一笼小确幸之后，面包新语也摊上大事儿了：老鼠在面包上来回跑！不少吃瓜群众都怒了：“拉黑面包新语，再也不去他家买东西了！”
树立起一个良好的品牌形象需要漫长的时间，而毁掉一个品牌却只需要一天甚至一小时。如何安抚好顾客情绪，处理好顾客的“反对意见”，对餐厅的形象与维护至关重要。
通常，餐厅未必会发生如此明显与严重的危机，但也总是少不了顾客的各种抱怨与投诉。但事实上，顾客是不会轻易投诉的。有数据研究表明：每4次服务就有1次顾客不满，但只有5%的顾客会去投诉，而其它人则会去选择其他服务。
什么情况才会“逼得”顾客“忍无可忍”，愤而投诉？
顾客投诉的几大类型：
1. 产品品质有问题，食品安全尤为突出。上的菜里有异物，如头发、虫子、包装纸；或餐厅环境出现严重卫生问题，如发现蟑螂、老鼠等。
2. 服务员的态度不端正、不积极，比如迟迟不理会顾客的要求，上菜上茶速度慢，对顾客语气不好。
3. 服务出现严重差错，例如上错菜、汤汁烫伤顾客、预定座位却没有实际预留等。
一旦顾客在餐厅这个公众环境里投诉，会被其他就餐的顾客目睹或者听到，从而就会影响餐饮的声誉和形象，这是对餐饮最不利的因素。
如何从顾客发起投诉开始就做出正确的应对呢？幸福君在这里教大家一个“CLEAR法则”，来消除顾客的愤怒与投诉。
CLEAR法则是5个英文单词的缩写：Control（控制）、Listen（倾听）、Establish（建立）、Apologize（道歉）、Resolve（解决），我们依次来看具体的做法。
Control：控制情绪
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。
顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，因此餐厅要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。与顾客争辩是非对错，只会让事态发展更加复杂，让餐厅的形象进一步受损。
Listen：倾听顾客
当餐厅员工的情绪首先得到平复后，下一步就是缓和顾客的情绪。做一个优秀的聆听着，从顾客不满的话语中把握住顾客投诉的几个核心问题：顾客为什么投诉？顾客现在的心情是什么？顾客有哪些诉求？
细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，表示出愿意合作的态度。这既能让顾客一吐为快，也为餐厅后面提出解决方案做好准备。
在倾听过程中，员工尽可能不要打断顾客说话。因为顾客此时处于情绪宣泄阶段，唐突地打断讲道理，并不能让顾客冷静地反思，反而会觉得餐厅故意推卸责任，不利于问题的解决。
Establish：建立共鸣
当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
餐厅员工具体可以这么做：
复述内容：先复述顾客所说的感受或者情况，稍微夸大顾客的感受更能获得顾客情感上的认同；
回应感受：把从顾客哪里感受到的情绪说出来
换位思考：切换到顾客的视角上来观察当前的局面：“我是顾客的话，菜里吃到苍蝇我是不是也会投诉餐厅呢？”
Apoligize：对事态道歉
顾客进行投诉，根本目的还是为了解决他所遇到的问题。在提出解决方案前，餐厅首先要做出“诚心解决”的良好姿态，因此道歉就成了必不可少的一部分。
道歉时，服务员也好，店长也罢，都要注意这三项原则：
不要推卸责任：要为情形道歉，而不是去责备谁。“这个问题是谁谁谁的错”对顾客而言并没有意义。要注意，要让顾客清楚：餐厅只是为情形而道歉。比如说：“让您等了这么久，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”
道歉总是对的：当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。但餐厅为了使顾客的情绪更加平静，即便顾客是错的，道歉也总是没有错的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。
不要说但是：我很抱歉，但是……”的这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
Resolve：提出解决方案
在经过前四条步骤之后，双方的情绪都得到了控制，可以冷静地坐下来寻求双方都认可的解决方案了。平息顾客投诉的关键不是孰对孰错，而是解决问题。
向顾客说明各种可能的解决办法
↓
询问顾客希望怎么办
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对具体操作进行协商
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确定方案，总结双方将要采取的行动
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重复解决方案，确认顾客已经理解
↓
向顾客承诺不会再有类似事件发生
根据以往的统计数据，对餐厅非常不满的顾客中，有91%不会再回来光顾。但如果投诉得到了快速解决，其中82%还会再回来。对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低到5%以下。
餐厅发生顾客投诉并不可怕，可怕的是缺乏合理的解决方式。熟记CLEAR原则，能帮助餐厅形成系统的应对方案。所谓“危机也是机遇”，如果能自上而下全面落实的话，反而会让投诉的顾客感受到餐厅良好的应对态度与处理机制，为餐厅加分。
助推中国餐饮 提升行业幸福
关键词：涨粉、拉黑、食品安全、汉源餐饮商学院、幸福餐饮人
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<>客投诉的分类
第一类投诉
1、 餐点不正确
2、 包装不正确
3、 菜肴口感
4、 份量过少
5、 服务速度慢或服务态度冷漠
6、 餐厅卫生状况差
7、 产品里发现异物或食品温度异常
第二类投诉
1、 食品中毒或食品安全引起的疾病
2、 突发事件造成的伤害或受伤
3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的
4、 顾客要求管理部门解决的抱怨
处理顾客的基本原则（L C S T）
L Listening 倾听
C Care 关心
S Satisfaction 满意
T Thanks 感谢
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
（我是三可、你身边的快餐砖家！！欢迎合作留言！谢谢！）
餐厅经营中，难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？处理顾客投诉又有什么秘籍呢？
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：红餐编辑部。
如果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。
今天，红餐网就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。
< class="pgc-img">为什么要重视顾客投诉？
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。
此前，上海某餐厅，主打小清新路线，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度，结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地就消失在大众的视野里了。
< class="pgc-img">顾客投诉的原因有哪些？
餐厅被顾客投诉的原因有很多，最常见的是以下6种：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客投诉应该找谁处理
处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，再决定该由谁处理：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客投诉处理的流程
处理投诉时，餐厅可以遵循以下流程，循序渐进，以求取得最好的处理效果：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，但大部分不会脱离以下基本原则：
< class="pgc-img">总结起来就是：
< class="pgc-img">小 结
顾客投诉不是无的放矢的，有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。
总而言之，客诉无小事，餐厅一定要重视。
