餐厅为什么要建立客户档案？

位餐友，都有这种感受。现在获取新客流成本非常高，餐厅要想越做越容易，就要在日常经营中，学会积累顾客，把复购做起来，而要想积累客户，就要对客户充分了解，所以建立客户档案就无比重要。

客户档案的主要作用：

1.可以利用档案中的联系方式进行回访

回访的方式可以是电话和问讼。电话是比较直接、便捷、有效的回访方式，在利用时、注意回访的时间，不可对客人造成打扰，如客人不方便接听要征询客人下次访问的时间，不可死缠烂打。问卷回访的优点是可以全面系统地了解客人的评价和感受，缺点是回收率不高。

2.利用掌握的资料对客人进行有针对性的推销

既然已知客人的饮食习惯，能在第一一时间准确地推荐客人喜爱的或“可能喜爱的"菜肴，当然会起到事半功倍的效果。

3.能有效地维系与客人的感情

在客人生日的时候寄去或送去礼物表达祝福;在推出新菜的第一时间通知客人以显重视;在客人高升或取得成就的时候向他表示祝贺;向久未谋面的客人送去问候拉近距离加深感情。日积月累,定能为餐厅培养一些 忠诚客户。

4.是维护客户最主要的资料

“铁打的营盘，流水的兵”，餐饮企业员工的流动是正常的，管理人员也有离职的可能，仅靠脑袋去记和混个“脸熟”,已经不能适应现代餐饮企业经营和发展的需要了，客户档案能帮助新任职的管理人员尽快熟悉客户。

5.把握市场变化，为餐饮企业制定战略提供依据

主要的客人和”主流的客人”，他们的消费趋势是什么?餐饮企业如何能准确及时地把握市场形势确立企业的发展方向.推出拥有竞争力的产品。系统完善的客户档案加上科学全面的分析，也许能给餐饮企业的掌舵人提供一些参考。

客户档案利用要遵循以下几个原则：

1.准确性

客人也会有很多的相似性，如果在利用时”张冠李戴”了,那就闹出了天大的笑话,在不确认的情况下，要多留意宾客之间的谈话，也可委婉地询问客人。

2.时效性

如果-位老客人很久没有光临餐厅，却在某一天突然出现， 那么以前掌握的一些资料有可能“过期”了,当然，服务员在服务时能认出客人，客人还是会十分高兴和感动的。

3.分寸的把握

尽管我们掌握了客人的许多资料，但有些是不可以轻易使用的、如客人家里和办公室的电话号码等，否则会给客人带来受到打扰的感觉，甚至觉得自己的“隐私”受到了侵犯。客人需要的是被重视的感觉，而不是被监控的感觉。客人需要的是家人朋友般的关怀，还要受到“上帝”般的尊重。

小编认为，客户去餐厅吃饭除了满足口腹之欲，更有情感因素，所以餐厅如果可以像朋友一样，关心着他的爱好与特别的节日，客户无疑会非常感动，以真情换真情。

、目的：方便客户经理查阅、使用；帮助正确分析和决策，做到公司顾客信息

资源共享，给予顾客收益最大化，提高顾客满意度和忠诚度特制定本制度。

二、范围：餐饮集团旗下各门店

三、职责：

1、总部运营中心负责本制度修订和培训指导，并监督门店市场部使用

2、市场部经理负责指导下属执行和向上级提出改进意见；

3、客户经理、楼面员工负责顾客资料的收集。

4、信息管理员负责顾客资料的录入

5、行政中心负责监督检查

四、管理规范

1、收集：市场部人员在日常工中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等收集顾客信息；

2、填充：市场部经理周六发《顾客档案登记表》给下属，周一收回，客户经理填写或补充。

3、审核：顾客消费达6次以上，客户经理交市场部经理初审，初审合格总经理审核，通过审核转人资行政部备案。

4、录入：系统管理员将顾客资料录入电脑。

5、装订：录入结束交人资行政部装订、存档。6、使用：在客户经理协助下，借助顾客档案资料，系统管理员制作《顾客信息传递表》，市场部经理管理，在备训会上根据预定单发《顾客信息传递表》给楼面经理，当餐结束客户经理收回，楼面主管给员工培训《顾客信息传递表》，并在服务中提供个性和超前服务。

7、修订：市场部人员要不断收集顾客信息，逐步增加和完善《顾客档案登记表》内容，每三个月对《顾客档案登记表》进行一次大的修订。

8、查阅：客户经理可以查阅自己所管理的《顾客档案登记表》，若查阅管理外的《顾客档案登记表》要得到市场部经理的批准；其它部门经理要查阅《顾客档案登记表》，需得到总经理批准；

9、对接：客户经理离职时做好顾客交接工作，离职人员的电话卡设置为呼叫转移至要交接客户经理，要交接的客户经理在24小时内与客户拜访沟通，与顾客建立起新的持续、友好的联系，将顾客成功转接。

五、附表

1、《顾客档案登记表》

2、《顾客信息传递表》

顾客档案登记表

填表人： 部门审核：

顾客档案登记表（反面）

顾客信息传递表

力于开发新餐饮行业

为餐饮商家提供切实有效的工具和服务

作者 | 小高老师

公司 | 小高科技有限公司

转载请联系授权（微信ID：xgls0002)

一、 门店顾客流失造成原因：

1、产品质量不稳定

门店缺少产品理念，顾客在使用产品时对效果产生怀疑。门店并没有选用针对性的美容产品。而且使用的品牌也缺少知名度。没有媒体的介入，没有一个有效的产品效果推广。这让会使消费者不能更好的了解产品的效果。从而疏远你的店铺。

2、店内生意“太好”，无暇顾及顾客

美容顾问太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是顾问没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。

3、服务意识淡薄

顾客遭受冷眼，销售顾问缺乏诚信和尊重。当顾客决定购买就笑的像花一样，否则就立马变脸。此外，店铺的环境设施差、服务顾客不及时等现象也会伤害顾客的心，让顾客产生在哪消费不还不一样，何必要到你这儿来受气的情绪。

4、工作人员形象差

美容顾问是带给别人美丽的人，做为一名专业的顾问，自身的形象尤为重要，形象是说服顾客的第一印象。如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽。

5、顾客受到了新的诱惑

竞争的不断加剧，大家都感到现在的顾客忠诚度是越来越低，顾客在哪里实惠就坐哪里消费，在利益的诱惑下就变节。因此，作为销售顾问站在顾客的角度，思考顾客离开的实质，进而有的放矢。

6、销售顾问缺乏创新

销售顾问的技巧要不断创新，要拓宽知识面，提高自身素质，反思自己在哪些方面还没做好，让顾客感觉你的说辞有一种心意，同时感觉你的真诚，这样就能稳住顾客善变的心。

7、销售过于急功近利

对于第一次上门的顾客便有些顾问就狮子大张口，又想让她做包年护理，又想让了买一大堆产品，这样做必然会把顾客吓得逃之夭夭。

除了以上几点，造成顾客流失的原因还有许多，这就需要你在工作中不断地总结原因。如果一味埋头苦干而不去分析，迟早你的顾客会离你而去。只有不断总结经验与提高自身素质，才能维护好顾客，避免流失。

二、 如何解决门店顾客流失

1、 通过训练解决问题：既然大多数顾客流失是一线员工造成的，我们就应该下力气去培训员工，学习如何向顾客提供优质的服务。

2、 通过调查分析问题：通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意的问题点，逐条列出，进而找出解决问题的办法。

3、通过学习认识问题：组织员工认真分析顾客流失对门店造成的损失有多大，从而提高全体员工对此问题的认识。

4、通过制度留住顾客：门店必须建立健全各项规章制度，设计完善的服务流程,从根本上去保障优质顾客服务体系的正确实施,从而留住顾客,创造利润最大化.

5、通过体验找出问题：有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在，店长或主管有时间一定要到别人开的店铺里去接受服务，通过对比，才能真正发现自己的问题所在。

6、梳理流失顾客信息：梳理客户档案，调查从开业至今有多少老客户悄悄不见了？将每个客户的服务落实到具体的行为上，专人服务，专人检查。

门店要想留住顾客，最重要的一点就是门店管理意识。如今美妆店可以说是遍地开花，顾客也在比较服务比较价格比较产品。那么我们要做的就是管理店铺，跟随顾客的思想而变化。满足大部分的需求，才能征服顾客，让顾客愿意来店消费买单。