店前厅投诉在酒店中是常见的现象，酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。
酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议：
1、接受投诉：
(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4) 不允许打断客人的陈述
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5) 将处理结果通知客人
(6) 征求客人对投诉处理的意见
(7) 再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2) 将客人的投诉分类进行整理
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批
(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后
处理分析：
(1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意
(2) 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）
(3) 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间
(4)真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
处理分析：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
处理分析：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
案例5：做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：
此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：
作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：
不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：
工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：
服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。
案例10：服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：
向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11：洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析：
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。
因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。
与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。
处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思
4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会
5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排
6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解
7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题
8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
9、对于我的粗心大意我非常抱歉
10、先生请别激动，让我来想办法
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音
婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的
6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的
9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做
10、你应该尊重我们海关的规定
11、您的所做的为已经违反了安全条例
12、我要指出，我国法律不允许你这样做
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序
14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系
15、我们将对您所做出的事提出抗议
七步有效处理客人投诉
第一步：表达尊重
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的
第二步：表示聆听
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情
第五步：提供选择方法或选择方案
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办
例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈
例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
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《AFSO傅厚民》┆『香港嘉里酒店餐饮区+特色餐厅』设计概念方案PPT+JPG+PDF┃效果图JPG┃官方摄影JPG┃442MB〖火柴设计联盟〗第2449期
▼ - 部分作品阅览 -
1.项目概况
香港嘉里酒店由建筑师及室内设计师傅厚民(Andre Fu)构思设计，他的酒店作品以创新的设计意念享誉国际。酒店拥有独特的平台式设计，提供大量自然光及多层的户外花园与公共空间接连。此外，酒店各处置放了逾千件悉心挑选的艺术珍品，大多更是由亚洲多位当代艺术家创作，以烘托酒店流丽的设计。
2.资料截图
3.规划彩图
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【作品名称】：『香港嘉里酒店餐饮区+特色餐厅』
【作品内容】：设计概念方案PPT+JPG+PDF┃效果图JPG┃官方摄影JPG
【文件格式】：PDF，JPG，PPT
【资料大小】：442MB
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IPO早知道消息，日式旋转寿司餐厅Kura Sushi US在上周一更新招股书，即将于周二（7月31日）登陆纳斯达克，发行价区间为14美金至16美金，最高募集金额达4640万美金。
来源：本文由IPO早知道（ID: ipozaozhidao）整理撰写，文中观点仅供参考
作者：石远菁
按照计划，Kura Sushi 共公开发行2,900,000 A类普通股，股票代码为KRUS，其承销商包括蒙特利尔银行（BMO Capital Markets Corp）、Stephens Inc、BTIG、RothCapital Partners、以及Maxim Group。募集金额将被用于新店发展的营运资金以及偿还310万债务贷款。
成立于2008年的Kura Sushi USA 母公司是旗下拥有400+连锁餐厅的日本旋转寿司品牌Kura Japan。2009于加州Irvine地区开设了第一家分店后，Kura Sushi在美国迅速扩张，在五个州共设立22家门店，主要集中在加利福尼亚州以及德克萨斯州区域。
以下是IPO早知道精编整理的Kura Sushi路演PPT:
募集后，合计A类普通股总数为6,900,000，B类普通股总数为1,000,050。A类普通股拥有1票投票权，B类普通股拥有10票投票权，KuraSushi的母公司Kura Japan将持有100% B类普通股，享有多数投票权。
出席路演的高管团队共计4人，包括了KuraSushi总裁兼首席执行官Hajime “Jimmy” Uba, 首席财务官 Koji Shinahara, 首席运营官Manabu Kamei以及运营总监Hideto Sugimoto。
目前，KuraSushi已经在美国5个州拥有了22家连锁餐厅，其中加州与德州占比较大，分别在12个和7个不同的城市/县开设了分店。
KuraSushi 的优势，在于将科技与餐饮相结合，打造便捷舒适的用餐体验。低廉的价格以及高达140多种的新鲜食品选择，能让食客更好地体验回转寿司的魅力。而与知名品牌淘奇多奇、火影忍者合作打造的小礼品也能进一步刺激消费。
在第二部分，KuraSushi阐述了自己的投资亮点以及优势。
1. 日本上市母公司在行业内拥有35年的品牌历史，一直坚持着最初的理念，主打有机健康、无添加剂的新鲜食材供应、并坚持古法研制。在传送带、点单机器等方面不断科技创新。
2. “革命性”的用餐体验，有趣生动并充满互动感的游戏用餐过程，以及多层感官刺激吸引食客不断光顾。
3. 超过140种餐品的丰富选择以及基本不超过3美金一叠的低廉价格，可以让食客自由选择控制餐点的种类、用餐节奏以及分量。
4. 极具吸引力的餐饮经济体：大规模的销售收入，利用专利技术打造智能化的高效运营体系大幅减少人工成本、根据市场需求来灵活变动的餐厅占地面积实现利润最大化。
路演PPT中还指出，未来发展战略会主要集中在四个方面。首先是加速渗透已有市场，并拓展大量未开发的新市场，例如迈阿密、奥兰多等大型城市，为全国性的发展成长增加机会。
其次，实现餐厅销售额增长，包含增强品牌认知度、添加新餐品以及酒精饮品、门店翻新、门店外销售等等。另外，通过优化减少人力成本、利用已有基础设施、在供应商处将高购买力变现等渠道增加餐厅与企业的利润。
最后，打造全面的市场营销方案，通过社交媒体，日本美食节以及与日本潮流品牌合作等途径增强品牌知名度。
在运营系统改进上，将加强融入科技，开发现有设施上的更多潜在功能，从而进一步减少劳动成本、优化菜单、并收集用户数据、增加精准营销。
添加了新的手机App功能，用户可以远程查看任一餐厅的排队进度并预约餐位。并且在Irvine以及德克莱诺两个城市上线了积分奖励系统。
财务数据上，2018财年，销售总额达到了5170万美金，较去年的3725万美金增长了38.9%；净利润达到174万美金，相比去年的70万美金增长了146%。调整后EBITA同样增长45%，达到450万美金。
以上便是Kura Sushi路演中的主要核心事项。
在路演PPT最后附录页中，还包含了一些财务数据的说明。
销售额、净利润以及EBITA
< class="pgc-img">
营业收入
< class="pgc-img">
餐饮行业的概况
< class="pgc-img">
以及菜单
< class="pgc-img">并介绍了自己的远程管理系统，20-30多个摄像头实时监控店内动态，检查卫生、服务、食品质量等情况。
以及合作供应商和相关食品饮品购买成本比率。
近几年来，美国餐饮市场稳健增长，销售增长比例在2018年达到了4.3%，超出了美国GDP的2.9%。根据全美餐饮协会数据显示，在Kura Sushi设立了门店的4个州，平均餐厅销售额年复合增长率在2016年至2018年达到了12%。
KuraSushi作为全美领先的连锁寿司品牌，在销售业绩上的增长、以及扩张的速度皆有目共睹。但在迅速扩张、全美布局的同时，也面临了许多风险。首先，餐厅选址可以很大程度决定了当地餐厅成功与否，而在全新市场的扩张，也可能因为消费者对于日本回转寿司的不熟悉造成业绩不理想，非常依赖于成功的地区性精准化营销，抓住当地消费者习惯以及外出用餐爱好打造品牌知名度。在迈阿密、洛杉矶、奥兰多等大型旅游城市，市场激烈的竞争也会影响到Kura Sushi的表现。
而在分红方面，Kura Sushi在招股书中提到，目前暂时没有分红计划，营业所得利润将全部用于市场扩张以及运营资金。
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