期汉堡继续出售、后厨蟑螂随处出没……日前，曾依靠模仿肯德基走红的本土快餐企业华莱士被曝出存在诸多食品安全问题。
华莱士由华怀余、华怀庆两兄弟创办，于2016年初登陆新三板，门店规模更是在几年前就已超越洋品牌。基于此，在此次后厨问题被曝出后，不少消费者直言，华莱士的门店管理没能跟上规模的扩张。
就在3月18日下午，针对前述门店事件，华莱士官微发布了两份声明，表示已经第一时间成立了专项调查组，并将继续对问题餐厅开展内部整改、自纠自查的工作。
整改期将无限期停业
此前，江西电视台都市现场栏目记者对华莱士进行了卧底调查。
据称，在没有健康证的情况下，该名记者在江西省南昌市井冈山大道上的华莱士徐坊客运站店顺利应聘成功。此后，在这一华莱士门店内，记者发现，华莱士对“315消费者权益保护日”十分谨慎，不仅全面停止招聘，还专门制定了20条“315”餐厅要求。
所谓的“315”餐厅要求更像是一份315问答标准答案，这份材料中写明，华莱士餐厅里全部产品全是从福州总部进货，从货运部提货，不存在从南昌配送。但都市现场栏目记者却发现，在冷柜旁的一箱“香尔麦”汉堡面包上，生产地址就位于南昌市的紫阳大道。
此外，在门店卧底期间，都市现场栏目记者还发现该门店存在食材掉落地面不清洗直接被加工、将当天没有卖完的薯条、汉堡等进行回收再销售的情况。相应的报道内容还显示，在存放炸鸡汉堡的保酥柜以及地面上，记者都发现了蟑螂的身影。
华莱士成立于2009年，在其发展初期，凭借低廉的价格以及独到的选址方式摸索出了一套成熟的“平价汉堡”经营模式。根据公司此前披露的公告，2017年，华莱士的年收入已经超过16亿元。
从规模上来看，这已经是一家相当成熟的餐饮企业。不过，《国际金融报》记者注意到，这已经不是华莱士首次被曝出食品安全问题，此前其也多次遭到消费者投诉，例如鸡米花中吃出蟑螂、汉堡中吃出虫子……
一名曾在连锁餐饮企业一线工作过的人士向《国际金融报》记者坦言，华莱士这样的快餐企业走的是授权加盟模式，即便公司在经营过程中已全方位管控，但随着企业门店规模的不断扩张，在一些授权门店的管理上，公司往往鞭长莫及。“我们经常也会私下沟通，那些后厨操作各种不规范的现象早已是屡见不鲜，只能说有些时候企业在标准流程上的执行要求不够严，同时惩罚机制也还不够狠”。
根据华莱士方面披露的声明，前述南昌徐坊客运站店已经停业整改，华莱士将安排专业消杀团队对餐厅堂面及后厨进行全面消杀，并组织员工对餐厅各个操作间进行卫生清扫。其称，整改期间，该门店将无限期停业。
多家餐饮企业被曝后厨问题
过去几天，已经有多家知名餐饮品牌牵涉到后厨问题中。
就在3月15日当天，荔直播公布了一段卧底餐饮连锁品牌外婆家旗下某家门店的后厨视频。在相应的视频中，门店后厨工作人员在洗菜池清洗拖布，不洗菜直接炒。此外，还有很多厨师和工作人员直接踩踏案板，甚至还有工作人员会通过给过期食材更换生产时间的方式蒙混检查。
此后，外婆家迅速公布致歉信，表示公司总部非常重视，在获知消息的第一时间，已经要求该门店停业整改。和华莱士一样，外婆家也成立了专项调查小组。
在外婆家之后，西贝南京金鹰店因餐具不洁等问题被推上了热搜。据《新京报》报道，就在3月16日，南京市市场监督管理部门对西贝莜面村南京金鹰店突击检查，发现其清洗好的餐具仍有油污、食物残渣、灰尘等，同时后厨配餐人员操作不规范，前厅“明厨亮灶”的厨师也没有按要求佩戴口罩，市场监管部门向该门店下达责令改正通知书。
3月17日，西贝莜面村在官方微博发布了《关于3月16日南京新街口金鹰店媒体报道事宜的声明》，表示对于暴露出来的卫生问题深感抱歉和惭愧。
一名餐饮领域投资人向记者表示，此次被曝光的餐饮行业问题实则一直存在。“这次等于给企业和消费者都又提了个醒” 。
事实上，去年海底捞老鼠门事件发生后，中国食品产业评论员朱丹蓬就向《国际金融报》记者表示，食品卫生等后厨问题并不仅仅存在于火锅这一领域，而是整个中国餐饮存在的问题和挑战。“在食品卫生的监管上，餐饮企业如果实行高标准，一方面很难招到人，另一方面高薪激励带来的成本又难以承受，因此高激励、高惩罚的措施在餐饮行业很难实施。”
前述投资人向记者表示，对于走加盟模式的餐饮企业来说，针对旗下门店的经营指导和监控一定要同步及时跟进，一旦门店经营出现问题，很多加盟商首先想到的就是从食材、门店管理等方面节省成本，而由此产生的一系列负面影响最终会反应到品牌本身。
<>饮经营中，经常会遇到各种各样的问题，让餐饮老板们措手不及。
餐厅遭遇这些问题时该怎么办呢？本文将选取餐饮关注较多的几个点进行解答说明。
恶意差评
恶意差评是餐饮人较常遇到的问题之一，有可能是同行看到你的店铺生意好故意在网上恶意差评，也有可能是某些顾客的恶作剧。
恶意差评如果处理不及时或不恰当，给餐厅带来的损失使显而易见的。
解决办法：
1 做一个简单的官方回复
网络上发现恶评，不要删帖，也不要回避，最紧要的，是本着不激化矛盾的原则，先去做一个简单的官方回复。
既然是官方回复，又面临着“顾客”非常气愤的情绪，对顾客称呼切勿使用轻浮词汇，而要用先生、女士等正式称呼。同时，在官方回复后面留下公司的固定电话号码，既方便“顾客”联系，又提升了店家负责任的画面感。
2 想办法发好评，把恶评顶下去
恶评亮在评论首页，会影响到其他顾客对店面的评价。为此，我们需要想办法发帖，让恶评翻页。
万不可让员工注册账号发点评。因为他们毕竟是咱们的员工，会有意无意地站在公司的角度看问题，发出评论不客观，让他人抓住把柄。
最好的办法，找关系比较好的顾客来帮我们发评论。评论不一定非要五星好评，也可以是中性的。这些评论的最大作用，就是把恶评顶下去，不要让它停留在首页。只要恶评不在首页，其对品牌的危害就小了很多。
顾客帮忙之后，别忘了送他们一些小礼物，或者给予一定的就餐优惠。
3 尝试着联系恶评发布者
通过网站联系恶评发布者。联系到或者联系不到，都不重要，一定要努力联系。
如果是正常的客人，我们一般可以通过网站取得联系方式，进而正面沟通。如果对方是同行或故意作对的，他通常会选择回避，我们联系不到他。其实，故意发布恶评的人越是回避，越是不愿意跟我们正面沟通，越是有利于我们后面的方案。
倘若恶评发布者愿意正面沟通，我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段，拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。比如，客人狮子大开口索要大额赔偿，或者点明要好处费之后再删帖等。
4 借助恶评做事件营销
如果与恶评发布者沟通无效，对方继续在网上发帖抹黑我们，事态无法控制。这个时候可以反戈一击，可发布“网络暴力，商家躺着中枪”这种文章，来打同情牌。
如果前面拿到了证据，可在文章中文图并茂地进行展示，更具说服力。
文章写好后，可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布，也可以请一些专业来发布。如果有条件的话，可将这件事拍摄成视频新闻，发布出去，效果更好。
这种的新闻，顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等，不会有负面作用。相反，它对品牌既是一种保护，又是一种宣传。
5 平时要做好这些工作
平时做好如下这些工作，有利于应对恶评危机。
一、企业可安排专门的人，平时多在网上发关于品牌的正面帖子。这样可确保顾客搜索该品牌时，总能找到正面的信息。
二、让每家店的团队养成保存证据的好习惯。顾客故意找茬也好，扬言发布恶评也罢，员工在交涉过程中可有意识地录制视频、音频，拍摄照片，并保存下来。
三、有条件的话，聘请一个专业律师做顾问。一旦形成事件，由律师跟客人谈判，而不要让店里的人随意跟他们谈。律师有理有据，可有效控制事态。
四、在企业的品牌宣传中，尤其是宣传视频安全、对客安全等，让律师适当露面。一来对外树立这家企业懂法尊法的形象，二来可震慑某些别有用心的攻击者。
顾客造谣中伤
除了恶意差评，顾客造谣中伤也是很多餐厅会遇到的问题：例如被说食材有问题、偷工减料、用地沟油、用违规品等。
在如今网络发达的当下，因为莫须有的谣言而关门的餐厅数不胜数。
解决办法：
1 千万不要抱着“破财免灾”的态度解决事情
遇到这种情况，很多餐饮人的第一反应是怕麻烦，担心出问题容易得罪客人而惊慌失措，不断从自身寻找原因，尤其是事件在网上一发布，很多人都会抱着“破财免灾”的态度，想要赶紧花点钱平息。
如果你也是这样想的，就恰恰中了他们的计策。这时一定要镇静下来，好好分析事情的来龙去脉，千万不要慌乱中乱赔偿。
2 报警
确定是造谣后，第一时间要报警。这是对自己是保护，对那些造谣者来说也是震慑。
3 发布声明
正面回应网络造谣这一做法，会让消费者看到餐饮企业的诚意。
博得了大家的好感之后，接下来要做的就是发布声明，将“被造谣”的食材采购单、抽检证明等信息公布于众，表明自己一切按照流程标准进货选用食材，并没有偷工减料。
4 利用多媒体平台对事件进行跟踪报道
正面回应之后，接下来的各项配合检查环节，利用一切能够利用的媒体平台，多渠道进行事件跟踪报道。
比如，邀请第三方媒体、电视台等到店关注事态发展，在第一时间报警处理，包括警方到店突击检查的画面由媒体进行拍摄并报道。
5 邀多方人员进行真相调查
不管造谣者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造谣者，你都要做到一点，
那就是把造谣者请到餐厅，与媒体、供货厂家，然后借助媒体联系到当地的食品检测中心的工作人员，一起做一场“真相调查”。
引起消费者围观的同时还能“洗白”餐厅，不失为一举多得的做法。
恶性竞争
餐厅经营中，特别是生意较好的餐厅，或多或少的都会遭遇同行的恶性竞争。恶性竞争中，多为对方不计成本降低价格，以低价“抢客”。
遇到这种问题，心态一定要稳住，不能自己乱了阵脚。一旦自己慌了，你出的对策往往会陷入与对方竞争的恶性循环中。
解决办法：
这时候，要打心理战，不打价格战。这里的“心理战”，指的是“占领顾客的心智”，
用赢取顾客的信任来打赢这场竞争。
1 在店内宣传食材或展示食材
“真材实料、100%健康食材，经得住考验！”“真材实料、健康无法打折！”……
诸如此类的标语，目的就是向顾客展示自己餐馆注重品质、原料好食材好，好东西本身贵，没法打折；同时按暗示对方打折还能做生意，一定是因为食材便宜廉价，质量不好。
（红餐原创图片）
此外，还可以在店内进门处做一个小型的展示台，把食材、油、调味品等都展示出来（当然最好是品牌的），让顾客更进一步信任：你家用的原料都是可靠的。
2 对招牌菜进行信任营销
招牌菜可以说是餐厅吸引顾客的有力武器，这个时候可以加强宣传招牌菜，宣传招牌菜的健康食材、招牌菜的味道、招牌菜的独特之处等。
比如你做的是炒鸡，可以从四个方面做文章：
1、XX炒鸡为什么好吃？
食材方面：我们的鸡选的是什么品种、出栏多久、肉质口感如何；
2、XX炒鸡为什么健康？
当天宰杀，永不隔夜，永远用当天的活鸡，所以健康；
3、XX炒鸡为什么美味？
因为炒鸡大师坐镇，用最大牌的酱料、最用心精湛的厨艺来烹饪；
4、XX炒鸡为什么屡遭别人模仿？
因为太好吃了！但是秘方在手，再模仿也只是样子！
3 服务要跟上
越在竞争的时候，店内管理一定要跟上，尤其是小店，一定要保持比平时更好的清洁，服务更到位，菜品更用心。
4 建立品牌故事
品牌故事是消费者与品牌情感链接纽带，品牌故事做的好就等于做好了营销，品牌力也就会跟着提升。
苹果手机建立了“三个苹果”品牌故事，“第一个是夏娃的苹果，带我们看到这个新世界。第二个是牛顿的苹果，带我们了解这个新世界。第三个是乔布斯的苹果，则带我们体验这个新世界。” 当消费者将乔布斯与夏娃、牛顿联系在一起的时候，品牌力也就跟着提升了。
在比如说德芙巧克力面对竞争激烈巧克力市场时，将自身品牌故事公之于众：一对恋人因为巧克力冰淇淋融化而错过，从冰激凌演变而来的德芙都被牢牢刻上：“DOVE” 凄美爱情故事成就了感动世界的浪漫巧克力品牌。
饮单位违法排污所产生的油烟和废水，会对生态环境产生很大的负面影响。在生态环境“百日攻坚行动”中，嘉定各部门、各单位主动跨前、形成合力，集中解决生态环境治理的薄弱环节。
日前，嘉定工业区环保科牵头，联合叶城市场监管所、工业区市场监管所、食安办、水务所、城管中队、联勤网格中心、各村居等单位，组织开展餐饮项目环境问题整治专项行动，加大对辖区内餐饮商户的巡查监管。
1月6日晚，嘉定工业区城管中队执法人员来到商业综合体花都荟，对入驻餐饮商户餐厨垃圾收运、废弃油脂收运、垃圾分类、乱倒垃圾等情况开展排摸。店内，城管队员详细检查收运合同，并走进后厨查看垃圾分类情况，对不符合标准的餐饮单位开具责令改正通知书，要求其限期整改，确保餐饮油烟“凡排必净”。
第二天上午，叶城市场监管所检查人员也来到花都荟，对入驻餐饮商户进行全覆盖巡查。在一家火锅店内，执法人员对该店内是否安装下水道油水分离器以及隔油设施能否正常使用进行了检查，并反复叮嘱店内工作人员，“要关注好油污满溢的情况，一旦满了，就要及时联系公司上门清运。”
检查人员还仔细检查了餐厨废弃油脂收运情况，并叮嘱餐饮单位要做好日常收运台账记录，按要求做好公示。根据相关法律法规规定，从事餐饮业的单位不但要做到持证经营，还要同时达到废水油烟、废弃物处理要求。
截至目前，嘉定工业区已排查627家餐饮单位，发现问题单位310家，问题数367个，主要集中在餐厨废弃油脂收运台账、协议缺失，未安装油水分离器，没有按照规定使用油水分离器和污水排放等方面。下阶段，相关部门将继续组织开展抽查复核工作，持续巩固整治成效，防止问题反弹。
来源：上海嘉定
