自己的经历，给餐饮人的一点思考？

两件事情，都是最近发生在我身边的，分享给大家，希望给餐饮人带来一点思考。

第一件事：8月13日中午，我去楼下的一家叫尝不忘粉店吃粉，有一位男士，吃得差不多了，碗里应该没剩下多少，中间接了一个电话就出去了。

服务员以为是吃饱了，就来收拾，把他的汤倒进了粉里面，他刚好就进来看到了，服务员就问他，只是倒了汤水到粉里，还要不要吃？

他有点生气地说：不吃了。

走出门口的时候，声音比较大地说了一句：怎么能这样！

另一个服务员就随口说了一句：又不说一声。

意思是你还要吃应该跟服务员说一声，男士因为出去了，听不到了，要不然估计得吵架。

这本来是一件小事情，但是作为旁观者的我，首先感到了用户体验非常不好，然后觉得这个餐厅的服务员应该没有过多接受服务的培训，以及服务能力的提升。

我在想，如果当时我是第一个服务员，是不是应该先说抱歉，然后跟客人说，我重新给您换一份吧。这时候其实客人已经吃得差不多了，估计也不会再要第二碗了，就算真的要，一碗粉就10多块钱，也不至于这样。

第二件事：这是本周五晚上，发生在我们社群的一个投诉。因为我们是做新媒体和电商平台的，从2015年到现在，已经有差不多700个微信社群了，基本都是本地的消费者，客服每天在群里处理各种问题，已经习以为常了。

那一天是因为一个顾客，通过购买我们的套餐，和家人去到一个餐厅吃饭，还有小孩子，她后面投诉说：等上菜等了40多分钟，期间一直看到服务员往包厢里面送菜，就觉得受到了不公平的对待，加上她小孩子也一直在脑，因为饿肚子了嘛，她就受不了。

她本来的意思就是，在群里投诉一下，希望得到安慰，并且能够处理这个商家。

当然，我们有经验的客服，一般都知道这只是她想抱怨一下，也并不是真的要对商家进行处罚。

当天因为是周五，餐厅人多是正常的，而且我们反馈给商家之后，商家贴出了包厢客人的出单时间，的确是点餐比较早的，顾客当然不能理解了。

这客人投诉完了之后，没想到，我们有一个客服，因为入职时间不算太长，处理起来经验不足，刚开始说需要核实，然后反反复复，又是群里回复，又是和商家确认，这时候因为客人的体验非常不好了，这位客服呢一直在询问客人细节问题，大概处理了半个多小时吧，一直在和客人做解释，其中还有连续的问题，客人就更加火爆了。

后来我发现了问题，看到状况不对，不能这样一直纠缠下去，要不然最后无法收拾，因为当时那个群有196个人，影响不好，我就开始接过来，给她道歉，承认我们在之前的沟通中没有注意方式方法，然后希望得到她的理解，我们也表示，后续会和已经用餐的客人做售后回访，如果商家服务的确存在问题，我们会下架处理，最后她是理解了，也感谢我们为她反馈问题，在群里说了晚安。

后来我就安排另一个客服，给她一份小礼物，适当地减缓她的不满情绪。

对于商家这边呢，也抱怨我们不理解他们，没有给客人做好解释，其实我们一直都在为商家解释，客人为什么火爆其实也是认为我们袒护商家。

我就说，这个事情本来说大不大，说小不小，我们现在给用户做好解释了。

然后，这商家肯定在服务中存在一些问题的，我们给了商家一些建议，之后遇到等餐用户较多的时候，是不是可以主动关注一下用户，隔几分钟就给客人反馈一下出餐情况，条件允许的话，还可以给客人赠送一些小吃、水果、饮料，这样就能够把被动为主动了，商家也表示后续会继续做好服务。

对于上面两件事，都是亲身经历的，因为这几年服务的餐饮商家比较多，看到了很多问题，当然也学到了很多东西，比如第二件事，我们客服处理不够专业，导致了更多的问题，同时我们通过这件事也看到了商家的问题，我们一端连接着消费者，一端连接着企业，的确有很多事情还需要花更多的心思去做好。

今天我分享这两件事，其实也希望给到各位餐饮人一些思考，虽然我不是餐饮人，但我们是一群为很多餐饮企业服务的人。

那么，你在思考什么呢？

看到很多销售人员，他们努力的背话术，认真的记产品知识，也学习交易技巧，但是却忽视了一些习惯性的不良用语，这些看似无足轻重的话，甚至是口头禅，却可能是失去顾客的关键因素。尤其是和顾客谈的差不多了，状态放松了，更容易脱口而出这些不良用语，很可能因此功败垂成。我们看一下最常见的销售禁语都有哪些。

1、第一类是有关于“不”的，比如“不”、“不行”、“不对”这种直接的拒绝语句会带给人不悦，在供需关系不平等的销售中，这显然是会丢客户的。所以，“不”字系列的语言最好不要在沟通中出现，尽量给顾客一种一切顺利的感受，遇到真的不得不说“不”的问题，也要委婉的削弱其杀伤力。我们虚拟一个销售汽车的场景：顾客说“价格能不能再便宜些？”销售人员明知道没有让步余地的情况下要说：“我给您的就是最低价，公司有硬性价格标准的，不过我还是可以找经理沟通一下，看能否为您在便宜些”一会回来带着遗憾的表情告诉顾客“抱歉啊，我争取了，但是公司的底价经理说也不能动。但他向您保证，我们的车绝不会高于同行业价格，售后服务我们是XX市最好的”结果和拒绝一样，但是顾客看到了你的真诚，就很容易接受你说的价格不贵、售后最好这类话。情绪也不会受挫，对接下来的洽谈氛围很重要。记得，人与人之间的沟通成功、顺畅与否，几乎90%是由态度与氛围决定的，而“不”就是沟通的杀手。

2、第二类是不良的口头语，比如：“你懂吗？”、“你知道不？”、“明白不？”、“真能闹”“开玩笑”、“靠”，这些都会给顾客造成逆反心理，有些对敏感的顾客甚至会很生气，但往往销售人员还没意识到。为了避免说出这些话，平时就要避免讲这些不良的口头语，但是，口头语本身不是问题，如果能养成一些好的口头语，对销售是有很大帮助的，好的口头语是什么类型的呢？那就是“赞美”对，赞美，哪怕是圣人，也喜欢被赞扬，恰当的赞美会让沟通变得更轻松、愉快，顾客有受到尊重的感觉，你等于给了客户面子，客户面对一些歧义时就不会太较真。这些口头语比如，恰当的加入“专业！”“行家！”“厉害！”“到位！”“高人啊！”“受教了！”等等，要插入的恰当。其实，不仅在销售工作中，在生活中，学会恰当的赞美别人，也会处处顺利、左右逢源。

3、第三类是很官方的语言，比如：“我们有规定”、“我们会按照规定”、“最终解释权归我们所有”这类“打官腔”的用语是大部分顾客都讨厌的。尽量别搬出这些东西出来，要动之以情，用道理和人情来表达相同的意思，那接受起来就容易多了。还是那句话，别给沟通制造障碍。

以上是一些常见的不良用语，还有很多不大常见的，因为篇幅有限就不一一列举了，总之，这类词语一旦出现，就会大大增加销售的难度。大家可以根据自身情况，以及各地方言特色来自查一下，尽量不要让这些看似微不足道的“小石子”绊倒。

作者简介：美国Tutti Frutti餐饮连锁中国区CEO、清华大学EMBA总裁班特聘讲师。连续创业者。

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餐饮行业中，水吧设备的正常运行对于提高顾客满意度和提升餐厅利润至关重要。然而，设备故障或问题不可避免，因此提供高效的售后服务解决方案至关重要。本文将探讨如何构建一个全面的餐饮水吧设备售后服务解决方案，以确保设备持续稳定运行，降低维修成本，提高顾客满意度。

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其次，建立设备维修档案和客户管理系统有助于跟踪设备故障记录和维修历史，以便更好地了解设备性能和常见问题。这有助于预测潜在问题并及时采取预防措施，减少设备故障的发生。

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