程序

操作标准

1、品酒服务

1）用口布将瓶口和瓶身的水迹擦净，将酒瓶用口布包住。

2）用右手拇指按住瓶底，其余四指分开、托住瓶身。

3）向主人杯中注入1/5的酒，请主人品评。

4）经主人品酒认可后，服务员询问主人是否可以立即斟酒。

斟酒服务操作

1）斟酒时服务员右手持瓶，按服务规范程序操作，先宾后主，女士优先服务。

2）斟酒量为杯量的3/4。

3）每斟一杯酒最好分两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落在台布上。

4）酒的商标应始终朝向客人。

5）为宾客斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻。

6）酒瓶中只剩下少量时，应及时征求主人意见，是否要多加一瓶。

服务程序

准备工作

浴室服务

清理浴室

服务规范

步骤1

1）浴室管理员打扫浴室地面卫生，并清理员工更衣柜

2）检查浴室内的淋浴设施，发现故障及时报修

步骤2

1）浴室管理员调节好水温，按时开放浴室

2）员工进入浴室后，检票并分发更衣柜钥匙

3）及时清理浴室内的垃圾，防止员工滑倒

4）处理员工在洗浴过程中的突发事件，如员工滑倒、摔伤、排水管道堵塞等

步骤3

1）浴室关闭后，浴室管理员立即停水，打扫地面卫生，清理更衣柜

2）若在浴室发现员工遗留的物品，立即通知后勤主管，并将失物如数上交

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服务程序

办理使用登记

更衣室日常管理

更衣室检查

服务规范

步骤1

1）新员工领到更衣柜钥匙后前往更衣室管理员处办理登记手续

2）更衣室管理员为新员工办理登记，并交待使用更衣柜的注意事项

①分配给员工的更衣柜只供本人使用，不得转让，不得相互调换

②所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐，自觉维护更衣柜及其周围的卫生，严禁在更衣柜上乱贴乱画，严禁吐痰，乱扔废弃物

③只许在更衣柜内放入少量和必要的衣物，不得将衣物挂在柜外

④更衣柜内不得存放酒店用品

步骤2

1）更衣室管理员保管更衣柜的备用钥匙，如有人借用，请其做好钥匙领用登记，钥匙归还后做好注销登记

2）更衣室管理员保证更衣室的清洁卫生

①更衣柜门面、柜顶无杂物、灰尘、蜘蛛网

②更衣室内清洁、地面无污迹、杂物、蟑螂等

3）确保更衣室内的设施设备完好，如有损坏，及时报告维修

4）为员工提供热情服务的同时，及时纠正各种违章现象

5）员工办理离职时，清查更衣柜及柜内物品，收回更衣柜钥匙，并在员工离职通知单上签字注明

步骤3

1）更衣室管理员若发现员工在更衣柜外钉钉子或挂钩，应按照酒店有关规定进行处理

2）更衣室管理员应陪同酒店授权人员检查更衣柜，发现问题，及时整改

3）若属调查情况，员工不在需要打开其更衣柜时，只有保安部、行政部及员工所在部门代表在场的情况下，宿舍管理员才可打开更衣柜

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服务程序

员工宿舍申请

员工宿舍清洁管理

其它服务事项

员工宿舍安全管理

服务规范

步骤1

1）酒店各部门向后勤处提交员工住宿申请表，报后勤主管审批

2）后勤处根据审批后的住宿申请表，向各部门派发入宿卡

3）各部门经理或部门指定人登记住宿员工姓名后派发入宿卡

步骤2

1）宿舍管理员督促员工打扫宿舍卫生，并定期进行检查

2）清洁工每天打扫卫生间，定期消毒卫生洁具，保持洗漱池、小便器、大便器清洁、光亮、无异味

3）在秋冬季，清洁工给卫生间、走廊等部位，每周喷洒消毒剂灭虫害药剂一次；春季每周喷洒二次，夏季每天喷洒一次

4）清洁工每天清扫公共走廊、楼梯等区域，随时保持其清洁、无杂物等

5）清洁工定期擦洗门窗玻璃，保持各区域的门窗玻璃明亮

步骤3

1）后勤处定期对住宿员工、服务人员进行安全教育，对宿舍的锅炉工、电气工进行专业的安全技术培训，经考核合格后，才能上岗操作

2）后勤处制定安全责任制度，明确规定宿舍管理人员、服务人员、设备操作者的安全责任和权利

3）后勤处坚持安全检查制度，定期检查安全责任制的落实情况，定期检查机电设备和建筑设施的安全状况，发现隐患，及时处理

4）后勤处加强门卫管理，建立健全会客登记制度

5）后勤处与保安部配合，加强宿舍秩序管理，防止酗酒闹事，打架斗殴、赌博盗窃等现象的发生

步骤4

1）宿舍管理员给新员工发放床上用品，安排入宿，同时做好登记

2）员工办理离职时，将配发给员工的床上用品等如数、完好地收回，并在员工离职通知单上签字注明

3）督促上大夜住宿员工登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒

4）发现有烧坏的灯泡或其它损坏的设施设备，应及时报请工程部派人更换

5）检查楼层钥匙及宿舍用品是否短缺，如有应及时向所属上级报告

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服务程序

制订宿舍钥匙管理办法

执行宿舍钥匙

管理办法

修订、存档

服务规范

步骤1

1）宿舍管理员根据实际情况制订员工宿舍钥匙管理办法，报后勤主管审批

2）后勤主管审批通过后，宿舍钥匙管理办法正式执行

步骤2

1）宿舍管理员对备用钥匙实行统一管理，每月核查钥匙的数量和标签，发现钥匙数量减少或标签模糊不清，应重新配备或贴上新的标签，以便识别

2）定期查看钥匙是否与该房间门锁配套，发现不配套或打不开现象，要及时向员工收取该房间钥匙，以备使用，同时作好更换钥匙记录，向后勤处汇报

3）员工需要取用备用钥匙时，宿舍管理员应请其在钥匙领用登记薄上登记，钥匙归还后注销登记

4）工程部维修人员和检查房间卫生的工作人员若需借用钥匙，宿舍管理员也应请其在钥匙领用登记薄上登记，钥匙归还后注销登记

步骤3

1）在执行宿舍钥匙管理办法的过程中，宿舍管理员请相关人员提出管理办法不合理或不适用的地方

2）宿舍管理员根据相关人员的意见对宿舍钥匙管理办法进行修订，并报后勤主管审批

3）宿舍管理员将审批后的宿舍管理办法交给行政处存档

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服务程序

制订员工餐厅管理计划

实施员工餐厅管理办法

员工餐厅工作检查

服务规范

步骤1

1）后勤处对酒店员工进行用餐调查，调查包括员工的饮食结构和特点、餐厅服务标准、开放时间等

2）员工餐厅管理员根据酒店用餐规定和调查结果制订员工餐厅管理办法，并报后勤主管审批

3）后勤主管审批通过后，员工餐厅管理办法正式实施

步骤2

1）员工餐厅管理员填写采购申请单，请采购部采购所需的食材

2）员工厨师根据员工餐厅管理办法的有关规定准备饭菜

3）员工餐厅服务员打扫餐厅卫生，并准备好餐具

4）员工来用餐时，餐厅厨师要按照员工的要求为其盛饭菜

5）员工用餐完毕，将餐具放到指定地点，餐厅服务员及时打扫其用完的餐桌，以便接待其他员工

6）餐厅关闭后，餐厅服务员刷洗、消毒餐具，并全面打扫餐厅卫生

步骤3

1）员工餐厅管理员要做好餐厅的日常检查，检查饭菜质量、厨师和服务员的服务态度以及餐厅卫生

2）后勤处组织人员定期对员工餐厅的材料、作业、卫生等项目进行检查

3）员工餐厅工作人员有责任和义务配合政府相关部门进行卫生安全检查

4）对检查中发现的问题，员工餐厅工作人员应认真分析，及时整改

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程

具 体 内 容

准备

⑴班前会

A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。

B、接受工作安排。

C、听取部门工作指令。

D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。

⑵服务员自查

A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。

B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。

C、检查完毕，餐厅部经理/管理员组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。

引座

见餐厅领位服务流程。

点菜

⑴上饮料

服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。

A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。

B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料？”

C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送账台，一联留底备查。

D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。

E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。

F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。

G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。（见斟酒操作流程）

⑵点菜

A、见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？”

B、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。

C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是我们餐厅的特色菜。××菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”

D、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。

E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。

F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的××烹制可能需要××（时间），您有时间等候吗？”

G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给账台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：一联送账台，一联由跑菜员留底备查。

上菜

⑴托盘

A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。

B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜只能与冷菜放在一起。

⑵上菜

A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。

B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。

D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。

E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。

G、在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘里，并跟上洗手盅。

H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。

餐间

⑴勤观察，提供小服务。

⑵随时与厨房联系调整出菜的速度。

⑶随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。

⑷调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。

⑸如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。

⑹为客人点烟、换烟缸。（见换灰烟缸服务流程）。

⑺满足客人其他需求。

餐后

⑴收去客人用过的餐具，上甜点、水果或咖啡。

⑵送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”

结账

见餐厅就餐结账服务流程

送客

⑴客人离开时，应为其拉开座位。

⑵为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。”

⑶微笑向客人道别，并再次表示感谢。

⑷及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。

收台

⑴客人离开后，要及时翻台。

⑵收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。

⑶按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。