场婚礼宴席后半场，宾客陆陆续续离开了，然而餐桌上十几个菜却剩下不少，有的菜品几乎没怎么动过，除少部分打包外，大部分最后成了厨余垃圾。这样的酒席浪费情况并不鲜见。一直以来，宴会餐饮浪费问题较为突出，又难以杜绝。
4月10日，国家发改委公布《关于防止和减少餐饮浪费的公告（征求意见稿）》，从八个方面提出一系列举措推进反餐饮浪费工作落实落细，包括严格明码标价、推行明白标量、减少宴会餐饮浪费、完善用餐评价体系、加强行业自律、倡导节俭风尚、持续宣传引导、加强督促指导等。
其中“有关部门对宴会套餐特别是酒店宴会套餐、单桌1500元以上（不含酒水）宴会套餐实行重点监管”的举措引起热议。如何看待征求意见稿的意义？重点监管1500元以上宴会套餐是否可行？此举是否会干预市场行为？如何减少餐饮浪费？就此，南都记者采访了专家和酒店从业者进行解读。
荤素满桌、觥筹交错，待到宾主散去，盛宴转眼变“剩宴”。 新华社发
目标
有利于建章立制，治理餐桌上的浪费
国家发展改革委关于向社会公开征求《关于防止和减少餐饮浪费的公告（征求意见稿）》意见的公告指出，近年来，各地区各部门持续推进反餐饮浪费工作，出台标准规范，开展“光盘行动”，加强监督执法，取得一定成效，但餐饮浪费现象仍然存在，部分领域还较为严重。
为弘扬中华民族传统美德，提倡节俭、反对浪费，保障国家粮食安全，树立文明新风尚，国家发改委会同有关部门研究起草了该征求意见稿，并向社会公开征求意见，在国家发改委官网首页“意见征求”专栏提出意见建议，时间为2023年4月10日至24日。
征求意见稿提出，餐饮企业应严格明码标价、推行明白标量、减少宴会餐饮浪费；提供餐饮信息服务的互联网平台应完善用餐评价体系；餐饮行业协会应加强行业自律，制定反餐饮浪费指南等。此外，对商务活动，以及机关、人民团体、国有企业事业单位组织团体活动用餐及食堂供餐，党员干部、公职人员操办婚丧喜庆事宜进行了要求，倡导节俭风尚。
中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授马亮表示，征求意见稿提出的举措，有利于建章立制，治理餐桌上的浪费，推进“光盘行动”。
重点
防治餐饮浪费，餐饮企业负主体责任
南都记者注意到，此次征求意见稿的依据，包括2021年4月出台的《中华人民共和国反食品浪费法》，其中第7条明确要求餐饮服务经营者采取措施防止食品浪费。同年2021年10月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《粮食节约行动方案》，提出完善餐饮行业反食品浪费制度，健全行业标准、服务规范。此后，在操作上更加细化的《餐饮分餐制服务指南》《餐饮业供应链管理指南》《外卖餐品信息描述规范》《绿色餐饮经营与管理》等部门规章和标准规范也相继发布。有评论指出，这些法规标准释放出明确的信号，餐饮企业作为餐饮业经营主体，在制止餐饮浪费过程中应负起主体责任。
今年3月，国家市场监管总局（标准委）批准发布《饭店业信用等级评价规范》，引导广大饭店业经营主体诚信经营，扩大优质供给。其中，格外引人注目的是制止餐饮浪费被纳入饭店业信用评价国家标准。
有媒体评论指出，这对于饭店、餐饮行业中时常出现的浪费行为来说，可谓打着了“七寸”。“我看未必。”对于从餐饮企业入手反食品浪费是“抓了七寸”的观点，马亮认为，餐饮企业在成本和利润之间会理性选择，顾客有需求还是会满足。
此次征求意见稿，将宴会餐饮浪费作为监管重点，提出承办宴会（一般指五十人以上用餐且多桌使用同一菜单）的餐饮企业应严格遵守反食品浪费要求，适量合理搭配宴会菜单，并明白标量。承办宴会的餐饮企业与消费者签订宴会服务合同时，应单列反餐饮浪费条款，承诺履行相关义务。有关部门对宴会套餐特别是酒店宴会套餐、单桌1500元以上（不含酒水）宴会套餐实行重点监管，适时抽查宴会套餐及套餐菜品是否明码标价、是否明白标量、是否质价相符、是否存在明显浪费情况，抽查餐饮企业是否违规设置最低消费。
中国疾病预防控制中心营养所研究员杨月欣在接受央视新闻采访时表示，一系列举措针对性强、力度大，有利于从源头解决宴会餐饮浪费问题。业内人士指出，征求意见稿再度强调防止和减少“舌尖上的浪费”，特别是对宴会餐饮浪费现象“抓了七寸”“动了真格”，也再次发出提醒，切不可让奢靡浪费之风重回我们的餐桌。
争议
1500元一桌的标准是如何确定的？如何执行？
征求意见稿公布后，重点监管和适时抽查单桌1500元以上宴会套餐引起了热议。广东某小城的酒店从业者告诉南都记者，她所在的酒店，一桌酒席一般在2000元左右，低的1000多元，根据客户的要求准备菜品，有的三四千元，有的五六千元，有的顾客自己有鱼翅、鲍鱼、燕窝等食材，拿到酒店来加工并收取一定的加工费。“总体来说，价格很难统一。”她说。
“不清楚这个价格标准是如何确定的，但是建议考虑设置客单价，因为人数不同，价格不同，人均消费是更为合适的指标。与此同时，也要考虑地区差异，一线城市酒店包间的人均消费都达到两三百块钱，而这个价钱在三、四线城市够一桌饭了。”马亮认为。
对于重点监管1500元以上宴会套餐，有人认为是在维护消费者权益，避免高价宰客；也有声音认为，餐饮经营和定价属于市场行为，就算是考虑了各种因素，但设置这个标准本身是在干预市场活动。更有网友断章取义，认为单桌超过1500元就是高消费，要被监管。
对此，马亮对南都记者表示，这不算干预市场行为，因为是重点抽查，抽查的重点是菜品是否明码标价、是否质价相符、是否存在明显浪费情况，是否违规设置最低消费。
不过，他认为，政府部门出台政策，应该多一些解读和解释，避免人们为这种无谓而缺乏依据的条款争论不休。
四川成都某海鲜酒店老板更关心哪些部门来执行。“如果真的执行这个标准，那么一些餐饮企业会受到影响。”他的酒店一桌会4000元左右，但具体也看客户喜好，很难去做什么要求。目前，标准尚未细化，全国各地情况不一，不少人担心各地执行问题。
当前，宴会餐饮浪费情况比较严重，一直以来对于如何治理该问题也讨论颇多，不过是否应该为餐饮企业设置一个具体的限制标准，马亮认为，治理红白喜事上的浪费需要移风易俗，铺张浪费是传统习俗的副产品，所以现在这样抓餐饮，是治标不治本。
采写：南都记者 陈秋圆 发自北京
者 程凌润
3月3日，济南市文化和旅游局官网对济南市扶持星级饭店发展的若干措施（征求意见稿）》进行了公示。
对于新评定的五星级饭店，济南市将对项目投资主体奖励500万元。
新评五星级饭店将获500万元奖励
据了解，星级饭店代表了一个城市的高端餐饮住宿接待水准，可以带动关联相关产业发展，也是展示城市形象的重要窗口。为进一步扶持星级饭店快速、健康发展，济南市文化和旅游局牵头起草了《济南市扶持星级饭店发展的若干措施（征求意见稿）》。
该征求意见稿明确，相关措施的扶持对象是在济南市注册独立法人机构，依据国家标准GB/T14308—2010，经国家、省市星评机构评定，取得相应等级资质的星级饭店，包括新评定星级饭店、改造提升的星级饭店和经营业绩突出的星级饭店。
其中，新评定星级饭店须是取得星级资质的五星级、四星级、三星级饭店；现有星级饭店经改造提升后，须晋级升格为五星级、四星级饭店；经营业绩突出星级饭店，其接待水平、经营业绩要达到规定标准要求。
征求意见稿明确，对新评定的星级饭店，项目投资主体可获得相应资金奖励。其中，五星级、四星级、三星级饭店分别奖励500万元、100万元和30万元；对通过改造提升并评定为五星级、四星级的饭店，分别奖励200万元和50万元；对通过满三年期评定性复核的五星级、四星级、三星级饭店，分别奖励30万元、20万元和10万元。
同时，济南市将对年接待市外宾客超过3万人天（人天是指宾客入住的人数和天数）的星级饭店奖励10万元，超过5万人天的星级饭店奖励20万元；对年经营额超过1亿元的星级饭店，奖励30万元（以财务审计报告为准）；年经营额超过3亿元的星级饭店，奖励50万元。
对国内外知名酒店集团来济南投资新建、进行品牌合作经营管理的五星级饭店，在兑现现有招商引资政策基础上，再给予30万元品牌落地（包括合作）奖励。
五年将安排1亿元专项资金
除了资金奖励以外，济南市还将对星级饭店给予规划用地、融资服务、人才培训、发展环境等方面的政策支持。
在规划用地方面，济南市将按照城市建设规划及功能分区，鼓励建设星级饭店；对引进新建国内外知名品牌五星级饭店，实行“一事一议”，专题研究，优先保障用地，企业按国家相关用地政策交纳土地价款，受益地方财政可根据企业交
纳情况，适当安排资金支持项目配套基础设施建设。
在融资服务方面，济南市将支持高档星级饭店开展资产证券化方式融通资金；主动对接高档星级饭店融资需求，组织协调金融机构加强与饭店合作，支持星级饭店搞好建设经营。
在人才培训方面，济南市将主动对接星级饭店需要，进一步加强校企合作，定向为星级饭店培养人才或进行员工培训，并给予一定资金支持。
在发展环境方面，济南市鼓励支持星级饭店参与政府定点饭店招标采购，支出标准按有关规定执行；积极创造条件，通过会议会展、体育赛事、节庆活动等帮助星级饭店扩大客源；将星级饭店纳入全市旅游营销体系,加大线上线下宣传推广力度。
此外，征求意见稿指出，济南市新建新增星级饭店项目必须在济南注册成立独立核算的法人机构，企业提交的全部资料应真实有效、准确无误，存在弄虚作假行为的，需退还已享受的各项奖励和补助资金，并承担相应责任。
2023-2027年，济南市财政每年安排2000万元专项资金用于资金奖励，受益区县安排适当奖励资金。
该征求意见稿的公示时间为2023年3月3日至2023年3月9日。公示期内，如有异议，请向市文化和旅游局市场管理处反映。反映情况必须客观真实，提倡使用本人真实姓名并告知联系方式，以便于处置和反馈情况。电子邮箱：swljscglc@jn.shandong.cn；电话：0531-51708714、51708964
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<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
