用心烹制,就一定能赢得掌声。重塑顾客体验,与顾客并肩同行,才是餐饮重生的不二法门。

哪有什么忠诚度？你坑了我，我还继续让你坑吗？以前有一个卖肉的，和我很熟，每次我买肉都到他摊位上去买，有一次买肉回家，发神经用自家秤称了一下，居然少半斤，从此不在他那里买了，他问我为什么，我直言在你那里买会少半斤，他说以后不会了，但再怎么弥补，我都不去买了，在熟人那里买，非但不能还价，还坑你半斤，这是什么事？

沉有雅量，尤明礼仪。——《北齐书皇甫和传》

自 2013 年，唐宫逐步引入中国传统文化，将传统中国伦理孝福之道结合于工作， 延续大唐盛世之文化，传承中华美食之殿堂，不断利他经营、用心做事，传递幸福。

唐宫用卓越的品质与服务，在餐饮行业中拔泥而起，在唐宫河床上不断孕育新的生命力，依托着深厚的企业文化根基，迅速茁长成长，开枝散叶，目前已拥有10个品牌，69家分店，分布在10个城市，获得辉煌成绩。

然而，随着人们对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，唐宫逐渐意识到，现有的准备还远远不够迎接变幻莫测的餐饮大市场。

01

标准化服务流程，只是感动服务第一步

如今的唐宫，已拥有一套完整、标准化的服务体系，从店铺的环境、专业的仪表、迎客、餐具摆放、点单、上菜到买单送客，服务者的言行举止都要严格按照“唐宫服务标准”来进行。

然而，这也容易出现一个问题：机械化的服务流程，往往少了一些温度。服务员面无表情、程序死板、表达不善，服务意识较低等现象，往往极大程度地损害了餐企在消费者心中的口碑，降低企业的知名度。

而当今市场上，如海底捞、大董、物语集团等堪称国际服务标杆的企业，不仅仅做到“满意服务”，让顾客挑不出错误，更是做到“感动服务”，打通餐饮企业与消费者之间的障碍壁垒，从而拉近与消费者的距离，助推餐饮品牌的口碑传播，“服务好”甚至会成为一家餐企打响知名度的标签。

如何贯彻落实感动服务，实现唐宫服务的全面升级，在餐饮路上的发展起到事半功倍的作用，成了唐宫目前急需解决的重要问题。

那什么是感动服务？员工学习的是专业服务，感动服务是要员工传达给顾客，顾客感受到了才算是做到了感动服务，这样顾客就会变成”粉丝“和”忠诚客“。

02

学习不止，向标杆靠拢

现今餐饮行业的服务品质愈来愈看重服务人员情感投入的比重，如何从意识层面改善员工的服务态度更是广大餐饮从业者必须面临的问题。唐宫也逐渐开始转换视角，需要更专业、高效的方式向众唐宫伙伴普及感动服务。

汉源东方副董事长、汉源餐饮商学院企业文化首席专家王永濬老师的《感动服务》课程，通过服务心法观念的传授与导入，结合大量现场演练，旨在帮助学员理解服务心法和掌握心法导入的方法与策略，打造具备服务精神的一线服务团队，创造感动服务，感动伙伴，感动顾客，让服务真正做到走心。这正与唐宫的想法不谋而合。

汉源东方副董事长、汉源餐饮商学院企业文化首席专家王永濬

2019年4月-6月，王永濬老师为唐宫展开了跨越东、南、北三区的《感动服务》内训，继上海站、深圳站之后，本次北京站的《感动服务》内训圆满结束，从各个维度对现场学员进行了全新的课程体验设计。香港唐宫集团执行董事兼行政总裁翁培禾全程陪同，与唐宫家人们共同进行学习，加深对感动服务的理解。

香港唐宫集团执行董事兼行政总裁翁培禾

用走心，连接彼此、爆发能量

本次北京站，在课前循环播放上海、深圳站课后回顾视频，教室周围布满前两期的内训照片，让学员感受到满满亲切与熟悉感，感受更强大的力量。一个走心之举，开启北京站第一天的热情：现场积极加分，才艺表演，列队欢迎……让 2 天的课程充满感动。付出真心，收获回报，走心换来走心的对待，这是一种更高境界的体验。

全速进入知识网，感动服务于心中萌芽

课前预习环节，王永濬老师对MOT感动服务流程、现有客诉处理流程机制进行细致梳理，指出经营中最重要的一个指标——再来客率。做出超越顾客期待的服务就会增加“再来客”，再来客是服务业的终极绩效。

同时，王老师收集各地区感动服务落地案例，帮助唐宫管理层开始思考服务现状以及有效提升服务途径。

王永濬老师从京都文化引入感动服务，“你把客人当什么就会回馈你什么”的服务思想，对服务业进行全新解读。“没有传达到的就是不存在的”，王永濬老师提到，一个有粉丝和忠诚客的企业就做到了感动服务，为了拥有更多的粉丝和忠诚客，领导者需带领团队践行“知.行.果”，并对消费者投其所好。

除了理论知识的不断输出，王永濬老师通过技巧训练脸部肌肉来进行微笑传递，并提醒所有学员，技巧只能改善微笑的形态，真正发自内心的微笑来源于意识层面，不是教育而是启发。

本次内训的课程内容根据唐宫特点进行了针对性调整，形成唐宫特色感动服务道路，帮助唐宫构建一个更加温暖、感动的服务团队，不断输出幸福。

王永濬老师的课程从故事推进到案例再到技巧转化，从理论到实践紧跟餐饮市场变化趋势，并将感动服务的理念渗透在课程的每一个环节，对学员进行新的启发，这样由浅入深的授课模式以及专业的感动服务体系方法论，在当今缺乏感动服务意识的餐饮大市场，依旧充满亮点。

03

漫漫唐宫路，书写未来新期冀

然而，感动服务在唐宫内部落地转化的过程中，依旧存在阻碍：服务者的感动点与消费者的感动点难以达成一致、餐饮高峰期服务者的精力难以洞察消费需求、感动服务在餐饮行业怎样去设计适合店铺里去实施和效仿、如何设置切入点实现服务有效提升、对特殊人群（如孕妇、小孩、寿星等）只能做到常规感动服务，难以形成具有唐宫特色的感动服务。

而本次唐宫内训的大规模推行，并不仅仅局限在课程传授上，唐宫贯彻落实感动服务的困难，王永濬老师将持续对唐宫感动服务的落地转化进行全面跟踪与指导，并不断提供后续服务，帮助唐宫在感动服务之路上越走越顺越行越远，让唐宫真正实现服务标杆企业的光荣称号。

一朝改革一朝新，唐宫的明天，已在今日奠定了扎实的基础。以心浇筑，用感动服务收获新期冀，唐宫人表示，未来还将继续秉持感动服务的原则，在所有店面中推行实现，创百年国际品牌，打造一个真正具有文化内涵与精神价值的优质服务标杆企业，做到让员工光荣、让顾客幸福。

汉源，也将秉持着与唐宫拥有的共同精神契合点——“幸福感”，不断输出幸福的价值，让温度不断传递，在未来唐宫路上助唐宫一臂之力。同时也将通过深入到企业的专业服务，实现自我成长，帮助众餐饮企业在行业的浪尖中获得稳健发展，助推中国餐饮，提升行业幸福，共创全球幸福餐饮生态圈！