厅的接待服务工作是餐饮企业服务质量的重要组成部分。因为它直接与客人接触，所以餐厅服务员要眼观六路、耳听八方，满足客人的饮食需求，为他们在餐厅用餐提供方便。创造优雅的环境，提供热情周到的服务，为餐厅获取更大的经济效益，是做好接待服务工作的目标。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/1555664099362604ba1cb53","title":"餐饮企业各岗位培训资料","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":59.9,"share_price":4.79,"sold":7,"column_id":"6681532187755413772","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/1555664099362604ba1cb53"}'>接待外国客人须知的各国习俗
如今，越来越多的外国客人来到了中国，这无疑给中国餐饮业带来了更多的客源，但要想接待好这个群体，就必须下工夫。因此，餐厅服务员有必要熟悉不同国家的风俗人情，以免在接待过程中产生因文化差异而导致的不快。
一、日本人
日本号称“礼仪之邦”，大多数日本人都彬彬有礼。见面时互致问候，并脱帽鞠躬，表示诚恳、尊敬。日本语言中有敬体和简体，凡对客人、长者、上级都要用敬语讲话。“你早”“晚安”“拜托了”“请多关照”“对不起”等都是日本人使用频率极高的礼貌用语。
日本人见面多以鞠躬为礼。一般人们相互之间是行30和45的鞠躬礼，鞠躬弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，弯腰 低也 有礼貌的鞠躬称为“ 敬礼”。男性鞠躬时，两手自然下垂放在衣裤两侧;对对方表示恭敬时，多以左手搭在右手上，放在身前行鞠躬礼，女性尤其如此。
日本人一般不愿与客人在走廊上长谈，喜欢在房间或休息室里谈话。与日本人交往时应将目光置于对方双肩与胸部之间的位置，直视对方的眼睛是极不礼貌的行为。
另外，日本人一般不用香烟待客，抽烟而不敬烟。故若要吸烟，应征得对方的同意，以示尊重。茶道是日本人通过茶艺术接待贵宾、表达友谊的一种特殊礼节。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/15555864290770b23ffea74","title":"餐饮店单店管理最新手册","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":19.9,"share_price":1.59,"sold":26,"column_id":"6681196847618326792","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/15555864290770b23ffea74"}'>在饮食中，日本人一般不吃肥肉和猪内脏，也有人不吃羊肉和鸭子;招待客人忌讳将饭盛得过满，也不可一勺就盛好一碗;忌讳客人吃饭一碗就够，只吃一碗被认为象征无缘;忌讳用餐过程中整理自己的衣服或用手抚摸、整理头发，因为这是不卫生和不礼貌的举止;日本人使用筷子时忌把筷子放在碗碟上面。
日本人大多不喜欢紫色，认为紫色是悲伤的色调; 忌讳绿色，认为绿色是不祥之色。日本人忌讳三人一起合影，他们认为中间被左右两人夹着，这是不幸的预兆。
日本人忌讳荷花，认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花。日本人不愿接受有菊花或菊花图案的东西或礼物，因为它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等。
在言语方面，日本人忌讳说“苦”和“死”这样的字眼，就连谐音的一些词语也在忌讳之列，如数字“4”的发音与死相同，"42”的发音是死的动词形，所以医院一般没有4号和42号房间和病床。用户的电话号码也忌讳用“42"，监狱一般也没有4号囚室。"13”也是日本人忌讳的数字，许多宾馆没有“13"楼层和“13”号房间，羽田机场也没有“13”号停机坪。在婚礼等喜庆场合，忌说去、归、返、离、破、薄、冷、浅、灭及重复、再次、破损、断绝等不吉和凶兆的词语。交谈中忌谈人的生理缺陷，不说如大个、矮子、胖墩、秃顶、麻子、瞎聋、哑巴等字眼，而称残疾人为身体障碍者，称盲人为眼睛不自由者，称聋人为耳朵不自由者等。
二、韩国人
韩国人崇尚儒教，尊重长者，长者进屋时大家都要起立，和长者谈话时要摘去墨镜。韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠躬、问候，站在一旁让其先行，以示敬意。男人之间见面打招呼，互相鞠躬并握手，握手时或用双手或单独用右手，并只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意人中不使用。和韩国官员打交道，一般可以握手或是轻轻点一下头。女人一般不与人握手。
韩国人以米饭为主食，早餐也习惯吃米饭，不吃稀饭。韩国人爱吃辣椒、泡菜，烧烤中要加辣椒、胡椒、大蒜等辛辣调味品。近年来韩国的烧烤在我国也开始盛行起来。韩国人平时喜食香干绿豆芽、肉丝炒蛋、肉末线粉、干烧级鱼、辣子鸡丁、四季火锅等菜肴。对他们来说，汤也是每餐必不可少的，有时汤中要放猪肉、牛肉、狗肉、鸡肉烧煮，有时只简单地倒些酱油，加点豆芽即成。韩国人 爱吃的是“炖汤”，这是用辣椒酱配以豆腐、鱼片、泡菜或其他肉类和蔬菜加水煮制的。此外，他们也爱吃醋调的生拌凉菜。但不喜欢吃带甜酸味的热炒菜肴。现在，韩国人的生活水平提高了，许多年轻人偏爱西餐。韩国人在用餐时很讲究礼节，用餐时不能随便出声，不可边吃边谈，如不注意这一小节，往往会被别人看不起，引起反感。
韩国人珍爱白色。国花是木谨花，松树为国树，喜鹊为国鸟，老虎为国兽。韩国人忌讳的数字是4和13。因为发音与“死”相同的缘故，忌说“私”“师”“事”等词语。
韩国人的民族自尊心很强，反对崇洋媚外，倡导使用国货。在赠送礼品时，更好的选择是鲜花、酒类和工艺品。
另外，在韩国，男尊女卑，进入房间时，女人不可以走在男人的前面，女人须帮助男人脱下外套;坐下时，女人要主动坐在男人的后面。不可以在男人面前高声谈论。
三、英国人
在英国，英格兰人占80%以上，其余是苏格兰人、威尔士人和北爱尔兰人等。居民绝大部分信奉基督教，只有少部分人信奉天主教。英国是绅士之国，讲究文明礼貌，注重个人修养，注意衣着打扮，什么场合穿什么服装都有一定惯例。见面时对尊长、上级和不熟悉的人用尊称，并在对方姓名前面加上职称、衔称或先生、女士、夫人、小姐等称呼。初次相识的人相互握手、微笑并说:“您好!”在大庭广众之下，人们一般不行拥抱礼，男女之间除热恋情侣外一般不手拉手走路。
英国菜世界驰名，其特点是清淡少油，量少而精，讲究花样。英国人喜欢喝茶，早起后先喝一杯浓红茶，倒茶前，先往杯中倒入冷牛奶，而且还有喝午茶的习惯，下午4时半的午后茶尤为重要。早餐吃各种麦片、三明治、奶油点心、水波蛋、煮蛋和果汁，妇女爱吃可可。午餐、晚餐习惯吃煮鸡、煮鱼、煮牛肉等，肉类以牛肉、羊肉、鸡、鸭为主，猪肉、鱼虾、蛋、野味均可。每餐都要吃水果。口味清淡，不爱辣味食品，爱喝汤。进餐时先喝酒，一般以苏打水加威士忌和红白葡萄酒为主，香槟酒、啤酒也喝。晚餐常喝咖啡，吃烤面包，冬天时爱吃瘦肉，喝浓汤，还爱吃水蒸布丁和奶油蛋糕。
对英国人称呼“英国人”他们是不愿意接受的。因为“英国人”原意是“英格兰人”，而你接待的宾客可能是英格兰人、威尔士人或北爱尔兰人。
英国人忌讳用人像、大象、孔雀作服饰图案和商品装演。他们认为大象是愚笨的;孔雀是淫鸟、祸鸟，连孔雀开屏也被认为是自我吹嘘和炫耀。忌讳“13”和“3"这两个数字，不能用同一根火柴给第三个人点烟。和英国人坐着谈话忌讳两腿张得过宽，更不能跷起二郎腿。如果站着谈话，不能把手插入衣袋。忌讳当着他们的面耳语和拍打肩背。忌讳有人用手捂着嘴看着他们笑，认为这是嘲笑人的举止。
四、法国人
作为举世皆知的世界三大烹饪王国之一，法国人十分讲究饮食。在西餐中，法国菜可以说是 讲究的。法国人爱吃面食，面包的种类很多;他们大都爱吃奶酪;在肉食方面，他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝等，不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。法国人特别善饮，在他们眼里，茶是“ 温柔、 浪漫、 富有诗意的饮品”:酒，几乎餐餐必喝，而且讲究以不同品种的酒水搭配不同的菜肴，即红酒配红肉，白酒配白肉，甜品则多数会配甜餐酒;平时还爱喝生水和咖啡。
现代人吃法国菜虽已尽量从简，但法国菜始终都比较讲究细致，一些餐桌礼仪和用膳细节是餐厅服务员不可不知的。法国的烹调技术和菜肴居欧洲之首，法国菜是西式菜中 考究的，以美味可口、品种繁多著称。法国菜选料广泛，用料新鲜，烹调讲究，口味喜欢肥嫩、鲜美、浓郁。
法国人视鲜艳色彩为高贵，认为蓝色是“宁静”和“忠诚”的色彩，粉红色是积极向上的色彩。法国人视马为勇敢的象征。他们偏爱公鸡，认为它既有观赏价值和经济价值，还有司晨报晓的功能，因而它可以用作“光明”的象征，并被奉为国鸟。他们还非常喜爱4尾花，认为它是自己民族的骄傲，是权力的象征、国家的标志，并敬为国花。
法国人厌恶墨绿色;忌讳核桃，忌用黑桃图案;商标上忌用菊花，认为杜鹃花、纸花不吉利。法国人视孔雀为恶鸟，并忌讳仙鹤(认为它是蠢汉与淫妇的象征)、乌龟。法国人认为“13”这个数字以及“星期五”都是不吉利的，甚至能由此引发什么祸事。如果你对老年妇女称呼“老太太”，她们会很不高兴。
法国人在同客人谈话时，总喜欢相互站得近一点，他们认为这样显得更为亲近。法国人在交谈时习惯于用手势来表达或强调自己的意思，但他们的手势与我们的有所不同。例如，我们用拇指和食指分开表示“八”，他们则表示“二”;表示“是我”这个概念时，我们指自己的鼻子，他们指胸膛。他们用拇指朝下的动作表示“坏”和差的意思。
< class="pgc-img">五、美国人
在美国社会中，人们的一切行为都以个人为中心，个人利益是神圣不可侵犯的，这一准则渗透到社会生活的各个方面。
在饮食上，美国人不喜欢清蒸和红烩菜肴;忌食各种动物的内脏及奇形怪状的食物，如鸡爪、猪蹄、海参等;不喜欢过烫过热的菜肴;味道忌咸，以稍偏甜为好;喜爱中国的苏菜、川菜、粤菜。他们喜欢喝可口可乐、啤酒、冰水、矿泉水、威士忌、白兰地等。不喜欢人在自己的餐碟里剩食物，认为这是不礼貌的。美国人烹制食物时，对带有骨的肉类都要尽量剔去骨头。
美国人钟爱白色，在他们看来，白色是纯洁的象征;偏爱黄色，认为是和谐的象征;喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。他们喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气。
和美国人握手时一定要认真，如果你在握手时眼睛看着其他地方，他们会很反感，因为他们认为这是傲慢和不礼貌的表示。忌讳向妇女赠送香水、衣物和化妆用品。美国妇女因有化妆的习惯，所以他们不欢迎服务人员送香巾擦脸。
在餐厅服务中，如果发现有美国黑人，千万不要把他称作“Negro"，更好用"Black”一词，黑人对这个称呼会坦然接受。因为“Negro”主要是指从非洲贩卖到美国为奴的黑人。跟白人交谈如此，跟黑人交谈更要如此。否则，黑人会感到你对他的蔑视。
美国人忌讳别人冲他伸舌头，认为这种举止是污辱人的动作。他们讨厌蝙蝠，认为它是吸血鬼和凶神的象征;忌讳黑色，认为黑色是肃穆的象征，是丧葬用的色彩。美国人忌讳“13""3"“星期五”和“老”字，因为美国是一个竞争激烈的社会，年老往往有“落伍”之意，怕老、讳老、不服老是其特有的人生观，因此对上年纪的人不要恭维其年龄。他们忌讳问个人收入和财产情况，忌讳问妇女婚否、年龄以及服饰价格等私事。特别忌讳赠送带有公司标志的便宜礼物，因为这有义务做广告的嫌疑。
六、德国人
德国绝大多数都是德意志人。居民中信奉基督教的约占一半，另外有46%的人信奉天主教。德国人纪律严明，讲究信誉，极端自尊，待人热情，十分注重感情，多爱好音乐。
重视称呼，是德国人在人际交往中的一个鲜明特点。对德国人称呼不当，通常会令对方大为不快。一般情况下，切勿直呼德国人的名字。可称呼其全称，或仅称其姓也可以。和德国人交谈时，切勿疏忽对“您”与“你”这两种人称代词的使用。对于熟人、朋友、同龄者，方可以“您”相称。在德国，称“您”表示尊重，称“你”则表示地位平等、关系密切。
在饮食方面，德国人是十分讲究的。德国人是一个以肉食为主的民族，午餐以炖、煮肉为主，爱吃猪肉、牛肉、鸡、鸭、野味。除北部沿海地区外，一般不爱吃鱼虾等海味。口味偏酸甜、清淡，不爱吃过辣的菜肴，喜欢吃蛋糕、甜点心和水果。德国西部以午餐为主餐，早餐一般比较简单，只吃面包、喝咖啡，晚餐习惯吃冷餐。德国东部对早餐较为重视，早餐吃蛋糕和巧克力点心，喝咖啡，也吃蔬菜。德国人还有一个著名
特点就是爱喝啤酒。德国人在用餐时有几条特殊的规矩:一是吃鱼用的刀叉不得用来吃肉或奶酪;二是若同时饮用啤酒与葡萄酒，宜先饮啤酒，后饮葡萄酒，否则被视为有损健康;三是食盘中不宜堆积过多的食物;四是不得用餐巾扇风;五是忌吃核桃。
在所有花卉之中，德国人对矢车菊 为推崇，并且选定其为国花。在德国，不宜随意以玫瑰或蔷薇送人，前者表示求爱，后者则专用于悼亡。白鹤是德国的国鸟。德国人对黑色、灰色比较喜欢。对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶。他们对于四个人交叉握手或在交际场合进行交叉谈话也比较反感，因为这两种做法都被看做是不礼貌的。
七、俄罗斯人
俄罗斯人素来以热情、豪放、勇敢、耿直而著称于世。在交际场合，俄罗斯人惯于和初次会面的人行握手礼。称呼方面，在正式场合，他们也采用“先生”“小姐”“夫人”之类的称呼。在俄罗斯，人们非常看重人的社会地位。因此对有职务、学衔、军衔的人，更好以其职务、学衔、军衔相称。俄罗斯人的姓名，通常由本名、父名、姓氏三节构成。在社交场合，行握手礼 为普遍。握手时应脱掉手套，站直或上体微前倾，双方保持一步左右距离。若是许多人同时互相握手，切忌形成十字形交叉。但对于熟悉的人，尤其是在久别重逢时，他们则大多要与对方热情拥抱。亲吻也是俄罗斯人常用的重要礼节，在比较隆重的场合，男人要弯腰亲吻女子的右手背。
俄罗斯人日常以面包为主食，鱼、肉、禽、蛋和蔬菜为副食。他们喜食牛肉、羊肉，但不太爱吃猪肉。偏爱酸、甜、咸和微辣口味的食品。早餐较简单，吃上几片面包、一杯酸牛奶就可以了。但午餐和晚餐很讲究，要吃肉饼、牛排、红烧牛肉、烤羊肉串、烤山鸡、鱼肉丸子、炸马铃薯，红烩的鸡、鱼等。俄罗斯人爱吃许多中国肉类菜肴，对北京烤鸭很欣赏，但不吃木耳、海蜇、海参之类的食品。俄罗斯人在午餐和晚餐时一定要喝汤，而且要求汤汁浓，如鱼片汤、肉丸汤、鸡汁汤等。凉菜小吃中，俄罗斯人喜欢吃生西红柿、生洋葱、酸黄瓜、酸白菜、酸奶渣以及酸奶油拌蔬果沙拉等。他们进餐时吃冷菜时间较长，故招待时不要急于撤盘。
俄罗斯人喝啤酒佐餐，酒量也很大。他们 喜欢喝高度烈性的“伏特加”，对我国产的“二锅头”等白酒钟爱有加。俄罗斯人在喝红茶时有加糖和柠檬的习惯，通常他们不喝绿茶。酸牛奶、果汁则是妇女和儿童喜爱的饮料。
向日葵是俄罗斯人 喜欢的植物，被视为“光明的象征”，并被定为国花。俄罗斯人特别忌讳“13”这个数字， 忌讳13个人聚在一起，而数字“7”却意味着幸福或成功。“星期五”同样被认为是不祥之数，是凶险和死亡的象征，因为在这一天耶稣被钉在十字架上，所以人们尽量避免说这个数字。俄罗斯人不喜欢黑色，因为黑色表示肃穆、不祥或晦气。镜子被视为“神圣物品”，打碎镜子意味着个人生活将出现疾病和灾难，打翻盐瓶、盐罐是家庭不和的预兆，但打碎碟子则意味着富贵和幸福。俄罗斯人不说九重天，而说七重天。俄罗斯人不喜欢黑猫，认为它不会带来好运气。俄罗斯人不同于中国人，他们喜欢用单数，如送花要送一枝、三枝、五枝等，双数反被认为不吉利。
八、中东、北非地区人
这些国家的人多信奉伊斯兰教，也有的信仰基督教等。他们的饮食以西餐为主，爱吃牛肉、羊肉、鸡肉、蛋等食品，蔬菜类爱吃西红柿、黄瓜、洋葱、土豆等。习惯吃煎、烤、炸制的菜，不爱吃红烩带汁的菜，菜要热透，略有生味的不吃。爱吃中国粤菜、京菜和川菜等。水果则爱吃香蕉、桃、西瓜。爱喝咖啡、茶、酸奶、果汁、冷开水，酒类则只喝少量的啤酒，不喝其他酒。信奉伊斯兰教者绝对不吃猪肉类食品，不吃动物内脏，不吃外形丑恶不洁的动物如甲鱼、螃蟹等，也不吃已死的动物
<>势运用的重要性
在销售工作中，手势的运用是非常普遍的。手是人类最灵巧的肢体器官，它不仅用于劳作，还能表达出细微的情绪变化。在销售工作中，手势是与顾客交流必要的辅助手段。适当的运用手势，可以增强感情的表达，表示你对顾客的尊重，拉近与顾客之间的距离。
因此，在销售工作中，手势的运用是不可缺少的。不同的手势代表不同的含义，但是不管销售人员运用怎样的手势，都要以尊重顾客为前提，因为这也是销售礼仪的一部分。销售人员如果能够恰当的运用手势来表达自己的真情实意，就会在销售工作中展示出自己良好的形象，赢得顾客的信赖和认可。
下面我们就来详细介绍一下日常工作中常用的一些手势及注意事项。
常用手势介绍
“请”的手势
“请”的手势是销售工作中经常用到的。做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。同时，销售人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
< class="pgc-img">指引手势
在销售过程中，很多时候需要用到指引手势。在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，销售人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
< class="pgc-img">鼓掌手势
鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
< class="pgc-img">鼓掌程度要看当时情况区别运用。根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：
- 第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示；
- 第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈；
- 第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：
- 鼓掌要注意时机
鼓掌的时机把握也是非常重要的，销售人员一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
- 不要用语言配合
在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
- 勿戴手套
在鼓掌的时候不要戴手套。
举手的手势
很多场合，比如说一些会议上，销售人员需要做出举手的手势。举手表示招呼或者赞同的意思。举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。注意致意时要伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方，手臂不要往左右来回摆动。
< class="pgc-img">告别的手势
销售人员告别的时候需要做出挥手道别的手势。这个时候要求身体站直，不要摇晃和走动。手臂向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。掌心向外，指尖朝上，单手臂时向左右挥动，用双手道别时两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。目光正视对方，不要东张西望或者目光游移。
< class="pgc-img">在了解了这么多的手势语之后不难发现，手势必须在合适的场合、语境中恰当地运用，而且手势的使用要规范、合乎礼仪。此外，在运用手势语言时还要注意一些事项。
运用手势语注意事项
幅度适中
一般要求手势的幅度不要太大，但也不要畏畏缩缩。要求：
- 手势的高度上界一般不超过对方的视线；
- 手势下界不低于自己腰部；
- 手势左右摆动的范围不要太宽
- ，应在胸前或右方。
频率适中
在与顾客交谈的时候，避免指手画脚、手势过多。一般情况下，手势宜少不宜多，恰当的表达出你的意思和感情即可。因为手势过多会给人留下装腔作势、缺乏修养的印象。
避免不礼貌和不雅的动作
有哪些动作是不礼貌或者不雅的呢？比如：
- 与顾客交谈谈到自己时，不要用手指指自己的鼻尖，可用手掌按在自己的胸口上；
- 与顾客交谈谈到他人时，如此人在场，不能用手指着此人，更忌讳在背后对人指指点点等不礼貌行为；
- 接待顾客时，避免抓头发、摆弄手指、抬腕看表、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、玩饰物、拉衣服袖子等动作。
这些动作看似细小，但是会让人非常反感。
<>、自我介绍作业指导书
各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。谢谢！
二、站立迎宾作业指导书
在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书
< class="pgc-img">客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。”
穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、拉椅让座作业指导书
身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。注意：轻、准、稳。
五、询问茶水作业指导书
正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”
六、递送香巾作业指导书
从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。
七、斟倒茶水作业指导书
左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。
八、拉口布、撤筷套作业指导书
拉口布动作规范：打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布1/3处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口布1/3处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的1/2处，顺时针，遵循三步走。
九、询问酒水服务作业指导书
××领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢？要求各类酒水推荐2种就足够。
十、展示酒水作业指导书
1、单瓶托起，走到主陪或副主陪右侧一米处，身体保持站立姿势，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒顶端，商标正面朝向客人，运用服务语言：“××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，是否可以打开？”
2、客人点多瓶的酒水时，用托盘进行操作，保持端托姿势，与客人保持一米半或两米的距离，商标正面朝向客人，从左至右依次进行介绍，运用服务语言，××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，您看可以打开吗？用右手进行推荐。
十一、撤换骨碟作业指导书
1、左手托托盘，内放干净的接碟，从主宾开始，站在客人的右侧，左脚在前，右脚在后，成丁字形，运用服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把接碟给您换一下。”撤换接碟时，要平行，不过高，放下接碟，打手势说“请”。注意托盘要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤换。
2、撤换接碟，是在凉热菜交替时，客人盘中食品有两种（杂物）时，席间服务随脏随换。上果盘前，将接碟换一遍。
十二、撤换烟缸作业指导书
烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时，及时撤换。
撤换烟缸时，站在烟缸时，站在客人的右侧，同时运用服务语言：“对不起，打扰一下，把烟缸换一下。”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起，注意不要过肩。干净烟缸放下时，按照同样路线，将烟缸“品”字摆好。
十三、撤空盘作业指导书
撤空盘时，站在副陪的右侧，双脚呈丁字形，注意是侧身，把空盘转到副陪与三席之间，征求客人同意，服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把这空盘撤掉好吗？”
注意不要过肩，平行撤下，并后退。最后那转盘上的菜品摆匀，保持台面的美观。
十四、征询面食作业指导书
服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食，站在副陪右侧，小声询问：“××领导，咱们的菜已上齐，您看是否需要提前准备一下面食？”并根据客人要求提前准备。
十五、结帐作业指导书
当客人上齐面食后，不再要求其它物品，应提前报好帐单。当客人要求结帐时，主动将帐单呈给客人，并为客人报好帐单。现金结帐时，收钱后，要当面点清、并确认：“××领导，收您××元，您稍等。”结帐后，递给客人：“××领导，收您××元，找您××元，您收好。”签支票、信用卡结帐时，要求客人到吧台买单。
十六、送客作业指导书
当客人起身离开时，主动向前，帮客人拉椅，并运用服务语言：“××领导，请带好自己的随身物品。”并检查餐台，将客人送出酒店，协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言；“领导走好，欢迎下次光临。”送客人车远去后回店。
十七、撤台作业指导书
检查餐台，回收上交物品后，通知传菜部撤台，顺序如下：
摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿
十八、餐具清洗作业指导书
清洗餐具须用2盆水，一盆为清洁净水（清洁精1：200配比），另一盆为清水（七分满），清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸
十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书
撤台完毕，先清点布草数量，及时进行布草撤换，撤换前将垃圾、污物清倒干净，清点准确，要求大物包小物，放置于布草篮内提取，更换完毕后主动拿至布草房，放置于各布草筐内，登记并与布草管理员交接，注意取拿动作及语言。
服务六大技能
托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花
一、托盘
托盘分类：长方托（90㎝ⅹ45㎝）、圆托（直径35㎝）；
托盘作用：给客人感觉好，为餐中服务提供方便，节省时间，显档次；
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具，递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命：
2.1 托盘有轻托重托之分：在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部门：
2.2 理盘要将托盘洗擦干净，在盘内垫上专用垫布，（且勿使用与餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐；
2.3 装盘要根据物品的形状、体积，派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前，重量分布要得当，装酒时，酒瓶商标要向外，以便宾客看到；
2.4 用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托胸前，并注意左肘不要与腰部接触；
2.5 起盘时，左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘拉出1/3或1/2，左手托住盘底，右手相帮，托起托盘撤回左脚；
2.6 行走时，必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出；
2.7 托盘行走到谜底后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁溢出或翻盘，用右手取盘内物品时，应从前后左右交替取用，随着托盘内物品的不断变化，中心也要不断调整，左手手指不断移动，掌握好托盘重心，（特别是给客人斟倒酒水时，以防洒在客人身上）。
二、摆台：铺台布、上转盘、餐具摆放
1.1 铺台布、上转盘：根据规格选择合适的台布，铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。
一般有推拉式较常用，即操作人员站在主人或副主人的位置进行，先将台布抖开，左右手的拇指与食指捏住台布边缘，剩余两边台布左右相等，其余三指配合向前推折约3—5折，然后左右剩余部分包在中间，再利用双肩爆发力把台布朝正前方推出，拉回；拉回时，注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米，十字折线取中，中缝对准主、副拉，再将转盘放置在桌面、台布中心位置。
1.2 餐具定位
1）准备餐具、理托
A、托骨碟、酒杯；B、托汤碗、小勺、筷子、筷架；C、托茶碗、烟缸
餐具 摆 台 标 准
骨碟 距餐台边缘2厘米，先定主人位（与转盘中心在一条线上），然后依此顺时针均匀定位
酒杯 骨碟正前方，杯底中心距骨碟边缘2厘米，杯子中心骨碟中心一致
汤碗 骨碟左前方45度，酒杯左侧2厘米，与酒杯中心在一条线上
汤勺 汤碗中心，手柄朝左，与酒杯中心在一条线上
筷架 酒杯右侧2厘米，与酒杯中心在一条线上
筷子 在筷架的正上方，与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处，筷子底部距边缘1厘米
茶碟 直放于筷子右侧2厘米，与桌面边缘保持3厘米距离
茶碗 筷子右侧1厘米，倒扣在茶碟上，茶碗柄与酒杯成45度斜角，与骨碟中心在一条线上
香巾托 置于茶碟上方2厘米处，与筷架边缘保持2厘米距离
烟缸 一口朝转芯中心，两口与餐台边缘平行，成品字形摆放，先放垫碟再放烟缸，距边缘10厘米，放在主人与主宾中间，然后依此隔一位放一个
牙签筒 放在转盘上，距转盘边缘3厘米处，然后将转盘转在主人与主宾之间
2）整理台面、椅子归位（椅子前端与桌布保持垂直，成圆形摆放）
3）口布折花
4）摆台完毕
三、斟酒
斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一，尤其在宴会服务中，斟酒技能显得更为重要，既要做到不滴不漏，又要不少不溢。因此，要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识，做到斟酒姿势文雅，先后有序，操作熟练准确。
3.1 斟酒时从主人右边的客人斟起，不准左右开弓，不准隔位斟倒，禁止反手斟，斟酒时，瓶口不可搭在客人的杯口上，以相距2厘米为宜，不要太急速，注意控制酒液流出的速度；
3.2 白酒斟8分满；啤酒3/4满液，1/4泡沫；红酒1/3满，（客人台属要求应随客人的要求）；
3.3 斟酒时，商标要向上，以便客人能看到商标；席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时，就应即使添加，但注意不要弄错酒水；
3.4 碰翻客人酒杯时，应马上道歉，就用餐巾将酒吸干，同时更换酒杯，如污染面积较大，用餐巾盖上弄脏的台布；
3.5 开启瓶盖时，不要向着客人，避免气体喷到客人身上；
3.6 零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人的餐桌，空的瓶子要放在客人的视线内。
四、上菜
4.1 上菜时，要注意上菜的顺序，先冷后热，先荤后素，先高档后一般，先工艺后普通，对于菜品摆放应一菜成点，两菜成线，三菜成三角，四菜成十字，五菜成梅花，并注意冷热荤素，颜色，口味形状，器皿大小盘的搭配，上菜时做到不推、不拉、不叠、不压，随时整理台面卫生，保持台面整洁；
4.2 上菜服务规范：上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直方向（在客人落座后，服务人员应立刻安排好上菜位置），右脚在前，左脚在后，双手拿菜盘底部与客人两肩空隙处，平移到转盘上，顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心，动作要轻，转到主陪与主宾之间，退后两步，报菜名，打手势，要面带微笑，看向主陪与主宾，声音甜美，清晰，以客人听清为宜；
4.3 上菜整理盘子时应顺时针操作，不允许倒转转盘，有装饰花的一边应朝向转心，上例份（位）菜时，从主宾开始，顺时针方向依次摆于客人面前，使用敬语，主动向客人介绍特色菜品。带有调、配料的菜品时，先调、配料，后上主菜，围于主菜周遍；上油腻或直接用手拿取的菜品时，应及时跟上洗手盅和餐巾纸；
4.4 上菜时必须做到双手上菜，并且手要以最小面积接触盘边。如副主陪与客人离的比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打搅客人；
4.5 转盘与接桌不允许出现压菜现象，在菜到1分钟之内必须上菜，需要撤空盘或换小盘时，要征询客人的意见，菜品上齐后，主动向客人说明：“您好，咱们的菜上齐了，你还有什么需要吗？”
4.6 备注：上菜前先划菜单，上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。如不符合要求应及时退回，并注明上菜时间，对于叫起的菜，通知上菜时应注明叫起时间；根据上菜情况合理控制上菜速度。
五、分餐：分为叉、刀分餐；接桌分餐；转盘分餐
5.1 叉刀分餐：左手托菜盘，菜盘底下垫一块口布，菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米，右手拿分叉、勺进行分餐，中指、小指、无名指夹住勺，食指在上，大拇指食指捏住叉，（叉在上，勺在下），右臂紧贴身体，站在客人右侧，左脚在前，右脚在后，身子与客人保持一定距离，腰部弯曲，将菜品放在客人骨碟中，对于较滑的食物，可将叉扣过来；
5.2 接桌分餐法：首先在接桌上备好干净的餐具，放在一侧，并备好叉、勺等分餐用具，服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下，放到桌上进行分餐，接桌上分餐要迅速，均匀的分到备用的餐具内，分好后，从主宾开始右侧进行依次送到客人面前；
5.3 转盘分餐：在客人的右侧操作，直接将食物放到客人骨碟中，注意做好防护；
5.4 备注：
A、分餐时要注意给客人介绍菜品的口味，主副科及营养价值等；
B、分餐要掌握好数量，做到分餐均匀，姿势规范，手法卫生等；
C、分餐时做到一勺准，不要一勺分给两个客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人；
E、在分餐的过程中，语言服务要跟上，并且要到位。
六、口布折花
6.1 折花的要求及注意事项：
A、选择好的口布，口布要干净、平整，无破损，并根据具体情况选定花样，做到既能点缀台面，又能方便来宾观赏，还不要遮住餐具，并方便服务员值台操作；
B、折花时，字他要正确，手法灵活，用力得当，角度要算准，折褶要均匀，力争一次折成，折花方法有：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等；
6.2 花形正面要对正席位，便于观赏，不同花形搭配要合理，色泽要对称，距离要适当。
6.3 已学口布花花式：
（1）皇冠
（2）三明治
（3）和服
（4）一帆风顺（2种）
（5）生日蜡烛
（6）马蒂莲
（7）满天星
（8）扇面
（9）扒皮香蕉
服 务 六 大 要 素
超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。
一、微笑
笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。
1、为什么要微笑
自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。
他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。
客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。
同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。
当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。
以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。
2、微笑的要求
A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。
B、微笑必须是有始有终的。
C、微笑必须要适时、适度。
3、微笑的作用（案例）
A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。
B、 调节餐桌气氛，使整个场面生动。
例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了
C、给客人一个面子，让其对自己更有信心
有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。
D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。
E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。
F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。
例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。
例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。
例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。
G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。
当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。
当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。
二、语言
1、为什么要运用语言？
A、语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。
B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。
C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。
D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。
2、语言的要求
A、语言真诚、注意自己的语气语态。
B、站在客人角度为客人着想。
C、吐字清晰、音量适中、打动客人。
D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。
E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。
3、语言的作用（案例）
A、让客人明确你是为他好。
例1：客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤，后来又要加一个汤，我看桌上的菜特别多，根本吃不了，就对客人说：“先生，咱们今天的菜很多了，再加就浪费了，不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤，这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费，又可以解酒，您看可以吗？”客人很高兴地答应了。
例2：客人吸烟很厉害，有2个不吸烟的，被炝的睁不开眼睛，我看到这种情况，就把他们的烟缸倒了些茶水，客人看看不知道为什么，我忙对他们说：“这样倒些茶水，就不会炝眼睛了，也没有灰了”客人点点头笑了，说“小姐真聪明。”
例3：客人吃到最后要加八只盐水大虾，打包带走，听客人谈话说明天早上在路上吃，你便征求客人意见：“胡科长，如果明天早上吃，就给你带活的吧，您回家自己做就可以，如果现在做熟了，明天早上吃起来就会影响口味，您看怎么样？”客人忙说“可以，就按你说的。”
B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。
例1：与谢局长在交流中，我得知他喜欢吃胶东的手面，特别是芸豆做的汤，当征求主食时，我说：“谢局长，您爱吃的胶东面条已准备好了，您看是不是现在上来呢？”我可以看出来，他心里很高兴。
例2：刘总不喜欢喝茶，也不喜欢喝酒，在开餐前，我为刘总倒了一杯白开水，放在他面前说：
“刘总，我记得您不喝酒，上次来的时候喝的是热露露，不知今天是否还喝这个，我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了，连声说：“好、好，谢谢你，小姑娘。”
例3：张局长走入房间，你立记得说：“您好，张局长，欢迎您！”等张局长坐定后，你可以说：“张局长，还来您喜欢喝的乌龙茶，好吗？”
例4：客人要点菜，你对客人说：“你稍等一下，我让我们主管亲自把菜给您安排一下，好吗？”当席间客人需要加酒时，你说：“我立刻就来”。等等此类的话语。
C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。
例1：在卢先生要加黄瓜醮酱时，我说“加七根吧！”因为他们是七位，卢先生说：“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7，7协音是起，是雄起的意思，咱们今天多吉利，就餐客人是7，点的菜也是7”客人竖起了大拇指。
例2：当凉菜上来后，副陪便说：“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说：“他们的营养价值高呀，再加上现在的海资源比较少，市场价格又比较贵，所以价钱就要高了”。徐先生说：“那饼子，营养价值也挺高，怎么饼子没那么贵？”我说：“领导，那可没办法比了，饼子的营养是高，可玉米有很多人种，假如海参也能种出来的话，我相信您就不会那么喜欢吃了”。
例3：客人有时会问：“小姐，你家的拌海螺是怎样做的，可以介绍一下吗？”对于这一商业秘密，我们可以委婉的说：“先生，若我告诉你，你可以为我保守秘密吗？”客人说：“当然可以。”我们可以说：“先生，您可以保守这个秘密，那我也可以。”我想，这一问题一定会一笑了之。
D、满足客人的隐含需求，创造超值服务。
例1：在换接碟时，张经理想把鱼留下，却不好意思说，我说：“把鱼为您拔到干净的盘子里吧？”她说：“胶东姑娘很好”
例2：余总最喜欢吃白菜肉水饺，今天中午是他妻子点的菜，六个人点了半斤水饺。以往，余总都得点8两，当水饺上桌后不一会儿，就只剩下几个了，我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说：“余总，我看水饺不太多，所以又给您加了3两，您看行吗？”余总马上说：“好，我正想说呢。”
例3：能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人，点的菜不算很多，吃到最后，陈主任没说加菜，面食吃完后，桌子上的盘子也全光了，为了不让陈主任太丢面子，我在一边说道：“陈主任，您看今天菜点的真好，吃的正好，也没浪费。”陈主任听完在一边附和着：“对呀，谁让你们这也不让多点”。我说：“这也是为了客人着想呀”。
例4：下级请上级时，点了高档菜，你可以帮客人道出真意。“咱家这大舌头鱼是最名贵的，也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝，也不辜负了王主任的一番盛情”这样，一方面让上级感受到尊重，另一方面又下级对你表示感谢。
E、化解尴尬，体现自身素质。
例1：高主任忘了结帐，但我什么也没说，当他把客人全送上车后，正要走时，我对他说：“高主任，您看咱们今天吃得怎么样？”他说很好，然后我趁机说：“咱们今天一共消费了1757元，您是否需要看一下帐单呢？”他恍然大悟，一直说对不起，我对高主任说：“没事的，您也是咱这儿的常客，我们怎么会担心您不付钱呢？”
例2：由于没找到点菜员，我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜，他要点大闸蟹四只，他挑几只让我给他捞，那一刻海鲜池挺忙，没有满足他的需求，回到房间看到情绪不太好，便在发牢骚之前向他解释：“并不是不给您捞，需要先下单子，海鲜池人员才给捞，这是一个程序。”这样解释出来，周主任也不觉得没面子了，由这个事例我想到，一旦问题出现苗头，先下手为强，把它消灭在萌芽中。
例3：于师傅是王书记的司机，他离开餐桌要先走，我看他直接拿了口布出门，我没在房间叫住他，而是跟他出门，走出门口后，我上前一步说：“打饶一下，您看都是我不好，没提前向您讲清，口布不是一次性的，真对不起。”于师傅一下明白了，顺水推舟说：“噢，小姐，对不起，我不知道这是一次性的，我没别的意思，你拿回去吧。”
例4：当我把洗手茶放到主陪身边时，特意大声说：“请用洗手茶。”其他人说洗手茶不能喝，可我走到二席位置，他就把洗手茶喝了一口，我怕他继续喝，马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来：“阿姨，你怎么把洗手茶给撤下呢？”那位先生的脸马上红了，我马上说：“真不好意思，我当时说的不清楚，导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。”那位先生接着说：“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。”我说：“没关系，这茶盅咱们也是每餐消毒的。”
F、宣传服务宗旨，倡导企业文化
例1：杨所长最后点面食时，我向他推荐了“家常炒饭”，菜上来之后，我说：“这是咱今天推出的新品种，在座的各位都是美食专家，请提出宝贵意见，不合口我们再接再厉，不断完善，以满足各位的需要。”杨所长高兴地说：“瞧，银东的服务真入微，怪不得菜越做越好，花样越来越翻新。”我说：“杨所长，这也是各位指导的对。”杨所长听了，嘴都合不上了。
例2：在吃完饭后，上口香糖时，我说：“您看，这是咱酒店为感谢您的光临，特意赠给您的小礼品，饭后吃点口香糖，品腔清新。”客人说：“谢谢你，小伙子，老板想得很周到。”
例3：客人就餐过程中，我忽然听到一位客人说：“咱们是吃得越多，小姐越高兴。”我说：“我们是希望您吃得合适，吃得开心，不多不少，那样才会高兴。”这位客人对其他客人说：“哎，胶东的小姑娘就是会说话。”我说：“胶东人是会说话在说得都是实在话，您在这里就餐可以放心、安心，银东决不会欺骗您。”客人听了，都连连点头，表示赞同。
三、观察
1、为什么要观察？
观察是为了满足和得知客人的需求，是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求，急客人所急，想客人所想，使服务变被动为主动，服务于客人开口之前。同时，客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人（死要面子，挑不挑剔）均来自于观察。
观察是语言表达的前提，一切服务的动机均来自于观察，观察越细致，发现问题越全面。
2、观察的要求
用心、细致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服务。
3、观察的作用（事例）
A、通过观察，可以提供针对性的服务，满足精神上的需求。
例1：有一位客人刚刚坐定，便从兜里拿出几颗药，这时，你立刻倒了一杯白开水，轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：“先生，待水稍凉一会，您再喝药吧！”或者再聊一些天气之类的话题，客人肯定对此报以感激的微笑，连声说：“谢谢。”
例2：餐前，你发现一位客人连续打喷嚏，就通知厨房做了一碗姜汤，给客人送了过去，恰好客人是一位来自外地的，又不慎患了重感冒，这时客人手捧姜汤，心里会是什么样感觉—“家”，真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务；主动寻问客人是否有忌口的东西。
例3：通知点菜、餐中的服务，你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人，你对他照顾有佳，你想，结帐时你会多顺利。
B、细致周到的观察，可以避免盲目的为客人提供服务。
例1：一位客人走出包厢，你想到刚强调的要主动上前寻问，是否需要帮助，是否去卫生间，要服务于客人开口之前。这时，你马上指点：“先生，洗手间在大厅右拐即到。”不料客人却说：“在哪儿点菜？”这种场面是多么的无奈。
例2：餐中你发现有一位女士，茶水总是很快变淡，你轻轻走上前，说：“您看，把茶水换杯热的好吗？”
当你转身时，闻见一股酒味，你立刻意识到，她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中，茶水总是给她倒六分满，而且又总是很勤的给她更换。这样，每次她总会向你报以感激的一笑。
例3：主陪让你给主宾把酒倒满，而且你通过观察，主宾确实不能喝酒，于是你悄悄的趁客人不注意，交酒换成矿泉水，然后眼神示意或小声告诉主宾，这样一方面又让主陪感觉满意；另一方面，又让主宾感到高兴。
C、通过观察，提供个性化服务，使客人能记住你，记住银东。
例1：今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的，你可以在上果盘前，通知厨房在果盘上写上：“合作愉快，友谊长存”的祝福语句，待果盘上桌时，你可以说：“看到大家合作的如此愉快，特意让厨师赠上一个果盘，祝大家生意越做越好。”相信，所有的人都会向你抱以感激的一笑。
D、通过观察，能给客人带来更多的物质利益。
例1：主宾的司机想趁聚会私拿香烟，悄悄走到门外，对你说“拿两盒红塔山”，但你发现，这不是主陪所希望的，也是不被允许的，于是你委婉的拒绝，予以制止，维护了主陪的利益，他必对你感激无疑。
例2：朋友聚会，7个人点了13个菜，就餐过程中，你可以根据就餐情况，发现客人菜点得多，而且已经吃得差不多了，这时，你可以说“先生，您看咱们这菜也差不多了，这样吧，我让厨房把那些菜给您退掉吧！”如果客人要面子，非得上，你可以说“大家都是好同学，好朋友，情谊可以慢慢品，咱们吃吃看，不够可以再加好吗？”
例3：若餐中发现主陪即要面子，又不舍得花钱，你可以向他推荐一些实惠的菜品，可以在适当的机会提醒主陪客人，需加些菜了。还可以通过打包（客菜剩的不少，主动为客打包，减少客人的利益受损）或者客人白酒剩余很多，主动提出为客人存酒，让客人感到真正为他着想，为他考虑。
四、投入
1、为什么要投入？
投入即感情投入，就是用心去做，就是在服务中，全身心地投入到工作中，与客人融为一体，是一种积极向上，敬业爱岗的表现。只有全身心地投入，才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入，才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务；才会有一种真正的工作自豪感，才能体现你内心世界的真正内涵，否则，会给人一种造作、不自然、不亲切的感受，令人有不舒服之感。
2、观察的要求
产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注
3、作用（事例）
a．工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友，使客人享受到“家”的感觉。
例1：有一次一批同学聚会，和他们年龄相近，看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种，
我也不禁沉迷于其中，而且他们也对我特别亲切、真诚，于是我也仿佛融入到友情当中，把他们真正看做了是自己的同学，于是他们也享受到了那种真情，那份热忱。
b．工作只有投入，才能使你产生灵感，使你的服务更具有内涵。
例1：某服务员在南厅188房间服务时，于总光临时，由于房间温度太高，这位服务员便关了中央空调，于总生硬的说：“忙着关什么，快打开”这种不投入导致的结果，使当事者都反感，当第二次为于总服务时，他提前打听了于总的饮食爱好，在餐中，巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水，使于总改变了对他的印象，从此，这位服务员与于总成了朋友。
