近日，一位做餐饮的朋友跟正雄抱怨：一桌在店里消费的顾客，由于在素菜里吃出一只苍蝇而要求全部免单，当时店长给他全单5折的处理，但顾客不满意，直接到市场监督投诉。处理的结果是：市场监督不但来店里检查一番还要求听取顾客的要求。
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菜品里的异物如果是草棍、钢丝等之类的还相对好处理些，但异物如果是苍蝇甚至蟑螂等一旦处理不慎就反而成为更大的麻烦事。
那么我们该如何应对类似的投诉才是最具性价比、最明智或最低成本的处理方式，并且事态不会扩大？
正雄认为，处理类似的顾客投诉，我们先要了解此类事件中相关法规里顾客最大的权利诉求是什么，然后谨慎权衡之后才能做出最具性价比的决策。
一、对于相应的法规来说，顾客在餐厅吃出异物有以下诉求的权利。
1.要求退换
顾客在餐厅吃饭吃到老鼠屎、蟑螂、苍蝇、蚊虫、头发、钢丝等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。 在此要提请大家注意“退换”仅仅是顾客最基本的权利。
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如果这个环节没有达到顾客的预期，他们还有如下的权利诉求。
2.向相关主管部门、媒体投诉。
顾客吃出异物可以向市场监督、消费者协会、新闻媒体等进行投诉。当然投诉时顾客应提供的证据为有异物的实物或者实物照片、视频，就餐小票、发票等。
3.主张菜价的十倍赔偿。
根据《食品安全法》中第96条第二款之规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 请大家注意，这里说的十倍赔偿，指的是有异物的菜品价格的十倍赔偿。 比如吃出异物的这道菜价格是58元，顾客最高可以索赔580元。其实这不是什么过分的要求，它属于法律保护的正常赔偿范围。 如果事件处理到了这里，但顾客还是不依不饶；接下来更糟的情况可能会发生，比如顾客提出身体不适等情况，这时餐厅还有其他如下责任。
4.被判定惩罚性双倍赔偿。
当事顾客就餐后，如果明显出现身体不适，餐厅应及时陪同其就医。根据新消法第49、第51条之规定，其就医后可向餐厅主张补偿性赔偿其所受损失二倍及以下的惩罚性赔偿金。
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所谓的补偿性赔偿包括如下费用：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。
正雄把这些开餐厅可能涉及的条款一一罗列出来，就是想给每个餐饮人提醒如果遇到此类问题时，我们必须事先了解事件导致的最坏结果可能是什么？。然后再根据实际情况谨慎做出最具性价比的判断和处理方式，从而避免蝴蝶效应。
相对于餐厅经营者来说，可能认为这些法规不太合情理，但是当事顾客如果坚持不和解并且要走以上法规程序，餐厅经营方可能会面临不小的经济损失风险。 二、当菜品里吃出异物，作为餐饮人的我们该怎样处理才不会引起蝴蝶效应并且让事态平息下去呢？
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1.我们作为餐厅方在面对事件时必须一步步来，不要太着急，更不能一步到位。
当然解决时要态度友好、诚恳道歉等这些正雄就不说了。我们首先要做的就是根据现场实际情况及顾客的反应，冷静地摸清当事顾客的心理诉求底线，也就是他们想达到的主张赔偿目的。凡事必须一步步来，因为一步到位难免会让顾客认为应该还可以再多些。
第一步，就是餐厅方主动提出退换。 如果此时观察到顾客不满意，再行协商是否赠送下次就餐券或者其他食品饮品；
如果顾客还不满意，就主动协商全单打折； 如果事情还不能解决，我们就要果断进行全单免单。
一般来说事情处理到这里，对于大多数顾客来说，只要处理过程中餐厅方始终保持让顾客能接受的态度，这时候基本就可以和解。
此时正雄要提请大家注意的是，作为餐厅方不要以为免单就吃亏了。因为如果顾客真要强烈的纠缠起来，其要求十倍赔偿的价格，其实基本和免单差不多，甚至还会引起顾客把事态扩大化。
2.不管餐厅任何职务的人在处理事件时切忌激化矛盾，从而引起蝴蝶效应。
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作为餐饮人的我们在事件处理过程中一定切忌激化矛盾，因为这不但不利于解决事件，而且会升级事件。
比如下面这些话语切记不能轻易说出来，这会激怒顾客并可能引发事件扩大。
“这么大的餐厅，吃个虫子其实也不为奇怪，哪家的青菜不可能一直没虫子是吗？”
“我认为这个事情没必要太过紧张，现在天气热，哪家餐厅没个虫子苍蝇你说是吗？”
“菜里有虫子才代表绿色，说明没使用农药！”……
我们一定要站在顾客角度想问题，深切体会到他们心情愉快的一餐饭只因吃出异物而心情被破坏。学会尽可能的站在对方立场和他们心平气和地沟通，尽量做到把大事化小、小事化了。
相信我们作为餐饮人都听过还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况。在全民自媒体时代，其实对于这样的处理方式，其结果除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对我们的餐厅经营根本没有一点好处，因为媒体从来都是喜欢猎奇的。
3.餐厅方在处理时尽量避免顾客投诉到主管部门。
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作为餐饮人必须记住，涉及投诉餐厅的不论大小事，一旦投诉到市场监督、消费者热线、消协等，事情可能就变得由不得我们来控制了。
如果投诉到了主管部门，餐厅方就要动用各种关系，走后门甚至托关系，耗用时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱。甚至整改通知或罚款更是损失不小。
我们要切记作为餐厅经营方，正常开张做生意是大事，相对于顾客的斤斤计较是小事，尽可能避免顾客投诉到主管部门。
4.餐厅方如被曝光到新闻媒体，那么损失可能会不可估量。
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发生了此类事件，如果一些争强好胜类型的顾客把事件曝光到新闻媒体，大多数新闻媒体往往都会推波助澜，甚至把事情弄大。
这样的案例数不胜数，正雄在此就不一一罗列了
通过正雄的分享，想必大家都了解了异物事件可能带来的损失和处理注意关键事项。
当然，餐饮人最主要还是要在因上努力，也就是管理预防为主。天气逐渐转热了，餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上尽量减少此类事件发生。如果投诉发生了，我们一定要重视并妥善处理，避免蝴蝶效应。
品安全问题一直是餐饮的重中之重，在这个竞争日趋白热化的时代，餐厅口碑尤为重要，顾客在网上爆出的吃出异物问题，就可能会造成整个餐厅的重大损失。对于这样的危机公关，餐厅管理者要如何处理顾客在餐厅吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物呢？
1、第一时间给予反应
< class="pgc-img">面对顾客投诉，应该第一时间上前查看情况，确认是否有异物，异物是什么呢？即使此时店里处于忙碌状况，也不能怠慢，应优先处理这样的危机，立即安排服务员处理顾客的投诉。
2、从态度细节处尊重顾客
< class="pgc-img">认真聆听，了解事情经过，顾客给与反馈的时候，可以时不时的点头示意，表示你接收到顾客的情况，让顾客从细节处感受到餐厅对他这件事的尊重和看重。
确认异物后，应对顾客表示歉意，征求顾客同意后撤下有异物的菜品，并真诚沟通。
3、友好协商，但不轻易承担责任
< class="pgc-img">面对这样的投诉，需要让顾客感受到餐厅的人性化，对他的遭遇表示歉意，同时等待顾客将心里的怨气发泄出来，但不要随便给解决办法。解决办法应该根据顾客的反应决定。
最常见的协商办法，是咨询顾客意见，撤换后上新的，如果客人不同意你的处理方法时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？”等。
4、快速采取行动
< class="pgc-img">当客人同意餐厅提出的处理方法后，就要立即行动，提高执行力，该上的菜品就立即优先安排后厨制作，同时也要让服务员时刻关注投诉顾客的反应，他们在等待的时间里，给予更多的关心，不要拖延时间，消极的态度会激怒顾客。
5 、跟进客人满意度
< class="pgc-img">处理完后，还要落实、监督、检查处理措施的执行情况。许多对餐厅怀有感激的顾客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理，对餐厅有个向好的印象。
6、餐饮处理禁忌
< class="pgc-img">1、不要无礼对待顾客，不得怠慢；
2、不要许诺公司将承担责任；
3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；
4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；
5、不要引起其他顾客的注意。
任何投诉都可能会变成餐厅改善的机会，当出现这种情况后，一定不能消极处理。顾客是敏感的，他们往往能容忍菜品带来的不快，却无法容忍消极的解决态度。因此，一定要让顾客感受到你是在真诚地解决问题才可以。
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近，来自河南的李先生致电媒体，他怀疑自己在麦当劳餐厅买了一个臭汉堡，他的3岁孩子在进食后呕吐。 李先生和店员索要出事汉堡时，双方发生了身体冲突。 之后，警察和市场监督局进行了干预，主要媒体也对该事件进行了跟踪，引起了轩然大波。
后来，麦当劳回应说，“臭味”实际上就是汉堡中的芝士味道。 李先生拒绝接受此言论，并要求第三方测试机构进行干预。
报警后经过调解，当事人李先生赔偿该店工作人员人民币五千元，李先生回应称：先遭到店员辱骂才动手。
针对顾客投诉汉堡发臭一事，麦当劳相关工作人员回应表示：汉堡里有芝士片，所指的“臭味”其实是芝士的味道，并表示事发之后，餐厅就做了一个自检，并没有发现李先生说的汉堡发臭问题。
对此，麦当劳官方微博也发布消息称：
相关部门进行全面检查，未发现异常。我们正与监管部门及派出所沟通，争取妥善解决此事。
实际上，在餐饮业中，经常会吃异物/异味。 更不用说臭汉堡了，甚至老鼠，虫卵，卫生巾和其他令人震惊的东西也经常被报道。
然后，当餐厅遇到顾客在吃异物时，如何正确处理以避免影响餐厅的声誉并最大程度地减少损失？
首先，值得一提的是，顾客食用的某些异物确实是餐厅的责任，但不排除恶意索偿。
但是，无论由谁负责，餐厅在明确事件责任之前应主动与顾客沟通。 不要刻意避免问题，要减轻顾客的情绪，争取顾客的理解。 同时，您应注意不要轻易对客户作出承诺。 您应该通过提问来找出顾客的意图，然后制定具体的解决方案，并努力使商店的经济损失指数最小化。
在交流过程中，请记住将证据保存在现场。
其次，确定责任方，即异物是否来自餐厅，这可以通过检查监控来确认。
提醒所有餐厅经营者要记住在完成各种环境卫生保证后要设置完整的监控设备，以确保覆盖餐厅的各个角落以处理某些事故。
如果证据足以确认负责此事件的一方确实是餐厅，则餐厅需要向顾客赔偿。 根据产品更换或退款，餐厅可以赠送与消费者和食物价值相等的餐券。 或者，您可以礼貌真诚地征求客户意见，并立即向餐厅主管或相关公司部门报告。
如果证据不足以说明该事件的负责人在餐馆内或遇到客户要求高额赔偿的情况，则应采取法律手段予以解决，以避免直接冲突。
如果消费者接触媒体或媒体夸大或捏造的事实损害了饭店的声誉，饭店可以保留相应的证据并起诉法院追究侵权责任，例如停止侵权、赔偿损失、道歉等。
结论：
一旦顾客遇到异物/异味，餐厅应立即注意并妥善处理，否则会给品牌造成无法弥补的损失。 餐饮业主除了掌握解决此类问题的方法外，还必须注意餐厅的食品安全和卫生，从源头上防止此类事件的发生，加强监督，并为整顿和推广奠定基础， 未来餐厅的发展。
