我们非常重视出租率的时候，尤其是现在的市场背景下，我们或许忽略了【客户管理】。彭老师认为出租率是由两个部分组成：流量和存量。所谓的流量就是各种渠道预定之后到酒店消费的客人，存量（会员）是酒店的老客人产生的复购。
用系统化的思维来看酒店复购率提升，彭老师认为第二步一定要做好【客户管理】，然后是满意度和忠诚度，口碑管理和期望值管理，最后才是具体落地执行的提升复购率的策略和方法。
如果我们只停留在方法层面，不仅仅我们做不长久，也会摇摆不定时好时坏。
< class="pgc-img">彭老师认为酒店客户管理的核心如下：
第一、酒店管理的组织
简单讲就是酒店在客户管理过程中如何做的分工，以保证客户管理工作的落地执行。
从一般的酒店组织管理出发，可以把前厅部门、客房部门、餐饮部门、营销部门等作为客户管理的主要部门，同时也需要酒店有专人来负责此事，制定客户管理的目标，通过具体的内容、方法和执行，实现有效的客户管理，最终实现酒店复购率的提升。
第二、客户管理的内容
按照酒店渠道划分，可以分为：OTA客户管理、协议客户管理、酒店会员管理、特殊渠道客户管理。
OTA客户管理的重点：评价管理。
协议客户管理的重点：消费管理、账期管理和订房人管理。
酒店会员管理的重点：消费动态管理和分类管理。
酒店客户信息管理重点：客户信息管理标准模版内容与更新（标签和画像）。
第三、客户管理的方法
OTA客户管理的方法：预定确认与沟通，住宿期间满足个性化需求并做好引导点评工作，离店后进行适当的跟踪和回访。
协议客户管理的方法：具体分为具体入住客人和协议客户两个方面。协议客户入住的客人需要按照约定的协议兑现价格和服务项目，适当的时候进行必要的增值服务；对于协议客户需要对其消费情况进行月度分析判断其消费状态，然后对其账期进行核对与催缴，最后保持与订房人的沟通与关系处理。
酒店会员管理的方法：酒店会员主要是通过现有的软件系统判断会员的消费状态，通过消费状态来判断核心会员有多少都是那些人；然后再判断消费频次低的和流失的会员有那些，最后体现在执行层面，对核心会员如何做好针对性的服务，提升这部分会员的复购；对消费频次低的和流失的会员，营销部门（按照分工）采取营销动作，刺激和拉回会员的复购。
< class="pgc-img">第四、客户管理的执行
通过组织分工和客户管理的内容与方法，具体落实对接到分工的岗位上，在制定出三个渠道具体操作的流程，在流程中需要界定具体执行的标准和执行的权限，同时需要专人负责梳理和统计客户信息。通过对数据的分析，来判断客户管理的效果以便于再完善优化。
酒店客户管理是一项较为复杂和有价值的工作，由于酒店客户管理的缺失造成今天客户流失现象已经非常普遍，伴随着酒店市场竞争的白热化，酒店从重视流量一定会慢慢的开始重视自己的客户管理。
由于酒店的定位不同，具体的情况不同，在客户管理方面一定会有所不同。关键我们要有对客户管理的认知，如果缺少正确的认知我们只能朝令夕改的停留在【术】的层面，结果是【事倍功半】。
原创作者：彭占利（欢迎私信或留言交流，免费提供咨询）
月18号，姚女士和三个朋友到杭州西湖景区一家餐厅吃饭，她说到了第二天，四个人都出现了不适，自己住了院。
视频：用餐后腹泻高烧，看评论不止一桌？
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顾客第二天腹泻
看评论不止一桌？
桂语山房餐厅在杭州西湖景区满觉陇路，姚女士说当天有朋友从义乌来，晚上7点钟四人一起约在这里吃饭，点了鹅肝葱油饼、话梅小排、咖喱虾、泉水牛肉等，一共花了1910块钱，大概9点吃完后，各自离开了。
姚女士：“6月19号的早上8点多，我就肚子很痛，痛醒了，开始腹泻，腹泻之后我就发现我昏迷了，高烧昏迷，一直昏到12点钟我才醒来，然后给我妈打电话让她赶紧来救我。（高烧多少度？）高烧到下午两点多到医院查出来是40度7，然后疑似食物中毒，我整个人都已经昏迷了。”
6月19号下午，姚女士去了萧山区第一人民医院，验血报告单上写了白细胞数量超标，她说当时吃了退烧药，先回家了，但后面没有好转，晚上去了浙大一院庆春院区急诊。
姚女士：“急诊之后医生量我的血压，血压很低，他就不准我出院，就说如果你出去要休克的，就一定要留在医院，但是医院又没有床位，床位非常紧张，所以当天我们就坐在急诊坐了一个通宵，然后第二天的早上才有床位。”
姚女士在医院住了三天，医疗费花了1600多块钱，她说自己平时身体还是不错的，这次为什么会出现症状，她自己查过原因。
姚女士：“第二天早上我先发作的时候，问了我朋友，她说她们还好，没有什么症状，当时我就觉得是我一个人的问题，然后我就没有在意。一直到我，到了第二天晚上，然后到医院之后，我打开手机，我才发现我们当天吃饭的四个朋友拉了一个群，她们从下午就开始讨论，从我发病之后他们也开始腹泻，然后也是肚子痛、头晕，然后我才发现原来他们也有症状，所以我们就非常的肯定，是在这里吃饭所引发的食物中毒。（你们当天在这里吃完饭之后，有没有再一起吃过别的东西？）没有再吃过别的东西。”
姚女士告诉记者，义乌的那位朋友去了医院，白细胞数量也超标了，诊断是急性肠胃炎，四个人因为这件事都耽误了工作，自己跟餐厅沟通过赔偿。
姚女士：“餐厅就说他们不承认问题，然后第二个就说，如果说我们觉得是他们的问题，他们第一个愿意赔医药费，第二个愿意给我们3000块钱的桂语山房的消费卡，想让我们了事，但我们是绝对不会来这里再消费了，所以我们就拒绝了他们的赔偿要求，我们现在的话就要求她赔偿医药费，再加上我们的误工费，14000块钱左右吧。”
记者陪姚女士找到桂语山房餐厅，有位胡店长说，餐厅购买了保险，如果是餐厅的责任，餐厅会理赔，即便没有界定清楚责任，餐厅也可以承担医疗费并且给予慰问。接到姚女士的反馈后，餐厅也开展了自查，6月18号全天有472位客人到店吃饭，对于和姚女士当天所点餐品比较类似的顾客，进行了部分回访。
胡店长：“我们打了有20桌的回访电话，回访电话告诉我们都没有问题。”
姚女士：“我这边的话，从大众点评上的评论联系到，6月18号除了我们之外还有一桌，6月19号有一桌。”
6月18号的另一桌客人汪先生也来了现场，他说6月18号一共有四个人来这家餐厅吃饭，点了鹅肝葱油饼、泉水牛肉、咖喱虾、话梅小排、鲍鱼等，一共花了2586块钱。
汪先生：“后来就是第二天早上，我应该是第一个有症状的，就开始直接腹泻，然后加低烧，然后下午的话就是温度升到38度多，将近39度，然后一天可能腹泻一二十次，然后问了同行的四个人，他们多少都有一点症状。”
汪先生说，其中一位朋友去了浙大一院，诊断是发热、胃肠炎。
对此胡店长表示，6月19号餐厅在对顾客回访时，曾经问过汪先生。
胡店长：“他说就是都挺好的，我们有录音在这里的。”
胡店长提供的录音：“您好汪先生，这边是桂语山房餐厅，您昨天这边在我们餐厅用过餐，我们餐厅这边做一个简单的回访，想问一下您对我们昨天的服务还有我们的菜品有没有什么建议？（电话那头：没有建议。）没有是吧，好的好的，那这边打扰您了。”
汪先生：“当时我以为她问的是口味、服务之类的，就说还行，因为当时我也没有联想到这家店吃饭中毒导致的，后面我们四个人都沟通了之后，才知道（怀疑）是这家店的饭菜有问题导致的问题。”
姚女士还提供了一位金先生的号码，说是6月19号来店里用餐的，后来一家三口出现腹泻症状，记者给对方打了电话，对方表示，已经跟餐厅协商好，不愿多讲。胡店长说，这位金先生的情况，自己不清楚。
在场的两位顾客姚女士和汪先生都说不是第一次来这家餐厅了，点的基本都是招牌菜，不存在忌口的情况，他们认为同一天出现问题，不是巧合。
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市场监管查厨房
墙壁上出现飞虫
记者看了一下两位顾客的菜单，都有鹅肝葱油饼、泉水牛肉、咖喱虾、话梅小排，他们表示当天吃饭时没有感觉有异常，热菜应该不会有问题，可能是这道鹅肝不对。
胡店长：“因为我们的量比较大，所以基本上我们都是当天就销售完的，而且从四月份开始不是有疫情嘛，我们对备量都特别有要求，我们都会有备量表贴着的，因为姚小姐的投诉，所以工商也到我们这边来做了检查，也没有判断我们的责任。”
姚女士：“我是抢救到6月22号，我才恢复到意识清醒，然后可以去打电话陈述这个事情，我才开始报警、打市长热线，开始备案来调查这个事情，所以他们是到6月23号才到这边来取证的，当时工商给我的反馈是他们家的后厨已经没有鹅肝这道菜了。”
胡店长表示，餐厅进货有相关凭证，可以提供给市场监管部门，对于两位顾客的事情，餐厅会妥善处理。
胡店长：“我们一直以来的态度就是只要在我们这里用餐，你有任何问题没关系，我们都愿意配合。”
杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科的严正平和同事赶到了现场，对于餐厅厨房的情况进行了检查。
餐厅工作人员：“（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：鹅肝有冻在里面的吗？）没有了。（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：现在没有冻在里面的了？）早上就已经做完了。”
厨房工作人员表示，中餐的鹅肝葱油饼已经售完，不过锅里有正在煮的鹅肝。
餐厅工作人员：“我们基本上到了就直接加工了。（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：你们一天到几批呢？）一般一天到一批。（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：那这批上午冻在哪里？）这批上午之前就在那个冷冻冰箱，因为这批煮好以后是今天下午供应和明天上午供应的。”
工作人员表示，锅里的鹅肝如果晚上没有用完，会放进冷冻冰箱，第二天中午再用，在煮着鹅肝的灶台旁边，记者突然看到了一只棕色的、扁扁的虫子从墙壁上爬过，提醒了一声后，工作人员眼疾手快，把它清理掉了。
餐厅工作人员：“小飞虫，就是那种小飞虫。（不是蟑螂？）不是蟑螂，小飞虫，就是那种小虫子、小飞虫，我们定期都有杀虫、杀蟑螂的。”
杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：“从整体的环境卫生 以及后厨情况来看，大体上还过得去，环境卫生细节方面可能还有待加强，环境卫生方面现在夏天到了，微生物跟其它四害都滋长的比较厉害，所以说这段时间的话，还需要他们进一步加强消杀，整个后厨环境的除四害工作也要做好。”
严正平表示，之前辖区南山市场监管所介入协调过姚女士的投诉，但双方还存在一定的差距。对于店家食材留样的要求，要看具体的情况。
杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：“我们对一般的社会餐饮单位，法律法规的要求是一百人以上，或者接待重大活动的话，我们需要进行留样，一般的社会单位接待散客，我们是鼓励他们进行留样，但是没有法律强制规定他们必须要进行留样，如果是留样的话，要求每一个食材留存125克以上，并且留存48小时以上，才是符合规定的留样，否则也是个无效留样。”
严正平表示，汪先生也已经通过政务平台进行了投诉，后续属地南山市场监管所会介入沟通，对接处理此事。
无节日，不营销”这句话某种程度上已经被许多营销人奉为了圭臬。
不知从何时起，节日越来越多，除了端午、中秋、元旦、春节等传统佳节，如圣诞节之类的也渐成潮流。这还不够的话，那就自造节日，表白日520、京东618、双11、双12等。
< class="pgc-img">但节日对营业额的拉动作用是毋庸置疑的；而为了抓住更多顾客，很多商户都会针对节日推出一系列的营销活动：推新品、赠送、打折、路演等，使出浑身解数“抢人”。
那如何利用节假日的节点，做好活动呢？以下是一些经验技巧可以借鉴。
第一， 抓住节日特点，做好活动规划。
好的节日营销，从节前、节日到节后，都有相应的备案，节前造势，节中高潮到节后留存，有阶段性的推出充满趣味与互动的环节。切忌临时起意，通常在节假日前两天（甚至当天）决定活动，结果钱也花了，却做的不痛不痒，这就是缺乏对活动的规划。
第二，做客户喜欢的活动，引起共鸣。加强客户对活动的参与感。比如：双十一、618等。
第三，活动要有创意，商家要有吸引点。
最后，学会利用现在比较热火的小程序之类的工具，拓宽流量。
做好活动规划以后，下一步就是要把活动宣传出去。尤其对一些以后大量会员基础的商家来说，那做好老客户的回访引流就很重要。那如何把活动广而告之呢？可以借鉴以下餐饮店的做法！
机器人客服：尊敬的开心会员您好！
客户：您好，您是？
机器人客服：我是xxx开心餐饮的小王
客户：喔，有什么事吗？
机器人客服：10月14日就是我们的8周年庆了。感谢您这几年的陪伴和支持，为了回馈客户，我们特意面向新老会员推出“三人同行，一人免单”活动，活动时间：2020年10月13日-2020年10月15日，地点：xxx春雨路20号阳光大厦；我们真诚期待您的到来。
客户：嗯嗯，好的！/哦，不用了！
机器人客服：好的，那就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！
< class="pgc-img">该商家采用的方法便是借助云南黑莓科技的AI智能语音电话机器人来进行老客户、会员的回访通知工作。采用AI智能语音的原因在于相对于其他方式，简单方便，高效以外，还可实现与客户之间的互动，既体现商家对客户的人文关怀，也能快速地把活动内容通知到客户。而且智能语音电话机器人态度特别的好，不会被客户带情绪，也不会跟客户起冲突；另外因为自身自带录音功能，所以商家还可以随时监控通知的效果。
为何说操作方便，效率高呢？
首先沟通的话术跟触发的关键词都是提前设置好的，根据设置好的流程，导入客户号码以后就可以直接实现与客户的交流沟通，既没有其他复杂的程序，也不需要再去手拨号码了。
其次，一个人工客服每天不停歇地拨打电话封顶也就200多个；但是智能电话机器人一天可以打1200个左右。这样的效率是不是很高呢，而且可以不间断、不吃不喝不上厕所的工作哦。
这对于商家来说，是不是就既节省人力、物力、时间；又能高效、高质地完成！这就是一个好工具！
但商家在使用工具的过程中还是要配合在不同的业务环境之下选择合适的工具；毕竟工欲善其事必先利其器！而云南黑莓科技将陪您一同解决通知、回访类的业务难题！
