新冠疫情与内循环的大环境影响下,大众消费品的战略储备与运输,海外进口产品及国内食品的卫生安全与病毒防控和追溯的重要性,甚至疫苗的低温储存运输等热点新闻,让生鲜物流管控体系这个陌生的概念突然进入了大众视野。
< class="pgc-img">生鲜电商平台如何完善管控体系成了继续解决的问题。随着生活水平和健康意识的提升，质量已成为消费者线上购买农产品的首要顾虑因素。为此，生鲜农产品电商需进一步完善其管控体系，顺应市场需求，提高客户满意度。一方面，消费者对使用农产品电商的顾虑主要来源于产品自身品质、新鲜度及物流损坏。农产品电商应加强监管，通过品质筛选与可溯源机制，采用物联网技术，实现生产、加工、流通环节全程监管。打造安全高效的物流链条，保障品质，获取消费者信任。另一方面，农产品电商需健全售后管理体系。调查显示，售后服务是消费者线上购买农产品的考虑因素之一。商家应建立更高效的售后体系，制定科学的退赔系统，提升服务水平，为消费者提供保障。
< class="pgc-img">推进营销宣传 营销是发掘顾客需求，促进消费者了解产品购买产品的重要过程。生鲜农产品电商还有较大市场尚未开发，合适的营销推广有望进一步开拓市场。根据调查结果，不同群体的消费行为有所不同。因此，要制定差异化方案精准营销，针对高收入群体，用高质量产品吸引客户;针对中低收入群体，推荐高性价比产品，培养消费习惯。此外，农产品电商可利用大数据获取分析市场动态，及时调整，并使用多元渠道宣传，提高知名度，扩大市场规模，建立品牌效应，提升品牌认可度与影响力。
< class="pgc-img">饭饭1080°平台提升售后体系建立了一个完整的?饭饭退换货管理制度?，制度中对产品出现质量问题的各种情况处理均作了详细规定。
同时平台专门设立一个质量认定委员会，都是由餐饮专家组成的，会明确判断产品纠纷的责任归宿。
< class="pgc-img">另外平台还专门设立一个赤甲红救火队，一旦到店的产品有质量问题，供应商无法及时换货，而采购商又急需使用，这种情形下，为保障不影响饭店生意，赤甲红救火队会紧急到市场采购送到店里，价格按照该产品原有的平台采购价格计算，超出部分由平台同供应商结算。
< class="pgc-img">具体流程为，饭店或个人一旦发现送的货物有问题，立即打电话给自己专属的客服“报案”，平台质量认定委员会专业工作人员立即会在第一时间到达现场进行处理。首先确认问题产品店家是要换货还是退货，退货的话，店家直接向自己的专属客服“报退”即可，问题产品的款项，直接从平台账户返还店家；换货的话，如果问题产品的供应商来不及在饭店需要的时间前将换的货物送到店里，质量认定委员会立即安排平台的赤甲红救火队到市场采购，第一时间保证饭店经营不受影响，产品价格按饭店在平台采购价格计算，超出部分由平台和供应商处理。
府捞面创立于2012年，自2013年开出第一家门店至今，遍布北上广深、江浙、福建、湖北、山东、河南等17个省37个城市330家+门店。在渠道选择上，和府捞面积极在一二线城市核心商圈、交通枢纽、著名景区强布局，现逐步下沉到社区、三四线城市。如今，和府捞面已经计划并启动海外开店项目，迈出全球化品牌输出的脚步。同时，和府捞面也将打造数字化品牌与服务，作为深度发展的重要目标。
< class="pgc-img">和府捞面官网
在餐饮行业中，和府捞面对数字化服务的需求，可谓与众不同。和府捞面拥有三百多家门店，足迹覆盖全国17个省，拥有巨大的客流量。而基于此产生的售前咨询与准备、销售跟进与管理、售后服务与关怀、外部联动与服务、内部共享与支撑，都需要借助完备的系统和精细化的功能来实现。对此，沃丰科技通过Udesk全场景客服系统，为和府捞面量身打造了集呼叫中心、工单管理于一体的解决方案。
解决方案
- 沃丰科技Udesk呼叫中心模块涵盖和府餐饮包含售前、售中以及售后客服全场景支持。支持咨询，提醒，催单以及解决售后有关产品品质，服务质量和物流问题的相关客服工作支持。并且在整合400客服电话运营流程的基础上，对客服人员工作进行规范。
- 工单系统模块打通所有客服流程，联动客服和售后处理工作人员，完善客服业务工作闭环。
- 用户管理模块助力各部门人员协同跟进完善客户信息，对客户进行分层管理，不同层级客户制定不同的客户关怀和服务策略。
（解决方案）
工作流程
1.Udesk将和府餐饮的400电话接入客服平台，通过人工坐席（包含在线客服、电话客服、高阶监管领导服务）来为客户提供自助服务。如果客户问题被解决，直接进入客户满意度评价，而如果未被解决，则进入工单系统，开启下一阶段流程。
2.第二阶段，工单系统模块中，工作人员通过呼叫中心的留言与客户沟通，客户进程由客服转换为Udesk工单，工单系统会请求支持，工单被快速、准确地分配给售后进行处理。
3.除此之外，用户管理模块则能够将来电的客户进行数据分类管理。呼叫中心接到某客户来电后，客服人员可以看到来电显示此投诉人的过往资料和历史记录。如此人多次投诉，可根据需要进行分流给高阶客服领导进行处理。
< class="pgc-img">（业务架构）
应用效果
- 服务体验提升
呼叫中心为和府捞面实现了统一管理。不仅无缝承接固有的工作流程，还通过系统的预定操作步骤规范了客服人员的工作流程。有力地完成对和府捞面包含售前、售中以及售后客服工作的支持。
- 服务效率提升
相较于系统上线前，服务效率有了大幅度的提升，提高了用户满意度和内部工作工作效率。
- 服务效果提升
用户管理模块联动呼叫中心优化了客服工作的效果，系统记录了完整的服务跟踪体系，后续可根据需要进行数据统计，助力监管需要。
餐饮行业的售后服务，常常是被企业忽略的部分，但往往细致而专业的售后服务，是推动企业完善服务体系、打造优质口碑的重要环节。沃丰科技正是希望在这关键一环上为企业提供解决方案，全力打造企业全流程服务的最后一块拼图。
校餐饮智能化浪潮下，餐饮售后环节的智能转型与升级对整个餐饮链实现智能化升级的拉动作用常常被人忽视。目前我国高校食堂餐饮传统的售后服务，在线上大多依靠校长信箱的后期反馈与处理跟进，但此举不仅反馈解决周期冗长且效率较低；而在线下，则依靠后勤管理处增派的专门餐饮工作人员进行临时处理，却因受制于有限人手而同样难以使食堂餐饮售后服务达到高效高质水准。
实际上，高校传统的售后服务管理工作一直长期存在人力资源配备不足、专业性不足、解决不及时等问题，不仅对食堂的售后服务时间以及地点范围产生诸多限制，也使得食堂售后服务的问题解决数量与服务质量一直保持“捉襟见肘”态势。因此，仅仅依靠高校系统内部的管理评价体系与制度的长期缓慢“被动式”更新，是无法在短时间内快速实现餐饮售后服务的全方位智能化升级的。
针对高校餐饮的转型与升级，深圳快品信息技术有限公司研发了全新的能够覆盖智能点餐、智能配餐、智能送餐、智能取餐、智能售后“五位一体”全方位、全流程的智能化校园餐饮运营方案——爽提云餐厅，为高校餐饮拓展智能化外卖运营模式提供在线点餐、快速出单、精准配送、专柜存取、高质量售后一条龙完整服务。爽提高校外卖解决方案的诞生与推广应用，成功为高校探索餐饮售后服务配套升级探索了全新的发展方向。
“智能”售后体系
针对高校餐饮售后服务的传统不足，爽提在整体高校外卖运营方案内为高校配套研发了“线上+线下”的全国性客服系统，建立了语音、人工、智能查询、智能派单、线上退赔五位一体的完整售后体系，彻底打破了传统餐饮售后服务的时间与空间限制，让高校餐饮售后服务真正“跳跃”上便捷、高效的高水平板台。
作为团餐领域首创的智能化餐饮售后服务解决方案，爽提将有望弥补高校餐饮售后工作传统管理的“人手缺口”与“体系空白”双缺憾，为高校餐饮后勤管理工作大大“减负”，助力高校走上餐饮智能化售后管理之路，为高校餐饮转型升级大添动力。
“贴心”人工服务
完整可持续的售后服务不仅需要“智能”的科技加持，更需要贴心的“人工”服务，人工客服作为售后解决的“中央处理器”，在餐饮投诉处理过程中一直处于核心位置。爽提拥有完善的客服体系，总部配备多名专业的人工售后客服人员，为全国各地的高校项目提供一站式服务，让学生求诉“有门”、售后“无忧”。
< class="pgc-img">基于配套线上售后服务与专业的售后客服运营队伍，爽提能够为全国高校用户提供一站式售后服务，彻底解决高校餐饮售后服务中传统的人力资源不足、服务质量低下、服务人员不专业等问题，确保服务质量确保服务质量高端、标准、及时、可控。
高校餐饮升级与其依靠社会外卖席卷下产生的“被动”冲击力，不如“主动”抓住智能化浪潮的创新拉力，率先变革实现转型，让餐饮售后服务升级成为高校整体智能化转型的“隐形”后助力。
截至目前，爽提已入驻包括云南工商学院，江苏大学、南方医科大学、南京审计大学等高校，地域涵盖广东、湖南、辽宁、江苏等多个省份，在全国超过80所高校内投入使用并逐渐转向成熟化运营，爽提也越来越受到高校师生的一致好评以及社会各界的广泛认可。
未来，爽提表示将不断完善售后服务体系，不断优化售后服务流程，竭力为高校餐饮提供更便捷、更智能化的优质服务，持续为高校食堂餐饮智能化升级赋能。
作者：钟君艳
