房推销
前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客户的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下是推销房间的必备知识。
A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店的设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D.建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
掌握酒店房间的详情
房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A.分房前应认真审核订房单的要求。
B.优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间;旅行社的客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E.对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
F.对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
G.对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
房间的控制和保留
A.房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
B.房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
住客登记入住流程
客人入住前：在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
客人入住后：在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
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酒店##酒店管理#
属下:前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工
< class="pgc-img">一、岗位职责:
1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。
2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。
5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。
6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。
8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理,有利于调动全体员工的积极性。
9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。
10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见建议，及时改进工作，提高服务质量。
11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估,签发部门内各级人员奖惩意见。
< class="pgc-img">二、工作内容:
1、参加酒店有关会议:
(1)总经理每天主持的晨会:
(2)每两周一次的工作指会。
(3)每季度一次的服务质量分析会。
(4)每月一次的销售工作协调会。
(5)有关的临时性工作协调会议。
2、主持前厅部有关会议:
(1)每日晨会。
(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。
(3)每季度一次的部门工作报告会。
(4)有关的临时性工作协调会。
3、每日工作检査:
(1)查看下列报表:
A、每日经理报表。
B、今后 30 天客房预订情况的电脑报表。
C、当日预订进店客情报表。
D、重要客人一览表。
E、当日进店团队及会议客人报表。
F、部门当值工作记录。
G、每日营业分析对照表。
H、礼宾车辆使用情况统计表。
I、团队及会议客人用餐安排表。
J、质检或工作情况通报。
(2)巡查:
A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。
G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
厅作为酒店对外的窗口，对企业的经营至关重要。如果前厅人员事事先知先觉，无论什么样的宾客，都能妥善安排，服务优质，并使普通散客频频加入会员的行列，那么企业自然会创造不菲的收益。
但是，不是所有的员工都有高强度的执行力，想要尽善尽美，仅靠自觉是不可能的，唯有借助外力推动他们去执行，才更为可靠，而这个外力就是绩效考核。
为了更好地提升酒店前厅人员的销售意识以及服务水准、酒店要有针对性地对前厅人员进行销售绩效奖励，只有绩效合理了，员工的付出有所回报，才能激发他们更好地服务顾客。
绩效方案一：按开房总数提成
前台员工按照开房总数提取提成。这是最简单的一种提成方法，便于计算，不易出错，员工之间不会为了个人利益而起纷争，容易团结，共同完成绩效任务。
具体内容如下：
1、按照平均每天出租100间房（假设100间房，具体情况以酒店为主，需对往年的财务报表进行分析确定），如果当天开房数量高于100间的部分，则每间房提成1元。
2、如果当天开房数量低于100间，则当天没有提成。
3、如果当月开房数高于150间，超出部分的房间数按照1.5-2元1间奖励，奖励当月发放。
此方案开房数的设定十分重要，要求不能过高，否则难以完成，比如，这个酒店每天正常的房间数是在80-120，基数却定在140，几乎无法完成，在一个无法完成的目标面前，绩效的意义也就不存在；要求也不能太低，否则纯利则会降低，比如，这个酒店每天正常的开房数依然是80-120，而你把基数却设定在了80，那么无论员工努力不努力都能达成目标，享有提成，绩效就没有起到它该起的作用。所以说，基数的设定一定要根据酒店的实际情况而定，不能随意为之，而要取一个月内开房数的平均数，然后再乘以95%-97%，最终得出一个房间数，设为基础则较为合理。
绩效方案二：按酒店入住率提成
如果第一种方案有失偏颇，那么可以在第一种方案上加上限制条件，即不同的酒店入住率，执行不同的激励，同时实行PK模式，不但要PK出前三名，还要选出后三名。具体内容如下：
1、前台员工为客人办理入住后，将签有办理入住员工名字的“宾客住宿登记单统计”的白联于下班前交由前厅部长核查并统计，“实住天数”由前厅部长每日14：00核查后如实填写，月末将每位员工的开房数统计并排序。
2、凡是在前台办理入住、领取房卡的房间都算正常入住房，包括宴请房、自用房、婚宴房等，都按正常程序记录于统计表内。
< class="pgc-img">此方案运用了竞争机制，鼓励每一个人都为企业创效，还可以自动淘汰那些不为企业做贡献的人，吸引外来人才。为以后的人才培养、员工升职无形地铺出了晋升路线。
绩效方案三：按实际入住与预订入住差额提成
绩效方案二是为了鼓励员工多做业绩、争得提名，而方案三则是为了鼓励员工在同等的条件下创造更高的盈利。
具体内容如下：前台接待员工在接待客人入住时，客人经推介实际入住房价高于酒店规定前台价（若有变动，以酒店最新规定的前台价为准）或客人改变原先预订客房而入住更高规格客房时，对实际入住价格高于酒店规定提成售价（低于前台价一折）和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成，即柜台销售提成和升级销售提成。
< class="pgc-img">此类考核方案，去除了企业的原有会员，保证了企业的正常盈利，规避了员工的不劳而获，同时也真正考验了一个销售人员的能力，将企业现有利益做到了最大化。
总结：无论哪一种绩效方案，顾客满意度是考核前厅销售的基础，销售是酒店日常经营的保障，是满足宾客体验感的基础和升华。只有不断总结销售工作，作出同比与环比数据分析，才能更好的完成下个月度的任务分配。而完成任务就是提高营业额，又因为营业额=顾客人数（开房间数）*客单价，所以绩效就得从提升顾客人数和提高客单价着手，如此对症下药，企业才能蒸蒸日上。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
